Modelo de Dirección por Calidad

- Versión 1996-1999

Criterio 1. Calidad Centrada en Dar Valor Superior a los Clientes

Este elemento consiste en enfocar su organización hacia el cliente, mediante el conocimiento y satisfacción de sus expectativas, antes, durante y después de haber entregado sus productos y servicios.

Incluye:

Métodos efectivos para conocer los requerimientos y expectativas completas de los clientes actuales y potenciales sobre sus productos y servicios
Sistemas de atención continua a clientes, atendiéndolos con efectividad, prontitud y a plena satisfacción, en especial cuando soliciten información, asistencia o expresen comentarios y quejas.
Metodología para medir el nivel de satisfacción del cliente respecto de los productos y servicios de su empresa, así como información clave que refleje probables comportamientos y requerimientos futuros.

Principales Beneficios:

Diseñar y producir los productos de manera que satisfagan las expectativas expresadas por los clientes, logrando mayor penetración en el mercado
Retener clientes al mantener y recuperar su confianza a través de resolver con eficacia y eficiencia sus inquietudes, quejas y/o reclamaciones.
Optimizar costos al eliminar características no necesarias de productos y servicios y al disminuir el nivel de quejas al tomar acción para eliminar las causas que las provocan.

Algunas Formas de Medición Incluyen:

Encuestas sistemáticas de satisfacción de clientes.
Niveles de quejas, devoluciones, reparaciones, retrasos de entrega, etc.
Estudios de mercado para la retención e incorporación de nuevos clientes, etc.

Criterio 2. Liderazgo

Define el papel y la participación de los integrantes de la alta dirección de su organización como líderes de calidad.

Incluye:

La incorporación a su organización del modelo de dirección por calidad como una estrategia de largo plazo, adaptando su implantación de acuerdo al giro del negocio, tamaño y estructura organizacional, así como el entorno en que se mueve.
La definición de los principios y valores que integren a todo el personal de la empresa en una cultura de trabajo uniforme hacia la calidad.
La promoción de un enfoque de dar valor superior al cliente y fomentar a la cultura de la organización a través del ejemplo.

Principales Beneficios:

Asegurar la permanencia de su organización con un enfoque estratégico de calidad de largo plazo
Mejorar la productividad y obtener una mayor satisfacción de los clientes, mediante el reforzamiento continuo de una cultura de trabajo de calidad.

Algunos Ejemplos de Liderazgo en Calidad Incluyen:

Convencer a todo el personal de trabajar con calidad a través del ejemplo.
Estimular la participación y toma de decisiones del personal en lugar del “autoritarismo”.
Asegurar la incorporación de la calidad en la planeación estratégica de mediano y largo plazo, etc.

Criterio 3. Desarrollo del Personal con Enfoque de Calidad

Considera las prácticas y sistemas de desarrollo, estímulo y optimización del potencial del personal para que participe y se involucre en el proceso de mejora continua.

Incluye:

Sistemas de trabajo de alto desempeño para impulsar la iniciativa, la innovación y creatividad del personal, fomentando el trabajo en equipo y la comunicación eficaz a todos los niveles dentro y fuera de la organización.
Métodos de capacitación y entrenamiento para aumentar los conocimientos y habilidades del personal, a fin de que puedan cumplir con sus objetivos, involucrarse en la cultura de calidad y orientarse al servicio y atención al cliente.
Acciones que favorezcan un clima laboral positivo, en el que se fomente la cooperación y se de un trato justo y equitativo al personal.

Principales Beneficios:

Incremento de las facultades del personal para la toma de decisiones, promoviendo su responsabilidad y autocontrol.
Contribuciones efectivas del personal para mejorar procesos de trabajo, dando mayor satisfacción a los clientes e incrementando su productividad.
Contar con personal altamente capacitado, participativo y comprometido con el proceso de calidad.

