UNIVERSIDAD YACAMBU
DIRECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
Como Superar un Conflicto
Leidymar Gil.
Negociar es lo que ocurre cuando dos partes tienen intereses en conflicto pero también tienen una zona de conveniencia mutua donde la diferencia puede resolverse, de allí podemos definir conflicto como la clave y eje central del pensamiento de la Psicología Social. El conflicto es inherente a la interacción humana. Los conflictos se presentan cuando hay desacuerdos en una situación social con respecto a asuntos de importancia o antagonismos emocionales. Los conflictos de importancia comprenden desacuerdos en relación con cosas como metas del grupo, distribución y otorgamiento de recompensas, políticas y procedimientos y asignación e papeles. Los conflictos emocionales se deben a los sentimientos de ira, desconfianza, disgusto, temor y resentimiento así como a conflictos de personalidad.
Una vez definido el concepto de conflicto se procederá a un breve resumen que explica la forma de superar un conflicto desde varios puntos de vista tanto en el campo de la negociación como el campo sentimental o personal.
Cada
persona resuelve sus conflictos en función al significado que tenga la
situación, las estrategias de afrontamiento con que cuente, sus experiencias,
conocimientos, sensaciones experimentadas en circunstancias parecidas y por
supuesto de la autorregulación que ejerza de sus emociones y reacciones
fisiológicas desrregularizadas por percibir una falta de conflicto.
No obstante, las Técnicas Cognoscitivo Conductuales apoyadas con Retroalimentación Biológica de Temperatura Periférica, permiten cambiar el significado de la situación en conflicto, identificar con mayor objetividad la participación del individuo, su posibilidad de manejo, haciendo uso de un adecuado lenguaje emocional y manejo de sus emociones, identificando el impacto de su experiencia con el significado y manejo de la situación conflictiva, ejercer una oportuna y eficaz autorregulación psicofisiológica del impacto dañino del estrés generado antes, durante y después del conflicto o negociación, facilitando el manejo del conflicto de una forma racional y no emocional.
Así mismo, apoyarán en las técnicas organizacionales y de integración grupal, dirigidos al manejo del conflicto, en la identificación objetiva y de reto del mismo, la responsabilidad que se tiene del mismo, el manejo de la ansiedad generada durante los silencios necesarios y exigidos, durante el conflicto, reconocimiento de las emociones implicadas en el mismo y de su manejo racional como tal.
Sin
Embargo, en un conflicto o en una disputa, por lo general las personas creen
que ellas saben la respuesta, que su postura es lógica y que su oferta es
razonable.
Hay cuatro obstáculos principales que impiden la invención de un número
importante de opciones:
El juicio antes de tiempo: No hay nada más peligroso para la invención que un sentido crítico que
apunta exageradamente a marcar los inconvenientes de una idea nueva. El juicio
inhibe la imaginación. Bajo la presión de una negociación, el sentido crítico
tiende a ser más agudo y nos induce a pensar que es preciso evitar las “ideas
locas”.
La búsqueda de una única solución: La mayoría de la gente piensa que la invención no es parte de un
proceso de negociación. Creen que el objetivo es disminuir la distancia entre
las posiciones y no ampliar las opciones disponibles.
Suponer que la dimensión del problema es de tamaño fijo: Cada parte siente que la situación es
esencialmente todo o nada, “o yo obtengo lo que está en discusión... o lo obtiene
usted”.
La creencia de que la solución del problema de ellos es problema de
ellos: En realidad, para que
un negociador logre un acuerdo que satisfaga sus propios intereses, es
necesario que encuentre una solución que también sea atractiva desde el punto
de vista de los intereses de la otra parte. Existe generalmente una dificultad
psicológica para conceder legitimidad a los puntos de vista de la otra parte;
pareciera, incluso, que fuera desleal pensar en satisfacerlos.
