UNIVERSIDAD YACAMBU
MAESTRÍA EN GERENCIA DE LA FINANZAS Y DE LOS NEGOCIOS
ASIGNATURA: SEMINARIO DE GRADO
ALUMNO: NICOLA MAI
C.I 82.100.362
ELABORACIÓN TRABAJO N 2
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
El siguiente trabajo se encuentra enmarcado en principios básicos de lo que es, calidad, calidad total, sistema de calidad, control total de la calidad y procesos de reparación.
Para obtener toda la información a la hora de realizar la investigación se consultaron textos Bibliográficos, Internet Explorer y Manuales de procesos de fabricación.
A continuación se hará referencia sobre algunas definiciones referentes a Calidad.
DEFINICIÓN DE CALIDAD :
La palabra cualidad,
tiene una historia
larga relacionada con los filósofos
de la antigüedad, la misma proviene del latín "qualitas" y fue
empleada por primera vez por Cicerón para transmitir este concepto
de la lengua
griega. Aunque la palabra se difundió rápidamente, su concepto y aplicación
variaron, originando ciertas confusiones. Esta con frecuencia se utiliza como
sinónimo de "propiedad".
El término en
condición de categoría, así como su concepción filosófica, fue introducido en
la Filosofía por Aristóteles, por ser éste el primero en elaborar un sistema
de conceptos universales donde introduce la categoría cualidad, la que forma
una constante del pensamiento
filosófico durante muchos siglos. Posteriormente Kant (1724-1804) la
incluye en su sistema de conceptos y Hegel también investigó esta
categoría en una forma más completa, incluyéndola en el primer grupo
de las categorías del ser.
La Filosofía ha
continuado su posterior elaboración, así se encuentran en las enciclopedias
filosóficas y autores como: Kursanov, Kusinen y otros, que coinciden al
declarar su significado como: "el conjunto de rasgos esenciales que
hacen que un objeto o fenómeno sea lo que es y no otro".
Como es conocido, los
conceptos particulares de cada ciencia
y sus leyes
no son más que formas concretas de existencia y manifestación de los conceptos
generales y de las leyes de la dialéctica.
Federico Engels
señaló: "que con el desarrollo de las ciencias,
las definiciones de las categorías se podrían completar con ideas más
actuales" (Engels, F. 1961, p.197), por lo que en el campo técnico concreto
de la calidad de la producción
y los servicios
esto no ha constituido una excepción, ya que ésta se ha apoyado firmemente en
primer lugar en la categoría filosófica cualidad y con el de cursar del tiempo
se le han agregado otros elementos, teniendo de este modo múltiples
significados, llegándose a considerar por diversos especialistas el carácter polisemántico
característico en este término, donde cada vez más se ensancha la multidimensionalidad
del mismo. Por ejemplo, en la literatura
especializada sobre calidad se pueden encontrar las definiciones siguientes:
1- Aptitud para el uso
2- Satisfacción del cliente
3- Conveniencia al uso o conveniencia al
propósito
4- Conformidad con los requisitos
5- Un producto
libre de defectos
6- Capacidad para satisfacer las
expectativas del consumidor
7- El cumplimiento o superación de las
expectativas del cliente
a un costo
que le represente valor.
Lo que ha sucedido en
este caso es que estudiosos de las disciplinas: filosofía, economía, comercialización
y dirección
han considerado el tema, pero cada grupo lo ha enfocado desde un punto de vista
diferente. La filosofía se ha centrado en las cuestiones de definición; la
economía en la maximización de ganancias y el equilibrio
del mercado;
la comercialización en las determinantes del comportamiento
adquisitivo y la satisfacción del cliente y la dirección operativa, en las
prácticas de ingeniería
y el control
de la fabricación.
El resultado ha sido
una multitud de aristas de un mismo objeto, partiendo cada una de ellas de un
marco de referencia analítico diferente y cada una con su propia terminología.
Es por todo esto que David Garvin
ha planteado que pueden identificarse cinco aproximaciones principales de
calidad:
1- La trascendente de la filosofía
2- La basada en el producto
3- La basada en el usuario
4- La basada en la fabricación
5- La basada en el valor. (Garving, D.A. 1992, p.154)
Se puede afirmar que casi todas las
definiciones existentes de calidad se sitúan en algunas de las aproximaciones
antes enumeradas.
Todo esto indica el
error que se comete al absolutizar y tener confianza en una sola definición, lo
que provoca inevitablemente una fuente frecuente de problemas.
Es necesario entonces desplazar activamente la aproximación a la calidad a
medida que los productos
pasan del mercado al diseño
y de éste a la fabricación y luego al servicio
de posventa en interrelación con los aspectos de la gestión
estratégica de la calidad.
Las características
que connotan la calidad deben identificarse primero mediante una investigación
de mercados
(aproximación basada en el usuario); estas características deben traducirse
entonces en atributos identificables del producto (aproximación basada en el
producto); y el proceso
de fabricación debe organizarse para asegurar que los productos cumplan
exactamente con las especificaciones (aproximación basada en la fabricación).
Un producto que ignore
cualquiera de estos pasos no se traducirá en un producto de buena calidad.
Ya se ha expuesto cómo
el hecho de considerar una aproximación específica obviando las restantes
implica un análisis vago e impreciso al tratar de describir los elementos
básicos de la calidad de un producto, pues como aquí se quiere expresar debido
a la naturaleza holística de la misma se necesitan análisis integrales.
Teniendo en cuenta los
aspectos antes mencionados se observa, no obstante a lo analizado, que en esta
rama del saber en épocas recientes algunos autores de reconocido prestigio y la
Organización Internacional de Normalización
(ISO)
han planteado definiciones bastante abarcadoras sin cometer el error de absolutizar
algunas de las aproximaciones vistas anteriormente.
Por ejemplo, el
japonés Keiichi Yamaguchi considera que: "la buena calidad no
solamente es la calidad de los productos, que es la calidad interpretada de
manera estrecha (cualidades), sino significa también, el volumen
de producción que, cuando se quiere, se obtiene la cantidad necesaria y al
costo más bajo posible para que tenga un buen precio,
o por lo menos un precio razonable, y además, un servicio de posventa, rápido y
bueno para la tranquilidad del comprador, incluyendo todo lo mencionado
anteriormente de que su carácter total sea el más propicio" (Yamaguchi, K.
1989, p.33)
Esta definición de
Yamaguchi incluye algunas de las aproximaciones anteriormente analizadas (la
del producto, la del valor y la del usuario); además, agrega nuevos elementos
que se deben considerar en la calidad como: el volumen de producción y la
oportunidad.
Por otro lado, Juran ha señalado
lo siguiente: la palabra calidad tiene múltiples significados. Dos son los más
importantes:
"1- Calidad es el conjunto de
características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes
y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto.
2- La calidad consiste en no tener
deficiencias" (Juran, J.M. 1993, p. 2.1 y 2.2)
En el primer
significado, una mayor calidad capacita a las empresas
para: aumentar la satisfacción del cliente, hacer productos vendibles, ser
competitivos, incrementar la participación en el mercado, proporcionar ingresos
por ventas
y obtener buenos precios.
En este caso, el efecto principal se
obtiene en las ventas y generalmente,
la mayor calidad cuesta más.
En el segundo
significado una mayor calidad capacita a la empresa
para reducir los índices de error, reducir los reprocesos, reducir los fallos
posventa y gastos
de garantía, reducir la insatisfacción del cliente, acortar el tiempo para
introducir nuevos productos en el mercado, aumentar los rendimientos y la
capacidad y mejorar los plazos de entrega.
LA CALIDAD TOTAL : es el estadio más evolucionado dentro de las
sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad
a lo largo del tiempo.
En un primer momento se habla de Control de Calidad,
primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas
de inspección aplicadas a Producción.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue
garantizar un nivel continuo de la calidad del producto
o servicio
proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total,
un sistema
de gestión
empresarial íntimamente relacionado con el concepto
de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
EVOLUCION DE LA CALIDAD EN LAS
DIFERENTES ETAPAS
|
Etapa |
Concepto |
Finalidad |
|
Artesanal |
Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. |
Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto único. |
|
Revolución Industrial |
Hacer
muchas cosas no importando que sean de calidad |
Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios. |
|
Segunda Guerra Mundial |
Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad) |
Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso. |
|
Posguerra (Japón) |
Hacer las cosas bien a la primera |
Minimizar costes mediante la
Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo |
|
Postguerra (Resto del mundo) |
Producir, cuanto más mejor |
|
|
Control de Calidad |
Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos. |
Satisfacer las necesidades técnicas del producto. |
|
Aseguramiento de la Calidad |
Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos. |
Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo. |
|
Calidad Total |
Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente. |
Satisfacer tanto al cliente
externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua. |
SISTEMAS
DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: ISO
9000
Las normas ISO
aportan grandes beneficios en el sistema
de calidad
a las empresas,
pero aunque ella esta diseñada para agregar valor
en el sistema
de calidad, no siempre se cumple el objetivo,
no por causa de la misma norma.
El Aseguramiento de la
Calidad nace como una evolución natural del Control
de Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de
defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de
calidad que incorporasen la prevención como forma de vida y que, en
todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se
produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una
organización cumple con las especificaciones establecidas previamente por la
empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo.
Las definiciones, según la Norma ISO,
son:
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD:
Conjunto de acciones
planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son
necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfará
los requisitos dados sobre la calidad.
SISTEMA DE CALIDAD:
Conjunto de la estructura,
responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos
de la organización de una empresa,
que ésta establece para llevar a cabo la gestión de su calidad.
LAS NORMAS ISO 9000
Con el fin de estandarizar los Sistemas de
Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes
en los sectores nuclear, militar y de automoción, en 1987 se publican las Normas ISO 9000,
un conjunto de normas
editadas y revisadas periódicamente por la Organización Internacional de Normalización
(ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se
consolida a nivel internacional el marco normativo de lagestióny control
de la calidad.
Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Calidad
siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o
servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje
común que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organización
ofrece.
En los últimos años se está poniendo en evidencia que no basta con mejoras que
se reduzcan, a través del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control
de los procesos básicamente, sino que la concepción de la Calidad sigue
evolucionando, hasta llegar hoy en día a la llamada Gestión de la Calidad
Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000
es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas
de Gestión de la Calidad.
Los diferentes
componentes mecánicos a los cuales se les realizan reparaciones dentro del
taller son:
Bomba de Aceite:
Arranque:
Tipo de Motor a los que se les
realiza un OverHaul ( Mantenimiento Total )
Bomba de Agua
