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B ásicamente lo que está sucediendo es que no
hemos entendido aún las características y diferencias de
Internet frente a otros medios, lo que nos está llevando a
cometer grandes errores en el desarrollo de nuestras web.
Pensemos en los comercios "físicos" y las
grandes superficies. Han tardado muchos años para aprender
a mejorar la experiencia del usuario y así conseguir
incrementar su satisfacción y por tanto conseguir más ventas.
A nadie se nos ocurriría encontrarnos un comercio con
cristales en el suelo, con una silla atravesada en la entrada
y cosas parecidas.
¿Que pasaría si al entrar a una gran
superficie, tuviésemos un foso de dos metros a la entrada en
lugar de la agradable vista que nos incita a entrar?.
Obviamente, la mayoría de las personas no intentarían saltar
el foso de dos metros para acceder y lo que harían sería irse
a comprar a otro sitio.
Pues estos problemas son los que se dan
exactamente en muchos sitios web: tiempos de carga muy
altos, sitios web poco funcionales, diseños demasiado
"recargados", información presentada de una manera confusa,
propuesta de valor escasa para el usuario, etc.
Siguiendo con la analogía, pensemos en como
sería un comercio con las características de los sitios web
actuales. Las características serían las siguientes:
- Habría un foso de dos metros en la entrada. En
lugar de la situación real que es una visión de todo lo
interesante que el comercio nos puede ofrecer.
- Saldría una persona diciendo "nosotros nos dedicamos
a vender y si no quiere comprar, aquí nos está
molestando" en lugar de encontrar un sitio "enfocado al
ocio y a la experiencia del usuario" donde poder pasar
tiempos agradables y comprar de una manera agradable.
- Tardarían un cuarto de hora en atendernos en el mejor
de los casos (y en algunas ocasiones no nos atendería
nadie) en lugar de tener una atención correcta al instante.
- Habría un diseño muy bonito y colorido pero muy poco
funcional y que sería problemático porque iríamos por el
comercio tropezándonos con esos obstáculos.
- Habría ubicaciones de los productos poco claras y
no identificaríamos fácilmente qué hay en cada una de ellas
con lo que iríamos a comprar una corbata y nos
encontraríamos un bote de colonia.
- En lugar de llevar un control del negocio, simplemente
nos quejaríamos de que las cosas no funcionan sin buscar
alternativas ni explicaciones.
- No se observaría el comportamiento de los
usuarios, apreciando que los usuarios se están pegando
todos los días contra una caja y no haciendo nada para
solucionarlo.
- Aparecen pancartas de 30 líneas de texto para
explicar que hay una promoción o la ubicación de un producto
con lo que los usuarios no se pararían a leerlas por su
longitud y poca claridad.
Pues esto es lo que nos encontramos en los
sitios web: grandes problemas para los usuarios.
Haciendo una comparación de estos hipotéticos
problemas de los comercios físicos y su analogía con el sitio
web nos encontramos algunas similitudes:
| Comercio físico erróneo |
Comercio físico correcto |
Web
errónea
| Web
correcta |
| Habría un foso de dos metros en la
entrada |
Una entrada agradable con una visión
global de lo que se puede encontrar en el comercio |
Existen importantes problemas de
accesibilidad debido a que muchos sitios web emplean
tecnologías y tiempos de carga que no siempre están
disponibles para los usuarios |
Emplear tecnologías y tiempos de carga
disponibles para TODOS los usuarios |
| Saldría una persona diciendo "nosotros
nos dedicamos a vender y si no quiere comprar, aquí nos
está molestando" |
Un "lugar de ocio" donde poder pasar
tiempos agradables y además comprar |
No se busca una experiencia positiva
del usuario sino que los sitios web están enfocados a
transmitir información corporativa y a vender |
Buscar una experiencia positiva del
usuario ofreciendo valor para el público objetivo de
nuestro sitio web |
| Tardarían un cuarto de hora en
atendernos en el mejor de los casos (y en algunas
ocasiones no nos atendería nadie) |
La atención es inmediata en el momento
en el que la deseamos |
Cuando contactamos por correo
