| El comité
Técnico ISO/TC 176 trabaja en la revisión de la famosa familia de
normas
Siguiendo con el
protocolo establecido es las normas internacionales ISO, cada cinco
año se debe realizar una revisión de los contenidos para adecuarlos
al marco cambiante de la gestión empresarial.
Desde la revisión
anterior, realizada en 1994 y que no supuso grandes cambios para la
norma, la Organización Internacional de Normalización se ha
encontrado ente la necesidad de dar respuesta a la evolución,
extensión y desarrollo de los certificados ISO 9000, más allá del
entorno empresarial e industrial de producción en serie larga. La
focalizacion inicial de la norma ISO 9000 hacia determinados
sectores, se ha ido extendiendo hasta cubrir un espectro de empresas
cada vez mayor. La certificación de empresas de servicios,
sanitarias, educativas o públicas ha demostrado la amplía acogida
que ha tenido la norma ISO.
Por otra parte, cabe
contemplar como causa de este crecimiento del número de
certificaciones, el papel "prescriptor" jugando por las grandes
empresas constructoras: automoción, energía, telecomunicaciones, que
vieron en las normas ISO una manera de asegurar cierto nivel de
Calidad en sus proveedores sin engordar su cuenta de explotación al
recaer la certificación en un organismo externo y ser costeada por
el propio proveedor. De esta forma nos encontramos con toda la
primera línea de proveedores de los sectores más exigentes
certificada.
En la actualidad el
establecimiento de programas de Calidad concertada ha elevado el
nivel de prestaciones y servicios exigidos a estos proveedores lo
que ha conducido a una ineludible extensión de esta "prescripción"
ISO 9000 a los siguientes eslabones de la cadena de
valor.
Planificación del proyecto de revisión
Cuarto trimestre
de 1997 Primer Working Draft (WD1) para uso interno del TC-176
WG18
Primer trimestre
de 1998 Segundo Working Draft (WD2) para uso
Interno del TC-176
WG18
Segundo trimestre
de 1998 Tercer Working Draft (WD3) para uso
Interno del TC176
WG18
Tercer trimestre
de 1998 Committee Draft (CD1) para comentarios por parte de los
países miembros del TC-176
Primer trimestre
1999 Committee Draft (CD2) para votación por parte de los países
miembros del TC-176
Cuarto trimestre
1999 Draft International Standard (DIS) para votación por parte de
los países miembros.
Tercer trimestre
del 2000 Publicación del "Final Draft International Standard
(FDIS).
Cuarto trimestre
del 2000 Publicación de las Normas Internacionales
(ISO).
Junto a este
despliegue hacia las empresas de menor tamaño, las empresas pioneras
en la aplicación y certificación de las ISO 9000 se encontraban
frente a su tercera renovación del certificado. En su mayoría estas
empresas habían avanzado una parte importante del camino hacia la
Calidad total por distintos senderos, EFQM, mejora continua,
reingeniería, y comenzaban a cuestionarse el valor aportado por unas
normas que no trataban aspectos tan fundamentales en esta nieva
etapa como la satisfacción del cliente, la mejora continua y los
propios resultados económicos.
En este punto,
surgían mayores expectativas referentes a la actualización, ya que
la norma ISO no cubrían las nuevas necesidades que habían
desarrollado estas empresas en los últimos años, junto a la
existencia de cada vez más modelos de gestión en los que
trabajar.
Por tanto y fruto de
la escucha de la voz del cliente, esta nueva revisión sobre las
normas internacionales no supone un aumento de los requisitos a
cumplir sino una adecuación a la práctica habitual de hacer
negocios. Estas nuevas normas han surgido derivadas de las críticas
y sugerencias de mejora al modelo de 20 elementos, inapropiado, por
poder renovar un poder burocrático, para las empresas pequeñas y
determinados sectores que las percibían muy distantes a su
actividad; por la necesidad de compatibilizar con otros sistemas de
gestión como el medioambiental sobre el cuál la propia Unión Europea
tiene importantes exigencias; y por la necesidad de dejar atrás el
simple aseguramiento de unos procedimientos por sistemas de gestión
hacia la mejora continua y la Calidad Total.
Modelo de procesos
El modelo de
procesos refleja gráficamente la integración de los cuatro pilares
básicos de estas normas: Responsabilidad de la dirección, Gestión
de Recursos, Gestión de procesos, y Medida, análisis y mejora.
