Creando un Medio Ambiente de Colaboración: El Elemento Humano: La Gerencia del Conocimiento se extiende más allá del mundo explícito / Cheryl M. Lamb. En: Information Outlook, Special Libraries Association, Vol. 5, Nro. 5, May 2001, p. 22-25.
Muchas organizaciones buscan soluciones de gerencia del conocimiento en la tecnología cuando, en verdad, la misma deberá jugar solo un rol de soporte. Mientras las organizaciones asumen el camino de la gerencia del conocimiento -que abarca el mundo de Internet, Intranets y Extranets- ellas están descubriendo además que son las personas y los procesos soportados por tecnologías apropiadas los que consiguen resultados reales.
Los profesionales de la información están redefiniendo sus roles así como la tecnología de la información crea nuevos desafíos y oportunidades. Bibliotecarios, especialistas en información / científicos / profesionales, y los así llamados --ciberbibliotecarios--, son los trabajadores del conocimiento con la capacidad y experiencia para conectar a la gente con la información que ellos requieren. Esta habilidad de conectar a la gente y el conocimiento los coloca a ellos en una posición invalorable que es crucial en la estructuración o edificación de un programa de gerencia del conocimiento sustentable.
La gerencia del conocimiento va más allá del mundo explícito.
Los bibliotecarios están entrenados en capturar, organizar, codificar y diseminar la información producida en formas escritas o por otros medios. Los programas de gerencia del conocimiento ahora intentan emplear el mismo proceso en el campo de lo tácito. Infortunadamente, no se puede administrar el conocimiento tácito que se encuentra en la mente de otra persona. Es posible sin embargo administrar el medio ambiente para que el hecho de compartir ese conocimiento pueda fortalecerse. Este constituye un nuevo rol para el bibliotecario- el rol de infomediador-.
Hay cuatro componentes claves del esqueleto del conocimiento organizacional:
Organización del conocimiento usando una taxonomía normalizada que realce los objetivos de la organización.
Disponibilidad de la información y el conocimiento cuando y donde sea necesitado a través de acceso inteligente con fines u objetivos elevados.
Habilidad de conectar el conocimiento con la gente que lo ha creado ( apareamiento del conocimiento con los expertos ).
Publicar el conocimiento para que el mismo pueda ser re-usado y, a posteriori, compartido.
Para tener éxito cualquier programa de gerencia del conocimiento, tiene que existir un medio ambiente de colaboración. La importancia de la cultura de compartir el conocimiento en las organizaciones está bien establecida. Sin embargo, las culturas corporativas son tan diferentes como las organizaciones de las que provienen. Indiferentemente de la cultura corporativa existente, no obstante, los infomediadores deben jugar un rol clave en la promoción y fomento de un medio ambiente de colaboración.
Navegación:
La habilidad de localizar la información / conocimiento rápidamente es un imperativo en la economía de hoy en día. La navegación incluye el identificar y proveer libros, revistas, videos, datos específicos y otros materiales requeridos a los clientes o usuarios. La localización exacta de lo que se necesita requiere de conocimientos sofisticados de variados productos de información, así como la comprensión de cómo obtener información de conocimientos tácitos de expertos reconocidos internos y ( quizás) externos. Ello requiere el comprender y usar la lógica booleana para evaluar los motores de búsqueda desde una perspectiva del usuario, así como el saber qué implementar para una efectiva recuperación de contenido.
Las redes son un componente clave de la navegación. El conocer e identificar a los expertos en un área en particular y el emparejar al usuario con el experto para un intercambio uno a uno puede a veces significar la diferencia entre el éxito de un proyecto o su fracaso. La edificación de relaciones duraderas con expertos por medio de las redes de conocimientos puede ser invalorable. La solución a un problema puede ser encontrada en la mente de otra persona ( dentro o fuera de la organización) en la forma de conocimiento que se adquirió (o gano) a través de la experiencia personal.
