UNIVERSIDAD YACAMBU

Maestría en Gerencia de las Finanzas

Mercadeo

Prof. Hiddekel Manríquez

Equipo Nº4

Tema: El Servicio y la Post venta

Normas    Chat    Críticas

DINÁMICA MARTHA HIDALGO

1.       La postventa es:     ANA MONTEROLA

a.)  Un servicio que brindan las organizaciones posterior a la venta.

b.)  Un servicio que brindan las organizaciones anterior a la venta.

c.)  Un servicio que brindan las organizaciones durante la venta.

2.       Entre las diferentes modalidades de la postventa se encuentran:  ARELYS RON

a.)  Telefónicamente, por correspondencia.

b.)  In-situ, en laboratorio, por Internet.

c.)  Ninguna de las anteriores.

3.       Que tipo de empresas pueden brindar el servicio de postventa:  CARLOS CANOVAS

a.)  Procesadora de alimentos.

b.)  Empresas de servicios.

c.)  Comercializadoras de equipos técnicos.

4.       La importancia de la postventa radica en:  CARLOS ROJAS

a.)  La captación de clientes.

b.)  El mantenimiento de equipos.

c.)  Ninguna de las anteriores.

5.       Como influye el uso de las tecnologías de información y comunicación en los servicios de postventa:  CARLOS MORENO

a.)  Positivamente.

b.)  Negativamente.

c.)  No influye.

6.  Es importante la contratación de recurso humano especializado para ofrecer el servicio de postventa.

V( ) F( )  CARMEN MEDINA

7.   El tiempo de respuesta es siempre el mismo, independientemente de la modalidad del servicio.

V( ) F( )   CELIAN VIVAS

8.   Brinda ventajas competitivas a las empresas la prestación de este servicio.

V( ) F( )  CELSA VALERO

9.      La satisfacción del cliente no es fundamental a la hora de prestar el servicio de postventa.

V( ) F( )  DANIEL MONTERO

10.       Pueden considerarse aspectos negativos en el servicio de postventa.

V( ) F( )  DANIEL VILLAMIZAR

DINÁMICA IRMA RODRÍGUEZ

DINÁMICA SANTA SALDIVIA

DINÁMICA MILICENT MELÉNDEZ

1. _______________  son las acciones comerciales realizadas después de haberse realizado la operación venta. HAMILTON PÉREZ.

2. El servicio post venta requiere no solo de voluntad y buenas intenciones sino fundamentalmente de

          _____________, ________________ y _____________________. OSCAR MARRERO.

3. La post venta debe estar ubicada en la dirección  ___________ de la empresa. VÍCTOR HERNÁNDEZ.

4. La __________ es obligatoriamente el campo de cultivo de la post venta. JUAN PERNALETE.

5. Toda estrategia debe siempre centrarse en el __________, buscando crear riqueza en cualquier punto de la cadena valor. EMIBEL PORTA.

6. Para vender (venta y post venta) se tiene que aplicar el mismo procedimiento técnico de cinco aspectos: ___________, ____________, ____________, reaccionar eficazmente y cerrar. TEOLINDO ESCALANTE.

7. Para transformar la post venta en fuente de oportunidades de negocio se deben crear _______________ centradas en el cliente que generen ingresos rentables. CELIAN VIVAS.

8. Cuando en el contrato se especifica la prestación del servicio post venta, la organización debe ___________ ese servicio y ___________ que cumple con los requerimientos especificados. ZULEIMA FARFÁN.

9. El crecimiento de LG se debe a la ___________________________, y a su ________________________. DANIEL VILLAMIZAR.

10. La _______________________________, es parte o debería ser parte del servicio post venta. LUZ PIÑA.

                                                  RESPUESTAS MARTHA HIDALGO

                                                  RESPUESTAS IRMA RODRÍGUEZ

                                                  RESPUESTAS SANTA SALDIVIA

RESPUESTAS MILICENT MELÉNDEZ

1. Post venta son las acciones comerciales realizadas después de haberse realizado la operación venta.
2. El servicio post venta requiere no solo de voluntad y buenas intenciones sino fundamentalmente de infraestructura,  políticas claras y personal adecuado.
3. La post venta debe estar ubicada en la dirección  comercial de la empresa.
4. La venta es obligatoriamente el campo de cultivo de la post venta.
5. Toda estrategia debe siempre centrarse en el cliente, buscando crear riqueza en cualquier punto de la cadena valor.
6. Para vender (venta y post venta) se tiene que aplicar el mismo procedimiento técnico de cinco aspectos: prepararte, sondear, demostrar, reaccionar eficazmente y cerrar.
7. Para transformar la post venta en fuente de oportunidades de negocio se deben crear estrategias centradas en el cliente que generen ingresos rentables.
8. Cuando en el contrato se especifica la prestación del servicio post venta, la organización debe controlar ese servicio y verificar que cumple con los requerimientos especificados.
9. El crecimiento de LG se debe a la tecnología digital, y a su servicio post venta.
10. La satisfacción al cliente, es parte o debería ser parte del servicio post venta. 

