Universidad Yacambú
Vicerrectorado de Estudios a
Distancia
FASE I - Asignatura: Gerencia
Autor: Tanny Farfán Sassone
Junio, 2008
Los participantes deben describir
una actividad de la cual son dueños o co-dueños. Deben indicar:
Actividad. ¿En qué consiste?.
La actividad en la cual soy co-dueña se denomina Control de
Cambio, el rol que desempeño en esta actividad es de Administrador de Control
de Cambio, la cual consiste en la administración de Control de Cambios que son generados por las
organizaciones de la corporación, correspondientes a las diferentes plataformas
de AIT como son Mensajería, Servidores Centralizados y Descentralizados,
Aplicaciones Corporativas y Regionales, redes, switch, routers, con el
propósito de mantener la continuidad operativa de acuerdo a los niveles de
servicios establecidos con los usuarios.
En que consiste
Las tareas del Administrador del Control de Cambio consiste
en:
1.- Revisión y evaluación de la
documentación presentada por los solicitantes del cambio en la herramienta
existente para tal fin (SICSES). En caso de encontrar alguna debilidad o de no
estar bien claros los planes elaborados para la ejecución del cambio, se le
envía nota al solicitante especificando los campos del plan a reforzar. Luego que el solicitante realiza las
modificaciones las cuales informa por nota email, se certifica que en el
sistema realmente se realizaron de acuerdo a lo recomendado.
2.- Una vez certificado las modificaciones, se procede
a aprobar el cambio. En esta fase
primeramente se asignan las tareas al grupo implantador, las cuales han sido
definidas en el Plan de Implantación, luego se
asignan los aprobadores que son las personas calificadas técnicamente
para evaluar y aprobar el cambio, por lo que éstos depende de la especialidad
del cambio a implantarse, e igualmente dependen del área de impacto del cambio,
es decir que si un cambio impacta varias localidades o áreas, debe incluirse en
el Comité Aprobador las personas responsables por parte de AIT de ese proceso
en esa área. Finalmente se aprueba el cambio por parte del Administrador de
Cambio, es decir se certifica que se ha cumplido con toda la información y
normas establecidas para someter un cambio, a fin de garantizar que el cambio
es técnicamente factible y no hay impacto negativo en el ambiente de
producción.
3.- Cuando los cambios sometidos interrumpen servicio,
estos cambios deben ser discutidos en reunión Regional de Comité Aprobador de Cambio, la cual se realiza todos
los Marte en horario de 7:30 a 8:30 vía video Conferencia.
4.- Monitoriar que las
modificaciones o aclaratorias
solicitadas por el Comité Aprobador, sean realizadas en el Plan de
Implantación, de acuerdo a los tiempos establecidos para tal fín (8 horas
laborables).
5.- Validar que los miembros del
Comité Aprobador, aprueben el cambio 24 horas antes de su ejecución, ya que
luego de este tiempo la herramienta se bloquea para su aprobación.
6.- Enviar nota a los miembros del Comité
Aprobador que no han aprobado el cambio sometido, solicitando brevedad al
respecto.
7.- Cuando por alguna razón de
fuerza mayor, algún Aprobador no aprueba el cambio en el tiempo establecido y
la herramienta se bloquea para tal fín, el Administrador del cambio procede a
aprobarlo (su perfil permite realizar aprobaciones a destiempo), siempre y
cuando el Aprobador envié una nota autorizando su aprobación por parte del
Administrador de Cambios. Esta nota se
anexa en la ventana de Documentación de Aprobaciones de la aplicación SICSES.
8.- Luego que el cambio ha sido
aprobado y si éste interrumpe servicio, se debe enviar una nota a Asuntos
Públicos para su publicación como Nota de Interés, en esta nota se dan detalles
simples sobre el cambio que se va a ejecutar, fecha, tiempo de interrupción y
áreas afectadas, para que los usuarios toman las previsiones del caso.
9.- Luego de ejecutado el cambio, se
monitora el cierre de las tareas en la herramienta por parte del grupo
implantador, así como también la documentación de cierre por parte del
solicitante. En esta documentación se
realiza una breve descripción de los resultados de la implantación. También se
debe validar el código de cierre del cambio, que puede ser: EXITOSO, EXITOSO
CON PROBLEMAS O NO EXITOSO.