electrónico, el tiempo medio de contestación es muy
alto |
Conseguir contestar a los correos
electrónicos en un plazo inferior a 24 horas |
| Habría un diseño muy bonito y colorido
pero muy poco funcional y que sería problemático porque
iríamos por el comercio tropezándonos con esos
obstáculos. |
Un diseño agradable y funcional |
El diseño y las animaciones en flash
hacen diseños muy estéticos pero muy poco funcionales |
Poner la funcionalidad SIEMPRE por
encima del diseño evitando el uso de flash excepto en
casos justificados |
| Habría ubicaciones de los productos
poco claras y no identificaríamos fácilmente qué hay en
cada una de ellas con lo que iríamos a comprar una
corbata y nos encontraríamos un bote de colonia. |
Conseguir una disposición de los
productos de una manera clara |
La información no está estructurada de
una manera clara teniendo grandes problemas para
encontrar la información buscada. |
Trabajar concienzudamente la
arquitectura de la información de manera que el usuario
pueda encontrar rápidamente lo que busca |
| En lugar de llevar un control del
negocio, simplemente nos quejaríamos de que las cosas no
funcionan sin buscar alternativas ni explicaciones |
Definir una serie de indicadores para
conocer el estado exacto del negocio (facturación,
costes, ratios relacionados, etc.) |
No existen indicadores de negocio para
valorar el éxito de la presencia en Internet |
Definir una serie de indicadores que
nos permitan conocer de una manera clara la medida del
éxito de nuestra presencia así como poder tomar medidas
en consecuencia |
| No se observa el comportamiento de los
usuarios, apreciando que los usuarios se están pegando
todos los días con contra una caja y no haciendo nada
para solucionarlo |
Observar el comportamiento del usuario
para mejorar su experiencia en el proceso de compra |
No se emplean las estadísticas para
analizar el comportamiento de los usuarios en el sitio
web |
Usar las estadísticas y su correcta
explotación para conocer más a los usuarios, sus
preferencias así como su proceso |
| Aparecen pancartas de 30 líneas de
texto para explicar que hay una promoción o la ubicación
de un producto con lo que los usuarios no se pararían a
leerlas por su longitud y poca claridad |
Se emplean titulares claros que indican
los productos, promociones, etc |
No se escriben las páginas web de una
manera clara y concisa |
Escribir de una manera clara y
concisa |
Vemos en la tabla anterior como encontramos
que existen analogías muy importantes entre las soluciones en
los comercios físicos y los sitios web, que podríamos resumir
en una "obsesión" por la experiencia del usuario. Es
decir, el objetivo es conseguir una buena experiencia del
usuario, que se identifique con nuestro sitio web y se sienta
a gusto en él.
Con esto, conseguir esta conversión de
visitas en resultados de negocio es sólo cuestión de
tiempo.
Además de todo esto, en la mayoría de las
ocasiones se infravaloran las posibilidades de
interactividad con los usuarios: no recogiendo información
sobre ellos y sus preferencias, enviándoles información de su
interés, no invitándoles suficientemente a que contacten con
nosotros, etc.
Todo esto es debido a que el tiempo del
usuario es el elemento crítico: los usuarios no dan una
segunda oportunidad. Según un estudio de K&R, como media,
tras hacer 5 clicks y no encontrar la información que buscaban
los usuarios se sienten frustrados y en ese caso, un 83% se
van a otro sitio web. Este análisis está en la línea del
siguiente realizado por Forrester Research:
Viendo esta estadística, ¿por qué seguimos
viendo sitios web que no tienen en cuenta estas
consideraciones?
Como se ha comentado anteriormente es debido a
una falta de conocimiento del medio y tratar Internet como
una prolongación de los soportes físicos como pueda ser la
prensa o vallas.
Como conclusión, el diseño de sitios
web ha de ser enfocado desde un punto de vista puramente
funcional ya que es lo que más valora el usuario. Además, como
en el resto de la organización, el enfoque al cliente es
básico y ha de existir una propuesta de valor clara para
él.
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