EVALUACIONES

Nuestras evaluaciones se centran en las respuestas obtenidas, la participación, seguimiento de las normas y la interacción con el grupo las consideramos excelente. Dicha evaluación se realizará de forma cualitativa, como se presenta a continuación.

NORMAS

De la fecha y horario del foro. El Foro comenzará a las 5:30pm hasta las 6:30pm del día martes 16 de marzo del 2004.

De la identificación de los participantes y los foristas. Cada participante debe identificarse al momento de la conexión, con su apellido completo y la inicial de su nombre, de la siguiente manera: HidalgoM. Utilizar este estándar facilitará el trabajo de los foristas quienes prepararán la asignación de las preguntas con anticipación con el formato antes indicado. Los foristas se identificaran de igual manera, excepto que el símbolo "_Forista_" se antepondrá a la identificación (Forista_HidalgoM).

Del mantenimiento de la conexión. Para mantener la conexión por favor utilizar el símbolo "." (punto).

Del orden de ejecución de las preguntas. Para facilitar el proceso del foro, las preguntas serán ejecutadas por los integrantes del equipo en el orden presentado, en las dinámicas están asignadas las preguntas a cada participante, se realizaran 2 o 3 preguntas por participante.

De la recuperación. Solo se hará una pregunta de recuperación por cada participante, independientemente del número de respuestas incorrectas que se hayan dado.

Intervenciones. Para intervenir durante el foro se agradece solicitar la palabra con el símbolo "*". Los coordinadores del foro se encargarán de hacer saber que el participante recibirá la palabra en tanto termine la etapa del foro que está en ejecución. los tres puntos ... indicarán que la persona que tiene el derecho de palabra no ha concluido la idea, por lo que continuará hasta concluir.

Actividad de cada Forista

    El coordinador del foro (Martha Hidalgo) será responsable de la organización, de otorgar el derecho de palabra para las intervenciones de cada participante, de indicar el inicio y terminación de cada dinámica. Cada integrante del equipo es responsable durante la ejecución de su dinámica de suministrar las evaluaciones (correcto o incorrecto) y de controlar el tiempo de respuesta a las preguntas asignadas. La grabación del chat estará a cargo de Santa Saldivia.

CRÍTICAS

Como grupo consideramos que hemos crecido en el manejo de la técnica del foro, presentamos algunos detalles importantes de corregir, fundamentalmente el manejo del tiempo, nos excedimos un poco. Nos pareció excelente la modalidad utilizada por el equipo 5 en cuanto a la numeración única de las preguntas y no dividirlas por forista, puesto que permite agilizar las preguntas y para los participantes también se agiliza puesto que pueden dar todas sus respuestas de forma simultanea. Felicitaciones compañeros.

En cuanto al contenido desarrollado, satisfactoriamente observamos que todos los compañeros se preocuparon en investigar y obtener conocimientos en cuanto al tema; hecho que se evidencia a través de las respuestas obtenidas, en nuestra opinión es estresante el hecho de investigar tantas infografias y resolver las dinámicas de dos equipos semanalmente, tomando en cuenta que todos tenemos un sin fin de obligaciones; pero por otro lado es realmente enriquecedor puesto que nos permite manejar y conocer todos los temas desarrollados, mas aun observarlos desde otra perspectiva, la del investigador. En conclusión nos encanta la técnica del foro por su dinamismo, interacción con el grupo y conocimientos obtenidos.

CHAT

SALA DE CHAT
 

>> Arelys_Dhamarys Has entrado en la habitación #Sala__MERCADEO

 Welcome to our Free ParaChat Room!

[Forista_HidalgoM] daremos inicio a nuestro foro, tomando en cuenta las normas, para pedir la palabra utilizamos*...

Arelys_Dhamarys> .

[Forista_HidalgoM] los tres puntos indican que no se ha concluido la idea...

[Forista_HidalgoM] en la siguiente dirección pueden visualizar...

[Forista_HidalgoM] las dinámicas...

[Forista_HidalgoM] http://www.oocities.org/es/marthidalgolivo/mercadeo/dinamicasequipo4.htm ...

