DISEÑOS CUALITATIVOS DE INVESTIGACIÓN
Profesora Cecilia Trejo
INDICE
1.
TÍTULO
3.
OBJETIVOS
4.
ANTECEDENTES
DE LA INVESTIGACIÓN
Control
de Gestión para el departamento de Catastro
El
departamento de catastro es el área que tiene
por objeto mantener actualizado los registros de todos los clientes de
la empresa Hidrológica, utilizando para ello tecnología de punta y, además
establecer la numeración de las cuentas por concepto de nuevas incorporaciones
que se registran en
El
Departamento de Catastro apoya las oficinas comerciales ubicadas en los
Municipios del Estado Táchira, a saber: San Cristóbal, Cárdenas, Guásimos,
Andrés Bello, Libertad, Independencia, Junín, Fernández Feo, Libertador, Bolívar, Pedro María Ureña, Ayacucho,
Jáuregui, García de Hevia y parte de los municipios Panamericano, Samuel Darío
Maldonado, contando con un equipo de cuatro Fiscales de Campo, un Planificador,
un analista y el jefe del Departamento.
La
estructura organizativa del Departamento de Catastro se muestra:
Planificador Analista 4 Fiscales de Campo Jefe Departamento
Es
importante destacar que los recursos de la empresa hidrológica son escasos, pues
ésta se autofinancia con los recursos obtenidos a través de la recaudación, por
ello los planes que se efectúan es necesario su cumplimiento estricto, con el
fin de contar con información fidedigna y no disponer de la cantidad de
reclamos por diferentes causas como por ejemplo alto consumo, diferente uso, inmuebles
que no cancelan. Así mismo, se ha aprovechado a los municipios que disponen de
información catastral para realizar el reordenamiento de rutas e identificar
algunos cambios de uso.
Es
de resaltar que la información que recogen los municipios en las planillas
catastrales no es la misma que necesita catastro de la hidrológica, debido a
que en el caso que nos interesa se requiere información referida al inmueble,
la toma y la ruta para llevar el registro necesario. También muy pocos
municipios han mostrado interés en agregar la información, pues consideran que
no le es útil y por ello no se ha llegado a ningún acuerdo.
Sobre la base de la situación
existente y el gran número de ilegales que día a día son denunciados se
considera necesario elaborar un Cuadro de Mando Integral para este
departamento, de forma tal de conocer cómo va, monitorear los avances de los
planes elaborados durante el Ejercicio Fiscal y tomar decisiones.
Objetivo General
Elaborar Cuadro de Mando Integral para el caracterizar el
Control de Gestión del Departamento de Catastro de una empresa hidrológica.
Objetivos
Específicos
· Analizar
· Identificar los procesos críticos del
Departamento de Catastro.
· Elaborar el Mapa Estratégico del
Departamento de Catastro el cual será base para la elaboración del Cuadro de
Mando Integral.
No se dispone hasta el momento de la investigación de información
referida a la elaboración de un cuadro de mando integral en empresas públicas,
para el Sector Agua Potable y Saneamiento, ni para departamentos que conformen
a estas instituciones. Pero se dispone de información teórica sobre el BSC y se
sabe que fue desarrollado por Robert Kaplan y David Norton hacia el
año 1990 con el fin de proporcionar a las empresas una forma de control de
gestión. Hasta ese momento los indicadores de gestión eran sólo financieros, y
se comenzó a tener la necesidad de
evaluar las organizaciones, instituciones o empresas desde otra óptica, lo que
da origen al cuadro de mando integral.
Consideramos
que es importante para tener éxito en la implantación del cuadro de mando que
la Alta Gerencia y el cuerpo gerencial, se ocupen de desagregar, discutir y dar
a conocer las metas planeadas, con el fin de efectuar seguimiento y tomar
medidas para alcanzarlas
En
1990, la evaluación de empresas se efectuaba sólo desde el aspecto financiero,
la cual fue considerada insuficiente y se comenzó a realizar análisis
extendiéndose a nivel de empresas, con el fin de obtener una evaluación global
de la gestión de las mismas. Durante este análisis fueron considerados los
plazos de entrega a los clientes, la calidad y los tiempos en los períodos de
fabricación de los productos. Con todos estos elementos se desarrolla el Cuadro
de Mando Integral o Balanced Scorecard,
el cual considera cuatro perspectivas
(financiera, cliente, procesos internos y formación y aprendizaje).
