TRABAJO 2
EL CAMBIO Y SU GESTIÓN EN LA ACTIVIDAD
1.- Descripción de la actividad de la que soy co-dueña:
a. ¿EN QUÉ CONSISTE ESA ACTIVIDAD?
El área en la que trabajo pertenece a la Gerencia Corporativa de Riesgos y Seguros, y el Departamento del que formo parte y superviso es el área de emergencia de las claves de ingreso a las clínicas. Dicho departamento cuenta con 8 personas distribuidas en turnos de 4 y 4, respectivamente. Explicando esto, la Gerencia maneja un plan auto administrado de seguros para todos los empleados de la CANTV, Movilnet, CANTV Servicios y Caveguias, específicamente es el departamento que se encarga de procesar todo lo concerniente al ingreso, estadía y egreso de las clínicas durante el evento médico ó emergencia. Una vez procesado esto los expedientes reposan en un archivo hasta que llega la factura la cual será cargada y procesada por otro departamento.
Foto de la Actividad que se realiza en la Gerencia Corporativa de Riesgos y Seguros:
b. ESTRUCTURA: Organigrama formal de la actividad objeto de estudio.
c. TECNOLOGÍA:
1) EQUIPOS: Procesadores Pentium 3, Impresoras HP Láser Jet 4050 series PCL, HP Láser Jet 5 SI, sumadoras, Perforadores, Sacapuntas eléctrico, línea telefónica: Master 0800-CANTVYA, Fax-Modem V.90, 56k (Robotics), 2 Fax, marca Panasonic.
2) SISTEMAS: Aplicación SAP (maneja la base de datos de todo el personal amparado por el plan de salud), Ambiente Windows 2000, Internet ABA.
3) MECANISMOS PARA EL MANEJO MANUAL: Listados de contingencia ante cualquier eventualidad eléctrica ó en caso de no encontrar al asegurado en el sistema, se procede a verificar mediante el listado.
Se maneja una relación manual diaria de todos los casos procesados que salen al archivo.
Cada analista lleva una relación diaria de los casos realizados por ellos, de aquí deriva la estadística mensual.
Se trabaja con un correlativo de claves manuales perteneciente a los casos cuyos beneficiarios no aparecen en sistema pero que si se encuentran amparados por el plan.
Existe un archivo interno que contiene las Cartas avales emitidas por mes, las claves rechazadas por año, los casos ingresados por día de la semana, la correspondencia recibida y la enviada.
d. LA GENTE:
Son 4 mujeres y 4 hombres, de los cuales todas las muchachas se encuentran estudiando Técnico en Turismo, Técnico en Adm. De Recursos Humanos y Derecho. En cuanto a los jóvenes solo uno estudió Técnico en Seguros.
La formación competente al área de seguros y análisis de casos es netamente práctica. Son todos sumamente jóvenes oscilan entre los 21 años y 32 años respectivamente. Eso hace que sea un grupo sumamente heterogéneo por lo que sus caracteres varían ampliamente los unos de los otros.
e. LOS PROCESOS, flujograma ó listado paso a paso.
1) Recibir recaudos de la clínica (presupuesto, informe médico, carnet, cédula y planilla CANTV.
2) Verificación en sistema (que la persona se encuentre asegurada).
3) Se carga la información en sistema, calculando el monto del compromiso que se otorgará a la clínica.
4) Se espera la llamada de la clínica y en ese momento se la da el número de clave y el monto temporal del compromiso adquirido con la clínica.
5) Se realiza el mismo procedimiento para la factura final (cuando el paciente se va de la clínica).
f. FRENOS: El sistema no calcula bien los casos eso nos obliga a verificar cada procedimiento de modo manual lo que retarda la velocidad de respuesta a la clínica.
Para hacer la modificación al sistema se procede mediante una requisición y la persona encargada de sistemas trabaja por prioridad, así que estamos en una lista de requisiciones que en algún momento será atendida.
No hay autorización para pasar nada por escrito a las clínicas, eso no permite manifestarle a las instituciones cuando están fallando algo (por ej. En facturas emitidas con fecha equivocada), así que debemos entendernos por teléfono no quedando ningún precedente por escrito.
Los equipos de apoyo como las impresoras son insuficientes para el volumen de información que se recibe diariamente.
El programa BitWare no es de los más modernos, así que también nos retarda en cuanto al uso y provecho del MODEM.
g. INTIMIDADES: Una de las empleadas es pareja con un joven (9 años menor) del área de clínicas, pertenecen a la misma coordinación de riesgos y seguros.
h. FACTORES EXTERNOS, que afectan la actividad:
El nivel de operatividad de las clínicas nos afectan, hay clínicas que no pueden transmitir por las leneas del MODEM, así que lo hacen con un fax tradicional (papel térmico).
Muchas veces el área de las clínicas que manejan lo concerniente al seguro no tienen la figura del supervisor, así que cuando debo negociar en cuanto a costos es difícil el camino ya que debo saltar a conversar con el administrador ó el director médico.
El sistema de facturación de las clínicas no es fiable así que debemos estar pendiente que tengan las fechas correctas y los montos cargados exactamente a lo presupuestado.
La aplicación SAP, no siempre está disponible por lo que la consulta se hace más engorrosa.
i. MOTOR DEL CAMBIO: Estrategias recomendadas para gestionar un cambio en el proceso
1) Dirigir un plan de resolución a cada clínica como caso concreto, es decir cubrir los inconvenientes con las clínicas uno a uno.
2) Atacar las necesidades del área en forma puntual.
3) Ampliar y actualizar la Tabla de Honorarios Médicos de la empresa para que así los ajustes (descuentos) con las clínicas no sean tan complejos.
4) Mantener un rol de guardia alternativo por si acaso en alguna situación de emergencia no se puede entrar o salir del área de trabajo.
5) Permitirle siempre a los empleados ser preactivos, ya que esto demuestra sus capacidades y valores.
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Última actualización: 17JUN2002