Dado que es un modelo de todos los procesos del sistema de la
Calidad, permite demostrar, por medio de bucles, la integración
vertical y horizontal de los procesos.
Ejemplo de bucle
vertical: la dirección define los requisitos en el marco de la
Responsabilidad de la dirección; los recursos necesarios se
determinan y aplican dentro de la Gestión de recursos, los
procesos se establecen e implementan en el marco de la Gestión de
procesos, los resultados se miden, analizan y mejoran por medio
de la Medición, análisis y mejora. La revisión por la
dirección, cierra el bucle, y el ciclo vuelve a
Responsabilidad de la dirección para autorizar los cambios e
iniciar el proceso de mejora.
Ejemplo de bucle
horizontal: el modelo reconoce el hecho de que el cliente juega
un importante papel durante el proceso de definición de las
necesidades y requisitos. Los procesos de realización de los
productos o de prestación de los servicios se llevan a cabo y la
satisfacción del cliente es evaluada a través de los resultados de
los procesos. Los resultados se utilizan para mejorar las entradas
provenientes de los clientes, completando el proceso del bucle
horizontal.
El modelo de
procesos no trata de reflejar los procesos de forma detallada. Sin
embargo, todos los requisitos del sistema de gestión de la Calidad
encaminados a lograr la conformidad de los productos o servicios
pueden ser llevados a cabo dentro del modelo.
Crónica de una revisión anunciada
La publicación
inicial de la familia ISO 9000 se realizó en 1987, habiendo sido
revisada con anterioridad. ¿Por qué motivos, entonces, la actual
revisión está creando tal expectación que incluso el Committee
Draft, documento de difusión interna para el comité de
revisores, es de libre acceso a aquellos interesados en los
cambios introducidos?.
Algunos de los
motivos de este creciente interés pueden venir orientados por la
profunda revisión que se está realizando con la familia de normas
ISO 9000, tanto, en estructura como en metodología, para adaptarla a
los nuevos modos de gestión que se desarrollan en las empresas. Sin
embargo, se debe destacar que este profundo cambio mantiene en un 70
por ciento los contenidos de las normas existentes hasta ahora. Otro
motivo de enorme peso es que para esta revisión se ha tomado en gran
consideración las opiniones ofrecidas por los clientes.
El proceso
desarrollado para introducir los cambios necesarios en las normas
internacionales comenzó con una campaña de encuestas a los usuarios
en la que se avaluaban sus impresiones sobre la aplicabilidad de las
normas existentes, sus expectativas sobre los requisitos de las
normas revisadas, y sobre la interrelación de las normas referent4es
a sistemas de gestión de Calidad y sistemas de gestión
medioambiental.
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Menos
normas, más completas
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La
publicación inicial de normas en 1987 se componía por:
- ISO
9000- Guías para la aplicación de las ISO 9001 a ISO
9003.
- ISO 9001
a ISO 9003- Requisitos del sistema de Calidad.
- ISO
10001 a ISO 10020- Directrices para auditar sistemas de
Calidad.
- ISO
8402- conceptos y Vocabulario.
En la revisión
anual las normas se componen por:
- ISO
9000:Sistemas de Gestión de la Calidad-Conceptos y
Vocabulario.
- ISO
9001:Sistemas de Gestión de la
Calidad-Requisitos.
- ISO
9004: Sistemas de Gestión de la
Calidad-Directrices.
- ISO
10011:(No está disponible su versión revisada).
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Principios de la revisión
La voz del cliente
permitió ir marcando los objetivos que debía cumplir el proceso de
adaptación de las normas. Estos objetivos debían desarrollarse
cumpliendo los principios de:
-Aplicación a todos
los sectores de productos y servicios, y a todo tipo de
organizaciones.
-Sencillez de uso,
leguaje claro fácilmente traducible y comprensible.
-Aptitud para
conectar los sistemas de gestión de la Calidad con los procesos de
la organización.
-Compatibilidad con
otros sistemas de gestión de la Calidad con los procesos de
organización.
-Necesidad de
suministrar una base consistente y de identificar las necesidades
primarias y los intereses de las organizaciones en sectores
específicos.
-Gran orientación
hacia la mejora continua y la satisfacción del cliente.
