Universidad Yacambú
Gerencia de la Calidad de Servicio
Elaborado por: Lucero Peñalver
Una
estrategia orientada hacia el cliente. . .
. . . es la esencia de la calidad de la gerencia.
Una de las principales tareas de la gerencia es la de optimizar la utilización de los recursos de que dispone para lograr los objetivos de la organización, labor que comienza con el proceso de toma de decisiones, las cuales caen en tres categorías: estratégicas, administrativas y operativas.
Las decisiones estratégicas, esto es, las pertinentes a la dirección de la empresa en el largo plazo, tienen que ver principalmente con aspectos relativos a la selección de la mezcla de productos y servicios, sus respectivos mercados y la forma de atenderlos. Las preguntas claves son: cuáles son los objetivos y metas de la compañía y cuál la estrategia para lograrlos? Debería la empresa buscar la diversificación? En qué áreas? Qué tan vigorosamente? Cómo debería desarrollar y explotar la actual posición del producto en el mercado?
Decisiones "estratégicas" no quiere necesariamente decir "importantes". Hay decisiones de operación más importantes que algunas estratégicas.
Las decisiones administrativas tienen que ver con estructurar los recursos de la firma de tal forma que se cree el máximo potencial de ejecución. Tienen que ver con la estructura de autoridad y relación de responsabilidades, flujo del trabajo, localización de medios, adquisición y desarrollo de los recursos, desarrollo y entrenamiento de personal y financiación y adquisición de equipos entre otras.
Es cierto que la estructura sigue a la estrategia, pero la estrategia impone a la estructura entre otras cosas, organizar la administración de la empresa de tal forma que se logre un adecuado balance de asignación de recursos para soportar las decisiones estratégicas y operativas.
Las decisiones operativas absorben el grueso de la energía y atención de la gerencia.
Análisis del Cliente
El éxito de cualquier negocio depende en gran parte de la satisfacción de sus clientes y ésta es una responsabilidad que compete a todas las personas de la organización. La idea, generalmente aceptada, es que la empresa fabrica productos, pero lo que realmente debe producir son clientes satisfechos. Los productos son el medio para obtener clientes satisfechos. Si los productos o servicios no satisfacen al cliente, la empresa no encontrará a quien venderle y dejará de existir.
El éxito, por lo tanto, no depende sólo de la capacidad para fabricar productos o prestar servicios, sino también de la capacidad para producir clientes satisfechos. Por lo tanto, el objetivo del Análisis del Cliente es identificar los factores críticos que éste tiene en cuenta en el proceso de selección y compra de un producto o servicio, mediante la recolección y tabulación sistemática de la información pertinente a sus necesidades y expectativas.
Para el éxito de la gestión estratégica es necesario comenzar por identificar los diferentes tipos de clientes, o sea, todos los que se benefician de una u otra manera con los productos o servicios que se prestan. Generalmente toda empresa tiene simultáneamente varios tipos de clientes externos que van desde la comunidad en general y las agencias gubernamentales hasta el consumidor final, pasando lógicamente por toda la cadena de distribución. Es necesario por lo tanto identificar claramente a cada uno de ellos porque generalmente también esperan algo diferente.
En segundo lugar, oír al cliente, implica tener una estrategia integral dentro de la empresa que incluye: facilidades de acceso para manifestar sus inquietudes, sistemas de manejo de quejas y reclamos, paneles con grupos de clientes para identificar sus áreas sensibles, encuestas de satisfacción, grupos de enfoque con los empleados que tienen acceso directo a ellos, todo dentro de un sistema interno de información que permita finalmente a la empresa saber si está o no cumpliendo con los estándares de servicio que garanticen su satisfacción.
Una vez instaurado éste sistema de información, se comienza por identificar los requisitos secundarios de cada grupo de clientes recopilando todas las "frases" o "comentarios" que ellos hacen a las personas de la organización con quienes tienen contacto. De esta forma se tendrá gran cantidad de frases de "lo que el cliente dice". El paso siguiente consiste en convertir "lo que el cliente dice" en lo que "el cliente quiere". Esto, se hace usando las técnicas de afinidad, para llegar a un número reducido de requisitos primarios.
