TÉCNICAS DE CONTROL EMOCIONAL.

Una emoción es un estado afectivo que experimentamos, una reacción subjetiva al ambiente que viene acompañada de cambios orgánicos (fisiológicos y endocrinos) de origen innato, influidos por la experiencia. Las emociones tienen una función adaptativa de nuestro organismo a lo que nos rodea. Es un estado que sobreviene súbita y bruscamente, en forma de crisis más o menos violentas y más o menos pasajeras. En el ser humano la experiencia de una emoción generalmente involucra un conjunto de cogniciones, actitudes y creencias sobre el mundo, que utilizamos para valorar una situación concreta y, por tanto, influyen en el modo en el que se percibe dicha situación.

Cada individuo experimenta una emoción de forma particular, dependiendo de sus experiencias anteriores, aprendizaje, carácter y de la situación concreta.

TÉCNICAS COGNITIVAS PARA LA MODIFICACIÓN DE CONDUCTA

El refuerzo positivo encubierto

Si se induce a un sujeto a imaginar una conducta y ésta se asocia a estímulos agradables o desagradables, también imaginativos, dicha conducta se incrementará o disminuirá, respectivamente, en la realidad.

Esta ejercitación se repite varias veces al día hasta que el sujeto va adquiriendo en su vida normal la respuesta adecuada.

El refuerzo negativo encubierto

En el caso del refuerzo negativo encubierto, la respuesta que se pretende incrementar se asocia con el cese de un estímulo imaginario desagradable o aversivo en una determinada situación. En vez de proporcionar algo agradable, como ocurre en el caso del refuerzo positivo encubierto, lo que se hace es eliminar imaginariamente algo que era desagradable para el sujeto.

La técnica consiste en imaginar inicialmente la situación o escena que es desagradable al sujeto; después el alumno vive en su imaginación la realización de la conducta deseada, e inmediatamente siente imaginariamente que cesa el estímulo desagradable inicial.

Dicha asociación debe reiterarse varias veces (entre 10/12 veces) durante varios días, hasta que se modifique la conducta real.

El autocontrol

En esta técnica  se propone determinados objetivos en su conducta, los cuales debe realizar periódicamente, llevando a cabo su seguimiento, evaluación y reforzamiento.

Es utilizada a veces como medio para conocer la línea base en relación con un problema, es decir, la frecuencia o incidencia del mismo durante un período de tiempo. Otras veces constituye el punto de partida o de apoyo a otras terapias.

 La autosugestión

El sujeto repite varias veces al día frases que le proporcionan confianza y seguridad en orden a su actuación deseada. Esta reiteración llega a sugestionarle, llevándole al convencimiento de que es capaz de lograr lo que se propone realizar, y además lo hará bien. No hay que exagerar, como ciertas recomendaciones que hacen en los libros de autoayuda. Por ejemplo, L. Hay sugiere cosas como “durante todo el mes dígase continuamente me acepto y me apruebo, y hágalo por lo menos 300 o 400 veces por día”.

Terapia asertiva

Algunos sujetos presentan dificultad por manifestar sus sentimientos, bien por timidez, prevención o complejo de inferioridad. Ello puede constituir en determinados casos, un grave perjuicio para su vida de relación social y el desarrollo evolutivo de su personalidad. A fin de modificar su actitud de forma adecuada se utiliza la terapia asertiva, que consiste en estimular al sujeto a que manifieste verbalmente sus emociones y sentimientos con toda libertad.

Terapia cognitiva

La forma de actuar en los procesos cognitivos consiste en la solución de problemas, técnica mediante la cual se hace que el sujeto piense y exprese en voz alta cómo debe conducirse ante una situación determinada, así como las consecuencias beneficiosas que se derivarán de ello.

En general, los objetivos de las técnicas cognitivas son:

• Identificar y poner a prueba creencias desadaptativas específicas de la personsa y cambiarlas por creencias funcionales. Por ejemplo: algunas entrenan al individuo a interpretar situaciones de una manera menos amenazante.

• Entrenar en habilidades especiales (como la solución de problemas, la toma de decisiones, capacidad de auto-observación y auto-corrección de pensamientos, etc).

Modelado encubierto

En esta técnica se hace imaginar al sujeto la conducta deseable, así como las consecuencias favorables que provoca en los demás. Se reitera dos o tres veces al día hasta que el sujeto se siente capaz de ponerla en práctica en su vida normal.

Técnicas conductuales y cognitivas

Técnicas simples

Relajación.- Mediante esta técnica se actúa sobre los diversos músculos del cuerpo para lograr su total distensión. Una excesiva tensión muscular en determinadas zonas corporales puede provocar también tensión psíquica o incluso dolor. Análogamente, la distensión muscular favorece la distensión psíquica, creando una situación placentera y reconfortante. También puede obtenerse un cierto nivel de relajación puramente mental cerrando los ojos 30 segundos.