[Forista_HidalgoM] las preguntas están asignadas en la pagina...

[Forista_HidalgoM] el orden de las dinámicas será...

[Forista_HidalgoM] Martha, Santa, Irma, Milicent...

[Forista_HidalgoM] en ese mismo orden irán dando sus repuestas...

>> Daniel_Montero ha abandonado la sala de conversación #Sala__MERCADEO

Arelys_Dhamarys> .

>> MONTERO_D Has entrado en la habitación #Sala__MERCADEO

[Forista_HidalgoM] y cada forista ira dando las evaluaciones correspondientes, comenzamos.

[Forista_HidalgoM] mis preguntas son para...

>> Carlos_David ha abandonado la sala de conversación #Sala__MERCADEO

[Moreno_Carlos] *

[Forista_HidalgoM] 1 Monterola, 2 Ron, 3 C Canovas, 4 C Rojas...

[Moreno_Carlos] *

[Canovas_C] Martha > c)

[Forista_HidalgoM] 5 C Moreno, 6 C Medina, 7C Valero, ...

[Forista_HidalgoM] dime Carlos

[Carlos_David2] Pregunta 4 respuesta A

[Moreno_Carlos] Disculpen compañeras, pero solicito su atención, por favor

>> Forista_Saldivia_S Has entrado en la habitación #Sala__MERCADEO

[Moreno_Carlos] de acuerdo a lo que veo, a mi solo me asignaron 1 pregunta, pero veo que muchos compañeros tienen asignadas 2 preguntas.

Celian_Vivas] *

[CelsaV] *

>> Daniel_Villamizar ha abandonado la sala de conversación #Sala__MERCADEO

[Forista_HidalgoM] 8 perdón la 7C Vivas, 8 C Valero, 9 D Montero, 10 D Villamizar.

>> VILLAMIZARD Has entrado en la habitación #Sala__MERCADEO

[Forista_HidalgoM] dime Carlos Moreno

[CelsaV] *

[Moreno_Carlos] lo dicho, que de acuerdo a lo que veo, a mi solo me asignaron 1 pregunta, pero veo que muchos compañeros tienen asignadas 2 preguntas

Forista_HidalgoM] las preguntas son 1 o 2, la idea es interactuar...

[HernandezV] .

[Forista_HidalgoM] se asignaron de forma aleatoria

[CaraballoL] Dinámica Santa Saldivia, columna A Pregunta 10 - columna B respuesta K

[Moreno_Carlos] Ok

>> FORISTA_RODRIGUEZ_I ha abandonado la sala de conversación #Sala__MERCADEO

[Forista_HidalgoM] adelante Celsa

[MONTERO_D] Pregunta 9: Respuesta falso

[CarmenElenaMedina] 6 F

Arelys_Dhamarys> pregunta 2 respuesta B

[CelsaV] pregunta 8 resp Verdadero

[VILLAMIZARD] La pregunta 10 de Martha es Verdadera

[Carlos_David2] Dinámica Martha, pregunta 4 respuesta A

[Forista_HidalgoM] disculpen compañeros deben contestar por ahora solo mis preguntas...

[Moreno_Carlos] mi respuesta a la pregunta 5, perteneciente a Martha Hidalgo es la opción A

[Celian_Vivas] Pregunta 8: Respuesta FALSO

[Forista_HidalgoM] deben respetar el orden

[Celian_Vivas] *

[CaraballoL] .

>> FORISTA_RODRIGUEZ_I Has entrado en la habitación #Sala__MERCADEO

[MONTERO_D] Dinámica Martha. Pregunta 9 - FALSO

>> Forista_Saldivia_S ha abandonado la sala de conversación #Sala__MERCADEO

[VILLAMIZARD] Dinámica Martha pregunta 10 Verdadero (de Martha)

>> Forista_Saldivia_S Has entrado en la habitación #Sala__MERCADEO

[Forista_HidalgoM] arelys, rojas, moreno, valero, montero, y villamizar respuestas correctas

[Celian_Vivas] *

[Forista_HidalgoM] celian vivas te corresponde la pregunta 7

>> Hamilton ha abandonado la sala de conversación #Sala__MERCADEO

[Celian_Vivas] Ah ok

>> Hamilton Has entrado en la habitación #Sala__MERCADEO

Celian_Vivas] Respuesta 7, Martha, FALSO

[Canovas_C] Dinámica Martha  Pregunta 3 c)

[Forista_HidalgoM] faltan por responder monterola y Canovas

[Celian_Vivas] disculpa puse 8 y era siete

[Forista_HidalgoM] canovas correcto

[Forista_HidalgoM] medina incorrecto

[Forista_Saldivia_S] .

