UNIVERSIDAD YACAMBU
DIRECCIÓN DE ESTUDIOS
VIRTUALES
LEIDYMAR GIL
Efectividad en las Ventas a través del Telemercadeo. Empresa CANTV
La investigación de mercados es una herramienta utilizada por las empresas de negocios, vital para su desempeño exitoso en el mercado en el cual compiten. Es una técnica que permite recolectar información específica relacionada a un problema u oportunidad, el cual la empresa desea corregir o aprovechar según sea el caso y tendrá como premisa la validez y confiabilidad de la información para tomar decisiones acertadas.
En Cantv, la gerencia esta comprometida con el estudio de mercado y dispuesto a dar su máximo apoyo, el presupuesto asignado para el proyecto esta disponible y acorde con la investigación, la información externa esta disponible en su totalidad, así como la interna todos los elementos disponibles para lograr el objetivo principal de la investigación de mercado.
No obstante, el alcance o ámbito
de la investigación de mercados es bastante amplio, puede darse desde
observaciones, entrevistas personales, experimentos, por medio de los cuales se
podrá obtener información de distinto tipo, en el trabajo anterior se indico
que la entrevista fue una de las herramientas utilizadas para la obtención de
datos, y así poder cumplir con uno de los principales objetivos de esta
investigación, se busca saber si la
estrategia de telemercadeo a través de un plan de control de calidad
garantizara satisfacción al cliente que es lo principal que se debe buscar y el
éxito a la gerencia de mercado masivo.
La información obtenida será útil dependiendo de las preguntas
formuladas en la encuesta y la muestra seleccionada para aplicar tal
herramienta, dependiendo del éxito de este plan se buscara la manera de
implementarlo en el resto de las gerencias de la corporación adecuándose a las
actividades realizada por dichas
gerencias.
Las fuentes especificadas para
la investigación son fuentes internas referidas a estudios anteriores y
antecedentes de la empresa en donde se realizaron estudios de mercadeo, así
como también se utilizo externas informes y articulo de revistas relacionados
con la investigación en curso.
Sin embargo, se utilizo encuestas con preguntas debidamente formuladas de tipo abiertas y cerradas el cual se aplico vía telefónica, la técnica de la observación directa, se realizo a modo artificial, el cual es definido como la integración del observador al grupo con el objeto deliberado de desarrollar un trabajo de investigación. Cuando la distancia social entre observador y observado es poca, la adecuación no es difícil.
Por otra parte, un plan de investigación es un documento en donde se recopilan las bases y los criterios a desarrollar para realizar una investigación global del mercado, también se puede decir, que es el documento que plantea la investigación de mercado, no es la investigación en si misma esta tendrá un equilibrio entre las técnicas (entrevistas) y fuentes (primarias) de recopilación de datos para no influir en el presupuesto asignado para tal fin.
En otro orden de ideas, para la utilización de la técnica
de la entrevista fue necesario tomar muestras
para obtener datos confiables, definiendo la muestra como
una parte de los elementos del conjunto que se quiere estudiar tomando
en cuenta una
definición precisa de la población de la cual se va a extraer la muestra. El
segundo punto crítico está relacionado al método de selección (Probabilística o
No Probabilística) y el tercero es el tamaño de la muestra, el mismo que
depende directamente del error y nivel de certeza de los resultados que estamos
dispuestos a aceptar.
Una vez definidos los términos se procederá a delimitar la población realizando un muestreo aleatorio estratificado teniendo en cuenta la ubicación geográfica y socio – económica (estratos) de los habitantes de una área por Estado.
Elemento: Personas mayores de 18 años con las capacidades mentales y psicológicas suficientes para responder el cuestionario, hombres o mujeres, de todos los estratos de la ciudad.
Unidad de Muestreo: Hogares según característica socio – económica. (Estratos) Alcance: Toda Venezuela, un área por Estado
Tiempo: La encuesta se realizo en el mes de Febrero del 2006, vía telefónica.
Sin embargo, al momento de escoger la muestra se opto principalmente por dos métodos, obviamente de los cuales dependen los demás, estos métodos mencionados son los probabilísticas y los no probabilísticas.
