UNIVERSIDAD YACAMBU

DIRECCIÓN DE ESTUDIOS VIRTUAL

Leidymar Gil

Efectividad en las Ventas a través del Telemercadeo. Empresa CANTV

El mundo ha iniciado una era de rápidos cambios y transformaciones caracterizados por los progresos tecnológicos y sociales. Las organizaciones buscan tecnologías , visiones y valores que le permitan hacer frente de manera exitosa.

Para las organizaciones que viven el proceso de dichos cambios; la respuesta es que la estructura, los sistemas y los procesos deben adaptarse a las necesidades de los clientes, con el propósito de mantenerlos de por vida y lograr la misión.

Una de las formas de adaptarse a las necesidades de los clientes es innovar y consolidar la excelencia del servicio.

La Empresa y el Sector.

Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (CANTV) es la compañía privada más grande de Venezuela. Desde su privatización en 1991, la compañía ha experimentado una constante transformación para convertirse en una empresa competitiva, con altos niveles de calidad en la oferta de sus productos, servicios de transmisión de voz, datos, acceso a Internet, telefonía celular y directorios de información. Todos ellos enfocados con un profundo conocimiento de las necesidades de sus clientes.

En este sentido, los cambios tecnológicos han sumido a Cantv en un proceso de integración con sus empresas asociadas, que ya comienzan a dar sus frutos. Movilnet, Cantv.net y Caveguías forman un frente único con la Corporación Cantv para aprovechar las sinérgias y ofrecer a sus clientes soluciones integrales a sus necesidades de telecomunicaciones sean estas comunicaciones inalámbricas, fijas, transmisiones de datos, Internet o servicios de información y directorios telefónicos.

De hecho, la empresa Movilnet ha transformado en oportunidades los retos de un mercado altamente competitivo, hasta lograr un crecimiento sustancial de su participación de mercado a un 40% en el año 2001, gracias al lanzamiento de innovadores productos y atractivas promociones que resaltan las bondades de la comunicación móvil.

En este mismo orden de ideas, Cantv.net, la empresa proveedora de servicios de Internet, domina para finales del 2001, el 53% del mercado de oferta de acceso a la red de redes y ofrece a sus usuarios la velocidad de la tecnología más avanzada y la confiabilidad de la infraestructura de telecomunicaciones mas completas del país. Aunado a este planteamiento, Caveguías se alinea con las estrategias globales de la Corporación ya mencionada al proveer a los clientes los servicios de información de mayor cobertura a través de la publicación de directorios impresos y electrónicos, lo que conlleva a que cada una de las empresas que ha integrado sus fortalezas para permitir la presencia, cada vez más comprometida, de esta conformación como matriz de desarrollo tecnológico en la vida cotidiana de los venezolanos.

Es así, como Cantv empresa de telecomunicaciones nace bajo una misión y visión que consiste en lo siguiente.

Misión

“Mejoramos la calidad de vida de la gente en Venezuela al proveer soluciones de comunicaciones que exceden las expectativas de nuestros clientes”.

Esta misión se logra aplicando la tecnología para responder oportunamente a las necesidades y requerimientos del mercado de manera de crear y mantener ventajas competitivas mediante el manejo de la información de la base de datos de clientes

Visión

“Ser el proveedor preferido de servicios integrales de telecomunicaciones de Venezuela, y satisfacer plenamente las necesidades específicas de nuestros clientes, siempre bajo exigentes patrones de ética y rentabilidad".

CANTV se ha caracterizado por su solidez y liderazgo en el mercado nacional. Esta visión ha ido tomando mayor fuerza en la percepción de los clientes, sobre todo a partir del año 98 cuando la empresa inició un “Programa de Transformación” que implicó, en primera instancia, la orientación integral hacia el cliente en la búsqueda de satisfacer sus necesidades específicas de telecomunicaciones; haciendo uso de las diferentes redes tecnológicas y a través de la comercialización de un extenso abanico de productos, gracias a las sinergias con todas las empresas de la Corporación - Movilnet, Cantv.net y Caveguías.

PRODUCTOS Y SERVICIOS.

