UNIVERSIDAD YACAMBU
DIRECCIÓN DE ESTUDIOS
VIRTUALES
Lic.Leidymar Gil
PLANEACION DEL BENCHMARKING
Benchmarking es el proceso
continuo de medir productos,
servicios
y prácticas contra los competidores más duros o aquellas compañías reconocidas
como líderes en la industria.
Es un proceso continuo y constante el cual mide los procesos propios y los de otras empresas.
En este caso la
empresa analizar es CANTV Compañía Anónima Nacional Teléfonos de
Venezuela, la compañía
privada más grande de Venezuela. Desde su privatización en 1991, la compañía ha
experimentado una constante transformación para convertirse en una empresa
competitiva, con altos niveles de calidad en la oferta de sus productos y
servicios de transmisión de voz, datos, acceso a internet, telefonía celular y
directorios de información. Todos ellos enfocados con un profundo conocimiento
de las necesidades de sus clientes.
Con la apertura de las
telecomunicaciones, en el año 2000, Cantv empieza a competir como empresa de
servicios integrales y cambia de imagen para adoptar el lema “Comunicación
Abierta”. De esta manera, la Corporación se define como una empresa que escucha
a sus clientes y está abierta al cambio.
En el 2001 Cantv inicia el proceso
de integración corporativa con Movilnet, Cantv.net y Caveguías, consolidando
las unidades de apoyo para prestar servicios corporativos y unificando los
conceptos de imagen gráfica de Cantv, Movilnet y Cantv.net.
El
directorio ejecutivo esta estructurado de la siguiente manera:
Fuente: Gerencia General Mercadeo Corporativo
Año: Julio 2004
FUNCIONAMIENTO
Y ESTRUCTURA.
Como toda empresa,
está conformada por una estructura organizacional. Específicamente la estructura organizativa de Cantv está
conformada por:
Presidencia: Se encarga de definir los lineamientos
estratégicos de la empresa.
Vicepresidencia
Ejecutiva: Su función es la
de traducir los lineamientos estratégicos en lineamientos tácticos para cada
área funcional.
Movilnet: Se encarga
de desarrollar y potenciar las habilidades así como las herramientas
necesarias para marcar un hito en el mercado celular.
Caveguías: Diseña planes estratégicos con la
finalidad de redoblar sus esfuerzos
para fortalecer la competitividad comercial, financiera y operativa de la
corporación.
Gerencia General
Organización y Recursos Humanos: Se ocupa de proporcionar todas
las herramientas necesarias en pro de la estabilidad del trabajador, así como
también lo referido a nomina, pagos y eventos.
Gerencia General
Consultaría Jurídica: Su
principal función está relacionada con todos los asuntos legales de la empresa,
así como también asesoría.
Gerencia General
Mercadeo Corporativo: El
objetivo de esta estructura
organizacional es diversificar y dividir las funciones especifica de atención,
servicio y mercadeo de los productos de acuerdo con el tipo de cliente de la
empresa.
Gerencia General
Planificación y Finanzas: Tiene
a su cargo todo lo relacionado con las finanzas y planificación de presupuesto.
Gerencia General
Asuntos Regulatorios: Crea
políticas y procedimientos regidos por
los contratos de interconexión para el intercambio de trafico con operadores,
así como también la co-ubicación de redes, y otras materias reguladas por el
estado.
Gerencia General
Comunicaciones y Asuntos Públicos: Su principal función esta relacionada con la comunicación interna de
la empresa a través de diversos medios como revistas, periódicos e-mail y
otros, así como también la publicidad externa de la misma.
Gerencia General
Redes, Sistemas, Telecomunicaciones Fijas: Esta unidad tiene la responsabilidad la red fija, sistemas de CANTV y
la planificación de tecnología y sistemas del negocio de telecomunicaciones
fijas.
Gerencia General
de Operaciones Comerciales de Telecomunicaciones Fijas: Tiene como responsabilidad todas las
unidades de negocio de telecomunicaciones fijas. Así como también, mercados
masivos e interconexión.
