Cuadro de texto: Fundación Europea para la Gestió

 

MODELO DE LA EXCELENCIA

"EFQM"

 

MAESTRÍA: GERENCIA DE LAS FINANZAS Y DE LOS NEGOCIOS

GERENCIA ESTRATÉGICA

AUTOR: JULIO CÉSAR ZAMORA ZAMORA

 

Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM)

    La EFQM (European Foundation for Quality Management) fue fundada en 1988 por los presidentes de las 14 mayores compañías europeas, con el apoyo de la Comisión Europea. Actualmente son miembros de esta fundación más de 600 organizaciones, desde multinacionales e importantes compañías nacionales, hasta universidades e institutos de investigación. La Fundación asume su papel como clave en el incremento de la eficacia y la eficiencia de las organizaciones europeas, reforzando la Calidad en todos los aspectos de sus actividades, así como estimulando y asistiendo el desarrollo de la mejora de la Calidad.

 

Modelo de Excelencia EFQM

    El Modelo de Excelencia EFQM fue introducido en 1991 como el marco de trabajo para la autoevaluación de las organizaciones y como la base para juzgar a los concursantes por el Premio Europeo de la Calidad, el cual fue entregado por primera vez en 1992. Este modelo es el más ampliamente utilizado en Europa y se ha convertido en la base para la evaluación de las organizaciones en la mayoría de los premios nacionales y regionales de calidad en toda Europa. Desde sus inicios la EFQM se ha orientado por la visión de ayudar a crear organizaciones europeas fuertes que practiquen los principios de la administración de la calidad total en sus procesos de negocios y en sus relaciones con sus empleados, clientes, accionistas y comunidades donde operan. Este modelo propone un sistema de gestión empresarial basado en los conceptos fundamentales de excelencia mediante un sistema de mejora continua.

   

    Se trata de un modelo no normativo , cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo. Esto no supone una contraposición a otros enfoques (aplicación de determinadas técnicas de gestión, normativa ISO, normas industriales específicas, etc.), sino más bien la integración de los mismos en un esquema más amplio y completo de gestión.  Es decir, su aplicación se basa en la comprensión profunda del modelo por parte de todos los niveles de dirección de la empresa y la evaluación de la situación de la misma en cada una de las áreas.

 

    La utilización sistemática y periódica del Modelo por parte del equipo directivo permite :

 

    - Ayudar a las organizaciones (empresariales o de otros tipos) a conocerse  mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento.

    - Establecer planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecución de una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar.

 

    Asimismo a continuación se mencionan varios conceptos:

    CALIDAD TOTAL: Una filosofía en la que se busca la excelencia en los resultados de las organizaciones

    EFQM: (European Foundation for Quality Model) es una organización que se ha dedicado a tangibilizar los principios de la calidad total para que sean aplicables a las organizaciones. Para ello ha desarrollado un modelo de gestión de la Calidad Total o Excelencia.

    ISO 9000: Es una normativa desarrollada por la ISO (International Standard Organization) para el aseguramiento de los sistemas de calidad de las organizaciones

 

Misión

  • Estimular y asistir a las organizaciones en toda Europa para participar en las actividades de mejoramiento enfocadas en lograr la excelencia en la satisfacción al cliente, la satisfacción de los empleados, el impacto en la sociedad y en los resultados de negocios.

  • Apoyar a los gerentes de las organizaciones europeas en la aceleración de transformar la administración de la calidad total en un factor decisivo en el logro de la ventaja competitiva a nivel global.

Importancia

    Con la ayuda de la EFQM y a través del ejemplo de sus miembros, las organizaciones en Europa han comenzado a aceptar que la administración de la calidad total es una forma de administrar actividades para ganar eficiencia, efectividad y ventaja competitiva, asegurando el éxito a largo plazo al satisfacer las necesidades de los clientes, empleados, entidades financieras, accionistas y la comunidad en general. La implementación de programas de administración de la calidad total permiten alcanzar beneficios significativos, tales como un incremento en la eficiencia, reducción de costos y mayor satisfacción de los clientes, todo orientado a mejorar los resultados de los negocios. La EFQM tiene un rol clave en la mejora de la efectividad y la eficiencia de las organizaciones europeas al reforzar la importancia de la calidad en todos los aspectos de sus actividades. También contribuye asistiendo y estimulando el desarrollo de políticas para el mejoramiento de la calidad.

