ISO 9000 es resultante de acciones y necesidad durante la II
Guerra Mundial. La ausencia de controles de procesos y productos en el Reino
Unido se adoptaron las Normativas. Estas iniciaron la normalización de
procedimientos en los procesos de fabricación, elaboración y realización. Una
vez establecidos los procedimientos inspectores de gobierno verifican su
efectividad. La resultante es que para pasada la II Guerra Mundial las
inspecciones y controles entran dentro del ámbito de un entonces llamese
"calidad". A este ámbito de la calidad se suman la aplicación, anteriormente, de
Wilfrido Pareto y Walter Shewart (principio de pareto y aplicación estadística
respectivamente).
Así se aseguró que la producción cumple con especificaciones en
busca de consistencia en los resultados (tal que exitosamente se pueda
replicar). Para entonces "calidad" se asocia a "conformidad" más que a "mejora"
- o sea por inspección se verifica conformidad a los controles y requerimientos
(en enfoque "control y comando").
A finales de la década del 1950 continua el enfoque con un nuevo
giro de "inspeccionar" y "asegurar la calidad", por ende en USA se desarrolla un
esquema estableciendo requerimientos, llámese "Quality Program Requirements"
MIL-Q-9858 - la primera normativa de calidad aplicada al sector bélico /
militar. MIL-Q-9858 establece los requerimientos al cual los proveedores tienen
que cumplir y dicho esquema es auditable (luego se produce un esquema
específicamente para inspección MIL-I-45208, en USA).
Luego, la Administración Nacional de Aeronáutica y Espacial (NASA)
en USA promueve la evolución de inspección a sistema y procesos para asegurar
calidad (consistencia con los requerimientos). Para 1962 se establecen criterios
que proveedores tienen que cumplir para lidiar con entidades como la NASA.
Nota: Véase también La criticalidad de sistemas de aseguramiento de calidad se
extiende su alcance con mayor importancia cuando se aplica como requerimiento
imperativo en el sector Nuclear. Esta acción viene resultante de varios
incidentes durante las décadas de los años 50 y 60 - "Unfortunately decisions affecting this field are sometimes made
by people who have little knowledge of nuclear engineering and of science. There
is a danger this will lead to errors highly damaging to the position of the
United States or to the health and safety of the American people."
"Too often management is satisfied to sit in plush offices, far
removed physically and mentally from the design and manufacturing areas, relying
on paper reports for information about the status of design and production in
the plant itself – the real centre of the enterprise. This lack of first-hand
evaluation results in poorly designed and manufactured equipment, late delivery,
or both. During the past few years, hundreds of major conventional components,
such as pressure vessels and steam generators, have been procured for naval
nuclear propulsion plants. Less than ten percent have been delivered on time.
Thirty percent were delivered six months to a year or more later than promised.
Even so, re-inspection of these components after delivery showed that over fifty
percent of them had to be further re-worked in order to meet contractual
specification requirements."
Concurrentemente con la epoca, a Japón fue enviado un
joven Estadístico de nombre Edward Deming.. y el resto es
historia... Estos retos no eran únicos al sector militar. En el sector de
generación de energía se conocían de fallas que se podían haber prevenido con un
sistema de gerencia enfocado en el tema de la calidad. Algunas de estas fallas
se costearon con vidas. Por ende aseguramiento de calidad se convierte en la
respuesta. A finales de los años de la década del 60 (1968) la OTAN adopta las
especificaciones AQAP ("Allied Quality Assurance Procedures").
Anteriormente, circa 1966, se aplica y promueve el dicho "la calidad es de
todos" igualmente fueron los años de inicio al enfoque de fiabilidad
("Reliability"). En 1969, Canadá, establece requerimientos para los proveedores
en el rubro de generación de energía. Comienzan concurrentemente en USA, Europa
y Canadá esquemas de calificación de proveedores. Estas acciones llevaron a
duplicidad de inspecciones, verificación y en busca de conformidad pero no
necesariamente de forma eficiente aunque si efectiva en el protocolo de avance y
mejora. En los años 70´ nace el protocolo de auditoría por "3ra" parte cuando
organizaciones comienzan como enlace entre proveedor y cliente (mayormente entes
de gobierno).
Comienzan los debates en diferentes círculos como responder a la
gran demanda de inspeccionar, verificar, asegurar y similares - en el Reino
Unido llegaron a existir más de 17,000 inspectores de gobierno. En 1974 se
publicó una normativa para Aseguramiento de la Calidad (Guías) BS 5179. No fue
hasta 1979 que hubo un acuerdo y se publica por primera vez, en el Reino Unido,
la BS 5750 (precursora de ISO 9000) - recordemos que en USA la normativa
aplicada era MIL-Q-9858 y MIL-45208. Por ende en muchos países, excepto USA, se
adopta la BS 5750 (que viene en tres partes; P1, P2 y P3). El enfoque de esta
normativa es en conformidad y no en mejorar.