Gerencia General
Centro de Servicio: Esta
unidad tiene a su cargo la asignación de números telefónicos alambricas a
instalaciones, redes y mudanzas de líneas alambricas.
Gerencia General
Aseguramiento de Ingresos:
Asegurar altos ingresos de recuperación de cartera es la principal función de
esta unidad.
Gerencia General
de Proyectos Mayores: Bajo
la responsabilidad de Marisol Sánchez, esta unidad absorbe la dirección
corporativa de desarrollo de soluciones de cantv,net, así como parte de la dirección
corporativa de control técnico de esa misma empresa. De forma inmediata asume
la ejecución de proyectos, reportando al comité guía del proyecto y,
administrativamente a la vicepresidencia administrativa.
PERFIL DEL FACTOR HUMANO
Las nuevas tendencias
laborales y la necesidad de reducir costos,
llevaron a las empresas
a pensar en los equipos como una forma de trabajo habitual.
Alcanzar y mantener el
éxito
en las organizaciones
modernas requiere talentos prácticamente imposibles de encontrar en un solo
individuo.
Las nuevas estructuras
de las organizaciones,
más planas y con menos niveles jerárquicos, requieren una interacción mayor
entre las personas, que sólo puede lograrse con una actitud
cooperativa
y no individualista.
La necesidad de
trabajar en equipo llegó de la mano de propuestas como Calidad Total,
sistemas
integrados de gestión,
reingenierías y procesos
de cambio,
el premio Nacional a la Calidad,
programas
de integración
regional, y otras que requieren la participación e interrelación de diversos
sectores funcionales de las empresas.
En Cantv, se trabaja
como un equipo integrado con un solo fin ofrecer calidad de servicio y
mantenerse en el mercado como la empresa líder en el sector de
telecomunicaciones, en la organización define equipo de trabajo al conjunto de
personas asignadas o auto asignadas, de acuerdo a habilidades y competencias
especificas, para cumplir una determinada meta bajo la conducción de un
supervisor, gerente o afín.
Las responsabilidades
son compartidas, las actividades son desarrolladas en forma coordinada promoviendo los canales de comunicación
tanto formales como informales fomentando una adecuada retroalimentación.
Existe un ambiente de
trabajo armónico el cual permite la participación de los integrantes del equipo
de trabajo con el fin de buscar una mejora en el desempeño de las actividades.
El personal que labora
en la organización son profesionales,
cada persona realiza su actividad con profesionalismo y dedicación
manteniendo una conducta optimista ante las dificultades tomando decisiones acertadas
Es así, como entramos
en el tema de la toma de decisiones definiéndola como un proceso
de razonamiento, constante y focalizado, que incluye muchas disciplinas. Las
decisiones son el corazón del éxito, y en algunas oportunidades existen
momentos críticos en las que pueden ser difíciles, confusas y exasperantes
Los tomadores de
decisión solamente pueden dedicarse a adoptar decisiones en la medida que los
problemas son realmente percibidos por él como reales problemas y, más aún,
estén dentro de su alcance en cuanto a capacidad, responsabilidad, conocimiento
e interés.
En este sentido sería
de suma utilidad a los directivos, gerentes, ejecutivos y profesionales de
empresas que dediquen algo más de su tiempo y energías a tratar de aprender en
base a que es que decide lo que tiene que resolver y más importante aun, cuáles
son las señales que dan alguna pista respecto de situaciones, procesos y
acciones en desequilibrio.
El personal que
labora en la organización Cantv, reciben preparación continua con charlas
cursos y talleres, de manera que las decisiones tomadas tanto en el plano
laboral como personal sean las mas acertadas.