Telefonía fija:

Prepago Fijo, Larga Distancia Nacional, Domiciliación de Pagos, Teleamigo, identificador de llamadas, Buzón de Mensajes, Líneas adicionales, Noches y Fines de Semanas Libres de LDN, País Preferido Planes Residenciales Larga Distancia Internacional, País Directo Venezuela Directo, Conexión Ilimit@da, Bloqueo Rígido, Hogar Virtual, Equipos Telefónicos y Accesorios

Internet:

Planes Ilimitados, Acceso a Banda Ancha (ABA), Correo Electrónico Gratuito, Plan Horas y Días Planes Renta Básica .

Atención al cliente:

Centro de Atención al Cliente por el 155 Reporte de Averías por el 151 Información General por el 113 Hora Legal de Venezuela por el 119 Cobro a Destino Larga Distancia Nacional y Local por el 101 Larga Distancia Nacional por el 100 Larga Distancia Internacional por el 122

Servicios de directorios:

Páginas Amarillas Caveguías, Páginas Blancas Impresas, Publicidad en el Portal Cantv.Net, Guía Light, Guía Productiva, Guía Wap, Guías de Contenido General, Guía viajera CANTV, Negocio Web, Productos y Servicios en Línea, Guía Comercial.

Centro de Comunicaciones:

Presta servicios básicos de telefonía pública. Adicionalmente, CANTV podrá autorizar otros servicios agregando valor a su negocio:

Acceso a Internet (A través de sus Salas de Navegación).

Punto de venta de productos y servicios de la Corporación:

Líneas telefónicas (alámbricas e inalámbricas), equipos telefónicos y servicios verticales, identificador de llamadas, buzón de voz, bloqueo de llamadas, llamadas en conferencia), Celulares y accesorios, Internet (Banda Ancha y a través de la línea telefónica: Dial Up), páginas amarillas, Guía viajera, venta de tarjetas telefónicas.

Prestación de servicios de recaudación de CANTV y Movilnet a través de la Taquilla de Paso.

Punto de servicios varios como: Encomiendas, Fax, Fotocopias, Impresiones, Receptoría de avisos, Venta de productos de medios impresos, comestibles, artículos de oficina y otros.

Centro de Comunicaciones Comunitario:

Ofrece un servicio de comunicación de Telefonía Pública a la población que se encuentre ubicada en zonas sub-urbanas, foráneas o rurales, con la mayor comodidad y seguridad a nuestros clientes, a través de un incentivo a los dueños de establecimientos comerciales cuya afluencia de clientes se considera sean de esas localidades, garantizando de esta forma ingresos adicionales a los dueños de los establecimientos, así como a CANTV.

Teléfono Comunitario:

Es un servicio de Telefonía Pública que pueden ofrecer dueños de establecimientos comerciales a sus clientes de manera de generar tráfico en su local, prestar un servicio a la colectividad y obtener un beneficio económico.

Una vez descrito los productos y servicios de la empresa, se puede afirmar que su importancia dentro del sector de telecomunicaciones es alta, debido a que Cantv es la empresa pionera en proveer servicios de telecomunicaciones en Venezuela. En sus inicios, la telefonía básica fue uno de los servicios privilegiados. Actualmente, la gama de productos y servicios abarcan desde interconexión hasta comunicaciones de larga distancia nacional e internacional en toda Venezuela, manteniéndose en primer lugar como empresa de telecomunicaciones.

Sin embargo, como toda empresa ha pasado por crisis o problemas el en cual ha salido de forma exitosa, es de citar cuando en el año 1950, el Estado compra la totalidad de las acciones de las empresas particulares e inicia el proceso de nacionalización que culmina en 1973. Ese mismo año, fue adquirida la última de las empresas, ubicada en San Fernando de Apure.

Cantv presenta para 1990 una planta telefónica con deficiencias técnicas y atraso tecnológico. En ese momento, se tiene una demanda satisfecha de 45,5% y una densidad telefónica de 7,2 líneas por cada cien habitantes. Además, la Compañía enfrenta un déficit de 4.340 millones de bolívares.

A raíz de esta situación, se afianza la necesidad de establecer un proceso de privatización del sector telecomunicaciones con miras a su modernización y adecuación a la nueva realidad del país.