Identificados los requisitos primarios se debe hacer encuestas a los clientes para que asignen a cada requisito el nivel de importancia que tiene para ellos y simultáneamente indiquen el nivel de satisfacción actual tanto con la empresa como con los principales competidores.
Maximización la calidad de servicio mediante la gerencia y la supervisión
La importancia del liderazgo:
Imaginemos el siguiente escenario: vamos a comer a un restaurante del que tenemos una expectativa , muy alta.
Queremos salir de ahí diciendo: ¡ah, que buen servicio! Pero una mala atención, un descuido, una tardanza injustificada, lo estropean todo. A todos nos ha pasado esto alguna vez.
Ahora bien, ¿cuántas de esas veces cree usted que el gerente, por no decir el propietario, se enteran de que se ha perdido un cliente que pudo haber dejado mucho dinero, y aún más, que lo pudo haber recomendado a sus amistades y relaciones de negocios? ¡Casi nunca!
La razón es simple: pensamos que todos nuestros empleados están tan preocupados como nosotros por brindar un buen servicio y no siempre es así.
El empresario solamente tiene conocimiento de los casos extremos, un excelente servicio digno de reconocimiento o bien, la representación personalizada de la deficiencia.
Según esta ejemplo, el problema se radica en las políticas gerenciales implementadas en el negocio, es decir, el papel que juega el líder dentro de cualquier organización determina el éxito o calidad del servicio prestado.
La función del liderazgo es proporcionar dirección e inspiración generales al personal y comunicar la misión, los valores y la estrategia. Los líderes de programas marcan el paso, proporcionan recursos, movilizan al personal a la acción y recompensan a los que promueven la calidad. Este liderazgo existe en todos los niveles, no sólo en el nivel superior. Los líderes o gerentes deben:
Establecer
normas y facilitar su USO
Invertir
recursos en la mejora de la calidad como una función importante de gerencia
Los
líderes deben expresar continuamente confianza en que la calidad va a
producir:
-
Mayor acceso
-
Utilización apropiada
-
Tasas de continuidad de uso más elevadas
-
Clientes satisfechos
Reconocer
y recompensar las contribuciones del personal en todos los niveles
Importancia
de la supervisión
Los
supervisores ejercen una fuerza de cohesión la
función principal de las intervenciones de mejora de la calidad tiene que ver
con la supervisión:
-
La comprensión de los supervisores en cuanto a las normas técnicas y su
función en dichas normas
-
Evaluación de la manera en que los supervisores realizan la labor sobre
el terreno para cerrar la brecha que existe entre las políticas y la práctica
-
Capacitación de los supervisores en cuanto al uso de auxiliares de
trabajo, preparación individual, solución de problemas y facilitación
Función de
la supervisión:
Mantener la
calidad en la primera línea
Organizar
el trabajo que se debe realizar y establecer normas de “calidad”
Delegar
tareas y resolver problemas
Monitorear
el desempeño y mantener la calidad
Desarrollar
el personal
Vincular al
personal con la organización más grande
Considerar
las consecuencias de la equidad entre los géneros en la gerencia de las
tareas mencionadas
Supervisión
Cualidades
del supervisor eficaz:
Inspira
confianza y establece un sistema de comunicación recíproca
Respeta a
los demás y aprecia su aporte
Promueve la
equidad entre los géneros en el personal
Pide al
personal rendir cuentas y recompensa su excelencia
Motiva/anima
al personal sin adoptar medidas punitivas
Tener una
mentalidad de calidad en todo los niveles requiere. . .
Trabajo en
equipo
Aceptación
de la responsabilidad
Directrices
y normas claras
Uso de
instrumentos de evaluación y análisis
Uso de
datos
Recompensa
y reconocimiento
Diálogo
abierto acerca de errores y lecciones
Promoción
del respeto y participación activa en todos los niveles
No existen
recetas mágicas para el éxito
No existe un
camino único que lleve a la calidad
No existe un
lugar único que sea “el mejor” para empezar
No existe una práctica
única que sea “la mejor”.
Existen muchas
estrategias diferentes; es más lo
que se tiene en
que las diferencias que existen
LA
MEJOR ESTRATEGIA: !Manos a la obra!