Aunque parezca
paradójico el sistema de toma de decisiones que tiene una muy fuerte base
racional, se dispara en gran medida a través de los sentimientos y las
emociones y como la persona es capaz de relacionarse con sus propios
sentimientos y emociones. Alvar Elbing
sugiere como primer paso la habilidad de identificar y aceptar nuestros
propios sentimientos, algo que no es tan fácil y sencillo como uno puede
suponer, incluyendo tres fases del proceso de auto-conciencia:
1. Saber y
reconocer lo que uno está sintiendo
2. Identificar la
probable causa y el referente de nuestros sentimientos.
3. Expresar y
manifestar nuestros sentimientos en el momento adecuado.
No es ningún trabajo sencillo el de
analizar nuestro propio comportamiento, es decir ser sujetos de nuestra propia
observación objetiva. George Lomard (“Self-awareness and the scientific
method”; Science – 1960) define a la observación “como la capacidad de
discriminar / distinguir entre lo que la realidad realmente es y la realidad
como uno mismo la ve”.
Los primeros
pasos en todo proceso de toma de decisiones son los más importantes y existen
algunos importantes obstáculos que se presentan inicialmente. Los más
corrientes y comunes (Alvar Elbing) son:
La
tendencia a responder con una evaluación de manera inmediata
Poder
diferenciar las experiencias de manera que uno distinga la diferencia entre
aprender una experiencia respecto de aprender “desde” (o como resultado de) una
experiencia
La tendencia hacer
uso de soluciones que están “disponibles”. La clásica frase de “si tenemos un
martillo es problema que veamos a los problemas como un clavo”.
La tendencia a reaccionar en base a como se
nos presenta el problema. El médico no solamente toma en cuenta lo que el
paciente “le dice” sino que realiza sus propias investigaciones
La tendencia a direccional las decisiones
hacia un único objetivo
La tendencia a
confundir los síntomas con los problemas
La tendencia a no
prestar debida consideración a lo que hemos observado y “archivado” como no
solucionable
La tendencia a mirar
hacia un “referente”
La tendencia a
responder de manera automática
Todos estos aspectos
deben ser considerados en la primera fase de la toma de decisiones. Es
importante que el gerente sepa distinguir entre el desequilibrio que representa
una manera de llamar su atención
respecto del hecho de que algo nada mal, del problema en sí mismo. El proceso
de toma de decisiones se inicia al percibir que algo está mal y de que existe
un problema a resolver, es decir una
situación fuera de equilibrio, y que por lo tanto se requiere de una decisión
que permita restablecer la situación original de equilibrio. Elbing nos alerta
de que usualmente existe una tendencia en la toma de decisiones dentro de las
organizaciones a poner foco en la situación
y no tanto respecto de la percepción del mismo.
Todas las personas
tienen un marco de referencia y la palabra “marco” es correcta porque aunque se
esta cambiando continuamente gran parte del
comportamientos que están encuadrados dentro de ese marco como si fuera
el marco de una foto. Y así de rígidos es el comportamiento en una gran porción
de cada uno de nuestros días, a pesar de que creemos que no es así. El inmenso
número de comportamientos “automáticos” son una contundente prueba de ello. Por
lo tanto es muy importante que el gerente, directivo y ejecutivo como así
también el consultor a asesor parta de ésta posición donde se puede decir que
la mayor parte de las “personas están congeladas”.
EL MERCADO
Y LOS CLIENTES:
Para Patricia Bonta (1999) el
mercado es donde confluyen la oferta y la demanda.
Según el dicicionario de
Marketing, de Cultural S.A., el mercado
son “todos los consumidores potenciales que comparten una determinada necesidad
o deseo y que pueden estar inclinados a ser capaces de participar en un intercambio, en orden a satisfacer esa
necesidad o deseo.
Entre otras definiciones de
mercado se encuentran: Conjunto de compradores reales y potenciales de un
producto, estos compradores comparten una necesidad o un deseo particular,
susceptible de ser satisfecho por medio de intercambios y relaciones.