En
este mismo orden de idea, Es necesario el empleo de nuevas formas de resolver los
conflictos, aquellos problemas cuya complejidad y naturaleza permita su
solución en forma directa entre las partes; teniendo como alternativa el
arbitraje, y cuando no, la vía judicial sólo para los problemas de mayor
envergadura. Esto permitirá descongestionar la carga de trabajo de las
dependencias judiciales, equilibrando su capacidad operativa con la demanda de
la población, y sobre todo elevará la calidad del servicio que brinda.
Los MARC’s (Medios Alternativos de
Resolución de Conflictos) pueden resultar en la gran mayoría de los casos una
opción eficiente para resolver conflictos, por su bajo costo, tiempo, atención
a los intereses de las partes y manejo adecuado de las relaciones interpersonales.
Es necesario efectuar
una mayor difusión de las ventajas de los MARC’s, a todo nivel, incluyendo
programas teórico prácticos en las escuelas, universidades, institutos
técnicos, organizaciones públicas y privadas, y en general a toda la población,
a fin de ir creando una nueva cultura en las relaciones interpersonales e
interorganizacionales, basada en principios de colaboración, participación y
entendimiento, conocimientos de una “Cultura de Paz”.
A continuación se presentan diversas formas de solucionar un
conflicto.
Según
el nivel de control o poder que tengan las partes para solucionar por sí mismos
o mediante terceras personas un conflicto, se pueden clasificar los procesos de
resolución de conflictos, en tres grupos:
Autotutela o de Autodefensa
Autocomposición
Heterocomposición.
Autotutela o
Autodefensa
Los
conflictos son solucionados directamente por las partes haciendo uso de la
violencia. Tiene su expresión en la forma primitiva en que nuestros ancestros
resolvían sus diferencias, haciendo uso de su poder, en donde imperaba la Ley del más fuerte. Una de las formas
de expresión de la autodefensa es la guerra.
El
Código Civil reconoce la Defensa
Posesoria Inmediata, por la cual, toda persona tiene el derecho de defender
sus propiedades de posibles intentos de usurpación mediante invasión o posesión
violenta, pudiendo el afectado hacer uso legal, en el acto mismo del atropello
del que es víctima, de la fuerza para repeler y expulsar al invasor.
El Código Penal contempla también la legitimidad
de la autodefensa, bajo la figura de Legítima
Defensa, cuando una persona es atacada poniendo en inminente peligro su
integridad física o su vida.
Autocomposición
En
este caso las partes solas, resuelven el conflicto sin la intervención de terceros.
Marianella
Ledesma [1][5] define la Autocomposición como el “sistema de solución de conflictos, donde
sólo la voluntad de las partes involucradas en él va ser lo único que
ponga fin a tal antagonismo”.
En esta clasificación se ubica la negociación o transacción y también la Mediación y la Conciliación, en tanto que es la voluntad de las partes la que
resuelve el conflicto, pues el tercero – mediador o conciliador – no tienen la
potestad de solucionar la controversia, conforme se ha explicado anteriormente.
Heterocomposición
Un
tercero ajeno a las partes define la solución del conflicto. Formas de la Heterocomposición son el Arbitraje y el Proceso Judicial.
MEDIOS ADVERSARIALES Y
MEDIOS NO ADVERSARIALES.
Medios adversariales: son aquellos en los cuales un tercero asume
la responsabilidad de resolver un conflicto, en sustitución de las partes.
Típicamente, podemos señalar en este grupo al Arbitraje y al Proceso Judicial.
Medios no
adversariales:
son aquellos en los cuales las partes en conflicto retienen el poder de
resolver directamente su discordia, algunas veces ayudados por un tercero, pero
sin que éste pueda decidir por una alternativa de solución determinada.
Pertenecen a esta clasificación la Negociación, la Mediación y la Conciliación.
En consecuencia, las personas que se
encuentran en medio de un conflicto pueden abordar la solución del mismo a
través de una variedad de opciones que van desde la negación misma de la
existencia de la disputa hasta el uso de la violencia y otros medios que
trascienden el ámbito legal. Desde un punto de vista objetivo, se puede afirmar
que cada una de esas opciones tiene un espacio en medio de la inter-acción
entre los seres humanos.