En consecuencia, en 1991 se efectúa la licitación internacional de 40% de las acciones de la empresa, en el marco de su privatización. Como resultado, en diciembre de ese año, el Consorcio Venworld Telecom, una compañía organizada bajo las leyes del Gobierno de Venezuela, adquiere el control de 40% de las acciones de la empresa. El monto de esta operación fue de 1.885 millones de dólares.

A partir de ese momento, Venworld obtiene el control operativo de la Compañía, bajo los términos del Contrato de Concesión suscrito con la República de Venezuela. El consorcio de empresas que conforman Venworld incluye a la empresa estadounidense GTE, Telefónica Internacional de España, La Electricidad de Caracas, Banco Mercantil y AT&T; también de Estados Unidos. La Concesión contempla un período inicial de 35 años sujeto a una extensión adicional de 20 años, de acuerdo con la aprobación del ministerio de Transporte y Comunicaciones.

Los términos de la Concesión establecen que Cantv es el proveedor exclusivo de servicios de comunicación locales, de larga distancia nacional e internacional hasta noviembre del año 2000.

Paralelamente, la empresa se compromete a cumplir con metas de expansión y mejoramiento del servicio, cuyo seguimiento es efectuado por el organismo regulador del sector CONATEL (Comisión Nacional de Telecomunicaciones).

Con la apertura de las telecomunicaciones, en el año 2000, Cantv empieza a competir como empresa de servicios integrales y cambia de imagen para adoptar el lema “Comunicación Abierta”. De esta manera, la Corporación se define como una empresa que escucha a sus clientes y está abierta al cambio.

En el 2001 Cantv inicia el proceso de integración corporativa con Movilnet, Cantv.net y Caveguías, consolidando las unidades de apoyo para prestar servicios corporativos y unificando los conceptos de imagen gráfica de Cantv, Movilnet y Cantv.net.

Para evidenciar el continuo esfuerzo de modernización e innovación tecnológica que la empresa realiza en sus redes, Cantv lleva a cabo un refrescamiento de su imagen bajo el concepto “Abrimos Horizontes” en el 2005, que resalta el compromiso de la empresa de ir cada vez más lejos, rompiendo las barreras de entrada a los avances en materia de tecnología y comunicación.

La meta es brindar total conexión con el mundo a través de la telefonía fija, la comunicación inalámbrica, el acceso a banda ancha y la mayor cobertura nacional de Movilnet y Cantv.

El Mercado y los Clientes:

Para Patricia Bonta (1999) el mercado es donde confluyen la oferta y la demanda.

Según el dicicionario de Marketing, de Cultural S.A., el mercado son “todos los consumidores potenciales que comparten una determinada necesidad o deseo y que pueden estar inclinados a ser capaces de participar en un intercambio, en orden a satisfacer esa necesidad o deseo.

Entre otras definiciones de mercado se encuentran: Conjunto de compradores reales y potenciales de un producto, estos compradores comparten una necesidad o un deseo particular, susceptible de ser satisfecho por medio de intercambios y relaciones.

En relación a los clientes son aquellos a quienes una organización dirige especialmente su esfuerzo de mercadotecnia, el cliente es la persona que impulsada por un interés personal tiene la opción de recurrir a usted en busca de los productos y servicios. En Cantv, el cliente es a la vez un competidor, debido que la empresa conoce la características especificas de cada uno de ellos entendiendo sus necesidades y buscando solución a los problemas. Los clientes representan la base de todo negocio, dependemos de ellos, es nuestro objetivo, el nos hace un favor cuando llega a nuestra oficina, es el alma de todo negocio.

Sin embargo, Cantv segmenta el mercado en base a los gustos y consumo del cliente, es decir por grupos relativamente homogéneo de consumidores, los cuales responderán de manera similar a una mezcla de mercadotecnia, prestando atención a las diferencias que existen entre los consumidores residentes en diferentes áreas geográficas, dividiendo el mercado en diferentes unidades geográficas, como regiones, estados, municipios y ciudades . El perfil de sus clientes son con cultura de consumo, de cualquier edad debido a que la corporación ofrece productos que van dirigidos a cliente de cualquier edad como por ejemplo el ABA, el cual ofrece el paquete E-LEARNING clasificado por edad para niños de tercer a sexto grado, el cual los ayuda a desarrollar su habilidad numérica, así como también un paquete general par cualquier edad, productos para familia dependiendo de sus nivel de ingreso, y tamaño de la familia a estos elementos se les llama segmentación demográfica.

