Artículo: “Un modelo para la gestión exitosa de los procesos de cambio”

Elena Maisch y Silvia Tarazona

Las organizaciones están enfrentando actualmente procesos de cambio y todos estamos imbuídos en la necesidad de aceptarlos. Sabemos que los cambios se producen por situaciones que ocurren dentro y fuera de la organización, como efecto de la globalización, por la velocidad de respuesta a las demandas del entorno, o porque la innovación y la creatividad son signos necesarios de la modernidad, factores diversos que nos hacen pensar en el cambio como una exigencia necesaria de estos tiempos.

Sin embargo en lo que se refiere netamente a la gestión del cambio, tradicionalmente lo hemos manejado considerando al personal sólo como objeto del mismo, proporcionándole información limitada o a discreción de la empresa, sobre un plan previamente elaborado por la gerencia, con la expectativa de lograr el cumplimiento de las acciones previstas. Así tenemos que, cuando la empresa gestiona el cambio de manera tradicional, el proceso se ve de esta manera:

GESTION DE LOS PROCESOS DE CAMBIO CON ÉXITO RELATIVO

Este esquema, si bien es parte de un proceso de gestión de cambio, no asegura que la información impartida haya atravesado los tres planos de funcionamiento de la persona: el plano de recepción, es decir, que no se ha tomado en cuenta los indicadores del ingreso, procesamiento y salida de la información sobre el cambio. Tampoco asegura que se haya manejado el plano de aceptación del cambio en sus aspectos de rechazo pasivo, resistencia activa y nuevos sentimientos por parte del personal. Menos aún, se podría esperar que existan indicadores del plano de ejecución del cambio como son los procesos de exploración, análisis de alternativas y nuevas conductas.

Si la empresa sigue aplicando el proceso de gestión del cambio en base al esquema anterior, los cambios que pretenda introducir, aunque puedan estar técnicamente bien planificados y aparentemente bien diseñados, garantizarían tan solo un éxito relativo, con resultados parciales y no sostenibles en el tiempo. El éxito relativo se debe a que el esquema no considera los planos por los que atraviesa el cambio en el personal, contraviniendo de esta forma la naturaleza esencial de las personas, quienes funcionan simultánea e integradamente en los tres planos. El modelo de gestión exitosa del cambio que hemos elaborado y que presentamos a continuación contempla estos planos con sus estrategias de gestión respectivas:

MODELO DE GESTION EXITOSA DEL CAMBIO

Plan de Cambio

cambio exitoso

Plano de

ejecución

Plano de

recepción

Plano de

aceptación

Estrategias de gestión: · · Asegurar que las personas conozcan en detalle el cambio a efectuar. · · Asegurar que la información del cambio llegue a todos los niveles implicados. · · Asegurar que las personas identifiquen a los promotores del cambio.

Estrategias de gestión: · · Establecer una política de puertas abiertas para aclarar los alcances del cambio. · · Retroalimentar a la persona sobre las implicancias del cambio para su situación. · · Promover círculos de comunicación y apoyo emocional.

Estrategias de gestión: · · Diseñar programas de capacitación para adecuar a la persona al cambio. · · Rediseñar el trabajo a nivel de equipo. · · Facultar a las personas para que reorganicen sus actividades de acuerdo al cambio.

Las investigaciones más recientes sobre el tema confirman lo expuesto en el sentido de que, en situaciones de cambio, las personas pasan por etapas predecibles que Cynthia Scott y Dennis Jaffé han logrado esquematizar en lo que han llamado “la curva de transición”. Esta curva, que se muestra a continuación, permite apreciar las fases reactivas y proactivas de las personas ante el cambio, así como las estrategias de gestión para cada fase que han probado ser exitosas en este tipo de procesos.

CURVA DE TRANSICION

Plan de cambio

Cambio exitoso

Estrategia:

Información

Escucha

Estrategia:

Canalizar la energía

en dirección positiva

Fase de Compromiso

Fase de Resistencia

Fase de Exploración

Estrategia:

Despedirse del pasado

Fuente: Scott, C. y D. Jaffe (1990). Video Managing People through Change, San Francisco (U.S.A.) HeartWork, Inc.

Si comparamos el modelo de los tres planos de funcionamiento personal con la curva de transición, podemos apreciar que ambos enfatizan el papel crucial que le tocaría jugar al personal como factor mediador en los procesos de cambio. Es por esto que el gerente actual, a diferencia del gerente tradicional, debería incorporar el modelo planteado para lograr una gestión exitosa de los procesos de cambio.

Artículo publicado en Revista Perú Laboral, Año 6, No. 48, Marzo 2000, Lima, Perú