[emibelp] .

[PIÑAL] mi pregunta?

>> Teo_Escalante Has entrado en la habitación #Sala__MERCADEO

[Forista_HidalgoM] ok espero por celian

[Teo_Escalante] Buenas tardes

[Celian_Vivas] Ya respondi

[PIÑAL] *

[Celian_Vivas] FALSO, PREGUNTA 7

[PIÑAL] no tengo preguntas?

[Forista_HidalgoM] correcto celian

[Forista_HidalgoM] piña espera que sean asignadas, en la pagina puedes ver cuando te corresponde...

>> Amonterola Has entrado en la habitación #Sala__MERCADEO

[Forista_HidalgoM] hemos concluido con mi dinámica, continuamos con la dinámica de santa...

[medinaj] .

[Hiddekel] Escelente Martha

[Forista_HidalgoM] les sugiero que respondan solo las dinámicas de ella, luego continua Irma y cerramos con milicent... 

[Forista_HidalgoM] les agradezco no adelanten sus respuestas, y no desesperen todos tienen entre 1 o 2 preguntas asignadas.

[Forista_HidalgoM] adelante santa

[suarezj] .

[PIÑAL] Santa 11 f   Milicent 10 satisfacción del cliente

[Forista_Saldivia_S] adelante compañeros

[emibelp] 1-E

[CaraballoL] pregunta 10 respuesta K

[suarezj] Santa pregunta 8 respuesta D

[Forista_HidalgoM] piña por favor no te adelantes, no debes dar las respuestas de milicent aun.

[Hamilton] Dinámica de Santa Saldivia, pregunta 6  letra G

[medinaj] preg. 7  resp. C  de Santa Saldivia

>> Teo_Escalante ha abandonado la sala de conversación #Sala__MERCADEO

CaraballoL] .

>> Amonterola ha abandonado la sala de conversación #Sala__MERCADEO

[CelsaV] .

Arelys_Dhamarys> .

>> Amonterola Has entrado en la habitación #Sala__MERCADEO

[Forista_Saldivia_S] Hamilton, medina, suarez, Caraballo, Piña las respuestas son correctas

[Forista_Saldivia_S] correcto emibel

[PIÑAL] repito Santa 11 F

[Forista_Saldivia_S] Francisco vivas , osorio, Linarez no están presentes

[Celian_Vivas] *

[Forista_Saldivia_S] he concluido con mi dinámica

[Forista_HidalgoM] ok continuamos con Irma, adelante celian 

[Forista_HidalgoM] adelante celian

[Forista_HidalgoM] adelante irma

[FORISTA_RODRIGUEZ_I] .Buenas tardes a todos, pregunta #01  Oscar Marrero, 02 René Vasquez, 03 Teolindo Hernández, 04 Victor Hernández, 05 Yolmary Maldonado, 06 Zuleima Farfan, 07 Arelis Ron, 08 Ana Manterola, 09 Carlos Casanova,10 Daniel Montero espero sus respuestas

>> Forista_Saldivia_S ha abandonado la sala de conversación #Sala__MERCADEO

>> Forista_Saldivia_S Has entrado en la habitación #Sala__MERCADEO

[Canovas_C] Dinámica Irma Pregunta 9 es Verdadero

[Zuleima] De la dinámica de Irma Rodríguez la pregunta 6 es VERDADERA

[FORISTA_RODRIGUEZ_I] Casanova correcto

Arelys_Dhamarys> Irma la pregunta 7 es verdadero 

[Canovas_C] CANOVAS

[FORISTA_RODRIGUEZ_I] Zuleima correcto

[HernandezV] 04= Falso

[MONTERO_D] Pregunta 10 VERDADERO. (Irma)

[FORISTA_RODRIGUEZ_I] Hernández correcto

[Celian_Vivas] *

[FORISTA_RODRIGUEZ_I] Montero correcto

[FORISTA_RODRIGUEZ_I] Arelis correcto

[FORISTA_RODRIGUEZ_I] Espero respuestas

Arelys_Dhamarys> .

[medinaj] .

[CaraballoL] .

[HernandezV] .

[emibelp] .

>> Forista_Saldivia_S ha abandonado la sala de conversación #Sala__MERCADEO

>> EscalanteT Has entrado en la habitación #Sala__MERCADEO

>> Moreno_Carlos ha abandonado la sala de conversación #Sala__MERCADEO

>> CarmenElenaMedina ha abandonado la sala de conversación #Sala__MERCADEO

>> VILLAMIZARD ha abandonado la sala de conversación #Sala__MERCADEO

[EscalanteT] el problema más importante que esta dado en los negocios de servicios es la capacidad de utilizar tácticas de precios diferenciales.