-Disposición en
pasos escalonados para llegar a la gestión de la Calidad
Total.
Desde la base de
estos principios, los 20 puntos tradicionales que componían la
estructura de las normas ISO se redujeron a cuatro cláusulas básicas
que son:
-Responsabilidad
de la dirección, donde se recogen los aspectos de política,
objetivos, planificación, sistema de gestión de la Calidad y
revisión de la dirección.
-Gestión de
recursos, relativos a la gestión de personas, de información e
instalaciones.
-Gestión de
procesos, referidos a la satisfacción del cliente, diseño,
compras y producción.
-Medida, análisis
y mejora, que integra los puntos de auditoría, control de
procesos y mejora continua.
Estos cambios en la
estructura quedan reflejados en el modelo de procesos que refleja
gráficamente la integración de los cuatro pilares y demuestra, por
medio de bucles, la integración vertical y horizontal de los
diferentes procesos. El modelo de procesos no trata de reflejar los
procesos de forma detallada, aunque, todos los requisitos del
sistema de gestión de la Calidad encaminados a lograr la conformidad
de los productos o servicios pueden ser llevados a cabo dentro de
este modelo.
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Principios guía del proceso de
revisión |
| Los principios que
están guiando el proceso de revisión de las normas ISO 9000
son, entre otros:
-Aplicación a
todos los sectores de productos y servicios y a todo tipo de
organizaciones.
-Sencillez de
uso, lenguaje claro, fácilmente traducible y
comprensible.
-Aptitud para
conectar los sistemas de gestión de la Calidad son los
procesos de la organización.
-Compatibilidad con otros sistemas de gestión tales
como ISO 14000 para la Gestión Medioambiental.
-Necesidad de
suministrar una base constante y de identificar las
necesidades primarias y los intereses de las organizaciones en
sectores específicos.
-Gran
orientación hacia la mejora continua y la satisfacción del
cliente.
-Disposición
en pasos escalonados para llegar a la gestión de Calidad
Total.
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ISO
9000, única norma certificable
El Comité ISO7TC 176
encargado de realizar la revisión de la familia de normas ISO 9000,
como reflejo de los modernos enfoques de gestión y para mejorar las
prácticas organizativas habituales, ha acordado que la familia de
normas esté constituida por cuatro normas básicas, que tratarán las
necesidades sectoriales al tiempo que mantendrán su naturaleza
genérica. Las cuatro normas básicas son:
ISO 9000:
Sistemas de Gestión de la Calidad-Conceptos y
Vocabulario.
ISO 9001:
Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisitos.
ISO 9004:
Sistemas de Gestión de la Calidad-Directrices.
ISO 10011:
Directrices para auditar sistemas de Calidad.
De este modo, en las
nuevas versiones de las normas habrá una única norma ISO 9001
de requisitos del sistema de gestión de la Calidad que será
aplicable a todas las organizaciones, productos y servicios,
remplazando a las tres normas de aseguramiento de la Calidad
vigentes en la actualidad.
La norma ISO 9004
será la norma guía del Sistema de Gestión de la Calidad. Esta
norma está diseñada para ir más allá de los requisitos de la gestión
de la Calidad hacia una aproximación holística a la gestión de la
Calidad en busca de la excelencia organizativa y de los beneficios
de las partes interesadas. Esta norma queda por tanto como una norma
de recomendaciones, no utilizable en el marco contractual, sirviendo
de base para la autoevaluación.
Por último, la
norma ISO 10011 todavía no está disponible en su versión
revisada, mientras que la ISO 9000 recoge los conceptos u el
vocabulario de manera más coloquial, consistente y
traducible.
De esta manera,
aunque las nuevas normas ISO 9001 e ISO 9004 serán normas
independientes, han sido diseñadas con el fin de constituir un "par
consistente" de normas, siendo su estructura y secuencia idénticas
para permitir una fácil y útil transición entre ellas. La nueva
estructura fomentará una sinergia mejorada entre ambas y facilitará
la eficiencia y la eficacia organizativa.
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Los
ocho fundamentos del "par consistente" |
El
"par consistente" de normas ISO 9000 e ISO 9004 aunque normas
independientes, poseen una estructura y secuencia idénticas
para permitir una útil y fácil transcisión entre ellas. Se
recogen en ocho puntos, con el objetivo de relacionar la
gestión de la Calidad moderna con los procesos y actividades
vigentes en una organización, los fundamentos básicos de este
"par constante":
- Organización enfocada al cliente.
