1.- Descripción de
la Actividad
1.- Descripción de la actividad
Movistar
Venezuela forma parte de la mayor comunidad de telefonía móvil de habla hispana
y portuguesa y del segundo operador más grande de telefonía móvil del mundo. Es
la operadora filial de Telefónica Móviles que lidera el mercado venezolano con
un 52% de participación. Los clientes totales superaron recientemente los 5
millones y posee una posición de vanguardia en el lanzamiento de los productos
y servicios más innovadores en la telefonía móvil de Venezuela. El grupo tiene
operación en 15 países a nivel mundial 13 de los cuales son del mercado
latinoamericano.
Actualmente
me desempeño como Gerente Comercial de esta empresa para
2.-
Procesos
Como un
resumen de las actividades bajo mi responsabilidad podemos definir los
siguientes procesos generales:
·
Captación de
clientes corporativos: dirigido
a la obtención de clientes adicionales y/o el incremento de productos y
servicios en el ámbito de los clientes existentes.
·
Asesoría y
ejecución de proyectos de telecomunicaciones: desarrollo de soluciones de telecomunicaciones
atendiendo las necesidades directas del cliente corporativo a través de los
productos ofertados por
·
Atención pre
y postventa: atención de todo lo
relacionado con cualquier gestión técnica, administrativa o de ventas que tenga
el cliente ante la corporación.
·
Instalación
y desincorporación de productos: Coordinación
a través del departamento de planta externa e ingeniería de la instalación y/o
desincorporación de cualquier producto o servicio contratado por los clientes.
·
Mantenimiento
de cuentas: mantenimiento,
gestión y análisis de las cuentas contratadas por los clientes para evaluación
de su situación con la corporación y la ejecución de planes para mejores
ofertas, oportunidades de ventas, eficiencia de servicios, etc.
·
Análisis
financieros de inversión en cuentas especiales: estudio técnico económico de soluciones de telecomunicaciones
para el segmento atendiendo los criterios de rentabilidad (tanto para la
empresa como para el cliente)
·
Servicios
gestionados: Estudio,
generación, mantenimiento y administración de servicios especiales que van mas
allá de la simple oferta de los productos de la cartera corporativa. Se refiere a la adecuación de soluciones
adicionales para satisfacer requerimientos especiales. (Ej.: outsourcing de
servicios de telecomunicaciones)
·
Coordinación
de actividades de canales no tradicionales de ventas: responsable de las actividades de los canales de
distribución y ventas del segmento de pequeñas y medianas empresas. Se
consideran no tradicionales ya que no corresponden a los denominados agentes
autorizados.
·
Representación
corporativa de la organización: Como
representante de toda la actividad corporativa, represento ala empresa en los
eventos, reuniones y actividades especiales que involucran el segmento.
·
Negociaciones
especiales: manejo de
negociaciones especiales requeridas regionalmente.
3.-
Estructura
La
estructura de la organización está adecuada a las exigencias de
La
estructura de recursos humanos de la organización es bastante sólida y
eficiente. De allí que el reclutamiento
de personal obedece a premisas claramente identificadas y orientadas a los
objetivos que persigue la empresa.
El
personal que labora para la gerencia esta conformado por personal Joven,
capacitado, con un alto grado de motivación al logro. Todos son profesionales con títulos
universitarios en Ingeniería y/o Licenciaturas, con excepción de la persona
encargada de la Coordinación de Planta Externa cuyo grado de instrucción es de
técnico superior. Sin embargo, este cargo
es desempeñado por una persona con una amplia experiencia en el mercado de los
sistemas y las telecomunicaciones que de alguna forma compensa esta situación.
La
empresa se ha caracterizado por el establecimiento en su gente de una cultura
de pertenencia que causa efectos significativos en su productividad. De allí (entre otros factores), que la rotación de personal es
considerablemente baja.
El
equipo se encuentra muy integrado y cohesionado. La mayoría de los participantes tienen mas de
5 años trabajando juntos e incluso algunos de ellos se formaron académicamente
juntos, lo que hace que exista buena comunicación y trabajo en equipo.
Recientemente hemos tenido tres nuevos ingresos que están aún en proceso de
adaptación al grupo (unos mas que otros por el tiempo que llevan con nosotros)
pero que estoy seguro que podrán integrarse rápidamente.
