El Cambio y su Gestión

1.      ¿En qué consiste la Actividad?

La actividad en la que me desenvuelvo en CANTV es en el diseño de servicios especiales en cualquier segmento de los clientes interconectantes, solicitud de la creación y seguimiento de la instalación de la Orden de Servicio hasta la puesta en servicio del producto solicitado por el cliente. El área en la que trabajo es Apoyo Técnico de Interconexión, específicamente en la Coordinación de Proyectos.  En esta área nos encargamos un grupo de 7 personas a diseñar el tipo de proyecto a nivel de configuración de red (si es el caso) o a suministrar el tipo de Interconexión que solicite el cliente.  Los clientes que atendemos son todos los tipos de interconectantes como: Carriers LDN y LDI, ISPs, Celulares, etc.  Particularmente yo me encargo del diseño de los servicios especiales que solicita la variedad de clientes con la cual trabajamos.  Luego de recibir el requerimiento del cliente a través del área de ventas, diseño el proyecto y procedo a hacerle la petición de los enlaces, puertos, etc. a través del Sistema SISE (Sistema Integrado de Servicios Especiales).  La solicitud de los enlaces se realiza por medio de una Orden de Servicio, la cual es introducida en el sistema SISE con todos los detalles técnicos, como tipo de enlace: voz o datos, cantidad de enlaces, velocidad, equipamiento, fecha requerida de la instalación, etc.

El hecho de crear la Orden de Servicio me permite determinar si hay  disponibilidad de planta, esto es, enlaces, equipos y dispositivos en los diferentes niveles de la red.  Si no hay disponibilidad se hace el requerimiento de ampliación en las localidades solicitadas y si hay disponibilidad, la interconexión se efectúa en el tiempo estipulado.  También a través de esta Orden de Servicio le hago seguimiento al servicio del cliente desde el inicio hasta el fin, viendo en cada etapa los avances o los problemas de asignación.

2.      Estructura: Organigrama formal (y/o informal) de la actividad objeto de estudio.

Diagrama de la unidad de negocios Interconexión

3.      Tecnología: Equipos, Sistemas, Mecanismos para el manejo manual.

Las ordenes de servicio son  manejadas bajo el sistema SISE, el cual está soportado por una Base de Datos Informix.  Esta base de datos es relacional-estructurada, es decir, los campos están estructurados asociados a tablas y ellas se relacionan entre unas y otras para formar un registro y en general lo que es un servicio.

El Sistema Operativo es bajo UNIX y los servidores tienen las siguientes características:

• Alfa Digital 8400
• Están formados por 4 procesadores, con ambientes de producción, desarrollo, prueba y entrenamiento

El sistema de órdenes de servicio cuenta con una arquitectura  cliente-servidor y está soportado por una herramienta llamada Workflow.

El lenguaje en el que está hecho el sistema SISE es Nemera y 4 GL

Para que cada persona pueda trabajar con SISE debe contar con un PC que tenga los siguientes requerimientos mínimos:

• Procesador Pentium III
• 256 de memoria RAM
• 20 GByte de disco duro

Dentro de los procesos manuales se encuentran:

• Introducción de todos los datos para la creación y modificación de una orden de servicio
• Retiro de una orden y de los equipos que conforman el servicio
• Anulación de una orden de servicio
• Estadísticas del número de ordenes creadas, modificadas, anuladas y retiradas
• Proceso de asignación de dispositivos, enlaces, puertos, etc.
• Introducción de los costos del proyecto (equipos, enlaces, etc.)

Dentro de los procesos automáticos se encuentran:

• Control en el orden de ejecución de los procesos de asignación e instalación final.  Es decir, luego de que la orden sale de un buzón va inmediatamente y de forma rigurosa al buzón que le corresponde para que se cumpla cabalmente el proceso, sin embargo, es posible en ciertos buzones, enviar la orden a Ventas en caso de situaciones pendientes por el cliente y que por lo tanto no permiten continuar con la instalación.  Luego de solucionado este inconveniente, la orden es devuelta al lugar o buzón donde fue interrumpido el proceso.
• Envío de la orden a los procesos de facturación

4.      La Gente: ¿Quiénes son? Profesiones, Formación, Carácter.

En la actividad que se lleva a cabo para la activación y control de un servicio al cliente, a través de Órdenes de Servicio en la Gerencia General de Interconexión están involucradas las siguientes unidades:

·           Gerencia de Apoyo Técnico: el Gerente del área es Ing. Electrónico con posgrado en Redes y Telecomunicaciones y gran experiencia en esta área, tiene tres años desempeñando esta función y de una forma positiva, ya que se involucra un poco y apoya el trabajo de cada integrante del grupo.

·           Coordinación de Operaciones: el  Coordinador es un Ing. Eléctrico con cuatro años en este cargo, pero con un gran recorrido por diferentes áreas de la Empresa; es bastante flexible y amistoso con todo su personal y a la vez muy responsable y exigente.

