CALIDAD
DE LOS SERVICIOS BASADAS EN LOS PROCESOS
Autor: Ing. Eucarys O. Tovar L.
C.I Nº 13.187.050
I PARTE: COMPONENTE TEÓRICO
En
la actualidad la calidad ha sufrido una series de transformaciones, debido a
los constantes cambios que han surgido durante los últimos años, En un primer momento
se habla de Control de
Calidad, primera etapa en la gestión
de la calidad que se basa en técnicas
de inspección aplicadas a Producción.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto
o servicio
proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad
Total, un sistema
de gestión
empresarial íntimamente relacionado con el concepto
de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
Los principios
fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:
- Consecución de la plena satisfacción
de las necesidades y expectativas del cliente
(interno y externo).
- Desarrollo de un proceso
de mejora continua en todas las actividades y procesos
llevados a cabo en la empresa
(implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
- Total compromiso de la Dirección
y un liderazgo
activo de todo el equipo directivo.
- Participación de todos los miembros
de la organización
y fomento del trabajo en
equipo hacia una Gestión de
Calidad Total.
- Involucración del proveedor en el
sistema de Calidad Total de la empresa,
dado el fundamental papel
de éste en la consecución de la calidad en la empresa.
- Identificación y Gestión de los
Procesos Clave de la organización,
superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos
procesos.
- Toma de decisiones de gestión basada
en datos
y hechos objetivos
sobre gestión basada en la intuición. Dominio
del manejo de la información.
Por
todos estas transformaciones se presta atención a la calidad de servicios, como
prioridad en la calidad total o mejora continua, ya que se toma en cuenta los
requerimientos de los clientes tanto
internos como externos para así lograr que la empresa sea competitiva, también
debemos acotar que toda empresa
debe tener en su organigrama un
departamento que se dedique a la atención del cliente y el personal que en éste
se desempeñe debe tener actitudes y aptitudes que puedan estar acorde con el
trabajo que requiere este departamento como es la motivación del individuo de
inducir a la compra del producto.
Por lo tanto
tenemos que tener en claro que es calidad de servicio, un servicio es
también el resultado de un proceso.
Características del Servicio
- El servicio es intangible: El cliente
que recibe un servicio no puede manejar nada tangible.
- La producción y consumo del servicio
se realizan en el mismo momento: No es posible crear un almacén de servicios.
- El servicio no puede verse antes de
su despacho: El cliente debe confiar en el proveedor del servicio.
- La etapa inicial juega un papel crítico.
- El comprador (cliente) también
participa en el desempeño del
servicio.
Ya que el servicio es el resultado de
una interacción entre vendedor y comprador, todo error siendo altamente
visible, es siempre “oficial”,
como consecuencia, es muy importante estar listo para aplicar acciones
correctivas.
No todas estas características están
presentes en todo servicio, sin embargo un proveedor de servicios debe estar
conciente de aquellas que son pertinentes en su caso particular.
II PARTE: COMPONENTE PRÁCTICO
El 
es una empresa de servicios de Internet con
excelente penetración en le mercado local, que trabaja con público en general
entre los que se encuentran estudiantes, trabajadores, empresas. Los cuales
buscarán información, además de un lugar en donde realizar trabajos como
también la impresión de la información o trabajo, entre otras cosas.
Por otra parte, la empresa el
,
le permite al cliente obtener diversidad de servicios debido a que ésta en
constante cambios porque le proporciona la oportunidad al cliente de dar
sugerencias a través de una persona especializada para atender las mismas y los
reclamos que se hagan, también se les realiza encuestas periódicas para lograr determinar las necesidades de
nuestros clientes.
Debemos acotar que entre las políticas que utilizamos con
respecto a la atención al clientes en primer lugar, se tiene que siempre existe
una comunicación abierta con lo
nuestros clientes; en segundo lugar, se realizan promociones periódicas de
nuestro servicios y en tercer lugar
mantenemos los mejores precios con respecto al mercado.
Para nuestra empresa la temporada crítica
en donde debemos contratar mayor personal para poder prestar un servicio
eficiente es durante el año escolar, ya que los estudiantes buscan información
en nuestro centro de navegación y al conocer las inquietudes y las necesidades
de los mismos podemos obtener un mayor control sobre los mismos.
Nuestro personal, es eficiente que está en la capacidad de trabajar
en equipo, que está preparado para atender a nuestros clientes con amabilidad,
que tiene facilidad de expresión oral,
posee conocimiento informativo con
respecto a todos los ser vicios que se presta y nosotros como empresa valoramos
el trabajo de cada persona que integra nuestro equipo dándole incentivos según
sea su desempeño.
Además podemos decir que los mantenemos motivados para que
así puedan prestar una mejor atención
al cliente mejorando el ambiente de trabajo, proporcionándole capacitación al
personal con reuniones donde se traten temas como el liderazgo, motivación,
trabajo en equipo, ente otros.
INFOGRAFÍA
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/gescalser.htm
El propósito principal de este artículo está dirigido a hacer énfasis en que el recurso humano que está en contacto directo con el cliente juega un papel trascendental durante la prestación del servicio, y en mayor grado comparado con el de contacto indirecto. No obstante el cliente percibe finalmente es el resultado de la gestión global, es decir de la sumatoria de las dos intervenciones.
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/ctrlcalss.htm
En esta página se presenta un trabajo donde se realiza un análisis general sobre los elementos a tener en cuenta en el establecimiento de un sistema de inspección para el control de la calidad de los servicios.
http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml
Esta pagina es sobre una investigación, comienza explicando el papel de la Satisfacción dentro del Marketing y describiendo algunas herramientas utilizadas hoy, por algunas importantes Empresas, para determinar niveles de satisfacción en sus consumidores. Continua con una revisión de la literatura existente en el proceso de formación de satisfacción, que entregará una visión global de lo que las Empresas desean y que debe ser relevante para tener éxito en los mercados modernos existentes, este proyecto servirá para ser utilizado en la gestión de Comercialización.
http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml
En esta página se
concluye que es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes
que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en
los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido. Y habla de que
la calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo
en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las
organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las
implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en
el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de
procesos.
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no
9/estsercli.htm
Este
artículo tiene que ver con la estrategia de servicio al cliente que hace parte
de un todo que es el producto, existen unos productos que son tangibles puros,
como la sal, que no requieren ser acompañados de ningún servicio, pero existen
otros que sí lo requieren, como los electrodomésticos o los servicios
bancarios. Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben
enfrentar tres decisiones básicas, qué servicios se ofrecerán, qué nivel de
servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?