CAPITULO III

3. MARCO METODOLÓGICO

3.1  Consideraciones Generales:

La propuesta de la investigación a realizar es de tipo experimental, utilizando la herramienta de encuestas a los clientes de Software y Tecnología A.P.I. (Ajuste por Inflación), para lo cual se recolectaran diferentes datos reales, y luego se procesan, se realizan las estadísticas y a partir de allí desarrollar la estrategia de optimización de atención al cliente en la compañía.

3.2  Tipo de Investigación:

El trabajo para el desarrollo del Trabajo de Grado sobre la "Propuesta para la optimización de atención al cliente en Software y Tecnología A.P.I." es de tipo exploratoria, ya que es un tema poco conocido por su manera de explorar y poner en practica

3.3  El Diseño de Investigación:

En el caso de esta investigación, la información recolectada en base a los clientes de Software y Tecnología A.P.I. se realizara a través de una encuesta especial para la compañía, de acuerdo al servicio telefónico y personalizado, soporte técnico, la calidad del producto, la actitud de los help-desk, además de sus sugerencias para mejorar nuestro trato hacia ellos. Y luego con los resultados de las encuestas realizadas se partirá el analisis para lograr el efecto deseado. . Además, existen las causas, quejas o sugerencias que nos planteen los clientes a través de las encuestas, y su efecto traerá como consecuencia la puesta en practica de un optima y eficiente estrategia de optimización de atención al cliente, y se hará un estudio exhaustivo sobre la información recolectada en los clientes.

3.4  Población o Universo de Estudio:

En la investigación en Software y Tecnología A.P.I que tiene un estudio exploratorio se contara con una población o muestra de seiscientos (600) clientes que hasta ahora se tienen en la compañía, que se encuentran ubicados la mayoría de ellos en la Ciudad de Caracas, aunque existe una minoría en los Estados Carabobo, Aragua, Lara y Portuguesa. Pero para esta investigación se trabajara en función de los clientes en la ciudad de Caracas.

3.5   La Muestra:

La Muestra de la investigación de tomara basándonos en la cartera de clientes de Software y Tecnología A.P.I, por lo que contamos hasta ahora con una cartera de seiscientos (600) clientes, para lo cual se tomara de la siguiente manera, aplicando una muestra probabilística de tipo aleatoria simple, de 200 clientes a entrevistar aplicándoles el proceso de encuesta,  que a su vez estos clientes son los mas actualizados y  usuarios antiguos del Sistema APIw, como de sus versiones anteriores.

3.6  Métodos y Técnicas de Recolección de Datos a Utilizar en la Investigación:

El método para la recolección de los datos en la investigación se realizaran a través de encuestas, que contara con una serie de preguntas sobre servicio, calidad, soporte técnico, sugerencias, quejas, entre otros. Se escogió este método, por su fácil identificación, de las necesidades del cliente que exige sobre el Soporte técnico y atención sobre el Sistema APIw. Además, por sus efectivos resultados comprobados por las empresas que ofrecen estos servicios de atención al cliente. " Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa". http://gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/18/controlserviciocliente.htm.

3.7   Procedimientos Metodológicos a Utilizar en función de los objetivos específicos de la investigación:

Luego de realizado el levantamiento de la información a través de la encuesta aplicada a los clientes seleccionados de Software y Tecnología A.P.I., se revisaran cada una de las encuestas, se realizara un analisis documental, se tomaran algunas primeras conclusiones, además se realizaran las técnicas operacionales, la cuales incluyen el analisis estadístico en base a los datos recolectados, y se hará un analisis critico y profundo de las mismas, la cual nos arrojara las conclusiones definitivas de los resultados de los datos.

[PRINCIPAL]

Última actualización 01 Agosto2003
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