PROCESOS:
El Proceso que se ejecuta para
cumplir con esta actividad se denomina “Proceso de Gestión de Cambio”. Control
de cambio conjuntamente con 4 procesos más, conforman lo que se denomina
Metodología ITIL, basada en las mejores prácticas. Esta metodología fue
desarrollada a finales de los años 80 por iniciativa del Gobierno del Reino
Unido, específicamente por
El objetivo del proceso de Gestión de Cambio es
reducir los riesgos tanto técnicos, económicos y de tiempo al momento de la
realización de los cambios.
Este proceso se ejecuta dentro de la industria y se
encarga de controlar
y administrar la ejecución de cambios que afectan el ambiente de producción de
los servicios de Automatización, Informática y Telecomunicaciones de PDVSA;
según los acuerdos de niveles de servicios establecidos.
¿Qué contempla el
proceso?
Acciones precisas que van
orientadas a recuperar las Funciones Críticas del Negocio en el menor tiempo
posible.
Contar con una programación para la implementación de
los planes ya que el éxito de la ejecución del cambio se debe a la
planificación.
La documentación de los planes (Implantación, prueba,
contingencia, respaldo y recuperación, plan de laboratorio, plan piloto,
análisis de riesgo e impacto, duración de las actividades y servicios
afectados.
DIAGRAMA MACRO / GESTIÓN DE CAMBIO
ESTRUCTURA:
AIT Distrito Norte reporta
administrativamente a
Forma parte del Comité Operacional
de la región, dada su responsabilidad en
la prestación de los servicios comunes
Control de Activos: .
-
Mantener
de forma exacta, permanente y actualizada la información de todos los activos
que conforman la plataforma tecnológica soportada por AIT, a lo largo de su
ciclo de vida.
Control de Cambios:
-
Minimizar
el impacto en los servicios AIT que soportan las operaciones del negocio
durante la implementación de variaciones en la plataforma, asegurando el uso
eficiente y oportuno de métodos, normas y procedimientos estandarizados.
Administración de
Requerimientos:
-
Recepción
y atención de las solicitudes de los usuarios de los Servicios de AIT. El
registro, validación, documentación, clasificación, canalización, priorización,
seguimiento, investigación, análisis, solución, cierre y notificación de
solicitudes de servicios.
Modelo de
Relacionamiento Organizacional:
Organigrama AIT-Dtto. Norte
Organigrama
Control de
MAPA
DE RELACIONES Gestión de Cambio (GDC)
En
Todos los analistas que manejan
estos procesos y son responsables de
implantar cambios en la plataforma tecnológica de AIT, cumplen alguno de los
roles que se describen a continuación, incluso pueden cumplir los dos roles en
el mismo control de cambio:
Solicitante del control de cambio: Es el dueño del cambio. Define el “que”
del cambio. Responsable ante el usuario de la ejecución y éxito del cambio.
Nivel de autoridad necesario para la toma de decisiones relacionadas a la
ejecución del cambio. Somete la solicitud. Seguimiento a la aprobación, preparación y ejecución del
cambio
Grupo Implantador del Cambio: Su principal función es coordinar la
implantación del cambio. Su participación esta condicionada por los
requerimientos del cambio de acuerdo a su alcance, impacto y riesgo.
La
gente que interviene en un control de cambio por lo general son profesionales
en el área de Informática o afín, Ingenieros o TSU, solicitantes, ejecutores, aprobadores como administradores, con experiencia en sus
respectivas áreas.
Tecnología: En todo oriente se utiliza una
herramienta de desarrollo propio SICSES,
Módulo de Control de Cambio (CDC), por medio de esta herramienta se presta
servicio de primer nivel a todos los usuarios
de oriente, ya que adicional al módulo de CDC, tiene el módulo de
Cartelera, donde se reportan todas las solicitudes y fallas a nivel de TIC de
PDVSA- Oriente.
Todas
las personas que intervienen en un control de cambio utilizan sus equipos, bien
sea Pc o Laptop para asumir sus respectivos roles. Ademas de utilizar las
Normas establecidas para solicitar un CDC. Desde la solicitud hasta la
implantación se deben utilizar Normas y
Procedimientos afines al cambio que se está implantando, entre ellas:
Iso 9000-2000, Parada de Plantas, Permisos de Trabajo, Solicitud de Autorización
de Custodios de Plantas, Plan de Arranque Seguro, etc.