5.-
Tecnología
La
organización provee de herramientas necesarias para la ejecución del
trabajo. No obstante, el crecimiento
exponencial de la empresa ha causado que se dejen atrás actualizaciones
necesarias para el mejor desempeño de las funciones de cada uno de los
trabajadores del área.
Para
llevar a cabo nuestras funciones, cada uno de los empleados cuenta con equipos
PC Pentium II o superior, con acceso a todos los sistemas de Microsoft Office y
otros software de operación interna que permiten la gestión administrativa de
los servicios, consultas, facturación, activación y/o desactivación, correo corporativo
y sistemas de control de gestión bajo un ambiente WAN que integra todas las
operaciones de la corporación.
Adicionalmente,
contamos con herramientas de telecomunicación provista por la empresa como
líneas móviles celulares, equipos interactivos de comunicación de dos vías y
tarjetas para conexión inalámbrica a
6.-
Impulsos
Una de
las características que ronda en una empresa de telecomunicaciones es el
constante cambio. Todos los días los expertos fabrican y desarrollan nuevos
sistemas y servicios que obligan al sector a mantenerse en constante estudio y
adaptación para mantener una oferta acorde con las exigencias del mercado. En
Venezuela, hemos avanzado a una velocidad impresionante. Solo apenas hace 14
años ni siquiera se soñaba con servicio recomunicaciones móviles y hoy en día
tenemos la oportunidad de estar casi a la par con los mejores desarrollos del
mundo.
El
mercado por su parte, y gracias a las mismas herramientas que proveemos (como
el acceso a Internet) reconoce estas mejoras y exige de los proveedores
servicios de avanzada, todo bajo un ambiente de importante competencia que cada
día crece y se desarrolla.
Así
mismo, hay un factor adicional de reciente incorporación que estimula el
proceso y su gente, y se trata de las oportunidades de crecimiento por la
reciente incorporación de la empresa a una corporación tan grande e importante
como Telefónica de España, quienes ya están trabajando en planes de carrera y
desarrollo profesional y han manifestado su interés particular en su filial
venezolana, por el éxito obtenido hasta el presente.
7.- Frenos
Por todo
el proceso que ha involucrado la transacción de venta de la organización,
muchos proyectos, requerimientos, servicios e incluso reclutamiento adicional
de personal se vio severamente retrasado.
No así las ventas, donde hemos visto un crecimiento importante desde
Diciembre del año pasado a la fecha incorporando cerca de 670.000 nuevos
usuarios al sistema. Esto ha provocado
un desequilibrio de las operaciones de la empresa en la que estamos exigiendo
un altísimo grado de responsabilidad a cada uno de nuestros empleados, quienes
se sienten sobrecargados de trabajo, se ha perdido la proactividad de la
organización por falta de recursos tanto humanos como técnicos y esto nos ha
llevado a una disminución de la calidad de servicio, lo que hasta ahora ha sido
la bandera de la empresa en sus 14 años de operación.
Los
empleados, y en especial aquellos que intervienen directamente con el cliente,
se han visto severamente afectados puesto que son ellos quienes reciben la
mayor carga de responsabilidad y quienes dan el frente a las situaciones de
conflicto que a diario se presentan y que van en incremento en relación directa
con la incorporación de usuarios.
Sentimos
que la empresa ha perdido “agilidad” mientras sigue exigiendo resultados muy
altos y esto ha sido un “freno” importante en el desarrollo de sus actividades
cotidianas y en el correcto que hacer de sus responsabilidades.
8.-
Intimidades
La política
de recursos humanos prohíbe el reclutamiento de personal con relaciones
familiares siempre y cuando tales relaciones no generen una situación de
conflictos de intereses. Esta política
considero que ha causado un efecto positivo en las relaciones laborales puesto
que si bien existen nexos familiares entre empleados, los mismos se encuentran
distribuidos en áreas cuya relación laboral es mínima o inexistente.
En el
caso local esta situación se mantiene dentro de los parámetros aceptables,
encontrando muy pocos empleados con relaciones familiares y o nexos mas allá de
los establecidos dentro del ambiente laboral convencional. Esta situación se repite para las relaciones
con los canales tradicionales o no de ventas y distribución que utiliza la
empresa en otras áreas.
