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¿Están todos listos en su organización para
enfrentar el proceso de e-business?
Esto significa todos los
individuos envueltos en ventas, gerenciamiento,tecnología y soporte.
Haga un listado con los nombres de los individuos que tendrán que
manejar los cambios que generan los e-business.
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¿Por qué está creando estos e-business?
Abigail
Rudner, de Big Fun Designs http://www.rudner.com/ en san Francisco, sugiere que los prospectos de
e-business consideren las siguientes razones cuando planeen sus sitios.
Estas pueden incluir:
. Promoción de un producto
. Promoción
de un servicio
. Venta de productos
. Venta de servicios
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Venta de espacio publicitario
. Recolección de donaciones
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Información de su compañía a los consumidores
. Mejoramiento de la
imagen de su compañía
. Cambio de la imagen su compañía
. Creación
de una comunidad
. Recepción de feedback de los consumidores
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Colocación de calendarios y agendas para sus empleados o fuerza de
ventas
. Demostración de su portafolio
. Colocación de
curriculums
. Distribución de información interna para los
empleados
. Anuncio de oportunidades de trabajo
. Proveer Soporte
de producto
. Colocación de FAQs sobre un producto o servicio
.
Proveer entretenimiento
. Publicación de investigaciones sobre un
tema
Recepción de emails de consumidores y prospectos
. Soporte a
revistas o libros impresos
. Soporte de una organización, almacén,
show de TV, show de radio, etc.
. Proveer shareware o demos de
productos
. Proveer investigación exclusiva sobre un tema
. Tener
un sitio Web porque todos mis competidores lo tienen
. Hacer
contactos vía Internet
Escriba todas las razones por las que está
creando este sitio.
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Si está planeando vender productos, ¿cuál es su
línea? Liste todos los productos por nombre.
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Si vende servicios, liste todos los servicios que
ofrece. ¿Cuáles servicios son más requeridos por los
consumidores?
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Si vende servicios, ¿cuáles pueden transformarse en
"productos" como reportes, libros, CD-ROMs y cursos de entrenamiento?
¿Está haciendo esto su competencia?
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¿Qué hace sostenerse a sus productos en la plaza
offline? Liste las razones en detalle.
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Si vende servicios, ¿Qué hace a su compañía única en
la plaza offline? Liste las razones en detalle.
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¿Qué nichos específicos de consumidores atiende
actualmente? Lístelos.
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¿Tiene su negocio diferentes tipos de consumidores?
¿Sector privado vs. gobierno? ¿Individuos vs. organizaciones? ¿O usted
les sirve a todos?
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¿Están sus actuales clientes y prospectos educados
acerca de sus productos y servicios? ¿Qué porcentaje conoce bien su
producto/servicio y qué porcentaje no?
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¿Tiene que "manejar a mano" a sus prospectos y
consumidores a lo largo de cada venta? Si lo hace, ¿cuáles son las
preguntas más frecuentes durante el proceso de ventas?
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¿Sus clientes y prospectos están también orientados
a usar la Internet para hacer negocios? Si no, ¿desea Usted mostrarles
cómo? ¿Habre esto la posibilidad de nuevos negocios para
Usted?
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¿Cuán seguido le compran sus clientes? ¿Todos los
días? Una vez a la semana? ¿Una vez por trimestre? ¿Una vez por año?
¿Una vez más si Usted se lo recuerda?
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¿Cuán seguido le gustaría realmente que sus clientes
le compren?
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¿Puede Usted vender el mismo producto/servicio a
todos sus tipos de clientes o tendrá que ofrecer diferentes "paquetes"
de productos o servicios? Sea específico.
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¿Está planeando ofrecer sus productos y servicios de
e-business a través de la Web para consumidores locales, regionales,
nacionales o internacionales? Sea específico acerca del mix de
clientes.
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Si está planeando vender internacionalmente, ¿puede
vender sus productos/servicios a cualquiera en cualquier lugar del mundo
en este momento? ¿Tendrá que ajustar el producto/servicio para
acomodarlo a prospectos que hablan diferentes lenguajes? O ¿es esto
realmente necesario?
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¿Tiene estructuras de precios diferentes para sus
tipos de clientes? Si es así, ¿cuáles son las estructuras de
precios?
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¿Cómo pagan actualmente sus clientes los productos
que le compran? ¿Cheques? ¿Tarjetas de crédito? ¿Ordenes de compra?
¿Tarjetas de débito? ¿Cuentas de crédito? Liste todas las
formas.
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¿Ofrece usted ventas de rebaja para reducir
inventarios durante ciertas épocas del año? Si es así, liste el
calendario.
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¿Qué información de pedidos requieren los clientes
en los envíos? ¿Número de ítem? ¿Número de orden de compra? ¿Número de
envío? Liste todo lo que sea aplicable a cada grupo de
consumidores.
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¿Por qué le compran a Usted sus clientes? ¿Precio?