Para el desarrollo de este estudio
se utilizo el muestreo tradicional, ya que esta permite seleccionar toda la
muestra antes de iniciar la recopilación de datos. Además se utilizo un
muestreo sin reemplazo, de modo que el elemento entrevistado sólo sea de
utilidad en una ocasión.
La determinación del número total
de personas a encuestar fue escogido en forma probabilística, basándose en un
nivel de error, un nivel de confianza definidos previamente y una distribución
por proporciones encontrada estadísticamente, para de esta manera evitar la
premuestra.
Primero, se realizo un muestreo
aleatorio estratificado teniendo en cuenta la ubicación geográfica y nivel
socio-económico de los habitantes de un área por Estado. Por ultimo se
escogerán las casas en forma aleatoria del entrevistador, pero teniendo en
cuenta el número de casas que se deban entrevistar por manzana en la respectiva
área.
En esta
selección muestral, se utilizo Procedimientos Probabilísticas: Cada elemento de
la población es escogida mediante métodos aleatorios y Muestreo
de Juicio, se seleccionan en base a lo que algún experto piensa. Ejemplo: los
mejores sectores o áreas para comercializar un producto o servicio pueden ser el juicio que defina
el alcance del estudio. Y Procedimientos no probabilísticas que se basa en el
criterio del investigador y no se pueden medir exactamente los errores
estimados, el muestreo estratificado,
se divide en subgrupos o estratos diferentes entre sí y se utilizan todas las
categorías posibles de una variable para definir los estratos. Luego se
selecciona una muestra aleatoria simple en cada uno de los estratos. Puede ser
proporcional si todos los elementos de la muestra están distribuidos en
estratos, en proporción al número de elementos de la población en los estratos
Para
este estudio de mercado se aplico un total de 200 encuesta vía telefónica con
las siguientes características:
Buenos
Días Sr. (a) le habla xxxxxxxx, de la empresa CANTV, estamos aplicando una
encuesta con la finalidad de dar a
conocer nuestros productos y servicios, será que Ud. dispone de unos minutos
para hacerle unas pequeñas preguntas al respecto. Gracias
1-Conoce
Ud. Todos los servicios que la empresa dispone para sus clientes?
a) Si
b) No
2-
Sabe Ud. que existe un numero de atención al cliente donde puede efectuar sus
compras de productos y servicios con la misma calidad de una oficina comercial,
desde la comodidad de su hogar u oficina?
a) Si
b) NO
3-
Alguna vez Ud. ha adquirido algún producto o servicio vía telefónica?
a) Si
b) NO
4-
Si Ud. ha adquirido algún servicio por esta vía, siente que la información
proporcionada al respecto ha sido real,
y completa.
a) Si
b) No
5-
Con que frecuencia acude Ud. a las oficinas comerciales en busca de información
de nuestros productos y servicios?
a) Una
vez al mes
b) Dos
veces por mes
c) Nunca,
utilizo la atención al cliente vía telefónica
6-
Que opinión podría Ud. darnos para mejorar la calidad de servicio.
En
nombre de CANTV, le damos las gracias por la colaboración prestada y que tenga
un Feliz Día.
Con
respecto a la encuesta es necesario señalar que se debe utilizar un vocabulario
sencillo, pocas preguntas y concretas con la finalidad de no restarle tiempo al
cliente, en la introducción de esta encuesta
se le explica al cliente que la misma es con la finalidad de dar a
conocer los productos y servicios, esto es con el fin de llamar la atención de
nuestros clientes y luego se puede indagar acerca de la calidad de dichos
productos y servicios y toda la información necesaria para la investigación que
se esta realizando.
En
relación al trabajo de campo, una vez probado y definido el cuestionario entre
el investigador y el cliente, se procede a seleccionar al personal de campo,
vale decir encuestadores, supervisores, codificadores, digitadores, editores.
El encuestador realizará la entrevista tal como en los ensayos y capacitación
previa, enfatizando en lo importante y absolviendo toda duda que pudiera
generar alguna pregunta. El trabajo estará supervisado en un 30% por los
"Supervisores de Campo", la cual en su total no excederá en el 30%
del total de la muestra.