 

   

Estructura

El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, patrocinado por la EFQM y la Comisión de la Unión Europea, base del Premio Europeo a la Calidad, consta de dos partes:

Hay dos grupos de criterios:

Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de evaluación basadas en la llamada "lógica REDER" :

Criterio Nº 1. Liderazgo

    Los lideres en las empresas son elementos imprescindibles para asegurar el buen funcionamiento del sistema de gestión de la organización, aportando claridad y unidad en los objetivos, así como un entorno que permita a la organización y las personas que lo integran alcanzar la excelencia. Uno de los principales agentes para el éxito o fracaso de un proyecto de calidad es el compromiso de la dirección para establecer una cultura de Calidad, difundirla entre todas las personas de la organización y apoyar e impulsar su gestión.

    La forma en que el equipo directivo desarrolla y facilita que se alcance la misión y la visión, desarrolla los valores necesarios para el éxito a largo plazo, los materializa mediante acciones y comportamientos adecuados, y se compromete personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla y se pone en práctica. Cómo realiza el equipo directivo:

  1. El desarrollo de la misión, la visión y los valores, y su papel de modelo de referencia de una cultura de excelencia.

  2. Su compromiso personal con el desarrollo, puesta en práctica y mejora continua del sistema de gestión de la organización.

  3. Su implicación con clientes, asociados y representantes de la sociedad.

  4. La motivación, el apoyo y el reconocimiento al personal

Criterio Nº 2. Política y Estrategia

    La organización debería definir e implantar una estrategia centrada en todos los grupos de interés y apoyados por políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes para alcanzar su máximo rendimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovación y mejora continuos, la estrategia debe ser participativa, en la medida de lo posible, tanto en la definición de la estrategia como en los planes y objetivos a alcanzar.

    Cómo materializa la organización su misión y visión, mediante una estrategia claramente enfocada hacia los actores, apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos adecuados. Cómo se asegura la organización de que la Política y la Estrategia:

  1. Están fundamentadas en las necesidades y expectativas, tanto presentes como futuras, de los actores.

  2. Están fundamentadas en información procedente de medidas del rendimiento y de las actividades de investigación, aprendizaje y creatividad.

  3. Se desarrollan, revisan y actualizan de las políticas y estrategias.

  4. Se despliegue de la política y estrategias mediante un sistema de procesos claves.

  5. Se comunican y ponen en práctica.

Criterio Nº 3. Personal

    Cómo gestiona y desarrolla la organización los conocimientos de las personas que la constituyen y libera todo su potencial, tanto individualmente como en equipo y en el conjunto de la organización. Y cómo planifica estas actividades en apoyo de su política y su estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. Esto incluye la forma en que :

  1. Se planifican, gestionan y mejoran los recursos humanos.

  2. Se identifican, desarrollan y mantienen los conocimientos y las capacidades del personal.

  3. Se responsabiliza al personal y se le da autoridad.

  4. La organización dialoga con su personal.

  5. La organización remunera, reconoce y atiende a su personal y cuida de él.

 

Criterio Nº 4. Colaboradores y Recursos

    Cómo planifica y gestiona la organización sus colaboradores externos y sus recursos internos para apoyar su política y su estrategia, y el funcionamiento eficaz de sus procesos. Cómo se gestionan:

  1. Los colaboradores externos.

  2. Las finanzas .

  3. Los edificios, equipos y materiales.

  4. La tecnología.

  5. La información y los conocimientos.

 

Criterio Nº 5. Procesos

    Cómo diseña, gestiona, y mejora la organización sus procesos con objeto de apoyar su política y su estrategia, y para generar valor de forma creciente para sus clientes y sus otros actores. Cómo se realizan las siguientes actividades:

  1. El diseño y la gestión sistemáticos de los procesos.

  2. La mejora de los procesos, innovando en lo que sea necesario para satisfacer plenamente las necesidades de los clientes y de los otros actores, y para generar valor de forma creciente para ellos.

