PROPUESTA DE INVESTIGACION DOCTORAL
TITULO: MODELO GERENCIAL PARA
1.
Contextualización Del problema a
investigar
2.
Enunciado del problema
3.
Justificación
4.
Marco Teórico
1.
Contextualización del problema a
investigar
Abordar la problemática de los servicios de salud
en el contexto nacional, necesariamente hay que partir del concepto de
salud. Iniquez Luisa,[1][1][1] plantea que salud es la expresión de determinantes
y condicionantes de carácter estrictamente biológicos, ambientales y sociales tanto histórico como actuales.
La historia de la humanidad está directamente
ligada con la calidad desde los tiempos remotos, por ejemplo, al construir sus
armas, elaborar los alimentos y fabricar vestidos, han permitido conocer
características de los productos antes de ingresarlos al mercado, con el fin de
poder mejorarlos y entregar un producto de calidad.
Hoy día, la calidad en la prestación del servicio
de salud, se ha convertido en una necesidad insoslayable para permanecer en el
mercado. Por ello los sistemas de gestión de la calidad basada en las normas
internacionales ISO 9000, que reflejan el consenso internacional en este tema,
han cobrado gran popularidad, y muchas organizaciones se han decidido a tomar
el camino a implementarlo.
Es así como el mejoramiento de
la calidad se ha convertido en la estrategia fundamental de todas las
organizaciones, a partir de la década de los 90.
Partiendo de
Aún si todas esas
"necesidades" pudieran ser identificadas y adecuadamente definidas,
¿Qué sucedería con el llamado "nivel aceptable de calidad"
(AQL–acceptable quality level) que es el máximo porcentaje de unidades de
servicio o productos fallados que podrían ser considerados como aceptables para
el proceso promedio?.
Desde este concepto, podemos decir que ¿cuantos errores puede
cometer Usted y estar todavía produciendo un servicio o producto de
"calidad"?.
Si tomamos un ejemplo de una organización de tipo
industrial, donde un error de un 0,1%, que es de 1 en 1000, este podría ser aceptable; pero una enfermera cuyo
trabajo es sostener bebes, aún dejando caer 1 recién nacido cada 1000 es
obviamente inaceptable.
Quizás la más sencilla definición de Calidad está inspirada
por el trabajo de W. Edwards Deming, un pionero del movimiento hacia
Para efectos de la presente investigación, en el
programa de doctorado en gerencia, se busca desarrollar los siguientes
interrogantes:
El modelo gerencial de calidad en servicios de
salud, se han implementado en nuestro país? Cuáles son las estrategias
gerenciales aplicadas en el servicio de salud, que permitan una mejor calidad
de vida de la población beneficiaria del servicio? Como desarrollar un modelo
gerencial institucional que garantice el cumplimiento de normas de calidad,
orientadas al mejoramiento continuo del servicio de salud que se presta a la
comunidad? Como desarrollar un análisis comparativo de la gerencia aplicada en
las empresas prestadoras del servicio de salud tanto en Colombia como en
Venezuela? Donde se aplican mejor estas normas de calidad en Colombia o en
Venezuela?. Son estos algunos de los interrogantes, que permitirán desarrollar
la tesis doctoral.
2.
Enunciado del problema
Actualmente, por la competencia y la globalización,
las empresas buscan aumentar la calidad de sus productos o servicios. Una mejor calidad brinda una
posición privilegiada ante la competencia y una mayor reputación ante los
clientes.
Surge entonces la pregunta ¿Qué tan importante es
la prestación de los servicios de salud para las personas que lo utilizan?
Además, Qué tanto afectan las medidas estatales en la prestación de los
servicios de salud hospitalarios? La necesidad de recibir servicios médicos de
calidad, debe ser un punto clave en la política pública de cualquier país?.
2.1 Sistema de salud
El sistema de salud se compone de médicos,
hospitales, laboratorios, centros de imagines, farmacias, droguerías, compañías
farmacéuticas, compañías distribuidoras de equipo médico, compañías de seguros,
profesionales de la salud y pacientes.
El sistema de salud, es regulado por la ley
orgánica de salud de Venezuela, publicada en la gaceta oficial No.36.579 de
1998, donde se establece que el servicio de salud garantiza la protección de la
salud a todos los habitantes del país bajo los principios de participación,
complementariedad, coordinación y calidad.
Este último define que en los establecimientos de atención médica se
desarrollarán mecanismos de control para garantizar a los usuarios la calidad
en la prestación de los servicios, la cual deberá observar criterios de
integridad, personalización, continuidad, suficiencia, oportunidad y adecuación
da las normas, procedimientos administrativos y prácticas profesionales.