[Amonterola] .

>> VILLAMIZARD Has entrado en la habitación #Sala__MERCADEO

[EscalanteT] f

>> CarmenElenaMedina Has entrado en la habitación #Sala__MERCADEO

>> Moreno_Carlos Has entrado en la habitación #Sala__MERCADEO

[EscalanteT] Disculpen tengo problemas con mi máquina

[FORISTA_RODRIGUEZ_I] Escalante correcto

[CelsaV] .

[EscalanteT] .

[FORISTA_RODRIGUEZ_I] Victor espero por ti

[HernandezV] ok, de nuevo 04 es Falso

[FORISTA_RODRIGUEZ_I] y por manterola

[FORISTA_RODRIGUEZ_I] Correcto victor

[Amonterola] gracias la pregunta formulada por Irma fue la N° 1 y , la respuesta es la letra a

[FORISTA_RODRIGUEZ_I] no fue la # 8

[Amonterola] aahh, perdón ok ya te respondo

[Amonterola] la N° 8 es verdadero

Arelys_Dhamarys> .

[FORISTA_RODRIGUEZ_I] Correcto Monterola, he culminado con mis preguntas faltó Yolmarys Maldonado

[Forista_HidalgoM] ahora continuamos con milicent, aunque ella no esta presente, no conozco las razones pero sé que su hijo no esta muy bien, pueden suministrar sus respuestas y les daré la retroalimentación, las preguntas están asignadas en la pagina.

>> Forista_Saldivia_S Has entrado en la habitación #Sala__MERCADEO

>> EscalanteT ha abandonado la sala de conversación #Sala__MERCADEO

[Forista_HidalgoM] monterola puedes darme la respuesta a mi dinámica

Forista_HidalgoM] por razones de tiempo las respuestas de milicent envíenlas por correo...

[Amonterola] ya respondí la pregunta 8 la respuesta es verdadero y Forista Rodríguez me dijo que era correcta

[Zuleima] De la dinámica de Milicet Melendez la pregunta 8 es "cuando en el contrato se especifica la prestación del servicio post venta, la organización debe CONTROLAR ese servicio y VERIFICAR que cumple con los requerimientos especificados.

[Hamilton] Dinámica de Milicent:  pregunta 1:  "POST VENTA" son las acciones comerciales realizadas después de haberse realizado la operación de venta..

>> Forista_Saldivia_S ha abandonado la sala de conversación #Sala__MERCADEO

[HernandezV] PREGUNTA Nº 3 MILICENT MELENDEZ: DIRECCION COMERCIAL

Forista_HidalgoM] dado que esta en espera el grupo 6.

[medinaj] .

[Celian_Vivas] Pregunta 7 de Milicent Melendez; Respuesta: "Estrategias"

[Forista_HidalgoM] correcto zuleima

[emibelp] 5: Cliente

>> Carlos_David2 ha abandonado la sala de conversación #Sala__MERCADEO

[Forista_HidalgoM] bien hamilton

[Canovas_C] *

[Forista_HidalgoM] bien victor

>> Carlos_David Has entrado en la habitación #Sala__MERCADEO

[CelsaV] .

[Forista_HidalgoM] bien celian

[Canovas_C] *

[Carlos_David] .

[Amonterola] .

[Canovas_C] *

[VILLAMIZARD] La 9 de Milicent es "tecnologia Digital" y "Servicio post-venta"

[Forista_HidalgoM] adelante canovas

[Canovas_C] No viene el Grupo 5 ahora?

[Hiddekel] *

[Forista_HidalgoM] adelante profesora

[PIÑAL] Milicent 10 satisfacción del cliente

[Forista_HidalgoM] bien villamizar y piña

[Hiddekel] Permítame ofrecerle una disculpa, corresponde al equipo 5, el error fue mío al inicio de este foro

[PIÑAL] del cliente

[suarezj] Estimados compañeros somos el equipo nro. 5, conformado por: Zuleima Farfan, Hamilton Pérez, Jeanette Medina, Carmen Medina y Juan Suarez....

[Forista_HidalgoM] ok hemos concluido nuestras dinámicas, adelante profesora

[Hiddekel] *Gracias por su participación, felicitaciones y por favor continué el equipo 5

[HernandezV] .

[suarezj] Los temas a tratar son los canales de distribución y la auditoria de mercadeo...