Hasta muy recientemente, los departamentos de sistemas de información para la gerencia creaban y diseñaban bases de datos independientemente, requiriendo de muy poca o incluso ninguna ayuda de los profesionales de la información. Con la creciente demanda de gerencia de contenido, sin embargo, estos profesionales de sistemas están comenzando a comprender la necesidad de la "metadata". Los cursos de catalogación e indexación (clasificación) que muchos profesionales de la información toman en las escuelas de bibliotecología nos hacen contribuyentes naturales de este tipo de trabajo. Por medio de un efectivo uso de las capacidades de los profesionales de la información, nosotros crearemos bases mucho más sólidas para la actividad de organización de recursos en la Internet, así como en las Intranets y Extranets. La codificación e indexación de recursos son la columna vertebral de la comunidad bibliotecaria; ellas son algunas de las cosas que los bibliotecarios hacemos mejor. La interacción cooperativa entre los profesionales de sistemas y los profesionales de la información tanto en el diseño y despliegue de bases de datos electrónicas, permitirá al usuario navegar en una amplia variedad de recursos de calidad más rápidamente, más fácilmente y con mayor éxito.
Validación:
Una vez que la información o el conocimiento es localizado o ubicado, el mismo necesita ser validado ( esto sin importar la fuente de donde provenga). Nosotros estamos viviendo en una época en la cual la sobrecarga de información es excesiva, haciéndose necesario el filtrar y agregar fuentes de información como nunca antes. Los infomediadores deben asegurarse de que la información sea correcta y concisa, y si es apropiada a las necesidades del que la esta solicitando, y , lo más importante, que ella provenga de una fuente confiable. La falla en la validación de los recursos del conocimiento puede resultar en redundancia de esfuerzos, lenta o incorrecta toma de decisiones, y posiblemente en una reducción en la base de clientes o en la cobertura proporcional del mercado. La falla en la validación de los recursos del conocimiento puede además resultar en una irrevocable perdida de credibilidad hacia los profesionales de la información, y es algo que definitivamente tiene que ser evitado.
Facilitador:
Tanto la navegación como la validación son elementos familiares de la práctica de los profesionales de la información. Hoy en día, sin embargo, dichos profesionales pueden además verse en la necesidad de asumir nuevos y quizás poco familiares roles. Por ejemplo, dado el incremento en la demanda de conocimiento o información que no existe en el mundo impreso, los infomediadores pueden servir como facilitadores invalorables. En un medio ambiente de verdadera colaboración, el compartir los conocimientos es la norma y no la excepción. Los infomediadores pueden ayudar a romper las barreras culturales, técnicas y psicológicas, en la búsqueda del fomento del la actitud de compartir los conocimientos. Hacer de guía, estimular y entrenar a otros para compartir conocimientos es esencial para el éxito de cualquier programa de gerencia del conocimiento.
Los infomediadores están en una posición única dentro de la mayor parte de las organizaciones en las que sus redes personales atraviesan a sus organizaciones tanto vertical como horizontalmente. Estas redes personales proveen un lazo directo de persona a persona. Más alla de la miríada de bases de datos de conocimientos explícitos disponibles hoy en día, están las bases de datos de conocimientos tácitos únicos a cada persona, recursos que están constantemente evolucionando. El desafío es el convencer a los individuos de compartir sus conocimientos y entonces ayudarlos a ellos a convertirse en capaces de hacerlo. Ninguno de nosotros puede adquirir sabiduría sin el tiempo y el esfuerzo invertido que demanda el compartir los conocimientos.
Hay muchas barreras a la comunicación en cualquier organización. Hasta que la gente las ponga a todas ellas en alto, nosotros tenemos la responsabilidad de quitarlas. Algunas de estas barreras son de naturaleza cultural: por ejemplo de lenguaje, étnicas, o geográficas. La sensibilización cultural ayudará a superar muchos de esos obstáculos. Las barreras técnicas, tales como la carencia de habilidades en el uso del hardware o software específicos, puede ser ablandada o eliminada ofreciendo un apropiado entrenamiento. El estímulo y el soporte pueden disminuir los temores basados en la tecnología que algunas personas pueden experimentar.
La barrera primaria a compartir el conocimiento es la carencia de confianza. La persona que recibe la información tiene que ser capaz de confiar que la información que se comparte es la mejor disponible, y el proveedor debe confiar que el que la está recibiendo usará la información de manera apropiada. Esto sucede cuando una organización puede lograra ese nivel de confianza que se manifiesta con el verdadero compartir de los conocimientos.
La tecnología puede ser usada para facilitar el compartir el conocimiento cuando sea apropiado. Ello podría tomar la forma de foros de discusión en línea o de publicaciones en una Intranet corporativa. Los contenidos irrelevantes o estancados en cualquier área no atraen la conversación o el interés. Una búsqueda de información que devuelva datos desactualizados o inexactos no generará la conversación o diálogo que pueda llevar a innovar en productos o procesos.
Hay tres componentes para crear un medio ambiente de colaboración como se discutió anteriormente: navegador, validador, y facilitador. Cada uno de estos componentes es importante y puede tener cada uno su propio mérito, pero es sólo cuando todos estos tres componentes son empleados interactivamente que ese medio ambiente de colaboración puede florecer.
Fortalecimiento de las Habilidades Existentes:
Para una organización moverse desde un viejo paradigma de --El Conocimiento es Poder-- a uno en el cual el poder reside en el compartir el conocimiento colectivo, requiere de el liderazgo y las habilidades de los profesionales de la información. Los infomediadores poseen capacidades que aún los más sofisticados sistemas de gerencia del conocimiento no pueden ofrecer. Es el elemento humano el que frecuentemente decide si la iniciativa a gerencia del conocimiento tendrá éxito o será una fracaso.
Las habilidades que los infomediadores brindan a la gerencia del conocimiento son:
Selección de la información y habilidades de integración.
Habilidades de organización de la información ( micro y macro).
Diseño y selección de interfases, combinado con habilidades para el entrenamiento de personas.
Búsqueda, ubicación y uso ( habilidades de análisis, empaquetamiento y emisión de reportes).
Entrenamiento en manejo de información de alto nivel.
Instinto de "Sherlock Holmes".
Colectividad-Persona ( habilidades de establecer redes, nutrirlas y guiarlas).
Credibilidad.
Aunque para algunos es un desafío, es aún una responsabilidad clave de los infomediadores el nutrir, facilitar y mantener la calidad y relevancia del contenido disponible dentro de un comportamiento de gerencia del conocimiento, por la vía de potenciar sus experticias y experiencias adquiridas en la gerencia de bibliotecas y de la información.
Pensamientos finales:
El propósito de cualquier esfuerzo de gerencia del conocimiento es hacer que dicho conocimiento sea visible y accesible a través de toda la organización. Para lograr ese objetivo se requiere la creación de una infraestructura que incluya a la gente, la tecnología, las herramientas y la puesta en práctica. Por supuesto el más importante de los elementos lo es la gente. Los infomediadores son individuos únicos, quienes comprenden el como capitalizar en la tecnología de la información, el mantener la sinergia entre lo tradicional y las nuevas prácticas de la información, y facilitar el compartir el conocimiento. Como Tom Davenport argumentaba:
"...La exitosa transferencia del conocimiento no involucra ni a las computadoras ni a los documentos sino a las interacciones entre las personas.."
Cheryl M. Lamb
Manager
Knowledge Resource Center
Bookman Laboratories International.
e-mail: cmlamb@buckman.comNota: Agradecemos a la autora del artículo y a la Special Library Association, el habernos autorizado reproducir esta traducción libre al Ingles de su investigación. Reprinted with permission of the Special Libraries Association ( http://www.sla.org/).
