Participante: Elizabeth Lucila Gil Fernández

C.I: V.- 13.377.787

Materia: Servicio y Calidad en Telecomunicaciones

Estas dos definiciones de calidad son complementarias puesto que el fabricante deben conocer con antelación que aspectos son indicativos de alta calidad para el cliente, cuales son imprescindibles para satisfacer sus necesidades y que niveles de prestación se requieren para ofrecer un servicio de calidad. De esta manera al saber con precisión que es lo que los clientes esperan, la calidad de servicio será percibida como eficiente por parte de éste.

Si tomamos la definición básica de calidad tenemos que esta no es más que el conjunto de condiciones de un producto o servicio que hace que sea capaz de satisfacer las necesidades del cliente. De esta manera mejorar la calidad supone obtener ventajas competitivas a través de logros como los que se describen a continuación, en donde podemos observar que el cliente es pieza clave, veamos:

Satisfacer nuevas necesidades de los clientes, adaptando las características de productos   y servicios.

Responder con tiempo y profesionalidad a todas las expectativas de los clientes.

Aumentar el valor que el cliente recibe con el producto o servicio que se le suministra.

Mejorar la calidad del producto o servicio para reposicionar lo o acceder a nuevos   segmentos de clientes.

Mejorar la percepción de la calidad de cara al cliente.

Conseguir una mayor fidelidad por parte de los clientes, al tenerlos más satisfechos y más   cubiertas sus necesidades.

Antes de medir la evolución del MTTR o Tiempo Medio de Reparación con la implementación del nuevo software la compañía en telecomunicaciones debe tomar en cuenta ciertos aspectos que pueden influir en el tiempo de resolución de fallas, este software puede monitorear los elementos de la red e informar de manera oportuna al administrador sobre una falla especifica de manera que sea atendida inmediatamente, pero aún así esto no determina el éxito total, pues podría ocurrir que no halla disponibilidad de personal o que para una falla específica el personal asignado no tenga el suficiente conocimiento o hasta que el equipo defectuoso no pueda ser reemplazado inmediatamente, estos obstáculos tal vez sean poco probables pero es solo un ejemplo de los inconvenientes naturales e inevitables que pueden influir en el resultado final, así pues para determinar la evolución del MTTR con la utilización del nuevo software de monitoreo es conveniente eliminar cualquier dificultad que pueda alterar los resultados y tomar en cuenta que va ha existir siempre una pequeña variación entre lo que se espera y lo que se obtiene la cual puede ser consecuencia de pequeñas e inevitables causas

La implementación de Tickets para la solicitud de instalación y reparaciones y las bonificaciones extras a los empleados según la cantidad de tickets que han atendido, en teoría, es muy buen sistema solo que de esta manera solo se controla la "cantidad" de solicitudes de instalaciones y reparaciones que son atendidas por los trabajadores, mas no se determina la "calidad" con la que son atendidas, es probable, aún cuando el enunciado no lo menciona, que la atención al usuario se realice en un tiempo record, pero eso no garantiza que esa atención sea la mejor y las reparaciones sean realmente óptimas.

Para hallar la Línea Central es necesario obtener la media de la muestra para ello se utiliza la formula siguiente:

= (1)

Con lo que tenemos que la Línea Central de Control o

 Ahora para obtener el Límite Superior de Control (UCL, Upper Control Limit) y el Límite Inferior de Control (LCL, Lower Control Limit) es necesario utilizar las siguientes formulas:

(2)

(3) 

donde;

 La Desviación Estándar es obtenida por medio de la formula que sigue:

(4)

 Donde se consigue con:

 Luego de efectuar las operaciones correspondientes tenemos que:

  (5)

 Sustituyendo (5) en (4) tenemos: 

(6)

 Ahora sustituyendo (6) y (1) en (2) y (3) tenemos:

 Tenemos entonces que el Límite Superior de Control es

 Mientras que el Límite Inferior de Control es

 Al construir la grafica quedaría de la siguiente forma: