CAPITULO I
Planteamiento del Problema.
El presente trabajo de investigación se sustenta en el analisis de las corrientes teóricas de las nuevas tecnologias y software utilizados para la optimización de atención al cliente en las organizaciones de vanguardia. Desde las grades empresas hasta las microempresas dependen de los clientes o consumidores, sin ellos no existiera la entidad. La impecable y considerada atención al cliente es parte de la “Ética Empresarial”. El éxito o fracaso de la empresa depende en un por ciento elevado de la “total satisfacción de su clientela”. Los objetivos de la atención al cliente son incrementar la satisfacción del mismo y la rentabilidad, y crear ofertas específicas para cada uno de ellos. Además, el servicio de atención al cliente se compone de muchos aspectos desde la calidad del producto o servicio y su precio hasta un clima de trabajo y modo de pensar de sus empleados.
En Software y Tecnología A.P.I. (Ajuste por Inflación), no se ha realizado alguna investigación sobre la optimización de atención al cliente hasta ahora, es decir, como historia de la empresa no existe esta investigación. En el mercado existen una gran cantidad de empresas que ofrecen servicios sobre optimización de la atención al cliente, aplicando diferentes estrategias de negocio o de comercialización.
En este tiempo de profunda crisis, depresión de la economía, uno de los grandes desafíos que encaran es que, simplemente, tendrán menos clientes dispuestos a pagar por sus bienes o servicios. No solo ha disminuido su cartera actual sino que además hay menos clientes potenciales en el mercado para captar. Es en este escenario, en donde cobra sentido que las empresas realicen un cambio estratégico que implique dejar de pensar en los clientes como en una masa indiferenciada de personas que compran un producto o servicio, y comenzar a considerarlo como a un conjunto de individuos, identificables y diferenciables, con los cuales se pueda establecer una relación uno a uno y ofrecerles una solución a medida. Esto implica conocer a los clientes. Un cambio de rumbo se ha transformado hoy en un imperativo. Justamente porque ya tenemos dentro de la cartera actual, muchos menos clientes en condiciones de seguir siéndolo. Si no logramos identificar y diferenciar entre los que son valiosos y los que no, estaremos utilizando los recursos (de comunicación, de adquisición y de atención -retención) de una forma sumamente ineficiente.
Se deberá desarrollar “un punto de relación”, es decir un eficiente sistema de comunicación que le permita a los clientes solucionar los problemas que se generen, comprar más y comprar nuevos servicios. Por otra parte la organización también necesitará de ese mismo sistema para comunicar sus noticias incentivadoras. Esta nueva manera de pensar al cliente implicará: · Modificar procesos de las empresas que lo encaran. · La incorporación de tecnología de base de datos, CRM, etc. · Un importante cambio cultural. En este sentido los procesos de change management serán claves para lograrlo. Un liderazgo con visión clara de la nueva estrategia. Protagonismo de las áreas de Recursos Humanos para facilitar los procesos de cambio. Este camino no es hoy una alternativa. Es una necesidad de supervivencia.
La atención al cliente, es una de las grandes llaves que permite resolver los problemas de seducción y ganar nuevos clientes. Un profesional de la compra (como es hoy un cliente) comienza a exigir un buen producto acompañado de una correcta y cordial atención, tiempos de respuesta cortos y conocimiento “experto “de productos y procedimientos por parte de quien lo atiende.
Está claro que este requerimiento obliga a prestar atención a un aspecto sustancial de la cadena de atención de nuestros clientes. Hoy es necesario formar a quienes serán los representantes de la empresa frente a los clientes, dado que serán los que permitan “hacer la diferencia”. No olvidemos que una de las fuentes para conseguir clientes, es la recomendación de boca en boca.
Pensemos por un instante que nos pasa a cada uno de nosotros cuando somos atendidos a las apuradas, no nos saben explicar lo que preguntamos o simplemente no nos prestan esta atención. Estas sensaciones negativas, de abandono y descuido, generan en los clientes enojos difíciles de revertir y, a veces, de conocer, ya que la estrategia a seguir es dejar el producto e ir a buscar a un competidor para conseguir lo deseado.
Un servicio al cliente se basa en gran medida en la
aplicación de la lógica y la dinámica del comportamiento humano en las
organizaciones, es pues lo que se conoce como inteligencia emocional. Es una
obra de arte reservada para artistas, como arte que es, se puede aprender y
trabajar, pero no todos los artistas llegan a hacer grandes obras maestras.
Se demostrara con esta investigación que se lograra con la aplicación de una estrategia la optimización de la atención al cliente en Software y Tecnología A.P.I.
Justificación.
La Atención al cliente es algo primordial en nuestra organización por lo cual se debe mejorar cada día mas, para atraer mas clientes y tenerlos satisfechos con nuestros productos y servicios; y en consecuencia mejorar nuestra rentabilidad.
Importancia.
El servicio al cliente, es la parte en donde el consumidor puede hacerse a una idea personal, de lo que es la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial en la organización. Además nos genera una optima consolidación de la organización.
Beneficios.
Reducción de clientes insastifechos, además de puntualidad en la entrega de soluciones a sus problemas con el Sistema y la constante retroalimentación entre clientes y trabajadores, perfeccionará paulatinamente todos los procesos de atención.
Limitaciones.
La principal limitante seria el factor tiempo, ya que cambiar, mejorar las estrategias en la organización con respecto a la atención al cliente y los resultados de estos cambios se notarían a mediano - largo plazo. Otra limitante seria la disponibilidad de presupuesto para los recursos tecnológicos, de información, entre otros para efectuar los cambios.
Última actualización 01 Agosto2003
Copyright 2002. LCMG. Todos los derechos reservados.
Dirección: Av. Libertador cruce con Av. Alameda. Edif. Exa. Piso 1. Caracas
Venezuela.
Teléfono: 0416-3781633.
E-mail:
liacarolinam@hotmail.com , liacarolina@cantv.net.ve.