Impulsos: Con la finalidad de mejorar la
gestión de la unidad de Control de Cambio y de inculcar la cultura de registros de los cambios a
través de la herramienta SICSES, se realizan charlas de divulgación dirigidas a
todas los integrantes de las disciplinas responsables de implantar cambios en
la plataforma tecnológica de AIT. Se
brinda apoyo personalizado a los responsables de someter los cambios, también
se envían periódicamente los días martes y jueves notas email dirigidas a todo
el personal de AIT, alusivas a la importancia, ventajas, como hacerlo, ventanas, entre otros del
Proceso de Control de Cambio.
Frenos: La principal causa considerada como
dificultad en la implantación del Proceso Control de Cambio es la resistencia al
cambio, muchas de las personas responsables de someter los cambios, tienen
cierta trayectoria en sus funciones, las cuales realizaban de forma elemental a
través de registros físicos, al estar sujetos a las normas y procedimientos que
deben seguirse para ejecutar un control de cambio hacen resistencia, alegando que es una perdida de tiempo, que la
planificación debe registrar a detalle, indicando responsables de tareas, análisis de riesgos, etc., para lo cual no tienen tiempo, que son muchas
ventanas y cualquier cantidad de excusas posibles.
Intimidades. No existen relaciones personales entre los integrantes del equipo de un determinado control de cambio. La misma normativa interna
de la empresa prohíbe las relaciones en primero, segundo y tercer grado de consaguinidad y primero de afinidad
dentro del mismo equipo de trabajo, y considerando que las personas
responsables de someter controles de cambio pertenecen a la misma Gerencia de
AIT, no cabe esta posibilidad.
Factores Externos: Dependiendo del cambio que se
planifique, este puede verse afectado por algún factor externo, por ejemplo en caso que se tenga
programado un cambio en una antena de telecomunicaciones, (todos los controles
de cambios deben ejecutarse en la fecha y hora programada), y empiece a llover,
ésta es una causa mayor para suspender el cambio. Otro ejemplo, si se tiene
planificado un control de cambio para poner en producción una nueva aplicación
y se presenta falla eléctrica por un lapso de tiempo considerable,
indudablemente el cambio no podrá ejecutarse. Siguiendo con el mismo ejemplo de
las aplicaciones, si se tiene planificado poner en producción una licencia para
lo cual se requiere la presencia del proveedor y éste no se presenta por
cualesquiera sea la causa, el control de cambio será suspendido. Es decir que
la actividad de control de cambio puede verse afectada por factores externos
impredecibles.
Motor del cambio: Actualmente con el apoyo de
Infografía:
ITIL. GESTION DEL SERVICIO TI. En este tema se plantea el surgimiento de la
automatización de la gestión, la cual ha permitido que la gestión de la empresa
se convierta en una herramienta imprescindible y clave para la empresas e
instituciones.Plantea que la correcta gestión de la información es de importancia
estratégica. La gestión de servicios actualmente representan una parte
sustancial de los procesos del negocio, que tiene unos objetivos bien
definidos, para lo cual nace ITIL como
un código de mejores prácticas dirigidas a alcanzar esos objetivos. http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/vision_general_gestion_servicios_TI/vision_general_gestion_servicios_TI.php
ITIL. GESTION DEL SERVICIO TI. Gestión de Cambios.
Este tema forma parte fundamental de ITIL,
Código de mejor práctica. Aquí se plantea el dilema de los cambios y
expone que los cambios auqnue pueden ser
fuente de nuevos problemas, puede resultar más peligroso el estancamiento en
servicios y tecnologías desactualizadas. Definen el objetivo del control de
cambios como la evaluación y
planificación del proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo,
se haga de la forma más eficiente,
siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la
calidad y continuidad del servicio TI. http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_cambios/vision_general_gestion_de_cambios/vision_general_gestion_de_cambios.php.
Carlos Alejandro Hernández Garcia. Metodología ITIL. Tema de Tesis de Grado del autor, donde se explica
Referencias:
PDVSA.
Gerencia de AIT. Modelos de Procesos AIT. Abril-2005. Rev- 001.
Proceso Gestión de Cambio. Pag. 61
Pdvsa. Gerencia de AIT. Estructura
Nueva Organización AIT Dtto. Norte.
Best
Practice for Service Delivery. ITIL Managing IT Services. Pags. 199 al 215.