En relación a los clientes son
aquellos a quienes una organización dirige especialmente su esfuerzo de
mercadotecnia, el cliente es la persona que impulsada por un interés personal
tiene la opción de recurrir a usted en busca de los productos y servicios. En
Cantv, el cliente es a la vez un
competidor, debido que la empresa conoce la características especificas de cada
uno de ellos entendiendo sus
necesidades y buscando solución a los problemas. Los clientes representan la
base de todo negocio, dependemos de ellos, es
nuestro objetivo, el nos hace un favor cuando llega a nuestra oficina,
es el alma de todo negocio.
Sin embargo, Cantv segmenta el
mercado en base a los gustos y consumo
del cliente, es decir por grupos relativamente homogéneo de consumidores, los
cuales responderán de manera similar a una mezcla de mercadotecnia, prestando
atención a las diferencias que existen entre los consumidores residentes en
diferentes áreas geográficas, dividiendo el mercado en diferentes unidades
geográficas, como regiones, estados, municipios y ciudades . El perfil de sus
clientes son con cultura de consumo, de cualquier edad debido a que la
corporación ofrece productos que van dirigidos a cliente de cualquier edad como
por ejemplo el ABA, el cual ofrece el paquete E-LEARNING clasificado por edad
para niños de tercer a sexto grado, el cual los ayuda a desarrollar su
habilidad numérica, así como también un paquete general par cualquier edad, productos para familia dependiendo de sus nivel de
ingreso, y tamaño de la familia a estos elementos se les llama segmentación
demográfica.
En cuanto a la segmentación
psicografica, van definidas por el
estilo de vida de los clientes medidos por sus intereses, opiniones y
actividades, son receptivos a nuevos productos, tecnologías, también se cuenta
con una cartera de clientes triunfadores es decir aquellos que se ven atraídos
por productos de primera calidad.
LA
IMAGEN
Al final de cada día, después de todas las inversiones en identidad
visual, comunicaciones corporativas, publicidad, atención al cliente y la
calidad de los productos y servicios la imagen de su marca es lo que queda en
la mente de sus usuarios. Cantv, es una marca que tiene varios años en el
mercado y la misma es reconocida como la única empresa de telecomunicaciones
del país, hasta que llego la telefonía móvil de la competencia que poco a poco
ha ido ingresando otros productos y servicios al mercado que compiten
directamente con las líneas alambricas de Cantv.
Las estrategias y la gerencia de las marcas, cuando han sido bien definidas y ejecutadas, se traducen en marcas memorables, con valor de negocio.
Las marcas debidamente recordadas
son respetadas, admiradas y deseadas por sus usuarios. Los empleados y
accionistas que están detrás creen, confían y se sienten parte de ellas. Y
además de comunicar y representar cualidades de un producto o una empresa, las
buenas marcas son la base sobre la cual se generan más y nuevos negocios,
llegándose a convertir en un activo financiero tangible.
Pero para que la gerencia de una
marca sea negocio, se le presentan dos grandes retos. Deben tener diferencias
significativas de su competencia y ser consistentes, tanto de forma como de
fondo. En otras palabras, no sólo hay que ser digno, hay que parecerlo y
cacarearlo
Como entidad visual, la imagen de
productos y empresas es una especie cuenta de ahorros, en dónde se depositan
los aciertos y desaciertos de todas las acciones comunicacionales.
Desde la identidad visual hasta la
calidad de la atención y servicios al cliente, pasando por las comunicaciones
corporativas y la publicidad, todos son depósitos en la imagen de las marcas.
La gerencia de todas y cada una de
estas áreas es difícil en el caso de Cantv que ofrece una amplia cartera de productos, pero más difícil aún cuando se
trata de servicios, porque la inversión comunicacional, entendida
integralmente, tiende a dispersarse y a polarizar la imagen de unos productos
en detrimento de otros.
La definición de significados
estratégicos de las marcas se ha vuelto un requerimiento competitivo
indispensable. Y es en ésta área en dónde hay más oportunidades de negocio para
las marcas.
PRODUCTOS Y
SERVICIOS.