El
cuadro de mando integral ha tenido varias fases de desarrollo, cada empresa lo
adapta a sus necesidades y las perspectivas pueden variar según éstas. La
importancia del cuadro de mando integral es que se puede conocer la gestión
interna de una empresa desde una perspectiva diferente a la financiera, que era
la utilizada cuando se inició el proceso de estudio.
En la
empresa hidrológica no sólo se trabaja con indicadores financieros sino también
con indicadores de gestión, los cuales se revisan mensual, semestral y
anualmente. Pero se considera que a pesar de ello el departamento de catastro
no ha dado los resultados requeridos para disponer de una mejor información y
por tanto una mejor gestión comercial a la hora de proceder a recaudar, porque
aún se tienen un número de reclamos significativos por no recibir facturas,
gran cantidad de facturas que no se pueden entregar debido a que no se ubica la
dirección y por tanto usuarios que utilizan el servicio y no se les cobra por
desconocer su dirección, así mismo usuarios ilegales que son los que lo
utilizan y no se conoce su existencia.
Por lo
expuesto es necesario elaborar y caracterizar un cuadro de mando integral para
el departamento de Catastro de una empresa hidrológica.
Los objetivos del Balanced Sacorecard son:
I. Destacar los
principales aspectos del BSC. Analizar y desarrollar las nociones de Visión y Estrategia y su vinculación con esta
herramienta de gestión estratégica.
II. Centrarnos en
la creación de valor para los accionistas,
de forma que hagamos frente a sus expectativas.
III. Satisfacer de
forma clara las expectativas del cliente,
de manera que nuestras relaciones con los mismos sean óptimas.
IV. Llevar a cabo una identificación tanto de objetivos como de indicadores estratégicos vinculados a
los procesos internos clave.
V. Determinación de los
principales objetivos e indicadores que constituirán la base de desarrollo potencial de la empresa,
de forma que constituirán el reflejo de su capacidad por adaptarse a nuevas
situaciones, cambiando y mejorando.
El
diseño del Balanced Scorecard
está sustentado en varios ámbitos de
Fase
de Crecimiento o Expansión: lo
importante es aumentar las ventas generando valor al accionista. El principal
objetivo estratégico en esta fase es el aumento de las ventas o el aumento de
la clientela; la rentabilidad no suele ser un parámetro relevante como lo
prueba el hecho de que numerosas empresas operan en esta fase con flujos de
caja negativos y retornos del capital invertido muy bajos.
En esta fase la visión es totalmente prospectiva y los objetivos generales
suelen estar centrados en indicadores de crecimiento como ingresos.
Fase
de Mantenimiento o Sostenibilidad:
en esta fase se encuentran la mayoría de las organizaciones. El principal
objetivo es la máxima rentabilidad con la menor inversión; los objetivos se
definen en torno a indicadores de productividad y rentabilidad (ingresos
operativos, valor añadido obtenido, Retorno de capital circulante, márgenes
brutos, etc.).
En esta fase, la determinación o polarización hacia objetivos de
crecimiento o de rentabilidad resulta CLAVE, siendo un elemento primordial para
la configuración del mapa estratégico, es decir, la priorización de objetivos
en esta ocasión será fundamental.
Fase
de Madurez o Recolección: en esta fase
el mercado se encuentra saturado y la empresa ya no crece más. Es en esta fase
en donde ha de recolectar el fruto de lo generado en las otras dos fases. Las
inversiones realizadas en esta ocasión son meramente de reposición o
mantenimiento del propio activo. Maximizar el ROI minimizando los costes
resulta un objetivo relevante en esta situación. Los requerimientos de
circulante han de minimizarse igualmente.
Los
Clientes son la siguiente pieza
básica de la cadena de análisis en el Balanced Scorecard. Éstos se benefician de todo lo anterior -en
muchos aspectos- a corto, medio y largo plazo, siendo uno de nuestros objetivos
básicos como empresa, su satisfacción.
Una
vez hallamos realizado el análisis de
Es importante conocer a CADENA de VALOR del Departamento de Catastro,
ya que sólo así se podrán detectar necesidades y problemas.