Algunos Ejemplos de Acciones para el Desarrollo del Personal Incluyen:

Medición de la productividad laboral.
Medición de la rotación del personal, clima laboral y programas de evaluación del personal.
Mediciones de satisfacción en el trabajo, etc.

Criterio 4. Administración de la Información

Se enfoca a la forma en que se recolectan, ordenan, procesan y analizan los datos y la información de la empresa para la toma de decisiones.

Incluye:

El diseño adecuado de bases de datos, procesos, manejo y difusión de información para uso en la planeación estratégica y operativa, así como en las actividades y procesos.
Los métodos de análisis e interpretación de datos e información y su difusión para la toma de decisiones dentro y fuera de la organización.

Principales Beneficios:

Toma de decisiones de mayor calidad por análisis de información, datos y hechos, y no por suposiciones.
Acciones operativas y de atención que sean oportunas y de calidad para los clientes, al contar con información adecuada.

Algunos Ejemplos de la Utilización Efectiva de la Información Incluyen:

Utilización de bases de datos que incorporen índices, tendencias e indicadores relacionados con los procesos, productos, clientes y proveedores de la organización.
Incorporación de la información de los clientes en las diferentes etapas de mejoramiento de los productos y servicios, desde la fase de diseño.
Comparación del nivel competitivo y de desempeño de la organización contra la competencia, etc.

Criterio 5. Planeación Estratégica

Consiste en el proceso para lograr, mantener o incrementar el liderazgo en calidad de la organización, así como la forma en que se conjugan armónicamente los objetivos estratégicos, operativos, financieros y de calidad en el mediano plazo.

Incluye:

Establecimiento de la visión, misión y valores de la organización.
Metodología para elaborar la planeación estratégica, integrando los objetivos de calidad.
Diagnóstico de lo que favorece o frena el proceso de mejora continua.
Proceso de planeación de objetivos y estrategias a mediano y largo plazo.
Participación de los empleados, clientes y proveedores en el proceso de planeación.
Implantación y difusión de la planeación a todos los niveles de la organización, traduciendo los lineamientos y planes estratégicos en procesos administrables, programas de trabajo y actividades específicas.

Principales Beneficios:

Contar con objetivos comunes para toda la organización.
Establecer objetivos y metas medibles que puedan ser utilizadas para evaluar la efectividad de la planeación.
Utilizar la información de la planeación para mejorar la competitividad.
Contar con acciones preventivas.

Algunas acciones de planeación incluyen:

Definición de estrategias de calidad y mejora de procesos, tecnologías y productos.
Incorporación de las estrategias de calidad en los procesos de la organización.
Incorporación de clientes, personal, proveedores en las estrategias de mediano y largo plazo.
Medición del posicionamiento de la organización en el mercado.
Comparación del nivel competitivo y de desempeño de la organización contra la competencia y los mejores de su clase, etc.

Criterio 6. Administración y Mejora de Procesos

Se enfoca a mantener una adecuada administración y mejora continua de los procesos de la organización, para asegurar que los clientes reciban un valor superior en los productos y/o servicios, cumpliendo con sus expectativas actuales y futuras.

Incluye:

Los métodos para diseñar. Desarrollar, introducir y/o mejorar los productos y/o servicios que se ofrecen a los clientes o usuarios.
La metodología para que los requisitos del cliente se transformen en características de producto o servicio, y estas a su vez se conviertan en especificaciones de diseño de procesos operativos y administrativos.
Implantación del sistema de aseguramiento de calidad para evaluar y establecer la mejora continua de los procesos de la organización, incluyendo proveedores y distribuidores en su caso.

Principales Beneficios:

Medir la eficacia y efectividad de los métodos de diseño y desarrollo de productos, servicios y procesos.
Asegurar la eficiencia y la efectividad de los procesos clave, áreas de apoyo y proveedores en términos de niveles de calidad esperados.
Identificar oportunidades de mejora que optimicen la satisfacción de los clientes, incrementen la productividad de los procesos operativos/administrativos, y mejoren la rentabilidad del negocio.