·           Coordinador de Proyectos: este Coordinador es Ing. Eléctrico con posgrado en Finanzas y dos años en el ejercicio de este cargo.  Es una persona proactiva, muy fuerte de carácter, muy poco comunicativo y con tendencia al trabajo en forma individual.

La Coordinación de Proyectos está conformada por 7 Ingenieros de Soporte  Técnico.

• Ing. En Computación, actualmente cursando posgrado en Gerencia en Redes y Telecomunicaciones, muy trabajador y responsable de su trabajo; con dos años y medio de experiencia en esta área.
• Ing. De Sistemas con 4 años en esta área y con experiencia en Planificación de redes adquirida en otra área de la Empresa.  Es una persona bastante proactiva, orientada al trabajo en grupo y bastante servicial.
• Ing. En Computación, con posgrado en Redes y Telecomunicaciones, con tres años en esta área y una gran responsabilidad hacia el trabajo y resolución de problemas.
• Ing. Electrónico, con  6 meses en el área pero con un alto nivel de proactividad y orientación hacia el trabajo en grupo.
• Ing. De Sistemas, cursando actualmente posgrado en Gerencia en Redes y Telecomunicaciones, con 4 años en el área y con experiencia en la planificación de redes y realización de proyectos en otra área de la Empresa.  Gran sentido de responsabilidad, habilidad para el trabajo en equipo y alto grado de proactividad.
• Ing. Electrónico, con un año en el área, con un nivel medio de proactividad y orientado al trabajo de forma individual.
• Lic. En Estadísticas, con 3 años en el área y con una gran experiencia en diferentes áreas de la Empresa.  Gran responsabilidad en el trabajo, proactividad y  manejo de actividades de forma individual.

5.               Flujograma de Procesos. 

6.      Impulsos: ¿Qué cosas hacen posible cambios para mejorar esa actividad?

Con la finalidad de mejorar el proceso de las órdenes de servicio para verificar la disponibilidad de planta, en los casos en que el cliente solo quiere tomar una decisión en base a la localidad donde se ubicará en función de la situación de la planta, se debería crear una actividad paralela (y simplificada) al proceso normal que sigue una orden, con lo cual en un tiempo mas corto se le pudiera dar una respuesta al cliente, lo que representaría una ventaja para el mismo ya que puede tomar las decisiones de configuración de red que mas le convengan.  También sería una ventaja para CANTV por lo que determinaría más rápidamente cuales son las localidades con problemas de equipamiento y por ende le permitiría preparar mejor su planificación y la solicitud de recursos para su pronta ejecución.

7.   Frenos: ¿Qué cosas dificultan los cambios para mejorar esa actividad?

Básicamente el problema es lo complicado que es el sistema SISE para aceptar nuevos requerimientos en el proceso de las ordenes, ya que se trata de un sistema que ya tiene algún tiempo, no es flexible su manejo y los desarrollos por parte del área de sistemas son largos y complicados.

Es por ello que CANTV ya está estudiando la posibilidad de cambio de esta plataforma a fin de facilitar el proceso a todas las áreas involucradas.

8.  Intimidades: ¿Qué cosas forman parte de esa actividad y no se observa a simple vista?

Dado el grado de responsabilidad que implica la creación de un servicio al cliente, donde se deben cumplir todos los requerimientos solicitados por éste, existe una buena interrelación entre todos los miembros del área, donde existe confianza, profesionalismo, respeto, apoyo y colaboración mutua.  De igual forma esto se manifiesta con otras personas de áreas externas al grupo, pero que definitivamente tienen que ver con la toma de decisiones para la puesta en servicio de algún producto.

9.  Factores Externos: Elementos del medio ambiente (interno y externo a la organización) que afectan la actividad.

La actividad es afectada directamente por el cliente y por las situaciones de disponibilidad de planta.  En el caso del cliente éste puede en cualquier momento solicitar una modificación, anulación o un retiro de la Orden ya creada.  También se presenta el caso en el que el cliente solicita servicios que no están creados con todas las características que él solicita y se busca la forma de adaptarlo a sus necesidades, esto definitivamente complica y dificulta el normal desarrollo de la Orden y por ende el procedimiento de instalación de un servicio.  En el caso de la disponibilidad de la planta, si no hay posibilidades para realizarle la interconexión al cliente, se le indica la fecha probable en la que se puede realizar o sencillamente se le indica que no es posible, esto provoca las anulaciones o las modificaciones de órdenes en proceso de ejecución.

10. Motor del cambio: Conjunto de estrategias recomendadas para gestionar el cambio en el proceso.

• La implantación de una nueva plataforma para el manejo de ordenes de servicio (de una forma mas flexible) que sustituya al sistema SISE actual. 