En cuanto a la segmentación psicografica, van definidas por el estilo de vida de los clientes medidos por sus intereses, opiniones y actividades, son receptivos a nuevos productos, tecnologías, también se cuenta con una cartera de clientes triunfadores es decir aquellos que se ven atraídos por productos de primera calidad.

Organización Comercial

Canales de Distribución: para la mayoría de los productos se pueden emplear varios caminos para hacerlos llegar de la fabrica al consumidor . Es decir, que los canales de distribución son una serie de firmas o individuos que participan en el flujo de bienes o servicios desde el productor hasta el consumidor final. Los canales mas usuales son: canales directo: donde existe el contacto productor consumidor y es utilizado frecuentemente en productos industriales y servicios. Sin embargo, en los canales indirectos existen intermediarios mayorista, detallista, y agentes.

En consecuencia, se puede afirmar que Cantv utiliza ambos canales directos porque distribuye sus productos y servicios a través de sus oficinas comerciales ubicadas a nivel nacional e indirecto, porque esos mismo productos y servicios son ofrecidos a los clientes en los agentes autorizados movilnet que aliados de la organización. Estos distintos canales de distribución hacen que las ventas crezcan y por ende la organización obtenga un mayor margen de ganancias así como también mayor presencia en el mercado. Por supuesto que al tener canales indirectos, los canales directos tendrán precios mas económicos que el resto.

Alineación con las TIC

Las Tecnologías de la Información y las Comunicación (TIC) son incuestionables y están ahí, forman parte de la cultura tecnológica que nos rodea y con la que debemos convivir. Amplían nuestras capacidades físicas y mentales. Y las posibilidades de desarrollo social.

Desde los inicios de la privatización de CANTV, a la actualidad la empresa ha ido pasando por procesos de transformación de lo manual a lo sistematizado tratando de estar a la vanguardia de los avances tecnológicos.

En la actualidad cuenta con sistemas automatizados de atención al cliente como lo son ASAP, SISCOM 2K, TAS, RENTA, POS-STELLAR para el control de inventario y venta de equipos telefónicos.

Así como los sistemas del área de recursos humanos, administración, todos estos integrados actualmente en la nueva plataforma o SAP, para poder hacer uso efectivo y eficaz de los distintos sistemas cada usuario tiene un código o una clave asignada según sea el área de trabajo, la misma es privada y confidencial el empleado será responsable por el uso adecuado de las mismas. Además de contar con Internet, Intranet, y Correo Electrónico (e-mail).

No obstante, si se hace una comparación de estas TIC, con el de la competencia se puede decir que los avances tecnológicos son avanzados debido a que la organización posee tecnologías que permiten ver los productos mas atractivos para la venta, con mayor variedad de servicios, y por lo tanto con precios mas accesible, mientras que la competencia mas fuerte trabaja con plataforma de la organización lo que le obliga a ofrecer sus productos con precios mas elevados.

Definición manejable del problema

La técnica de ventas es el comportamiento persuasor del profesional que manipula los argumentos para producir una acción de compra por parte de otras personas El vendedor experto es el que sabe persuadir a otra persona para que cambie una mercancía o cualquier otra forma de valor por algo que el comprador llega a estimar como muy valioso.

No obstante, la venta se puede producir a través de diversas técnicas entre ellas el telemercadeo o telemarketing, que no es mas que una actividad de mercadotecnia que permite un contacto instantáneo, en vivo y bidireccional entre el proveedor y el consumidor. El Telemercadeo ahorra costosas visitas personales, se contactan mas prospectos al día y se mantiene satisfechos a los clientes, con base en una buena atención, y la oportunidad de respuesta ante la competencia.

La problemática objeto de estudios es saber que tan efectiva es un venta a través de esta técnica llamada telemercadeo, en la empresa Cantv, se ofrece los productos y servicios vía telefónica con las mismas bondades que ofrece una oficina comercial, un agente autorizado o un centro de comunicaciones. En esta venta se deberá medir su efectividad y calidad de servicio , debido a que estos operadores trabajan en base a metas propuestas, y muchos de ellos realizan ventas no deseadas por los clientes, con la finalidad de cubrir parte de sus metas, sin tomar en cuenta el daño que se le hace a el cliente al instalarle un servicio o producto no solicitado, afectando la imagen de la empresa.