9.-
Factores Externos
Existen
diversos factores que afectan la operación de
Existen
otros factores como la competencia, la regulación cambiaria y las recientes
modificaciones y exigencias del estado en materia tributaria y de información
que también inciden en forma directa, pero creo que los mismos son y siempre
han formado parte del negocio.
10.- Motor
del Cambio
Existen
varias situaciones que se deben atacar de forma inmediata para contravenir los
problemas que tenemos actualmente. Estas
acciones requieren de la participación de los más altos niveles de la
organización puesto que se trata de cambios de fondo y no de forma.
1.
Desarrollo de un
sistema actualizado y mejorado de atención de clientes
2.
Garantizar la
existencia de equipos acorde con la demanda de los clientes
3.
Mejoras en el
proceso administrativo para agilizar las gestiones internas
4.
Incremento de personal
calificado en áreas de necesidad primaria como la de atención a clientes
5.
Mejoras en la
infraestructura física para adecuarla a los nuevos requerimientos
Lo
más importante de todas estas recomendaciones es que las mismas requieren de
acciones inmediatas que si bien su culminación no necesariamente pueda ser en
el muy corto plazo, demuestren a los empleados y al público en general que se
está trabajando para mejorar la atención y regresar a los niveles a los que los
clientes estuvieron acostumbrados y volver a la razón principal por la que nos
seleccionaron como proveedor de sus servicios de telecomunicaciones.
Articulo 1
Trabajo
de investigación que analiza el cómo las empresas en la actualidad dan más
interés a la administración e incluso los recursos materiales y humanos dejando
de lado el servicio al cliente. Se
analiza desde un punto de vista teórico esta situación que considero bastante
apropiada con respecto a lo planteado en la empresa en la cual estoy
trabajando, puesto que con la incorporación del nuevo propietario se ha dado
más importancia a los procesos administrativos, auditorias y adecuaciones
reestructura que si bien no dejan de tener relevancia dentro de la
organización, no se deben priorizar con las estrategias de captación y
mantenimiento de clientes ya que NO estamos solos en el mercado.
Una
competencia hábil es capaz de capitalizar esta situación en contra de los
objetivos de la empresa y es eso precisamente lo que el cliente espera que
cambie.
El
artículo profundiza las bases teóricas que fundamentan pospreceptos de atención
y servicio al cliente como referencia obligatoria de la importancia que tiene
esta actividad para el éxito de las organizaciones.
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml [Enlace
Local]
Articulo 2
Este
artículo demuestra la importancia de la generación de los servicios de atención
al cliente y la importancia que tiene que los mismos se constituyan en un valor
agregado que prestan las empresas. Se
trata de un estudio llevado a cabo por el Ministerio de Sanidad y Consumo y el
Instituto Nacional del Consumo de España, donde se muestran preocupados por el
creciente volumen de reclamos por prestación inadecuada de servicios de
atención al cliente en los sectores de energía y Telecomunicaciones.
Consideran
que el verdadero objetivo de un servicio de atención al cliente, es el de ser
una vía de comunicación eficaz entre la empresa y el cliente en el que se den
respuestas y soluciones concretas al usuario. La canalización de las
reclamaciones debe ser fluida para llegar a un diagnóstico de la situación y
ofrecer al consumidor una respuesta rápida y eficaz que no menoscabe sus
intereses. Esta rapidez y eficacia depende de una adecuada implantación del
Servicio dentro del organigrama de la empresa, que se consigue con la
interconexión entre los distintos departamentos de
http://www.cecu.es/campanas/attcte.htm [Enlace
Local]
Articulo 3
Me permití
el agregar este link no porque el mismo contenga información relevante sobre el
tema en específico sino que demuestra la expectativa de los clientes de
Movistar generada a raíz de su exitoso cambio de marca. Esta página contiene comentarios de usuarios
del servicio que representan una muestra interesante de la expectativa de
mejora que tiene el cliente. Es importante destacar que, considerando el target
al cual está dirigido el site, los comentarios vienen en su mayoría de gente
joven. Pido disculpas por el uso de cierto vocabulario de algunos comentarios
ajenos mi voluntad.
http://www.venezolano.web.ve/archives/411-Telefonica-cambia-el-nombre-de-Telcel-a-MoviStar,-en-Venezuela.html [Enlace
Local]