Algunas Acciones para la Administración y Mejora de Procesos incluyen:

Identificación de los métodos adecuados de la traducción de los requisitos de los clientes a características de productos y procesos.
Amplicación de metodologías que faciliten el trabajo, tales como “justo a tiempo”, control visual, etc.
Implantación de métodos y sistemas de aseguramiento de calidad, como control estadístico de proceso (CEP), ISO 9000, QS 9000, etc.

Criterio 7. Impacto en la Sociedad

Se enfoca a establecer métodos de conservación de los ecosistemas, mejorando el entorno físico, social y económico de la empresa, así como promoviendo que otras organizaciones de su comunidad adopten este enfoque como parte de su ética empresarial y social.

Incluye:

Cumplimiento de normas y regulaciones emitidas por las autoridades.
Planes y programas encaminados a lograr la mejora del medio ambiente, reducción de niveles de contaminación, seguridad social, etc. dentro y fuera de las instalaciones de la empresa.
Difusión y promoción de valores de calidad en la comunidad.

Principales Beneficios:

Evitar que los productos, servicios y procesos dañen el medio ambiente.
Disminuir los costos mediante el reciclaje y mejor utilización sistemática de materiales.
Promover la buena reputación e imagen de la empresa sobre su ética empresarial y responsabilidad social.

Algunos ejemplos incluyen:

Acciones de difusión de valores de calidad en la comunidad.
Acciones para mejorar el medio ambiente, reduciendo contaminaciones, emisiones, desperdicios tóxicos, etc.
Cumplimiento de normas y regulaciones ambientales.

Criterio 8. Resultados

Se refiere a la relación causal entre los logros obtenidos por la organización y la implantación del modelo de Dirección por Calidad en todos sus aspectos (financieros, operativos, productivos, administrativos, etc.)

Incluye:

Niveles y tendencias de mejora de productos y servicios.
Niveles y tendencias de mejora de procesos y productividad.
Niveles y tendencias de mejora de la calidad de vida del personal.
Niveles y tendencias de mejora para los accionistas o la institución.
Niveles y tendencias de mejora para los clientes.

Principales Beneficios: Monitoreo efectivo de los resultados obtenidos y su proceso de mejora en los aspectos siguientes:

Optimizar los resultados financieros ante accionistas, mediante la mejora continua de los procesos.
Retener clientes y aumentar su satisfacción derivada de los estándares de calidad: por producto, servicio y entrega.
Mejorar la calidad de los productos y servicios al compararse contra sus competidores y líderes en su ramo.
Incrementar la productividad y eficiencia de sus procesos clave, área de apoyo, proveedores y distribuidores.
Aumentar la satisfacción del personal en su trabajo en todos los niveles de la organización.

Criterios de Evaluación

La siguiente tabla muestra los ocho criterios de evaluación del Premio Nacional de Calidad y los puntos que representa en importancia cada uno:

CRITERIO PUNTAJE
1. Calidad Centrada en Dar Valor Superior a los Clientes 200
2. Liderazgo 110
3. Desarrollo del Personal con Enfoque de Calidad 120
4. Administración de la Información 60
5. Planeación 60
6. Administración y Mejora de Procesos 100
7. Impacto en la Sociedad 50
8. Resultados: Valor Creado 300
TOTAL 1,000

FUENTE:

EL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD
Secretaría de Comercio y Fomento Industrial de México (SECOFI)

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CRITERIO	PUNTAJE
1. Calidad Centrada en Dar Valor Superior a los Clientes	200
2. Liderazgo	110
3. Desarrollo del Personal con Enfoque de Calidad	120
4. Administración de la Información	60
5. Planeación	60
6. Administración y Mejora de Procesos	100
7. Impacto en la Sociedad	50
8. Resultados: Valor Creado	300
TOTAL	1,000