Desde un punto de vista global, podemos
mirar el tema de la solución de los conflictos desde la perspectiva de quienes
son las personas que intervienen en la solución de los mismos y cual es la
forma por medio de la cual realizan su intervención. De acuerdo con esta
primera clasificación y con el objetivo de facilitar la ubicación de la figura
de la mediación, podríamos dividir los métodos en dos grandes grupos
principales de agencia y dividir los procesos entre aquellos cuya solución es
directamente tratada y determinada por las partes que lo originaron (de manera
conjunta o separada), de un lado, y aquellos para cuya solución se requiere de
la intervención de un tercero, por el otro.
Dentro de los primeros podemos mencionar a
la negociación, la administración de situaciones conflictivas por medio de
encuadres legales, y las múltiples maneras de percibir, y enmarcar un conflicto
manteniendo el poder de definir la situación como no conflictiva.
Sin embargo, existen ocasiones en que las
circunstancias específicas o la complejidad de los conflictos exceden la
habilidad de las partes de llegar a una solución negociada y requieren de la
ayuda de un tercero para este objetivo. Los modos de intervención difieren
entre sí, de acuerdo con el grado de libertad con que cuentan las partes en la
determinación de la decisión final y el grado de poder. Existen distintos
grados de intervención, modelados para los distintos niveles de control sobre
el proceso que las partes retienen.
En algunos casos, las partes solo
requieren de la ayuda de una persona que les motive a mejorar sus canales de
comunicación, haciendo las veces de facilitador, pero conservando ellas la
facultad de tomar la decisión o decisiones finales correspondientes. En este
grupo, además de la mediación, podemos mencionar algunos métodos como la
conciliación y la amigable composición, entre otros
Los métodos varían desde suplantar o
reemplazar la decisión de las partes a aumentar su capacidad para decidir. En
distintos grados a conservar esa capacidad en distintos grados
De otro lado, hay situaciones en que es el
tercero quien impone o determina la decisión final respecto del desenlace de la
disputa. En algunos casos, la decisión del tercero es de cumplimiento
obligatorio, como cuando esta se produce a través de una decisión judicial o un
laudo arbitral. En otros, el tercero se limita o bien a exponer su opinión o
conclusión acerca del desenlace del conflicto, como es el caso de la Evaluación
Neutral de casos o simplemente a investigar y recomendar acciones a seguir como
sucede con la figura del Ombudsman.
El Ombudsman o Ombusperson es una
institución de procedencia Sueca en cuya concepción original, una persona o una
oficina de origen estatal o semi-estatal investiga y rinde un informe en
relación con las denuncias que instauran los ciudadanos en contra de los
funcionarios públicos. El Ombudsman representa a los ciudadanos frente a la
administración pública. (Black´s
Law Dictionary, 1990).
Para resumir, una de las principales bases
para superar un conflicto es la comunicación, de manera efectiva, al mismo
tiempo una actitud positiva, en donde ninguna de las partes salga afectada de
forma negativa, si ninguna de estas estrategias funciona es necesario buscar un
mediador, es decir una persona neutral que ayude en la solución del problema.
1
En este artículo hacen un interesante enfoque acerca de estrategias para superar un conflicto indicando principalmente la automatización de respuestas antes situaciones críticas, de manera que podamos tener un mejor control de nuestras acciones, así como también es de vital importancia interiorizar nuestras habilidades, para detectar el momento en que surge una situación critica, la forma de enfrentarla siempre teniendo presente a donde se quiere llegar.
2
http://www.lahaine.org/b2lharticulo.php?p=6893&more=1&c=1
La
única forma de superar un conflicto es organizar un proceso de diálogo que
tenga como fin un acuerdo general, es la propuesta de ETA, en una entrevista
publicada en el diario Berria el 02 de Abril de 2005. Haciendo referencia a un
conflicto político de su País. Asimismo
indica que para superar un conflicto es importante que todos los involucrados
participen de manera decisiva para no prolongar la negociación. La reflexión es
una estrategia que ayuda a tener éxito en una negociación.
