DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADOS VIRTUALES
CÁTEDRA: CALIDAD DE SERVICIOS
TRABAJO No. 2
La calidad de servicio en las Organizaciones Públicas
El concepto de calidad de servicio trasmite la idea de compromiso con el ciudadano. Ese compromiso se traduce en hacer efectivo un contrato social por el que las administraciones publicas buscan activamente adaptarse a las necesidades y los deseos de la ciudadanía que son su razón de ser.
El contrato social que se deriva de ese compromiso se establece entre la administración y todos los ciudadanos como sujetos colectivos. Al mismo tiempo, la relación contractual deviene específica en el mismo momento de la prestación del servicio. La persona individual es la que hace efectivo su derecho a la prestación como una parte de ese sujeto colectivo que es la ciudadanía.
Las necesidades expresadas periódicamente por los ciudadanos son las que legitiman la existencia de cualquier administración pública democrática, la administración debe otorgar a la ciudadanía un papel protagonista y apoyarse en principios de transparencia, colaboración, solidaridad y eficacia de la acción pública.
Ya que la calidad en el sector público es definida por la ciudadanía y repercute directamente en una mejora de la satisfacción de las personas con el servicio. Sólo la calidad externa puede justificar la existencia de la actividad gubernamental porque es la única que se percibe.
A diario miles de personas tratan con funcionarios de centenares de dependencias públicas para realizar consultas, inscripciones, usar servicios o recibir asistencia social; se trata, en muchos casos, de tratos que pasan desapercibido para cualquier persona que no sea él interesado, esto no significa que sean irrelevantes.
Mediante las gestiones que realizan en las instituciones públicas, las personas se relacionan cotidianamente con el Estado. Al acudir a las instituciones esperan no solo ciertos resultados sino también ser tratados de una manera correspondiente con su condición de ciudadano. En el primer lugar, las personas procuran hacer valer ante la autoridad pública los derechos que las leyes les confieren, con el fin de satisfacer una petición. En segundo lugar los encuentros entre las personas y las instituciones públicas, independientemente del contenido y resultados de la gestión, ellas son las que tienen el poder para resolver de una manera u otra, o rechazar, las gestiones emprendidas por las personas.
Los ciudadanos exigen a las instituciones públicas transparencia, accesibilidad y un lenguaje sencillo, una evaluación continua de la institución para adaptarla y mejorarla trabajando en calidad mediante una perspectiva de servicio a la sociedad que compromete a toda la institución pública.
Bibliografía
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