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OBJETIVOS DEL PROGRAMA
En los últimos años las liberaciones, fusiones y escisiones dentro de los sectores de Telecomunicaciones y Energía, han cambiado el mapa del mercado español. De este cambio y del avance de las nuevas tecnologías, han surgido multitud de nuevos servicios, formas de tarificación y contratación y demás innovaciones que exigen de las empresas un comportamiento eficaz y transparente en sus procesos de cara a los consumidores. Éstos deben poder acceder a técnicas y procedimientos eficaces a la hora de darse de alta o baja en los servicios, solucionar incidencias y demás cuestiones que se les puedan plantear a la hora de disfrutar del servicio contratado.
Para ello, las empresas se han dotado de los generalmente llamados "Servicios de Atención al Cliente". Este servicio suele consistir en un número de teléfono al que los usuarios deben llamar para realizar cualquier tipo de comunicación con la empresa: quejas, reclamaciones, contratación, bajas y otros. Podría entenderse, que este sistema es el más ágil y adecuado para resolver cualquier problema o duda que le pueda surgir al usuario, pero se nos presentan casos que nos hacen creer lo contrario.
En el año 2.002, las consultas y reclamaciones llegadas a nuestra Confederación en relación a los sectores de Energía y Telecomunicaciones han supuesto el 18% del total de las mismas. De este porcentaje, un gran número de ellas ha sido por la falta de eficacia del Servicio de Atención al Cliente: bajas que no se tramitan y se sigue facturando el servicio, facturación de servicios que el usuario no ha contratado, falta de solución de la reclamación interpuesta en el servicio y un largo etcétera de incidencias.
En el presente año, CECU, realizó una rueda de prensa al respecto, concretamente sobre los Servicios de Atención al Cliente en el sector de Telecomunicaciones. Para la misma se realizó un informe de casuística sobre las reclamaciones y consultas enviadas a nuestra Confederación donde se mostraban casos concretos sobre la prestación de este servicio. Existían reclamaciones en las que el reclamante había llamado hasta cuarenta veces para intentar solucionar su problema, siendo atendida, en cada llamada, por una persona diferente que no tenía conocimiento alguno de su reclamación.
Si atendemos al verdadero objetivo de un servicio de atención al cliente, éste debe ser una vía de comunicación eficaz entre la empresa y el cliente en el que se den respuestas y soluciones concretas al usuario. La canalización de las reclamaciones debe ser fluida para llegar a un diagnóstico de la situación y ofrecer la consumidor una respuesta rápida y eficaz que no menoscabe sus intereses. Esta rapidez y eficacia depende de una adecuada implantación del Servicio dentro del organigrama de la empresa, que se consigue con la interconexión entre los distintos departamentos de la misma. Un Servicio de Atención al Cliente, no debe limitarse a recepcionar y contestar reclamaciones sin entrar al fondo del problema, sino que se deben aplicar criterios de calidad para que su objetivo de atender al cliente se cumpla.
En este programa hemos analizado los Servicios de Atención al Cliente de las principales empresas de los sectores de Energía y Telecomunicaciones que operan en el mercado español, en especial la estructura del servicio en cuanto a su forma de acceso por parte de los usuarios (teléfono, correo ordinario, página web) y su integración en el organigrama de la empresa. Hemos analizado su funcionamiento, es decir su eficacia , rapidez y soluciones que propone.
Como objetivo final pretendemos concienciar a las empresas de la necesidad de prestar un servicio eficaz y transparente, lo que redundará en la confianza del cliente y, por tanto, en la mejora de su imagen y resultados económicos.
DESARROLLO
Durante todo el año 2003 desde CECU se ha llevado un seguimiento exhaustivo de las consultas y reclamaciones recibidas referentes a los sectores de Telecomunicaciones y Energía. Hemos llegado a la conclusión de que existen en las empresas de estos sectores serias deficiencias en la prestación del servicio de atención al cliente que redundan en un claro perjuicio para los intereses de los consumidores.
Para la realización del estudio se seleccionaron una serie de empresas del Sector de Energía y Telecomunicaciones. Concretamente, de los siguientes subsectores:
Telecomunicaciones:
Energía:
El proceso de toma de datos se ha realizado través de una auditoría del servicio, en la que nos hemos puesto en contacto con los Servicios de Atención al Cliente de las distintas empresas seleccionadas a través de los medios puestos a disposición de los usuarios (teléfono, correo ordinario, correo electrónico o cualquier otro previsto). En esta etapa de toma de datos se han seguido una serie de criterios de valoración. Tras la misma se ha remitido una encuesta a las empresas proveedoras con el fin de comparar los datos obtenidos con su percepción de sus servicios. A dicha encuesta no ha respondido ninguna empresa. Los datos obtenidos en la auditoría de servicio se han tabulado y con los mismos se ha realizado un informe, a cuya presentación hemos invitado de nuevo a las empresas estudiadas.
GUIA DE LOS SERVICIOS DE ATENCION AL CLIENTE
Basados en el estudio y sus conclusiones hemos editado una Guía, a fin de que el programa pueda redundar, más directamente, en la protección del usuario de estos servicios. La Guía reúne consejos y recomendaciones esenciales a tener en cuenta por los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y energía antes y después de la contratación. También hemos incluido en la misma un glosario de términos técnicos utilizados con frecuencia en telecomunicaciones y energía, para que los consumidores dispongamos de información cercana y sencilla que nos permita valorar las ofertas existentes en el mercado.
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