Telefonía
fija:
Prepago Fijo, Larga Distancia
Nacional, Domiciliación de
Pagos, Teleamigo, identificador de
llamadas, Buzón de Mensajes,
Líneas adicionales,
Noches y Fines de
Semanas Libres de LDN, País Preferido Planes
Residenciales Larga Distancia
Internacional, País Directo Venezuela Directo,
Conexión
Ilimit@da, Bloqueo Rígido, Hogar Virtual, Equipos
Telefónicos y Accesorios
Internet:
Planes Ilimitados,
Acceso a Banda Ancha (ABA), Correo Electrónico
Gratuito, Plan Horas y Días Planes Renta
Básica .
Atención
al cliente:
Centro de Atención
al Cliente por el 155 Reporte de Averías
por el 151 Información
General por el 113 Hora Legal de
Venezuela por el 119 Cobro a Destino
Larga Distancia Nacional y Local por el 101 Larga Distancia
Nacional por el 100 Larga Distancia
Internacional por el 122
Servicios
de directorios:
Páginas Amarillas
Caveguías, Páginas Blancas
Impresas, Publicidad en el
Portal Cantv.Net, Guía Light, Guía Productiva, Guía Wap, Guías de Contenido
General, Guía viajera CANTV, Negocio Web, Productos y Servicios en Línea, Guía
Comercial.
Centro de Comunicaciones:
Presta servicios básicos de
telefonía pública. Adicionalmente, CANTV podrá autorizar otros servicios
agregando valor a su negocio:
Acceso a
Internet (A través de sus Salas de Navegación).
Punto de venta
de productos y servicios de la Corporación:
Líneas
telefónicas (alámbricas e inalámbricas), equipos telefónicos y servicios
verticales, identificador de llamadas, buzón de voz, bloqueo de llamadas,
llamadas en conferencia), Celulares y accesorios, Internet (Banda Ancha y a
través de la línea telefónica: Dial Up), páginas amarillas, Guía viajera, venta
de tarjetas telefónicas.
Prestación
de servicios de recaudación de CANTV y Movilnet a través de la Taquilla de
Paso.
Punto
de servicios varios como: Encomiendas, Fax, Fotocopias,
Impresiones, Receptoría de avisos, Venta de productos de medios
impresos, comestibles, artículos de oficina y otros.
Centro de Comunicaciones Comunitario:
Ofrece un
servicio de comunicación de Telefonía Pública a la población que se encuentre
ubicada en zonas sub-urbanas, foráneas o rurales, con la mayor comodidad y
seguridad a nuestros clientes, a través de un incentivo a los dueños de
establecimientos comerciales cuya afluencia de clientes se considera sean de
esas localidades, garantizando de esta forma ingresos adicionales a los dueños
de los establecimientos, así como a CANTV.
Teléfono Comunitario:
Es un
servicio de Telefonía Pública que pueden ofrecer dueños de establecimientos
comerciales a sus clientes de manera de generar tráfico en su local, prestar un
servicio a la colectividad y obtener un beneficio económico.
Una vez descrito los productos y servicios de la
empresa, se puede afirmar que su importancia
dentro del sector de telecomunicaciones es alta, debido a que Cantv es la empresa pionera en
proveer servicios de telecomunicaciones en Venezuela. En sus inicios, la
telefonía básica fue uno de los servicios privilegiados. Actualmente, la gama
de productos y servicios abarcan desde interconexión hasta comunicaciones de
larga distancia nacional e internacional en toda Venezuela, manteniéndose en
primer lugar como empresa de telecomunicaciones.
Sin embargo, como toda empresa ha
pasado por crisis o problemas el en cual ha salido de forma exitosa, es de
citar cuando en el año 1950, el Estado compra la totalidad de las acciones de
las empresas particulares e inicia el proceso de nacionalización que culmina en
1973. Ese mismo año, fue adquirida la última de las empresas, ubicada en San
Fernando de Apure.