La
encuesta arrojo lo siguientes resultados:
1-Conoce
Ud. Todos los servicios que la empresa dispone para sus clientes?
a) 
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Si
b) No
Este
grafico expresa que un 60% de los encuestado expresaron no conocer los
productos y servicios, y el resto 40% conocen los servicios, por lo tanto se
hace necesario promocionarlos para incrementar las ventas, a través de un
excelente herramienta publicitaria.
Con
respecto a la pregunta 02.
Sabe
Ud. que existe un numero de atención al cliente donde puede efectuar sus
compras de productos y servicios con la misma calidad de una oficina comercial,
desde la comodidad de su hogar u oficina?
a) Si
b) No
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65% respondieron de forma afirmativa, es decir, que conocen el
call center, mientras que un 35% alega no conocer esta herramienta que facilita
el proceso y ahorra tiempo.
Sin embargo, en virtud de este análisis,
preguntamos :
3-
Alguna vez Ud. ha adquirido algún producto o servicio vía telefónica?
a) Si
b) 
NO
Se
puede visualizar, que un 70 por ciento jamás adquirido producto y servicios a
través del telemercadeo, a pesar de saber que existe esta herramienta, mientras
que un 30% ha utilizado esta técnica.
4-
Si Ud. ha adquirido algún servicio por esta vía, siente que la información
proporcionada al respecto ha sido real,
y completa.
a)
Si
b) No
La
mayoría de los clientes (70%) sienten que la información proporcionada vía
telefónica no coincide con la realidad, solo un 30% afirma que la información
ha sido la adecuada.
5-
Con que frecuencia acude Ud. a las oficinas comerciales en busca de información
de nuestros productos y servicios?
a) Una vez al mes
b) Dos veces por mes
c)
Nunca, utilizo la atención al cliente vía telefónica
6-
Que opinión podría Ud. darnos para mejorar la calidad de servicio.
Una vez tabulado los
resultados se puede indicar que muchos
clientes no utilizan el servicio de telemercadeo, bien sea por desconocimiento
o simplemente porque han sido victima
de publicidad engañosa, asimismo que una de las formas de mejorar la calidad de
servicio es atender con prontitud sus quejas y reclamos, dando respuestas a
tiempo, que el cliente se sienta escuchado y comprender sus necesidades. La
calidad es fundamental en la organización, ya que es el sello de garantía que
la empresa ofrece a sus Clientes, es el medio para obtener los resultados
planeados, proporcionando satisfacción al consumidor como a los miembros de la
organización en términos de rentabilidad
e imagen
frente a sus competidores.
Conclusiones y
Recomendaciones
El crecimiento de la
competencia ha generado un cliente más exigente en sus pretensiones, obviamente, por tener una mayor gama de
ofertas. Ante esta situación, resulta lógico reconocer que, sólo mejorando la
calidad del producto, calidad de
servicio, y los precios, se podrá superar a la competencia, para de
este modo, captar con firmeza, la continuidad de los clientes.
Para lograr los
objetivos es necesario el alto compromiso de la gerencia, esta no puede estar
ausente es necesario que establezca liderazgo
en los programas
tendientes a lograr satisfacción a través de la calidad.
Es importante realizar
monitoreos constantes de las ventas realizadas, cuidar que no se realice
publicidad engañosa que perjudica la imagen de la empresa, también es necesario
que lo cliente conozcan todos lo servicios que posee la empresa, así como el
telemercadeo que simplifica los procesos y le ahorra tiempo al cliente a través
de un contacto instantáneo, en condiciones favorables, se puede hacer ventas
por teléfono en forma tan perfecta como en la oficina comercial, la llamada
telefónica es ideal para efectuar ventas rápidas, cuando hay ofertas
especiales. El teléfono es un medio veloz para hacer contactos con clientes.
INFOGRAFIA
Diseño
de un proyecto de Investigación
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/17/disenoinvmdos.htm
Selección
de los elementos de estudios
http://aps.sld.cu/bvs/materiales/meto-investigacion/Cap%EDtulo%204.html