| |
¿Que es el
modelo EFQM de excelencia?
La Fundación Europea para la Calidad en la Gestión desarrolló
en 1991 un modelo de excelencia, estructurado en dos grandes
bloques: los agentes (lo que la organización hace) y los resultados
(lo que la organización logra). Actuando en la dirección adecuada y
de forma sistemática y planificada sobre los agentes, se deben de
producir mejoras en los resultados.
Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la
Organización, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran
mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia,
las Personas de la organización, las Alianzas y Recursos, y los
Procesos.
Las flechas señalan la naturaleza dinámica del modelo,
mostrando que la innovación y el aprendizaje potencian la labor de
los agentes facilitadores dando lugar a mejorar los
resultados.
En los fundamentos del modelo se encuentra el esquema lógico
REDER (en inglés RADAR): resultados, enfoque, despliegue, evaluación
y revisión.
¿Qué
beneficios despierta?
Los principales beneficios del modelo se pueden clasificar
según los conceptos fundamentales de la excelencia:
Liderazgo y coherencia en los objetivos
- Máximo nivel de compromiso y efectividad de las personas
- Clara sensación de liderazgo
- Respeto a la fuerza del mercado
- Alineación y despliegue de todas las actividades de modo
sistemático y estructurado
Gestión por procesos y hechos
- Orientación hacia los resultados deseados
- Optimiza el empleo de los recursos materiales y humanos
- Coherencia en los resultados y control de la variabilidad
- Gestión basada en datos para establecer objetivos realistas
y liderazgo estratégico
Orientación hacia resultados y Orientación al
cliente
- Añade valor a todos los grupos de interés (clientes,
proveedores, accionistas, empleados, sociedad)
- Éxito sostenido a largo plazo
- Relaciones mutuamente beneficiosas
- Existencia de medidas relevantes, incluidos los indicadores
más importantes, para todos los grupos de interés
- Incremento de la cuota de mercado
- Mejor comprensión de los que aporta el cliente
Desarrollo, implicación de las personas y mejora
continua
- Máxima participación, actitud positiva y motivación
- Óptima contratación y retención en la
- Compartir eficazmente el conocimiento
- Oportunidades para las personas (desarrollo de capacidades y
aprendizaje)
- Agilidad de la organización empresarial
- Identificación de oportunidades
- Optimiza el rendimiento
- Actividades de mejora, basadas en la prevención y en le
trabajo diario de todas las personas
¿Qué
criterios utiliza el modelo EFQM?
Criterio 1 - Liderazgo:
Cómo los líderes desarrollan y facilitan la consecución de la
misión y la visión, desarrollan los valores necesarios para alcanzar
el éxito a largo plazo e implantan todo ello en la organización
mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando
implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la
organización se desarrolla e implanta.
Compromiso con una gestión de calidad total
- Cómo los directivos desarrollan valores y expectativas claras
dentro de la organización
- actúan de modelo de estos valores
- demuestran y comunican un claro conocimiento de los principios
de calidad total
- dan y reciben formación
- son accesibles, escuchan y responden a las personas de la
organización
- revisan y mejoran la efectividad de su liderazgo
Dirección de la mejora dentro de la organización
- Implicación con clientes, proveedores y otras organizaciones
externas
- Cómo los directivos financian y apoyan las actividades de
mejora dentro de la organización
- Reconocen los logros de los individuos y equipos, clientes y
proveedores
- Se emplea el compromiso con la mejora continua como uno de los
criterios para seleccionar candidatos para la promoción y
recompensa
Criterio 2 – Política y Estrategia
Cómo implanta la organización su misión y visión mediante una
estrategia claramente centrada en todos los grupos de interés y
apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos
relevantes.
Cómo se formula la estrategia y los planes
- Basándose en información relevante y completa relacionada con
clientes, proveedores, la comunidad y otras organizaciones
externas
- Con las personas de la organización
- Con estudios de "benchmarking"
- Con indicadores de funcionamiento interno
- Con el funcionamiento de la competencia
- Con las materias sociales, legales y el Medio Ambiente
- Con los indicadores económicos y demográficos
Cómo la organización comunica e implanta la estrategia y los
planes
- Con todo el personal
- Se asegura de que son entendidos
- Se implica en el establecimiento de metas y planes a todos los
niveles y siguiendo la orientación futura de la
organización
Cómo la organización actualiza y mejora la estrategia y los
planes
- Revisa los resultados comparándolos con los planes y modifica
éstos si fuera necesario
- Se asegura que las partes interesadas se implican en los
cambios de estrategia y los planes
- Evalúa la relevancia y efectividad de su estrategia y planes,
los revisa, actualiza y mejora
Criterio 3 – Personas
Cómo gestiona, desarrolla y aprovecha la organización el
conocimiento y todo el potencial de las personas que la componen,
tanto en el ámbito individual, como de equipos o de la organización
en su conjunto; y cómo planifica estas actividades en apoyo de su
política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus
procesos.