  3. El diseño y desarrollo de Productos y Servicios, basándose en las necesidades y expectativas de los clientes.

  4. La producción, distribución y servicio post-venta de productos y servicios.

  5. La gestión de las relaciones con los clientes, y su intensificación y mejora.

Criterio Nº 6. Resultados en los Clientes

    Lo que consigue la organización en relación con sus clientes externos.

  1. Medidas de percepciones

  2. Encuestas para conocer su opinión sobre el producto o servicio recibido.

  3. Sistema de recogida y análisis de reclamaciones y su posterior gestión.

  4. Análisis del grado de fidelización de los clientes, cuota de mercado, etc.

  5. Análisis de los costos de reposición de garantía, averías en servicio, etc.

  6. Indicadores.

Criterio Nº 7. Resultados en el Personal

    Lo que consigue la organización en relación con su personal

  1. Medidas de percepciones

  2. Evolución de accidentes laborales, absentismos, etc,.

  3. Horas dedicadas a formación, trabajo en equipo, etc.

  4. Encuestas para conocer su opinion sobre objetivos a conseguir, su entorno de trabajo, clima social, la comunicación, etc.

 

Criterio Nº 8. Resultados en la Sociedad

    Lo que consigue la organización en relación con su entorno social: local, nacional e internacional

  1. Medidas de percepciones

  2. Indicadores

  3. Amonestaciones administrativas por contaminación.

  4. Volumen de compras a proveedores locales.

  5. Porcentaje de personas contratadas de la localidad.

  6. Presupuesto dedicado a promoción de acciones sociales.

 

Criterio Nº 9. Rendimiento Final de la organización

    Lo que consigue la organización en relación con su rendimiento final planificado

  1. Resultados clave

  2. Indicadores clave

  3. Nuevos productos desarrollados.

  4. Evaluación cuota de mercado.

MAPA DE LOS CRITERIOS DEL MODELO DE EFQM

 

*El Modelo EFQM se basa en:  

   “ La satisfacción del cliente, de los empleados y un impacto positivo sobre la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en política y estrategia,

una acertada gestión del personal, el uso eficiente de los recursos, y una adecuada definición de los procesos, lo que conduce finalmente

a la excelencia de los resultados empresariales.”

 

 

Infografías

1.- http://www.tqm.es/TQM/ModEur/ModeloEuropeo.htm. Esta pagina nos muestra la estructura, historia y las relaciones de criterios y subcriterios del modelo de EFQM. El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones (empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento.

 

2.- http://www.agricolas.upm.es/organizacion/industrias/pps/EFQM.pps. Esta pagina nos muestra un esquema general del modelo de EFQM.

 

3.- http://www2.ubu.es/utcalidad/documentos/c_verano_2002/2_efqm.pdf. Esta pagina nos muestra la introducción, evolución y conceptos del modelo de la excelencia EFQM, y su procesos de evaluación y puntajes.

 

4.- http://www.madrid.org/fp/gestion_calidad/Modelo EFQM.htm. La Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM), fue creada en 1988 por los presidentes de 14 importantes compañías europeas, bajo los auspicios de la Comisión Europea. Actualmente cuenta con más de 600 miembros, desde pequeñas compañías hasta grandes multinacionales, institutos de investigación, escuelas de negocios y universidades.

 

5.- http://www.cideal.org/fse/origen/manuales/gestion_calidad/05_capitulo_3_el_modelo_efqm_de_excelencia.pdf. Esta pagina nos muestra una presentación general sobre el modelo de la calidad EFQM, y sobre cada uno de sus criterios.

 

6.- http://esteban.wordpress.com/efqm/. Esta pagina nos muestra datos sobre la Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM), como una organización sin fines de lucro, que tiene como misión ser la fuerza que impulsa le excelencia en las organizaciones.

 

7.- http://www.clminnovacion.com/documentacion/excelencia/excelenmod.htm. Esta pagina nos muestra sobre la utilidad del modelo de excelencia empresarial EFQM, su utilización sistemática y periódica, así como, los criterios básicos del mismo.

 

8.- http://eprints.rclis.org/archive/00001605/02/Lisboa5.pdf. Esta pagina nos muestra la evaluación realizadas a bibliotecas utilizando el modelo de gestión de la calidad EFQM.