“…M.E. Porter, profesor de la cátedra
de Administración de Negocios "C. Roland Christensen" en la Harvard School, introdujo este concepto por primera vez
en 1985. Porter evolucionó del análisis funcional en la empresa hacia el
análisis de actividades, estudiando sus relaciones y su valor en el proceso
productivo. Ya en 1980, en su libro "Estrategia competitiva", consideró ampliamente dicho
concepto, incidiendo en las ideas de Liderazgo en costes y Diferenciación, ya
que estaban enormemente influenciadas por las actividades consideradas por la organización
para llevar a cabo su actividad…”
Una vez efectuado el
planteamiento teórico del problema, reiteramos que se busca elaborar un Cuadro
de Mando Integral con el fin de ejecutar un Control de
Definiciones
de Cuadro de Mando Integral o BSC.-
Según Kaplan y Norton (The Balanced Scorecard):
“… traduce la estrategia y la misión
de una organización en un amplio conjunto de medidas de la actuación, que
proporcionan la estructura necesaria para un sistema de gestión y medición estratégica.
Según Paul R. Niven (2003):
“…Un conjunto cuidadosamente seleccionado de medidas derivadas de la estrategia
de una empresa.
“Sistema para medir, sistema de gestión estratégica y herramienta de
comunicación”.
Según Nils-Göran Olve, Jan
Roy y Magnus Wetter:
“…Un elemento
de un sistema de control estratégico y una respuesta a la crítica dirigida al
control.”
El Balanced
Sacorecard, busca traducir la estrategia de la
organización en cuatro perspectivas: Cliente, Negocio Interno, Innovación y
Aprendizaje y Perspectiva Financiera, sustentadas cada una de ellas en un grupo
de objetivos estratégicos definidos que implican una serie de indicadores de
gestión, metas e iniciativas, interactivamente conectadas en una relación
causa-efecto.
Para Muñiz, Luís y
Monfort Eric (2205), el cuadro de mando integral es
le proceso que permite traducir los objetivos estratégicos en resultados. Su
utilización permite a la gerencia centrar su atención en los procesos que
considera más importantes con el fin de conseguir los objetivos estratégicos
planteados.
El
cuadro de mando integral es un sistema de comunicación, de formación y e
información con el que se puede medir de forma eficaz el cumplimiento de los
resultados. Confirmar que se avanza hasta los objetivos trazados en la
estrategia. Informar a la empresa como conseguir los objetivos estratégicos.
Agua
Potable.- Agua que satisface las normas de calidad para el consumo humano,
generalmente se obtiene como producto de la potabilización del agua y su
ingestión no ofrece riesgos de salud al consumidor.
Cambio
de Dotación o Redotación.- Modificación a los montos y/o a los consumos
facturados, producto de análisis y revisión por parte de
Cliente.-
Persona
natural o jurídica, debidamente registrada en el sistema de gestión comercial
de
Consumo.-
Volumen
de agua recibida por el cliente en un período determinado.
Factura.-
Documento
emitido por la empresa, en el cual se estipulan los montos que debe pagar el
cliente por la prestación del servicio objeto de las normas, durante un período
de facturación determinado, así como cualquier otro cargo autorizado.
Toma de
servicio.- Es el conjunto de tuberías,
piezas y otros elementos que conducen el agua desde la tubería de servicio hata el medidor del inmueble.
Medidor.- Instrumento
utilizado para medir el volumen de agua suministrada a un inmueble.
Usuario.- Persona natural o
jurídica, propietaria u ocupante de un inmueble urbano, la cual hace uso de los
servicios de acueducto y saneamiento, conjunta o separadamente y que no esté
registrado como cliente de
Bibliografía
BALESTRINI ACUÑA, Mirian; Como se elabora
el Proyecto de Investigación, Consultores Asociado BL
MENDOZA Rutilio, Control Interno,
Consultores Asociados, C.A.
HIDROVEN, Prestación de los Servicios de APS en
Venezuela, Base Legal, Volumen I, Enero 2000
Ley Orgánica para
Infografía
1.
http://www.monografias.com/trabajos17/metodologia-bsc/metodologia-bsc.shtml
2.
http://es.wikipedia.org/wiki/Cuadro_de_mando_integral
3.
http://www.cuadrodemandointegral.cl/
4. http://www.wikilearning.com/metodologia_del_cuadro_de_mando_integral-wkc-11134.htm
5. http://www.gestiopolis.com/canales3/ger/cmi.htm
6.
http://www.wikilearning.com/el_cuadro_de_mando_integral-wkccp-11134-1.htm