Visualización.- La visualización es una herramienta muy útil para conseguir un mayor control de la mente, las emociones y el cuerpo y para efectuar cambios deseados de la conducta (por ejemplo, imaginando como actuaríamos adaptativamente en una situación crítica). Puede usarse para aliviar la tensión muscular, eliminar el dolor y para el éxito de muchas de las técnicas cognitivas.

Visualizar implica imaginar vívidamente diferentes objetos o situaciones de la forma más real posible y con todos los detalles.

Verbalización. El sujeto verbaliza la conducta que desea realizar, y posteriormente la verbaliza al tiempo que la ejecuta. También se pueden verbalizar las emociones o las vivencias que se experimentan en ese momento como manera de reducir los montos de angustia. Algunos sujetos presentan dificultad por manifestar sus sentimientos, bien por timidez, prevención o complejo de inferioridad. La terapia asertiva, consiste en estimular al sujeto a que manifieste verbalmente sus emociones y sentimientos con toda libertad.

Técnicas combinadas.  (dos o más técnicas simples)

Desensibilización sistemática.

Implica la exposición gradual a estímulos aversivos (desagradables) imaginarios, en condición de relajación previa. Bajo relajación del individuo se imagina vívidamente escenas cada vez más desagradables, para ver si puede mantenerse relajado. Esto permite reducir los temores infundados y la ansiedad ya que con la desensibilización sistemática una persona puede aprender a enfrentarse a objetos y situaciones que le son particularmente amenazadoras. La técnica es efectiva para combatir fobias clásicas, miedos crónicos y algunas reacciones de ansiedad interpersonal (hablar en público, exámenes).

Autocontrol.- El individuo se propone determinados objetivos en su conducta, que debe realizar periódicamente haciendo un seguimiento, evaluación y reforzamiento del proceso mediante el auxilio de planillas, por ejemplo, donde va anotando sus progresos.

En la práctica consiste en que el individuo se propone pequeños objetivos en relación con su trabajo o su forma de actuar en determinadas circunstancias, permaneciendo atento a su conducta para poder evaluarla al final de cada día y estableciendo expectativas para el siguiente. Todo ello hace que poco a poco vaya siendo más consciente y responsable de sus actos, estimulándose con sus progresos y modificando su actitud.

Control del estímulo

Su objetivo es disminuir la exposición del paciente a situaciones que incentivan por ejemplo, la alimentación inadecuada, es decir, disminuir la cantidad de "vías" que controlan la alimentación para evitar que se coman o no por necesidad sino por disponibilidad de alimentos. En general, la técnica implica aislar momentáneamente al paciente del estímulo que provoca la conducta disfuncional o activa las creencias disfuncionales. El caso típico es el del médico que prescribe a su paciente que cambie de ambiente, que se vaya de vacaciones, etc.

Ensayo de conducta

El ensayo de conducta consciste en la simulación de situaciones reales dentro del consultorio, y entrena al paciente en una nueva conducta más eficaz.

Reforzamiento.- Hay cuatro técnicas:

Reestructuración cognitiva.-

Se parte de una situación y se llega a la creencia disfuncional para analizarla y corregirla. Consiste en imaginar o verbalizar una situación ambiental que suele disparar creencias disfuncionales. A continuación se identifican las distorsiones, entre los varios tipos que hay, y luego se rescribe el nuevo pensamiento funcional

Solución de problemas.-

Técnica mediante la cual se hace que el sujeto piense y exprese en voz alta cómo debe conducirse ante una situación determinada. Un problema es "el fracaso para encontrar una respuesta eficaz". La solución de problemas es útil para reducir la ansiedad asociada a la incapacidad para tomar decisiones. Sirve también a sujetos en crisis, o bien a los que están terminando el tratamiento y deben aprender a manejarse ellos mismos.

Pasos a seguir:

1) Identificar el problema.

2) Verbalizar la solución que venía implementando automáticamente hasta ese momento, y que es disfuncional.

3) Considerar otras alternativas de solución (mediante, por ejemplo, lluvia de ideas o brainstorming).

4) Examinar qué consecuencias traería cada solución, y elegir la más adecuada. 5) Probar en la realidad esta última solución (evaluar los resultados).


MANEJO DE QUEJAS Y OBJECIONES

QUEJAS:

Escuchar significa oír e interpretar el mensaje. Por esta razón, cuando una persona conversa tiene que estar muy concentrada. Durante un diálogo se emiten juicios, opiniones, comentarios y sugerencias. Se plantean quejas y problemas; surgen enseñanzas; se formulan preguntas y se hace toda clase de afirmaciones.

 

Teniendo esto en cuenta, los expertos identifican estas cuatro "maneras efectivas" de formular quejas:

• Proceder de otra forma: Las quejas normalmente no poseen acciones positivas. Por eso a veces hay que amortiguarlas y a cambio ofrecer directamente una solución creativa al problema.

• Tomarse cinco minutos: Nunca hay que formularlas cuando se tiene rabia o ira. Más vale alejarse cinco minutos antes de decir algo demasiado fuerte. Puede ser la diferencia entre un pensamiento constructivo o uno destructivo.

• Controlar la voz: Mantener un tono moderado y usar una voz calmada.
  Hay una diferencia entre apasionamiento e irracionalidad. La meta es ser considerado un empleado respetado por sus ideas y opiniones.

• Tratar la petición directamente: Cualquier problema con los compañeros de trabajo hay que tratarlo directamente con ellos antes de involucrar a la gerencia. Hay que estar preparados para recibir una queja similar a la que se hace.
   

Como responder a las quejas

• Escuchar primero, juzgar después. La crítica más valiosa a menudo es verdad y es un poco más difícil de aceptar. Determinar la importancia de lo que se oye, antes de hacer un juicio.

• Resistir antes de iniciar la defensa. Aceptar la crítica y digerirla en silencio. Reaccionar precipitadamente puede ser fatal.

• Comentar la crítica con otros. El hecho de recibir una crítica no significa que se es culpable. Más vale conversar cuando alguien de confianza plantea sus desacuerdos y agradecer.

• "Esto me puede enseñar". Hay que averiguar los hechos que ocasionaron la crítica. Puede servir como una oportunidad de aprender.

Los clientes No sólo en la oficina hay quejas y críticas. En el mundo de los consumidores éstas son, simplemente, pan de cada día. Y ahí lo grave es que un cliente insatisfecho puede transformarse rápidamente en uno menos.

Por eso, más vale tomar ciertas precauciones:

• Vigilar los aspectos que no causan satisfacción.

• Reconocer que los clientes pueden tener la razón.

• Mostrar simpatía.

• Buscar siempre un punto de acuerdo.

• Prometer, cumplir y actuar.

OBJECIONES:

Según Grosso las objeciones son una cosa buena porque permiten al prospecto entender mejor los detalles de los productos que se le ofrecen. Las objeciones que se originan en crisis económicas y/o políticas.

En los negocios, es fundamental saber escuchar a los clientes para conocer sus necesidades, gustos y preferencias; para descubrir las objeciones y excusas que plantean durante una venta. Además, al escuchar con atención las sugerencias y reclamos que plantean los consumidores, la empresa puede contar con una valiosa información para mejorar sus procedimientos y el servicio a clientes.

La objeción más común que encontramos ocasionada por la realidad que nos toca vivir se llama “ no es el momento” y la respuesta más común (que damos) es "nunca va a ser el momento” lo que denota que la discrepancia nos irrita y/o inmoviliza.

Una objeción es un desacuerdo que existe entre dos personas y los vendedores profesionales lo saben muy bien. Una objeción es parte del proceso de venta y cuando ésta se le presenta a un vendedor talentoso, él usará la objeción para encontrar nuevos argumentos que aclaren las dudas del cliente y así, proporcionarle más razones para comprar.

Es conveniente que el vendedor no se ponga tenso frente a las objeciones. El debe relajarse y confiar en sí mismo para proyectar una actitud positiva que facilite la conversación con el cliente. Cuando esté frente a un cliente, considere que las objeciones son oportunidades que se presentan para reforzar la venta con argumentos claros, precisos y convincentes. Las razones poderosas son las únicas que contrarrestan los desacuerdos del cliente.

Se deberán tratar las objeciones, no como ofensas, sino como indicios de comprar, se deberá responder inmediatamente para rebatir hay que saber escuchar, averiguar el motivo de la objeción e informar al cliente de los detalles que él desconoce y que dieron lugar a la objeción.

Una fórmula que puede ser útil para rebatir objeciones, consiste en anotar en una agenda lo siguiente:

• Todas las bondades del producto o servicio que vende. Sus cualidades. Lo que más interesa destacar y comunicar.

• Detallar en  orden de importancia las objeciones que se le pueden formular al producto o servicio, en base a la experiencia propia o de otros integrantes de la empresa.

•  Anotar las técnicas y argumentos que se usaron o se podrían usar para rebatir en cada caso las objeciones. Verifique cuáles son las que dan mejores resultados y deseche las que no producen efecto..

INFOGRAFIA:

http://www.educa.rcanaria.es/usr/lujose/tecnicas_cognitivas.htm

http://pcazau.galeon.com/resps_caza1.htm

http://www.ideasapiens.com/psicologia/clinica/tec_%20nicas_%20d_%20relajaci_on.htm

http://www.diarioelnortino.cl/Economia/eco%2031%20de%20marzo/nota%204.htm

http://www.udec.cl/~papachec/empatia.htm

http://www.188.cl/pyme/libro/parte2/42.htm

http://www.abcpymes.com.ar/menu26.htm

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