3
Estrategia y Conflicto. Lic. Carlos Nava
Condarco
http://www.gestiopolis.com/canales3/ger/estraconflicto.htm
En esta
URL, indican que saber actuar con ventaja ante un conflicto es anticiparse a su desarrollo y a sus
consecuencias negativas, debido a que puede manejar el conflicto mejor que
otros, para que de ésta forma alcance a su vez una segunda ventaja, una de
carácter estrictamente competitiva.
4
El Conflicto una Oportunidad Lic. Corina
Vainstub
http://www.latinsalud.com/articulos/00852.asp?ap=1
Interesante
el enfoque el cual podemos encontrar en esta dirección que estudian el
conflicto desde el punto de vista de salud mental considerándolo como parte de
la naturaleza humana el cual constituye una fuerza que transforma el campo de
las relaciones y del pensamiento, permitiendo el acceso a la comprensión de los
canales por lo que transcurre cualquier tipo de relación. Asimismo A medida que
practiquemos las alternativas resolutivas, cada una de las partes implicadas
cooperará en las soluciones alternativas, disminuyendo los niveles de violencia
y ansiedad previos. Y habituándonos a manejarnos con los nuevos parámetros
resolutivos, estaremos modificando nuestras modalidades de relación, más allá
del conflicto que nos ocupe.
5
Manejo del Conflicto Autorregulando el
Estrés. Esteban Núñez y Sara Lidia Pérez
http://www.spap.com.mx/manejo.htm
El
planteamiento de una serie de estrategias para superar un conflicto apoyadas en
una teoría de beneficio muto en donde las partes involucradas puedan llegar a
un acuerdo que satisfaga ambas necesidades entre una de las estrategias se
menciona la búsqueda de varias soluciones o alternativas así como también
analizar la posición de la otra parte mirando mas allá de las palabras,
evitando agresiones personales y atacando directamente el problema. A pesar de lo valioso que es tener muchas
alternativas, las personas que participan en una negociación rara vez se dan
cuenta de esta necesidad. En un conflicto o en una disputa, por lo general las
personas creen que ellas saben la respuesta, que su postura es lógica y que su
oferta es razonable.
6
Entrenamiento Socio psicológico para Potenciar uso de
Estrategias de Solución de Conflictos. Roberto Rodríguez González. 2004
http://www.psicologia-online.com/ciopa2001/actividades/06/index.html
En
esta Web identifican 5 estrategias de solución de conflicto: competir, evadir,
complacer, colaborar y arreglo con concesiones Lo importante al enfrentar el
conflicto es no considerar que existe una estrategia única con la cual se pueda
dar solución a todos, sino que se debe tener en cuenta la diversidad de
aspectos que caracterizan a cada una de las circunstancias y realizar un
análisis particularizado que permita adecuar la estrategia a la situación
actual en dependencia de los usos que ellas poseen. En resumen, esto se refiere
a emplear contingencialmente las estrategias de solución de conflictos.
7
Se puede realizar una
breve comparación de las alternativas que dan en esta URL, a las mencionadas en
la anterior pagina Web, pues en esta proponen otros pasos para superar un
conflicto tal como: definición del problema, recopilar todos los hechos
causantes del problema, organizarlos, plantear varias alternativas, conocer las consecuencias de cada posible
solución, poner en practica la solución y por ultimo evaluar la solución. No todos los conflictos entre las partes son malos
ni deben evitarse a toda costa. Cuando son manejados constructivamente, algunos
conflictos pueden, en realidad, hacer que una reunión sea más efectiva.
8
Cómo superar situaciones críticas. Expansión 2002. http://www.universia.es/html_estatico/portada/actualidad/noticia_actualidad/param/noticia/fihji.html
Aquí se puede ubicar tips de cómo superar un
conflicto a través de un caso muy
particular en donde se evidencia tácticas que ayudan a superar cualquier crisis
recomienda no bloquearse ni centrarse en un problema, al contrario enfrentarlo
y evaluar las alternativas, manteniendo la ética que caracteriza a cada
persona.