¿Servicio? ¿Conveniencia? ¿Selección? ¿Envío rápido? Establezca la razón
más importante.
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¿Cómo se sentirán sus actuales clientes acerca de su
transformación de e-business? ¿Lo recibirán bien? ¿Lo odiarán? ¿Serán
lentos para el cambio?
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¿Tiene Usted un sitio Web para sus negocios
actualmente?
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¿Cuántos negocios ha generado su actual sitio Web en
el último año?
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¿Cuáles son los aspectos positivos de su actual
sitio Web?
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¿Cuáles son las características no tan positivas de
su actual sitio Web?
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¿Cuán seguido se actualiza su sitio Web
ahora?
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¿Es posible para Usted actualizar su sitio Web todos
los días?
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Si no, honestamente, ¿cuán seguido tiene tiempo para
actualizar el sitio?
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Los e-business generan montones de e-mails. ¿Tiene
tiempo para manejarlos usted mismo?
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¿Tiene que viajar para hacer negocios? Si es así,
¿podrá manejar sus e-business desde la ruta vía una laptop y acceso a
Internet?
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¿Siempre mantiene un inventario de manera que sus
productos se puedan enviar inmediatamente?
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¿Qué tipo de calendario de envíos es actualmente
aceptable para sus clientes?
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Su línea de productos, ¿incluye ítems que pueden ser
bajados desde la Internet? Si es así, liste esos
productos.
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¿Cuán seguido agrega a su oferta nuevos productos y
servicios?
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¿Algunas veces ofrece cupones de descuentos para sus
distintos tipos de grupos de clientes? Si es así, liste los cupones de
ofertas y por qué se usan.
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Si ofrece cupones, ¿Querrán sus clientes utilizarlos
para sus compras online?
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¿Sugiere actualmente productos y servicios agregados
cada vez que un cliente le compra? Si es así, ¿en qué punto del proceso
de ventas ocurre?
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¿Ofrece descuentos por pago a tiempo? Si es así,
liste los términos.
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Si no tiene un producto en stock, ¿Estarían abiertos
sus clientes a comprar un producto/servicio diferente?
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Actualmente, ¿ofrece a sus clientes algún catálogo
impreso de sus productos? Si es así, ¿cuán seguido es actualizado su
catálogo?
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Actualmente, ¿están divididos sus productos en
categorías y subcategorías? Si es así, lístelas.
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¿Qué palabras claves usarían sus clientes para
referirse a sus productos/servicios?
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En su actual sitio Web, ¿tiene una función de
búsqueda que posibilite a los usuarios una búsqueda por producto y/o
servicio?
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Los visitantes de su sitio, ¿querrán usar una
función de búsqueda para encontrar lo que necesitan o necesitarán
la posibilidad de elegir un producto o servicio de un menú
pre-diseñado?
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¿Llena Usted muchas órdenes? Si es así, ¿sería
importante para sus consumidores el poder mezclar y elegir productos y
servicios para realizar pedidos online?
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Durante su actual proceso de ventas, ¿provee a sus
clientes con información comparativa para acelerar el ciclo de ventas?
Si es así, ¿cómo entrega usted esta información? ¿Esquemas y Gráficos?
¿Descripciones de productos o servicios? Sea específico.
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En su sitio actual, ¿provee una sección de preguntas
frecuentes para que los clientes y prospectos puedan
revisarlas?
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¿Quién en su organización usa actualmente la
Internet para comunicarse con los clientes? A medida que sus e-business
crezcan, ¿desea usted entrenar a todos los que harán la misma
cosa?
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¿Quién en lugar suyo, en su organización, es capaz
de responder preguntas específicas acerca de productos y servicios vía
email si usted no está?
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¿Está planeando dejar que los clientes compren
más de un ítem a la vez? Si es así, ¿está preparado para implementar la
tecnología necesaria para agregar una shopping cart a su
sitio?
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Haga una estimación, ¿cuál es el número que a priori
podría determinar, de productos o servicios individuales por venta, de
los diferentes tipos de clientes?
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Sus clientes, normalmente, ¿Vuelven a pedir los
mismos productos y servicios?
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¿Cuán importante podría ser para sus clientes si
ellos pudieran revisitar su sitio y revisar su historia de pedidos, de
forma que se haga más fácil ordenar nuevamente?
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¿Cuán importante es que los impuestos y costos de
envío se agreguen a las órdenes de cada grupo tipo de
clientes?
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¿Son todos los productos/servicios que usted ofrece
sujetos a impuestos? Liste todos los productos imponibles y los no
imponibles.
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¿Tiene su negocio, actualmente, una cuenta comercial
para aceptar tarjetas de crédito?
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¿Cómo autoriza actualmente los pagos con tarjetas de
créditos? ¿Procesa cada transacción manualmente o tiene un sistema
automatizado? ¿Puede integrarse ese sistema a su sitio
Web?