Cómo la organización desarrolla y revisa planes para el
personal
- Selecciona y desarrolla personal para cubrir las necesidades
de la empresa
- Elabora planes para su personal (p.e. contratación, formación,
desarrollo y reasignación) coherentes con su propia estrategia
- Acuerda y revisa los objetivos individuales y de grupo en
línea con los planes del negocio
- Evalúa el rendimiento y las necesidades de desarrollo
profesional
Cómo la organización asegura la implicación y asunción de
responsabilidades de los empleados
- Estimula a su personal para que tome iniciativas e implante
cambios dentro de unos parámetros acordados
- Alcanza una comunicación eficaz ascendente, descendente y
horizontal entre todo el personal
- Implica a todo el personal en las actividades de mejora
continua
Criterio 4 – Alianzas y Recursos
Cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas
externas y sus recursos internos en apoyo de su política y
estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.
Recursos financieros
- financiación eficiente del negocio y control de sus
principales parámetros financieros a corto y largo plazo
- Distribución y actualización de los recursos financieros en
apoyo de la estrategia y planes de la organización
- Evaluación de las decisiones de inversión y gestión de riesgos
Recursos de información
- Se asegura que todos los empleados disponen de información
suficiente para realizar su trabajo
- Que se han establecido y desplegado los indicadores relevantes
- Que la información relevante sobre productos está accesible
cuando se necesite
- Se garantiza la accesibilidad, seguridad y precisión de la
información y se cumple la normativa correspondiente
Proveedores y materiales
- Cómo se gestiona la relación con los proveedores según la
estrategia y los planes
- Se selecciona y evalúa el funcionamiento de sus suministros y
de los proveedores
- Se optimiza la utilización y el impacto ambiental que producen
las materias primas
- Se mejora la cadena de suministro
Otros recursos
- Cómo la organización optimiza el uso de las instalaciones y
equipos
- Identifica y evalúa las tecnologías relevantes nuevas y
emergentes
- Implanta las tecnologías para lograr ventajas competitivas y
comerciales
- Protege y explota la propiedad intelectual, el conocimiento y
las innovaciones
Criterio 5 – Procesos
Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos
para apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente,
generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de
interés.
Orientación al cliente
- Cómo la organización investiga las necesidades del cliente,
tendencias del mercado y empresas de la competencia
- Obtiene información de sus clientes para mejorar sus productos
y servicios
- Mide y controla la satisfacción de sus clientes
- Desarrolla de forma activa relaciones de colaboración con sus
clientes
- Investiga necesidades latentes del cliente para dirigir la
innovación
Sistema de la Calidad
- Cómo la organización desarrolla su Sistema de Calidad para
asegurar que sus productos y servicios son conformes a los
requisitos establecidos
- Emplea modelos establecidos tales como ISO 9000, modelos
específicos de cada sector, etc.
Procesos clave
- Cómo su empresa identifica propietarios de procesos clave
- Establece estándares de funcionamiento para el producto o
servicio y mantiene al día la descripción del proceso
- Garantiza la entrega regular de sus productos y servicios
- Desarrolla relaciones de cooperación con los proveedores
- Gestiona el desarrollo de nuevos productos y servicios para
anticiparse a los requerimientos del cliente
Proceso de mejora continua
- Cómo su empresa identifica áreas de mejora relacionadas con
las necesidades del cliente
- Mejora de forma continuada los productos y servicios
existentes
- Establece indicadores sobre resultados y fija objetivos de
mejora
- Emplea herramientas adecuadas
- Gestiona y apoya la implantación de cambios
Criterio 6 - Resultados en los Clientes/Satisfacción del
Cliente
Qué logros está alcanzando la organización en relación con
sus clientes externos.
Percepción del cliente sobre los productos, servicios y
relaciones con la organización
- percepción directa de los clientes en relación con:
- Ventas, fidelidad, productos y servicios, accesibilidad,
comunicación, grado de respuesta, ...
Otros indicadores
- Medidas empleadas por la organización para entender, predecir
y mejorar la satisfacción de los clientes en relación a:
- Ventas, fidelidad, productos y servicios, accesibilidad,
comunicación, grado de respuesta, ...
Criterio 7 - Resultados en las Personas/Satisfacción del
Personal
Qué logros está alcanzando la organización en relación con
las personas que la integran.
Percepción del personal
- Información que la organización recibe de sus empleados y que
le permite medir y evaluar en qué grado se satisfacen sus
necesidades y expectativas
Otros indicadores
- Cualquier otra información que utilice la empresa para medir
el posible grado de satisfacción de los empleados
Criterio 8 – Resultados en la Sociedad/Impacto en la
Sociedad
Qué logros está alcanzando la organización en la sociedad, en
el ámbito local, nacional e internacional (según resulte
pertinente).
Medidas adoptadas por la empresa
- Reducción y prevención de ruidos, residuos y contaminantes
- Reducción y prevención de los riegos para la salud y la
seguridad
- Implicación activa con la comunidad
- Visión que tiene la comunidad de la
organización
Criterio 9 – Resultados Empresariales
Qué logros está alcanzando la organización con relación al
rendimiento planificado.
Indicadores financieros
- Partidas de la cuenta de pérdidas y ganancias tales como
ventas, costes, márgenes, beneficios, …
- Partidas del balance tales como activos, capital circulante,
préstamos, …
- Componentes del cash-flow
- ...
Otros indicadores
- Resultados del funcionamiento de los procesos clave
- Indicadores relacionados con recursos y procesos
- Indicadores de comportamiento de productos y servicios
- Otros tales como tiempos de ciclo, tiempos de resolución de
quejas, rotación de existencias,...
|