Toma de Decisión

Las decisiones de cualquier cambio o reestructura en lo referencia a ventas debe ser aprobado por la gerencia de mercado masivos, de mutuo acuerdo con el departamento de finanzas el cual dará su opinión en cuanto a costos se refiere.

Fuentes de Datos Disponibles, Calidad y Accesibilidad

Entre las fuentes de datos que se disponen para esta investigación es la observación, es el proceso de reconocimiento y registro de propósitos y eventos relevantes. En el campo del mercadeo, puede obtenerse información valiosa para una situación de decisión, observando el comportamiento presente o el resultado del comportamiento pasado, se habla de la observación directa porque los datos fueron primarios, así como también se utilizo las encuestas se obtuvieron datos a través de la formulación de preguntas el cual fue esencial para esta investigación.

Metodología y fuentes de datos.

El diseño de investigación constituye el plan general del investigador para obtener respuestas a sus interrogantes o comprobar la hipótesis de investigación. El diseño de investigación desglosa las estrategias básicas que el investigador adopta para generar información exacta e interpretable. Estipula la estructura fundamental y especifica la naturaleza global de la intervención. El investigador cuando se plantea realizar un estudio suele tratar de desarrollar algún tipo de comparación. El diseño de investigación supone, así, especificar la naturaleza de las comparaciones que habrían de efectuarse.

Tomando en cuenta lo anteriormente expuesto, la metodología utilizada en esta investigación es el diseño de campo, debido a que los datos se recogieron en forma directa de la realidad mediante encuestas y entrevistas realizadas al supervisor de ventas de la región oriente norte.

RECURSOS

Se considera al Recurso Humano como el más valioso de los activos, por lo que su selección, competencia, capacitación y comunicación es prioritaria.Se deberá contar un personal altamente calificado para realizar las actividades asignadas, se le proporcionara todos los recursos necesarios que le ayuden a cumplir sus labores de la manera mas efectiva posible, tales con spechs, información detallada de los productos y servicios, ambiente laboral agradable, y un supervisor a su disponibilidad para cualquier consulta que escape de la manos de los operadores.

Programa Formal de Acción

Este programa consiste en realizar un control de calidad que garantice ventas efectivas, supervisando el trabajo realizado por los operadores, el cual tendrá que llenar formatos que contengan datos importantes de la venta realizada, tales como nombre, apellido, teléfono contacto, y servicio solicitado, la base de datos con la que trabajaran deberá estar actualizada, cuidando de no repetir las llamadas, porque traería molestia a los clientes, asimismo es importante un Control de Documentos Obsoletos y Cancelados o notificar vía email dichos cambios.

Es responsabilidad del supervisor el Control de Desempeño , asegurar que cada vez que ocurra un cambio de versión de algún servicio, sea segregado del rubro de documentos vigentes y colocarlo en la categoría de SUSTITUIDO, así como los documentos que sean cancelados el de colocarlos en la categoría de RESCINDIDO.

Asimismo, la administración del control de la calidad requiere de un proceso constante, que será llamado mejoramiento continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca, enfatizando el compromiso administrativo de llevar una dirección continua y extenderla a toda la empresa, hacia toda la excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios que son importantes para el cliente.

Por consiguiente, es necesario la construcción de redes de comunicación que incluyan a los empleados, Supervisiones abiertas y partidarias, Técnicas formales como la creación de equipos y círculos de calidad, dichos círculos estarán formados entre 6 y 12 empleados que se reúnen en forma regular para resolver problemas relacionados con el trabajo, reciben capacitación de planeación en grupo, solución de problemas y control estadístico de la calidad.

Este programa, debe ser ampliamente apoyado y requiere de un buen plan de implementación por las partes involucradas, siendo responsabilidad de la gerencia las siguientes acciones:

Cultivar ganadores y campeones en la organización

La gerencia debe estar comprometida a lograr él mas alto nivel de calidad.

Honrar las palabras y promesas dirigidas a sus clientes y a sus empleados.

Compromiso total hacia un programa de calidad total integral.

Los costos estimado en la implementación de este plan de calidad será muy en bajo en comparación con el éxito y las ganancias que se obtendrá