Cantv presenta para 1990 una
planta telefónica con deficiencias técnicas y atraso tecnológico. En ese
momento, se tiene una demanda satisfecha de 45,5% y una densidad telefónica de
7,2 líneas por cada cien habitantes. Además, la Compañía enfrenta un déficit de
4.340 millones de bolívares.
A raíz de esta situación, se
afianza la necesidad de establecer un proceso de privatización del sector
telecomunicaciones con miras a su modernización y adecuación a la nueva
realidad del país.
Se puede evidenciar, que la
corporación Cantv, ofrece productos y
servicios con la finalidad de mantener comunicado a sus clientes ofreciendo
tecnología y calidad de servicio en todo y cada uno de ellos.
En
relación a las políticas tecnológicas, desde los inicios de la privatización de
CANTV, a la actualidad la empresa ha ido pasando por procesos de transformación
de lo manual a lo sistematizado tratando de estar a la vanguardia de los
avances tecnológicos.
En la
actualidad cuenta con sistemas automatizados de atención al cliente Así como
los sistemas del área de recursos humanos, administración, todos estos
integrados actualmente en la nueva plataforma o SAP.
ESTRATEGIAS
ECONÓMICAS Y SOCIALES DE LA EMPRESA.
Económicas:
Como estrategia económica es el proveedor
dominante de soluciones integrales de telecomunicaciones en el mercado,
defendiendo la marca y el cliente y así aplicar la tecnología para responder
oportunamente a las necesidades y requerimientos del mercado, para lograr la
receptividad en el entorno regulatorio
Por lo tanto, crea y mantiene ventajas
competitivas mediante el manejo de la información de base de clientes, y en la calidad de los recursos humanos y
servicios.
Sociales:
La razón principal de una empresa es crearle
valor a sus clientes, trabajadores y a
sus accionistas. Sin embargo, una empresa como Cantv está inserta en un
país; que le permite operar, desarrollar sus productos y sus servicios,
formando parte de su gentilicio, por el tiempo y trayectoria que la empresa
tiene en Venezuela. No obstante, Cantv destina parte de los recursos
financieros para contribuir con el desarrollo social del país, siendo una
responsabilidad de una empresa moderna, ágil, abierta.
Por eso, desde hace tres años, CANTV lleva adelante
un programa que apoyara las iniciativas desarrolladas por organizaciones
comunitarias que brindan atención, protección a niños y jóvenes que se
encuentran en situación de riesgo social. En el año 2004, la corporación Cantv
inauguró por primera vez un programa llamado Super@ula,
en la ciudad de Tinaquillo Edo Cojedes específicamente en la Unidad Educativa
Juan Ignacio Méndez de la referida ciudad, la cual cuenta con una matrícula de
573 alumnos.
Este
programa tiene como propósito brindar acceso a las nuevas tecnologías de la
información y comunicaciones, así como también a niños que estudian en escuelas
nacionales ubicadas en zonas alejadas de centros urbanos, cercanas a las redes
de Cantv y sin acceso a Internet en sus dependencias o en áreas circundantes,
sin necesidad de alejarse de su institución educativa.
Por lo tanto, este programa social denominado Super@ula es una alianza de Cantv con el Ministerio de Educación, Cultura y Deportes, con el objetivo de instalar 100 unidades para la enseñanza y uso de Internet, en el periodo 2004-2005, en forma gradual, de acuerdo con el cuidado y buen uso que se le brinde a la comunidad y mantener el criterio de beneficiar a aquellas zonas que no disponen de los servicios de Internet a través de las operaciones publicas y privadas que ofrecen al país.
CLIMA ORGANIZACIONAL.
CANTV ha identificado cuatro valores como
fundamentales, los que debe poseer y practicar cada uno de los trabajadores: compromiso
con la organización, orientación al negocio, al servicio y al cliente,
responsabilidad por resultados con un alto nivel de profesionalismo.