9
Buenas practicas para superar un
conflicto. Carlos Alberto Chica. Noviembre 2004. http://www.saliendodelcallejon.pnud.org.co/banco_bpracticas.shtml.
Esta dirección electrónica hace un breve resumen de
buenas practicas para superar un conflicto armado en Colombia dando a conocer
estrategias que ayudan a la colectividad a salir éxito de tal situación son
ejemplos concretos que demuestran que es posible tener éxito en un conflicto.
10
Como Superar Conflictos.
http://www.zona.lacarabela.com/zona98/ZonaDireccion/Direccion11/Conflictos1.html
Cinco claves que ayudan a superar un conflicto el cual fue diseñada por un director como desarrollador creativo entre las pautas cita como principal clave la habilidad comunicativa, escuchar activamente, crear alternativas, registrar cómo se han resuelto conflictos en otras circunstancias y otros escenarios, asimismo existen salidas que pueden servir como bases y referencias. Y por ultimo, no tomar al otro en el conflicto como un amigo ni como un enemigo, sino como alguien con quien se debe resolver un problema que les es común
11
Como
superar los conflictos en el grupo juvenil. Pastoral
Juvenil Coyuca.
2004
http://www.pjcweb.org/Biblioteca/Taller_de_lideres/Como%20superar%20conflictos.htm
En este material se encuentran una serie de recomendaciones para superar un conflicto enfocándose en la negociación desde una visón amplia con perspectiva de éxito tomando en cuenta sus necesidades e intereses tanto propias como ajenas, no concentrándose en la posiciones de cada uno de los participantes del mismo.
12
Manejo de conflictos. Gregorio Billikopf
Encina. http://www.gestiopolis.com/canales5/rrhh/hfainstein/h29.htm
Este articulo relata un conflicto laboral, en donde encuentra como solución a la misma un mediador exitoso que pueda influir al: Entender la perspectiva de cada participante en el conflicto. Aumente el interés de los participantes en resolver el desafío a través de la mediación , aplicar reglas que gobiernen y mejoren la comunicación. El mediador debe obtener una comprensión excelente de los problemas claves para poder discutirlos más tarde cuando se reúna con ambos participantes. Los individuos que han estado envueltos en un conflicto, generalmente sienten una gran necesidad de ser comprendidos.
13
Medios
Alternativos de Resolución de Conflictos Marc's
. Antonio Romero Gálvez
http://www.gestiopolis.com/recursos4/docs/ger/mediosalternativos.htm
Diferentes
técnicas son manejadas en este articulo para superar un conflicto entre ellas
están: La Negociación o Transacción: Las partes enfrentan, directamente, sin la intervención de un tercero,
la solución de un problema. La Mediación : Cuando las partes no pueden solucionar directamente una controversia y
se interrumpen las conversaciones, pueden recurrir a un tercero neutral. La Conciliación: Cuando las partes
recurren a un tercero neutral, quien además de convocar a las partes y
facilitar el reinicio del diálogo, puede, de considerarlo necesario, hacer
sugerencias de alternativas de solución para que sean evaluadas por las partes
y de ser el caso, acordadas libremente. El
Arbitraje: En este caso, las partes delegan en un tercero neutral la definición
y la forma de solución de un conflicto.
14
La
Importancia del Trabajo en Equipo. INFOSERVI
http://www.infoservi.com/BOLETIN/Trabajo%20en%20Equipo.htm
Este
boletín relata la importancia de trabajar en grupo, asimismo la forma de cómo
superar un conflicto recomendando que la clave para superarlo es ser explicito
y afrontarlo constructivamente, crear un clima adecuado de respeto, y libre
expresión, escuchar enfáticamente lo que dicen los demás, y por ultimo no tratar de resolver el
conflicto sin que haya diagnosticado previamente en que consiste y sus causas.