Los aspectos claves de BS 5750 (vease compatibilidad con ISO
9001:1987 y 1994):
BS 5750 era un método enfocado a controlar los resultados en la
realización de producto. Como precursora ISO 9000, se define como una solución
para controlar (no enfocada hacia la mejora). Esta mentalidad de control
eran limitación (llamasen fallas) que muy pocos visualizaban, muchos menos los
expertos dentro del paradigma de "Calidad" de la época.
Nuevamente en el Reino Unido se considera mejorar el estado de BS
5750 como un vehículo para asistir en le competitividad. Esta giro requiere de 4
aspectos fundamentales:
Desde los años 70 evoluciona una mentalidad de "control y comando"
que aún late en el presenta (ejemplo QS-9000) donde se le intenta quitar el
control de la empresa que tiene la gerencia. Estos es dictando específicamente
las acciones a tomar - creando un sistema de inflexibilidad que no propicia
agilidad y por ende competitividad.
También se ha establecido ya como antecedente no favorable y mal
práctica la mutualidad y dependencia de asesor y certificador. Aunque los
entes de acreditación no lo permiten a certificadores la práctica de
mutualidad consultoría y certificar se hace. Lamentablemente la consecuencia
le cuesta a la empresa, implantando un sistema de "control y comando" y no uno
de mejora competitiva (global) y reducción de riesgos. Esto es si su empresa
únicamente y exclusivamente desase certificar entonces contratando
certificador para consultoría y certificación es la mejor ruta... De lo
contrario recomendamos que se detenga y tome otra ruta. En 1987 BS 5750 se convierte en ISO 9000 bajo el endoso de la
Organización Internacional para la Normalización. Llámese ISO, es una
confederación de países, con base en Ginebra Suiza, cuya función es promover
estándares para productos y servicios. ISO 9000 se adopta para facilitar en el
comercio global. Para llegar a normativa se requiere del apoyo y votación de un
75% de los países de la confederación. No es una normativa puramente de
conformidad pero una de desempeño y mejora.
Es interesante, que al certificar aproximadamente 344,000 empresas
globalmente certificación comience a detenerse y tomar un giro de no certificar.
Numerosas empresas han optado no continuar con certificación aunque si con el
sistema, otras desean discontinuar certificación pero por el temor de que sean
"marcadas" como faltos de interés en la calidad continúan certificación.
¿Qué ha sucedido?
La proliferación y discontinuidad de tecnología traen retos
interesantes y el enfoque de control y comando no ayuda. Mientras en USA los
sistemas mejoraban en el resto del mundo se controlaban - aún queda arraigo y
confusión de entendimiento cuando se lee "mejoremos la calidad y la
productividad", el concepto lo consideramos una falacia porque calidad es un
vector de productividad y por ende mutuamente inclusivo y no exclusivo - "es
otro cantar" para este milenio.
ISO 9001:2000 se desprende más aún del concepto de control y
comando y se arraiga en 8 principios que considera mercados, responsabilidad,
reglamentación, mejoras, desarrollo de intelecto y otros. No entramos en los 8
principios específicamente de ISO 9001:2000 porque los mismos los pueden leer en
la Normativa propiamente. ISO 9001:2000 es bienvenida porque libera a las
organizaciones de "burocracia" documental y propicias las bases para desarrollar
un sistema favorable a las empresas que lo adopten.
Ágil
Historia de la Calidad e ISO 9000
Referencias:
"The case against ISO 9000", segunda edición, publicado por Oak
Tree Press, Noviembre del 2000. ISBN 1-86076-173-9.
"Report on Quality and Reliability Year", Consejo Británico de
Productividad, 1967
El Milagro Japonés basado en sistemas de razonamiento y no en una
mentalidad de "control y comando".
Experiencias del autor, Vic Cintron, BULLTEK GlobalNet. En los
años 1960 en sector de servicio y militar (Marítimo, Puertos, Contención y
Mitigación Ambiental); en los 70 Comisión de Energía Atómica (hoy NRC), Digital
Equipment Corporation y Motorola (a inicios de 6 Sigma); en los 80 en el Sector
de Telecomunicaciones (Mitel) y Contratos de Defensa para Defensa Submarina y
Programa Aerospacial y Aviación; Década de los 90 Internacionalmente en la
mejora de Productividad Global (y sus componentes Calidad y Eficiencia);
Desarrollo y Autor ISO Kaizen-Blitz.
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06 Jan, 2002
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