Por ende, los valores como
personas, unidos a los valores que poseen como equipo de trabajo y aunado a los
valores corporativos, identificados por la empresa, son los que conforman la
cultura corporativa de CANTV. Mientras
más coincidan esos grupos de valores entre sí, más sólida será la cultura de la
empresa. En el mismo orden de ideas se
define dichos valores de la siguiente forma:
Compromiso con la organización
El compromiso se basa en entender cuál es la visión
de la organización en la cual se trabaja, y enfocarse en el cumplimiento de los
objetivos que CANTV define como prioridades.
Es así, que establecen como visión ser el proveedor preferido de
telecomunicaciones, el trabajo diario debe buscar siempre satisfacer esa
premisa. Hacer bien y a tiempo el
trabajo va a tener un impacto positivo en toda la empresa. De esa manera
colaborar con el resto de la organización a hacer sus tareas siendo a la vez ejemplo para los demás
compañeros.
Compromiso significa también trabajar en equipo, tanto con los demás compañeros de cada unidad como del resto de la empresa; estimular la participación y fomentar un ambiente de trabajo creativo y orientado al logro de objetivos.
Orientación
al negocio, al servicio y al cliente
Las telecomunicaciones constituyen un negocio complejo y cambiante, que exige un manejo de información actualizada. Esta es una condición indispensable en el desempeño diario, ya que directa o indirectamente están en contacto con los clientes.
Sin embargo, los requerimientos de servicios de
telecomunicaciones pueden ser de
diversa índole, para satisfacerlos es necesario conocer tanto el negocio como la
empresa, con sus nuevas plataformas tecnológicas, productos y servicios.
Y así poder dar a los clientes respuestas oportunas independientemente del tipo de exigencia.
Por ejemplo, cuando el personal de las Oficinas de
Atención al Cliente atiende una solicitud de servicio telefónico con rapidez y
cordialidad, esta respuesta eficiente evidencia la práctica de los principios
en la empresa. Pero si además ofrecen nuevas soluciones a sus necesidades,
teniendo clientes más satisfechos.
Responsabilidad
por resultados.
En
este sentido, las decisiones que se toman todos los días cada uno de los
trabajadores, no se pueden basar en supuestos o intuiciones. Toda decisión,
hasta la aparentemente más insignificante, puede tener un impacto económico en
la empresa y, por eso, deben analizar y medir su conveniencia.
Cada uno de ellos es responsable por los
resultados de las decisiones tomadas. Por lo tanto los trabajadores en representación de la empresa, asumen
compromisos con los clientes. Siendo responsables de que se cumplan en la fecha
ofrecida y de la forma acordada. Por eso
deben estar seguros de ofrecer lo que están en capacidad de dar y trabajar para
cumplir con ese compromiso.
Alto nivel
de profesionalismo.
Trabajar con profesionalismo significa hacer las cosas responsablemente, con seriedad, y ética. Ser profesional significa también preocuparse por el entrenamiento y así alcanzar el crecimiento profesional propio dentro de la organización. Por ende, mejorar continuamente beneficia, tanto a la empresa como a los clientes.
En este mismo sentido, un alto nivel de
profesionalismo exige también mantener siempre un comportamiento ético dentro y
fuera de CANTV. La ética es la que debe guiar sus actuaciones.
PERFIL
FINANCIERO
El año 2005 fue un año de crecimiento.
Cantv lo experimento en la mayoría de sus indicadores operativos. Los ingresos
crecieron 32.7%, producto del incremento en suscriptores móviles, líneas de
acceso y suscriptores de banda ancha.
Sin embargo, durante el primer
trimestre del año 2006, los ingresos totales y los flujos de caja libre
aumentaron en 32.3% y 72.1% respectivamente. Un incremento neto de 400.000 mil
suscriptores elevando la base de clientes de banda ancha y telefonía móvil. Los
esfuerzos de la compañía centrados en el crecimiento del negocio fueron
reflejados en los ingresos del primer trimestre, contribuyendo cada uno de los
segmentos al crecimiento global de los ingresos.