15
Con
quien tienes Problemas? Sergio Valdivia.
http://www.elistas.net/lista/serfeliz/archivo/indice/181/msg/205/
Un enfoque psicológico aportado por Sergio
Valdivia y la forma de superar un conflicto indica: Discriminar
a la persona del conflicto y su solución es el primer paso para afrontar una
situación problemática, Tener el conflicto aislado, lo que implica una fuente
mayor de variantes que se puedan aplicar sobre él, viendo el problema desde
afuera, se puede observar mejor si su fuente es una diferencia de percepciones,
intereses contrapuestos, métodos para pensarlo, objetivos, u otros.
16
Resolución de Conflictos. Dr. José
Abraham De Jesús
http://www.receduc.com/ministerio/conflictresolution.html
Aquí se menciona el mediador como
alternativa de solución al conflicto existiendo dos tipos de mediación Distributiva:
esta se refiere a la posibilidad donde uno de las partes gana y el otro pierde.
Integral: ambas partes ganan, esta estrategia incluye la
cooperación, el compartir información, y la solución de problemas mutuos. Este
tipo de mediación se conoce como "crear valor" porque el objetivo es
que ambos lados salgan con un valor adquirido más grande que con el que
comenzaron
17
Para mejorar el trabajo
en equipo. Soluciones para afrontar los conflictos
http://www.cantv.com.ve/seccion.asp?pid=1&sid=1206
El primer paso de este método y el más
importante es escuchar, el mismo esta constituido por cuatro partes: mantener
la calma, reflexionar, respetar y responder. El segundo método de
resolución de problemas se fundamenta en el hecho de que todo conflicto tiene
dos partes, una parte estructural y otra emocional, de tal manera que
para conseguir la resolución de un conflicto se deben considerar estas dos
caras de la misma moneda, el conflicto emocional o la causa del malestar,
muchas veces tiene su origen en los problemas estructurales de la organización,
una vez detectado el signo emocional y la causa estructural, se procede a
realizar una terapia liderada por un profesional para suavizar y continuar con
el rediseño de las estructura.
18
http://espiral.org/node/41?PHPSESSID=4ff68629f4ed134a94c061ec7d498918
Cualquier disputa tiene
posibles vías de resolución no violenta entre las cuales se mencionan: Evitar la agitación,
las prisas la violencia y tomar decisiones con calma, quietud, reflexión.
Evitar la codicia, la acaparamiento y el egoísmo y promover el desapego al
poder y las riquezas, la generosidad y el altruismo. Evitar la superioridad, la
arrogancia y el dominio y poner en práctica la humildad, el respeto a los demás
y el progreso sin subyugar a nadie.
19
Los Métodos de Transformación del Conflicto. Femenia,
Nora y Afanador, Rodrigo (2000).
http://www.inter-mediacion.com/resolucion.htm
Las personas que se encuentran en medio de
un conflicto pueden abordar la solución del mismo a través de una variedad de
opciones que van desde la negación misma de la existencia de la disputa hasta
el uso de la violencia y otros medios que trascienden el ámbito legal, dentro
de los primeros podemos mencionar a la negociación, la administración de
situaciones conflictivas. En algunos casos, las partes solo requieren de la
ayuda de una persona que les motive a mejorar sus canales de comunicación,
haciendo las veces de facilitador, pero conservando ellas la facultad de tomar
la decisión o decisiones finales correspondientes.
20
El Proceso del Conflicto
http://www.itlp.edu.mx/publica/tutoriales/psicorg/5uparte3.htm
Existen diversas técnicas que nos ayudan
a resolver los conflictos estas son Negociación: proceso mediante el
cual dos partes o más intercambian bienes o servicios y tratan de convenir
un tipo de cambio para ello. Negociación distributiva: la negociación
que pretende dividir una cantidad fija de recursos una situación de
ganador-perdedor y por ultimo Negociaciones de terceros.