• Estudiar la posibilidad de incluir en la nueva plataforma, un sistema paralelo simplificado que permita detectar la situación de la planta en cuanto a disponibilidad de equipamiento se refiere.

• Crear como norma que los clientes deben seguir los esquemas de los Servicios desarrollados por CANTV, para evitar estar creando productos a la medida de cada uno, lo cual complica todos los procesos internos.  Por supuesto que esto no incluye que un cliente solicite un servicio y CANTV lo desarrolle como producto para que se estandarice para todos los demás que lo soliciten.

ANÁLISIS DE LOS ARTÍCULOS DE INTERNET

http://www.monternet.com.mx/monternet/Sorser.htm

En este enlace se explica como el usuario puede realizar una consulta con solo introducir su número de orden de servicio, de esta forma podrá consultar el estado de su equipo, desde la fecha de ingreso, su diagnóstico, falla encontrada y datos anexos que conlleva la revisión de su equipo.  Internamente en la empresa se tiene mucho control, por ello existen claves de acceso para ciertos procesos que lleva la orden, con lo cual se consigue evitar inconvenientes de fraudes.

Sistema de Ordenes de Servicio

El Sistema de Ordenes de Servicio está enfocado a aquellas empresas que se dedican a la reparación de aparatos, ya sean estos computadoras, televisiones, automóviles, etc. El sistema le permite llevar el control de todo el proceso de reparación, desde que el cliente lleva el aparato y lo recibe su empresa hasta que la reparación ha sido terminada y el cliente recoge su aparato.

El sistema cuenta con los siguientes módulos:

Módulo de Captura de Ordenes de Servicio

Datos de la Recepción.- Permite capturar datos como Fecha de Recepción, Tipo de Servicio

Datos del Cliente.- El sistema lleva un Catálogo de Clientes, así que al momento de recibir un equipo, el sistema permite buscar al cliente en el catálogo o agregar un cliente nuevo. Los datos del cliente son Nombre, Dirección, Colonia, Ciudad, Teléfono, Nombre de la Persona que Entrega la Mercancía y Nombre de la Persona que irá a Recogerla cuando este reparada

Datos del Equipo.- Permite capturar la Marca, Modelo y Número de Serie del Equipo que se recibe

Datos de la Reparación.- Sirve para llevar un control de las reparaciones efectuadas

Módulo de Consultas

Las Ordenes de Servicio capturadas en el sistema pueden ser consultadas por Empleado que Recibió el Equipo, Empleado que lo Reparó, Marca, Tipo de Servicio, Status de la Reparación, Cliente, Número de Serie del Equipo, Parte Utilizadas, Fecha de Recepción y Fecha de Reparación. El usuario puede consultar por cualquier combinación de los criterios anteriores para obtener un listado con los campos anteriores. 

Módulo de Usuarios del Sistema

Usuarios.- Para controlar las personas que reciben y reparan la mercancía, el sistema cuenta con un Catálogo de Empleados/Usuarios del Sistema.

Privilegios de Acceso.- Se pueden limitar las actividades que cada uno de los usuarios puede hacer en el sistema, de manera que podría haber solamente algunas personas autorizadas para recibir y entregar equipos, otras para configurar el sistema, para reparar las órdenes, etc.

http://www.coactor.com/mexico/pmcom03.htm

En este artículo se muestra como el usuario final puede registrar una orden de servicio para la solicitud de un nuevo servicio además de anexar información a la misma.  También puede editar y ver las solicitudes que hizo pero no puede modificar dicha solicitud; ésto último solo lo podrá hacer cargando una nueva orden.

PMC Ordenes de Servicio

Qué es una Orden de Servicio?

Representa un requerimiento de servicio de un usuario cuando un cambio, resolución de un problema o un nuevo componente es requerido. El servicio está asociado a una Aplicación o a un proyecto especial.

 Como puedo solicitar un servicio?

A través de una nueva orden de servicio.

El camino que deberá seguir comenzando desde el Panel Principal es (dé click a cada uno de los botones siguientes):

1. Service Orders

2. New Service Order

Una vez en la pantalla que muestra una solicitud de servicio en blanco:

3. Escriba o seleccione toda la información requerida

4. Dé un click en Save para confirmar la Orden de Servicio.

Cómo puedo editar una Orden de Servicio que ya estaba registrada?
Una vez registrada, un usuario final no puede modificar la orden de servicio original. El solo puede agregar documentación adicional.

Un Administrador de Proyectos, Responsable de la Orden de Servicio (Lider de Proyecto) o un Responsable de Subactividades (Especialista) puede editar diferentes partes de la Orden de Servicio.

El camino que deberá seguir comenzando desde el Panel Principal es (dé click a cada uno de los botones siguientes):

1. Service Orders

2. Edit Service Order

Si algún usuario quiere cambiar el requerimiento original, el Administrador del Proyecto tendrá que cancelar la Orden de Servicio actual y el usuario deberá  registrar una nueva