2.2
Definición del problema
La característica de
Un moderno abordaje
del tema de Calidad en Salud abordado por conceptos de gerenciamiento
desarrollado por Joseph Juran es
representado por un triángulo, donde los tres vértices del triángulo
representan – Diseño de
Diseño de
Control de Calidad: Consiste en el seguimiento, supervisión y evaluación que asegure que
cada trabajador y cada unidad de trabajo alcance aquellos estándares y
consecuentemente brinden servicios de buena calidad.
Mejoramiento de
Apuntarle al
concepto de calidad en la atención en salud en una organización hospitalaria
es al mismo tiempo una función directiva, herramientas y métodos de gestión
orientados al cliente, pero principalmente es un sistema de pensamiento
empresarial, una filosofía de vida empresarial e individual.
De poco sirven los
mejores conocimientos con las mejores habilidades técnicas profesionales
utilizando los mejores equipos y tecnologías y los mejores procesos, si se
desconoce al paciente como eje fundamental y razón de ser de una institución
prestadora de salud, quien es la encargada de mejorar la calidad de cada uno de
los pacientes que ingresan al empresa de salud.
A través de la investigación doctoral, se evaluarán
conceptos, procesos gerenciales de los servicios de salud en las organizaciones
en Venezuela a través de una institución en San Cristóbal y Cúcuta, partiendo
del concepto gerencial de Juran, con el fin de
establecer un modelo gerencial, de aplicación en los servicios de salud.
2.3
Objetivos
Objetivo general
Diseñar un modelo
gerencial de calidad para la prestación de servicios de salud, en las
instituciones prestadoras del mismo, tanto a nivel privado como público.
2.4
Objetivos específicos
-
Establecer los
fundamentos teóricos correspondientes a la calidad del servicio de salud.
-
Identificar
el sistema de evaluación de la calidad de los servicios de salud en las
instituciones prestadoras del servicio de salud
-
Realizar un
análisis comparativo de los modelos gerenciales aplicados en la calidad del
servicio de salud en la zona Colombo-Venezolana.
-
Evaluar la
gestión de la calidad del servicio de salud en las instituciones prestadoras
del servicio.
3.
JUSTIFICACION
Como consecuencia de la anterior debilidad
en las gestiones de Salud Pública no se manejan indicadores que permitan
cuantificar el "perfomance" de los procesos allí aplicados y permita
mejorarlos, hay que recordar el principio que lo que no se mide no se puede
mejorar.
Por lo tanto, considerando para este proceso de
investigación, que la gerencia de servicios de salud, es un campo de apropiación y generación de
conocimiento, que por medio de la investigación de tipo fenomelógico, se pueden
validar teorías y procesos gerenciales, el desarrollo de la propuesta de tesis
doctoral “ Modelo gerencial para la calidad del servicio de salud en la zona
colombo-venezolana”, permitirá a través del conocimiento directo y uso de la
experiencia, abordar la investigación doctoral.
La necesidad de recibir servicios médicos de
calidad, debe ser un punto clave en la política pública de cualquier país. Sin embargo, el tema de salud ha sido motivo
de controversia entre los políticos, médicos y demás ciudadanos de los países
en estudio.
El desarrollar un modelo comparativo que logre
capturar la percepción de calidad de los pacientes con los servicios ofrecidos
por los Hospitales de Colombia y Venezuela, luego de la implementación de las
reformas en salud, es una contribución importante, para la observancia de cómo
la calidad de este servicio es vital para la calidad de vida de las personas.
Ningún otro estudio realizado hasta el momento ha
revelado las consecuencias en términos de satisfacción y de percepción de la
calidad entre los pacientes, que permitan a través de este mirar como los
clientes externos, en este caso los pacientes, siente satisfacción por el
servicio.
La investigación permitirá identificar qué áreas
requieren mejorar en términos de la percepción de calidad de los servicios de
salud ofrecidos por los hospitales del país.
Teniendo en cuenta las lecturas desarrolladas en
esta fase, especialmente la de Alvin Toffler, donde es necesario conocer tanto
los clientes internos como externos, veo de suma importancia el aporte de esta
lectura para mi propuesta de investigación, al igual que Toffler, la
investigación va a realizar una reflexión sobre el modelo gerencial que están
aplicando las instituciones u organizaciones sean públicas o privadas, en la
prestación de un servicio en salud.
4.
Marco Teórico
La calidad es uno de los mayores retos para el
éxito de cualquier organización en la prestación de un servicio. La calidad
puede aumentar las ganancias, reducir los costos y mejorar la posición
competitiva de la firma (Jun et al. 1998).