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¿Cómo manejará la seguridad/encriptamiento de las
tarjetas de crédito en su sitio Web?
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¿Con qué compañias de envíos hace negocios
actualmente?
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¿Necesita establecer cuentas con compañías
adicionales para realizar entregas en todo el mundo?
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¿Cómo se enteran los clientes si sus pedidos son
rechazados? ¿Quién notifica a los clientes acerca del rechazo? ¿Cómo se
envía la notificación al cliente: correo, email, teléfono, fax? ¿Cupan
importante sería para el cliente el ser notificado durante el proceso de
compra online que un ítem no existe en stock?
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Actualmente, ¿cuánto tiempo toma procesar el pedido
de un cliente? Inmediatamente? Al final del día? dentro de las 24
hs.?
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¿Cuál es la hora de cierre para los pedidos del
próximo día en su empresa?
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¿Cuán importante sería para sus clientes el poder
chequear el estado de su pedidos online?
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Desearían sus clientes pagar por soporte técnico
online o acceso a una sección especial del sitio con contenido de valor
agregado relativo a sus negocios?
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Si ellos desearan pagar por tal servicio, cuál sería
el precio que usted cobraría?
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Si usted decide vender internacionalmente, es
importante que sus ofertas usen múltiples tipos de
monedas?
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Qué tipos de políticas y limitaciones comparte con
su clientes cuando ellos hacen negocios con usted?
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Cuáles son los términos y condiciones de su compañía
cuando hace negocios con sus clientes?
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Tiene establecida una política de
devoluciones?
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Qué garantías de satisfacción de clientes le ofrece
su compañía a sus consumidores cuando compran? Sea
específico.
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Cuáles son las acciones específicas que los clientes
tienen que realizar para la devolución de productos comprados a su
compañía?
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Hay lugares a nivel local, regional, nacional e
internacional, donde usted no puede vender sus productos y servicios,
debido a normas legales?
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Qué hace usted con la información de los pedidos que
genera su sitio Web?
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Será importante que los reportes de pedidos online
se generen automáticamente?
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Qué información quiere usted que sus reportes de
ventas online le suministren? sea específico.
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Cómo hacen sus visitantes para encontrar su sitio
Web actualmente?
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Qué información de los clientes será importante
reunir durante el proceso de compra en su sitio?
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Está usted preparado para ofrecer un producto o
servicio gratis a cambio de información demográfica de su consumidor? Si
es así, cuál sería? Sea específico.
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Cómo recoge actualmente la información del cliente?
Se almacena electrónicamente o se procesa manualmente?
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Cómo sabrán sus clientes y prospectos que sus
productos y servicios están disponibles para la compra
online?
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Conoce usted cómo registrar su sitio de e-business
en los principales motores de búsqueda, directorios y
portales?
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Ofrecerá publicidad online en su
sitio?
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Si ofrece publicidad online, quién manejará el
proceso en su organización?
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Planea comprar avisos en banners y otras
publicidades en otros sitios Web para promover el suyo?
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Si es así, quién manejará el proceso de compra de
publicidad?
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Usará correo directo y otros recursos de marketing
offline para llegar a sus prospectos? Si es así, mencione los métodos
específicos que usará.
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Promoverá sus e-business a través de listas de
correos de Internet y grupos de noticias? Si es así, quién realizará ese
trabajo?
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Planea incluir la URL de sus e-business en todos los
materiales de promoción y marketing? Y en hojas de Fax, invoices,
señalética, mensajes de correo de voz, avisos de envío? Sea
específico.
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Planea usar contenidos para ayudar a vender sus
productos? Si es así, cómo se unirá ese contenido a sus productos y
servicios?
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Es importante para su sitio de e-business ser
técnicamente "dinámico" desde el comienzo? Qué software de desarrollo de
e-business o servicios de terceros hay en el mercado que puedan ayudarle
a crear y manejar un sitio interactivo de e-business?
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Cómo planea agradecer a sus clientes por las compras
online? Liste las formas.
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Cómo planea hacer el seguimiento de sus clientes que
compraron online?
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Cuán seguido piensa que debería contactar a los
clientes después de la venta? Cada dos semanas? Una vez al mes? Una por
trimestre? Sólo para ventas especiales? Cuando se realicen nuevos
productos? Cuál formato de tiempo cree usted que sería aceptable para
sus clientes?
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Qué opciones de compra podría proveer a los
prospectos que son cuidadosos con las compras online debido al factor
seguridad percibido? Formulario de pedido por Fax? Formulario de pago al
recibir el producto? Número de llamada gratuita? Liste las
opciones.
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Cuáles son las quejas más frecuentes que recibe de
sus clientes acerca de sus negocios?
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De qué maneras puede mejorar su servicio al cliente
a través de su sitio de e-business?
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Planea hospedar su sitio Web in-house o es mejor
para su compañía tercerizarlo? Liste los pros y contras de cada
opción.