CONOCIENDO
EL MEJOR EN SU CLASE
CANTV es una de las empresas nacionales
más grandes, es la pionera en servicio de telefonía fija residencial y a su
inicio tenía el monopolio de las telecomunicaciones hasta el año 2001 cuando
CONATEL da apertura y regulación a otras empresas para el servicio o área de
telecomunicaciones en el País.
Sin embargo, muy a pesar de este factor
su cartera de cliente crece cada año mas debido a que ha sabido llegar a los
clientes conociendo sus necesidades y creando productos y servicios que puedan
satisfacerlo.
No obstante como toda organización
presenta fallas que deben ser detectadas a tiempo para ello se ha creado una
matriz FODA. Debido a que es una
herramienta que permite conformar un cuadro de la situación actual de la
empresa u organización, permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico
preciso que en función de ello se pueda
tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados.
En base a lo anteriormente expuesto se
detectó lo siguiente:
Este tipo de análisis representa un esfuerzo para examinar la interacción entre las características particulares de la corporación y en el mercado en el cual este compite, este análisis tiene múltiples aplicaciones y puede ser utilizado por todo los niveles de la empresa. Muchas de las conclusiones obtenidas como resultado de la matriz FODA podrán ser de gran utilidad en el análisis del mercado y en las estrategias de mercadeo que se diseñe para la captación de clientes.
Asimismo, es importante conocer una matriz FODA de
una de las competencias mas fuerte en el sector de telecomunicaciones como lo
es MOVISTAR, para el cual se realizo la siguiente matriz.
Una vez
realizada la matriz foda de ambas empresas se puede concluir lo siguiente:
Cantv es
líder en el área de líneas alambrica pero su fusión con movilnet la hacer
cobrar mas fuerza en el mercado porque ya no se estaría hablando solo de líneas
de cobre y alambricas sino también móviles, el cual la hacer tener mas
presencia contando con tarifas mas económicas y ofreciendo diversidad de planes
con renta básica y sin renta básica, mientras que Movistar, solo ofrece planes
con renta básica en todo sus productos por lo que muchas veces no puede llegar
a los sectores de clase D, abriéndole el paso a Cantv. Se puede concluir que el
factor inflación es un elemento que representa una amenaza para ambas empresas,
así como también la concesión a nuevas empresas el cual hace un mercado mas
competitivo, obligándolas a realizar
sus mejores esfuerzo de mercadotecnia y servicios con una calidad de servicio impecable.
Por otra
parte, el benchmarking cooperativo consiste en la realización de un intercambio
de información con las empresas competidoras, en este caso particular no creo
que se de este tipo de benchmarking.
RECOLECCION DE DATOS
La recolección de
datos se refiere al uso de una gran diversidad de técnicas
y herramientas
que pueden ser utilizadas por el analista para desarrollar los sistemas de
información, los cuales pueden ser la entrevistas,
la encuesta,
el cuestionario,
la observación,
el diagrama de flujo
y el diccionario de
datos.
La
recolección de datos internas se llevo a cabo a través de documentos on line
así como también entrevista realizadas algunas de las personas que laboran en
las empresas involucradas.
INFOGRAFIA
TRABAJO
EN EQUIPO.
En esta
URL, se puede ubicar todo lo referente trabajo en equipo concepto,
características
http://www.monografias.com/trabajos10/tequip/tequip.shtml
El MERCADO Y LOS
CLIENTES
Este es un trabajo
realizado por la autora enfocando a la empresa Cantv desde el punto de vista de
mercadeo
http://www.oocities.org/es/leidymargil/e2/T1.htm
BENCHMARKING
Concepto, tipos y
características todo ubicable en esta dirección
http://www.soyentrepreneur.com/howto/howto9.html
HISTORIA DE CANTV
Índices financieros,
historia productos y servicios
RECOLECCION DE
DATOS
Tipos, concepto de
recolección de datos
http://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml