PROPUESTA DE INVESTIGACION DOCTORAL
1. Contextualización Del problema a investigar
2. Enunciado del problema
3. Justificación
4. Marco Teórico
1. Contextualización del problema a investigar
Abordar la problemática de los servicios de salud en
el contexto nacional, necesariamente hay que partir del concepto de salud. Iniquez Luisa,[1]
plantea que salud es la expresión de determinantes y condicionantes de carácter
estrictamente biológicos, ambientales y
sociales tanto histórico como actuales.
La historia de la humanidad está directamente ligada
con la calidad desde los tiempos remotos, por ejemplo, al construir sus armas,
elaborar los alimentos y fabricar vestidos, han permitido conocer
características de los productos antes de ingresarlos al mercado, con el fin de
poder mejorarlos y entregar un producto de calidad.
Hoy día, la calidad en la prestación del servicio de
salud, se ha convertido en una necesidad insoslayable para permanecer en el
mercado. Por ello los sistemas de gestión de la calidad basada en las normas
internacionales ISO 9000, que reflejan el consenso internacional en este tema,
han cobrado gran popularidad, y muchas organizaciones se han decidido a tomar
el camino a implementarlo.
Para efectos de la presente investigación, en el
programa de doctorado en gerencia, se busca desarrollar los siguientes
interrogantes:
El modelo gerencial de calidad en servicios de salud,
se han implementado en nuestro país? Cuáles son las estrategias gerenciales
aplicadas en el servicio de salud, que permitan una mejor calidad de vida de la
población beneficiaria del servicio? Como desarrollar un modelo gerencial
institucional que garantice el cumplimiento de normas de calidad, orientadas al
mejoramiento continuo del servicio de salud que se presta a la comunidad? Como
desarrollar un análisis comparativo de la gerencia aplicada en las empresas
prestadoras del servicio de salud tanto en Colombia como en Venezuela? Donde se
aplican mejor estas normas de calidad en Colombia o en Venezuela?. Son estos
algunos de los interrogantes, que permitirán desarrollar la tesis doctoral.
2. Enunciado del problema
Definir calidad no es tarea fácil, por ser este
término muy subjetivo. Las definiciones presentadas por diferentes autores,
coinciden en que se basa en la percepción y las expectativas del cliente que
recibe el producto o servicio.
Actualmente, por la competencia y la globalización,
las empresas buscan aumentar la calidad de sus productos o servicios. Una mejor calidad brinda una
posición privilegiada ante la competencia y una mayor reputación ante los
clientes.
Si definir calidad no es tarea fácil, resulta aún más
difícil medirla, especialmente cuanto se trata de empresas de servicios. La
necesidad de medir la calidad ha llevado a que las organizaciones, establezcan
procedimientos y técnicas de medición,
con el fin de evaluar gestión y resultados.
Surge entonces la pregunta ¿Qué tan importante es la
prestación de los servicios de salud para las personas que lo utilizan? Además,
Qué tanto afectan las medidas estatales en la prestación de los servicios de
salud hospitalarios? La necesidad de recibir servicios médicos de calidad, debe
ser un punto clave en la política pública de cualquier país?.
2.1 Sistema de salud
El sistema de salud se compone de médicos, hospitales,
laboratorios, centros de imagines, farmacias, droguerías, compañías
farmacéuticas, compañías distribuidoras de equipo médico, compañías de seguros,
profesionales de la salud y pacientes.
El sistema de salud, es regulado por la ley orgánica
de salud de Venezuela, publicada en la gaceta oficial No.36.579 de 1998, donde
se establece que el servicio de salud garantiza la protección de la salud a
todos los habitantes del país bajo los principios de participación,
complementariedad, coordinación y calidad.
Este último define que en los establecimientos de atención médica se desarrollarán
mecanismos de control para garantizar a los usuarios la calidad en la
prestación de los servicios, la cual deberá observar criterios de integridad,
personalización, continuidad, suficiencia, oportunidad y adecuación da las
normas, procedimientos administrativos y prácticas profesinales.
2.2
Definición del problema
Tras la implementación de la reforma de salud en los
países latinoamericanos, los hospitales han sufrido cambios significativos.
Esto ha ocasionado que la percepción de calidad de los pacientes, el personal
administrativo, el personal médico y el personal general de los hospitales haya
sido afectada y modificada en gran medida por las políticas estatales.
A través de la investigación doctoral, se evaluarán
los servicios de salud en la organizaciones en Venezuela a través de una
institución en San Cristóbal y Cúcuta, a fin de poder establecer un modelo
comparativo gerencial, de aplicación en los servicios de salud.
2.3
Objetivos
Objetivo
general
Diseñar un modelo gerencial de calidad
para el servicio de salud, de las instituciones prestadoras de servicio de
salud en la zona colombo-venezolana.
2.4
Objetivos específicos
-
Establecer los
fundamentos teóricos correspondientes a la calidad del servicio de salud.
-
Identificar el
sistema de evaluación de la calidad de los servicios de salud en las
instituciones prestadoras del servicio de salud
-
Realizar un
análisis comparativo de los modelos gerenciales aplicados en la calidad del
servicio de salud en la zona Colombo-Venezolana.
-
Evaluar la
gestión de la calidad del servicio de salud en la instituciones prestadoras del
servciio.
3. JUSTIFICACION
Considerando para este proceso de investigación, que
la gerencia de servicios de salud, es un
campo de apropiación y generación de conocimiento, que por medio de la
investigación se pueden validar teorías y procesos gerenciales, el desarrollo
de la propuesta de tesis doctoral “ Modelo gerencial para la calidad del
servicio de salud en la zona colombo-venezolana”, permitirá a través del
conocimiento directo y uso de la experiencia, abordar la investigación
doctoral.
La necesidad de recibir servicios médicos de calidad,
debe ser un punto clave en la política pública de cualquier país. Sin embargo, el tema de salud ha sido motivo
de controversia entre los políticos, médicos y demás ciudadanos de los países
en estudio.
El desarrollar un modelo comparativo que logre
capturar la percepción de calidad de los pacientes con los servicios ofrecidos
por los Hospitales de Colombia y Venezuela, luego de la implementación de las
reformas en salud, es una contribución importante, para la observancia de cómo
la calidad de este servicio es vital para la calidad de vida de las personas.
Ningún otro estudio realizado hasta el momento ha
revelado las consecuencias en términos de satisfacción y de percepción de la
calidad entre los pacientes, que permitan a través de este mirar como los
clientes externos, en este caso los pacientes, siente satisfacción por el servicio.
La investigación permitirá identificar qué áreas
requieren mejorar en términos de la percepción de calidad de los servicios de
salud ofrecidos por los hospitales del país.
Teniendo en cuenta las lecturas desarrolladas en esta
fase, especialmente la de Alvin Toffler, donde es necesario conocer tanto los
clientes internos como externos, veo de suma importancia el aporte de esta
lectura para mi propuesta de investigación, al igual que Toffler, la
investigación va a realizar una reflexión sobre el modelo gerencial que están
aplicando las instituciones u organizaciones sean públicas o privadas, en la
prestación de un servicio en salud.
4. Marco Teórico
Se sabe que la calidad es uno de los mayores retos
para el éxito de cualquier organización en la prestación de un servicio. La
calidad puede aumentar las ganancias, reducir los costos y mejorar la posición
competitiva de la firma (Jun et al. 1998).
Las empresas de salud, ha diferencia de la industria
manufacturera, el control de la calidad ha sido mas difícil (Ford et al. 1997),
es así, como en los últimos años ha aumentado la preocupación por la calidad en
los servicios de salud ofrecidos por los hospitales. Los administradores buscan
la satisfacción del paciente y tratan de disminuir costos, aumentando la
eficiencia en la utilización de los servicios.
En esta investigación se incluirá información sobre
la calidad en la atención en salud, la calidad en el servicio médico, los
hospitales y la reforma de salud en Colombia y Venezuela.
La calidad en la atención en salud en una
organización hospitalarios es al mismo tiempo una función directiva y
herramientas y métodos de gestión orientados al cliente, pero principalmente es
un sistema de pensamiento empresarial, una filosofía de vida empresarial e
individual.
La calidad no es solamente medios, automatización, tecnología, equipos,
conocimientos y habilidades, es aptitud y actitud de quienes prestan el
servicio, concientes de que lo verdaderamente
La calidad en el cuidado médico se define como el
grado en el que los servicios de salud para los individuos y la población
aumentan la probabilidad de lograr los resultados de salud deseados y esos
resultados son consistentes con el conocimiento profesional (Consumer Report,
1998;Griffin,1995). Para esto es necesario
tener un cuidado apropiado, el cual se define como el cuidado para el cual los
beneficios esperados exceden las consecuencias negativas (Jun et al. 1998).
La complejidad de medir la calidad del cuidado médico
es evidente a través de características del servicio como lo son:
intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad de producción y consumo
(Prasuraman et al. 1985). Los servicios
son intangibles porque no es posible contarlos, medirlos, almacenarlos, tener
inventario, probarlos o verificarlos antes de la venta.
Sólo la experiencia del cliente puede decidir si los
servicios de cuidado de salud manifiestan
calidad. Sin embargo, hay ciertos factores que influyen el servicio
esperado como lo son:
·
La comunicación
entre las personas: la opinión que se forma un cliente potencial muchas veces
depende de lo que oye decir de los otros clientes.
·
Las necesidades
personales: lo que puede esperar un cliente depende de las características y
circunstancias personales de cada cual.
·
Experiencias
previas: los clientes que en ocasiones anteriores han utilizado un servicio no
tienen las mismas expectativas que los clientes que nunca lo han hecho.
·
Comunicación
externa: la propaganda mediante el uso de mensajes directos e indirectos.
Otra dificultad para medir la calidad en el servicio
es que la naturaleza del desempeño diverge de una transacción a otra. Esta
heterogeneidad puede ocurrir porque el servicio es brindado por diferentes médicos,
enfermeras y personas general a una gran variedad de pacientes con necesidades
y expectativas diferentes. La variación
entre las personas que dan servicio de salud puede deberse a su adiestramiento,
experiencias, habilidades personales y personalidad. Las necesidades de los
pacientes varían entre las personas y entre visitas. Las necesidades y los
niveles de desempeño también pueden ser influenciados por factores como la
estación del año, el día de la semana y la hora del día. La interacción entre el personal del
hospital, los pacientes y factores de tiempo pueden combinarse en un número
infinito de maneras que afectan la calidad del servicio prestado.
El Dr.. Kaoru, fue el precursor de los concepto de
calidad total en el Japón. Para él, la calidad era un constante proceso que
siempre podía ser llevado un paso más. Entre las muchas aportaciones se puede
destacar:
·
Creación del
diagrama causa-efecto, o espina de Hishikawa.
·
Demostró la
importancia de las 7 herramientas de calidad
·
Trabajó en los
círculos de calidad
Su concepción conceptual parte del concepto de diagrama
causa-efecto (espina de pescado de Ishikawa), aplicable a un análisis de
servicios de salud. La filosofía de la teoría de Ishikawa esta definida por que
la calidad debe ser una revolución de la gerencia.
En 1987 aparece la serie ISO 9000, como norma de
standarización de la calidad para todos los procesos.
Como herramientas de gestión para la detección de
fallas en los procesos, se encuentran el diagrama de pareto, el diagrama de
Ishikawa, el diagrama de dispersión, el histograma, el control estadístico de
proceso, diagrama matricial y hoja de verificación.
Para la investigación doctoral, se aplicará la
herramienta del diagrama de Ishikawa, como herramienta de gestión, que nos
permita medir los diferentes procesos y poder establecer con base en ello un
modelo gerencial aplicable a la atención del servicio de salud.
La calidad asistencial es un conjunto que debe estar
presente en la práctica clínica, y la calidad de estos servicios permitirá a
cada uno de los actores, presentar una imagén positiva o negativa al cliente
externo e interno.
Para efectos de poder evaluar las características de
la calidad de la atención de los servicios de salud, se debe tener en cuenta el
acceso que tiene la persona al servicio público o privado de salud, hasta la
satisfacción de los usuarios de los servicios a los cuales se tiene derecho.
BIBLIOGRAFIA
Senlle, Andres – ISO 9000 en la práctica.
Reingeniería Humana. Gestión 2000.1996.
Cadernos de Saúde Pública - Geografía y salud temas y
perspectivas en
América Latina.htm
GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS.htm
RODRIGUEZ O,
Augusto. Calidad en los servicios de salud en Colombia desde la
perspectiva del consumidor. Propuesta de construcción de una escala de
medición.
El Dr. Edgard Deming