- Liderazgo.
- Participación del personal.
- Enfoque a
proceso.
- Enfoque del
sistema hacia la gestión.
- Mejora
continua.
- Enfoque
objetivo hacia la toma de decisiones.
- Relación
mutuamente beneficiosa con el suministrador
|
El cliente también cuenta
La revisión de las
normas ISO se ha basado en ocho principios cuyo principal objetivo
es relacionar la gestión, de la Calidad moderna con los procesos y
actividades vigentes en una organización, incluyendo la promoción de
la mejora continua y el logro de la satisfacción del cliente,
pretendiendo que tengan una aplicación global. Así, estos ocho
principios son:
- Organización
enfocada al cliente.
- Liderazgo.
- Participación
personal.
- Enfoque a
proceso. ,
- Enfoque del
sistema hacia la gestión.
- Mejora
continua.
- Enfoque objetivo
hacia la toma de decisiones.
- Relación
mutuamente beneficiosa con el suministrador.
La estructura común
de ambas normas, ISO 9001 e ISO 9004, seguirá el formato típico de
los principales procesos de una organización y permitirá que el
sistema de gestión de la Calidad sea alienado con sus operaciones.
La nueva y única norma ISO 9001, eliminará el problema de elegir
entre las normas ISO 9001, 9002 Y 9003 vigentes, incluyendo la
continuidad y compatibilidad entre las antiguas y nuevas versiones
de las normas. El sistema de gestión de la Calidad cubrirá, con la
nueva norma ISO 9001, todas las actividades de una organización y
esto dará además la seguridad a los clientes de que todos los
procesos de una organización han sido tratados por la
norma.
En la nueva ISO
9001, además, se ha introducido el concepto de la mejora
continua para estimular la eficiencia de la organización,
incrementar su ventaja competitiva en el mercado y así como
requisitos adicionales con relación a la tan renombrada adecuación
(Tailoring) de la norma, la cual es una forma de enfrentarse
al amplio aspectro de organizaciones y actividades.
Durante las
restantes fases del proceso de revisión de la familia de normas ISO
9000 y en la próxima revisión de la familia ISO 14000 se espera que
sean incluidas otras mejoras. El objetivo final de estas actividades
es asegurar que los elementos comunes de las dos familias de normas
puedan ser puestos en práctica de forma rápida, ya sea parcialmente
o en su totalidad, por las organizaciones que deseen disponer de un
sistema de gestión de la Calidad de forma conjunta con un sistema de
gestión medioambiental, sin que exista el riesgo de duplicidades
inútiles o de requisitos divergentes.
¿Qué pasos dar?
Antes de
precipitarnos en las siguientes acciones a desarrollar en nuestra
empresa, debemos considerar que las normas revisadas ISO 9001 e ISO
9004 están actualmente en estado de CD2 o Committee Draft
para la votación por parte de los países miembros del TC-176.
Estos documentos internos normalmente difundidos solo a miembros de
la Organización Internacional de Normalización, están a la
disposición general debido al enorme interés que han suscitado estas
revisiones.
Para asegurar que
las futuras normas ISO 9001 e ISO 9004 tendrán en cuenta las
necesidades de sus usuarios se ha previsto la realización de un
programa de validación con objeto de recoger sus opiniones sobre los
borradores de las normas e integrar sus comentarios en el proceso de
normalización.
Por último, hasta el
cuarto trimestre de 1999 no estará disponible el Draft
Internacional Standard para su votación por parte de los países
miembros. Este será un buen momento para volver a evaluar los
cambios introducidos en las normas ISO revisadas, que en el tercer
trimestre del 2000 verán la publicación del Final Draft
International Standard,y su publicación definitiva como
Normas Internacionales ISO el cuarto trimestre del año
2000.
De todas formas,
para ayudar a las empresas a prepararse eficazmente ante los nuevos
requisitos que supondrán las ISO 9000 del año 2000, AENOR está
desplegando un vasto programa de semanarios de formación sobre el
impacto y las consecuencias de las futuras normas sobre los sistemas
de la Calidad actuales. | 