La calidad en el cuidado médico se define como el
grado en el que los servicios de salud para los individuos y la población
aumentan la probabilidad de lograr los resultados de salud deseados y esos
resultados son consistentes con el conocimiento profesional (Consumer Report,
1998;Griffin,1995). Para esto es necesario
tener un cuidado apropiado, el cual se define como el cuidado para el cual los
beneficios esperados exceden las consecuencias negativas (Jun et al. 1998).
La complejidad de medir la calidad del cuidado
médico es evidente a través de características del servicio como lo son:
intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad de producción y consumo
(Prasuraman et al. 1985). Los servicios
son intangibles porque no es posible contarlos, medirlos, almacenarlos, tener
inventario, probarlos o verificarlos antes de la venta.
Sólo la experiencia del cliente puede decidir si
los servicios de cuidado de salud manifiestan
calidad. Sin embargo, hay ciertos factores que influyen el servicio
esperado como lo son:
· La comunicación entre las
personas: la opinión que se forma un cliente potencial muchas veces depende de
lo que oye decir de los otros clientes.
· Las necesidades
personales: lo que puede esperar un cliente depende de las características y
circunstancias personales de cada cual.
· Experiencias previas: los
clientes que en ocasiones anteriores han utilizado un servicio no tienen las
mismas expectativas que los clientes que nunca lo han hecho.
· Comunicación externa: la
propaganda mediante el uso de mensajes directos e indirectos.
Otra dificultad para medir la calidad en el
servicio es que la naturaleza del desempeño diverge de una transacción a otra.
Esta heterogeneidad puede ocurrir porque el servicio es brindado por diferentes
médicos, enfermeras y personas en general, a una gran variedad de pacientes con
necesidades y expectativas diferentes.
La variación entre las personas que dan servicio de salud puede deberse
a su adiestramiento, experiencias, habilidades personales y personalidad.
Las necesidades de los pacientes varían entre las
personas y entre visitas. Las necesidades y los niveles de desempeño también
pueden ser influenciados por factores como la estación del año, el día de la
semana y la hora del día. La interacción
entre el personal del hospital, los pacientes y factores de tiempo pueden
combinarse en un número infinito de maneras que afectan la calidad del servicio
prestado.
El Dr.. Kaoru, fue el precursor del concepto de
calidad total en el Japón. Para él, la calidad era un constante proceso que
siempre podía ser llevado un paso más. Entre las muchas aportaciones se puede
destacar:
· Creación del diagrama
causa-efecto, o espina de Hishikawa.
· Demostró la importancia de
las 7 herramientas de calidad
· Trabajó en los círculos de
calidad
Su concepción conceptual parte del concepto de
diagrama causa-efecto (espina de pescado de Ishikawa), aplicable a un análisis
de servicios de salud. La filosofía de la teoría de Ishikawa esta definida por
que la calidad debe ser una revolución de la gerencia.
En 1987 aparece la serie ISO 9000, como norma de
standardización de la calidad para todos los procesos.
Como herramientas de gestión para la detección de
fallas en los procesos, se encuentran el diagrama de Pareto, el diagrama de
Ishikawa, el diagrama de dispersión, el histograma, el control estadístico de
proceso, diagrama matricial y hoja de verificación.
Para la investigación doctoral, se aplicará la
herramienta del diagrama de Ishikawa, como herramienta de gestión, que nos
permita medir los diferentes procesos y poder establecer con base en ello un
modelo gerencial aplicable a la atención del servicio de salud. Al igual, que
los conceptos gerenciales de Joseph Juran, donde se destaca el diseño de la
calidad, control de la calidad y el mejoramiento de la calidad, como
componentes que refuerzan la garantía de la calidad.
De igual forma, la calidad asistencial es un
conjunto que debe estar presente en la práctica clínica, y la calidad de estos
servicios permitirá a cada uno de los actores, presentar una imagen positiva o
negativa al cliente externo e interno.
Para efectos de poder evaluar las características
de la calidad de la atención de los servicios de salud, se debe tener en cuenta
el acceso que tiene la persona al servicio público o privado de salud, hasta la
satisfacción de los usuarios de los servicios a los cuales se tiene derecho.
BIBLIOGRAFIA
Senlle, Andres – ISO 9000 en la práctica.
Reingeniería Humana. Gestión 2000.1996.
Cadernos de Saúde Pública - Geografía y salud temas
y perspectivas en América Latina.htm
GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS.htm
RODRIGUEZ O,
Augusto. Calidad en los servicios de salud en Colombia desde la
perspectiva del consumidor. Propuesta de construcción de una escala de
medición.
ICONTEC. Normas de calidad ISO 9000. Bogotá.
Colombia.
