CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERPECTIVA  HUMANA

Autor:  Ing. Eucarys O. Tovar L.

C.I Nº 13.187.050

 

 

I PARTE. COMPONENTE TEÓRICO

 

Al ver las organizaciones desde su entorno, la influencia del ambiente al que las organizaciones intentan adaptarse, se convierte en el factor que explica los cambios que tienen lugar en una organización. Se engloban aquí la problemática de la adaptación y supervivencia de las organizaciones a su entorno. Desde esta perspectiva las empresas son sistemas socioculturales que nacen y mueren bajo el influjo de circunstancias del ambiente que las rodea, en el intento continuo de adaptarse a las características económicas, culturales y sociopolíticas del ambiente.

 

Sin embargo, la complejidad de la sociedad actual lleva a considerar no solo el entorno, sino los entornos o contextos culturales de la empresa. La cultura nacional es uno de los diversos niveles de la cultura organizacional. Casi todos los miembros de una sociedad compleja pertenecen al mismo tiempo a diferentes grupos y categorías de personas. Estas podrían ser:


- Nacional

- Regional, étnico, religioso, lingüístico.

- De clase social, educacional, profesional.

- Organizacional o corporativo (referente a determinadas empresas)

 

Es notable la influencia del entorno sobre la organización, no es menos cierto que las organizaciones influyen también sobre el ambiente. Las organizaciones no son respuestas adaptativas al ambiente, sino interactúan con él.

 

Al incorporar empresas nacionales al entorno global, podemos agregar, que las culturas organizacionales de las empresas transnacionales difiere de nuestra cultura propia, la cual tratan de imponer a nivel global, lo que en muchas ocasiones podría generar conflictos con respecto a las alianzas con empresas nacionales, pudiendo esto repercutir en su permanencia en el mercado.

 

Por todo esto se debe tomar en cuenta la capacitación del  personal que opera dentro de la misma para poder tener más efectividad en las operaciones; queremos enfatizar que facultar se refiere a capacitar o adiestrar a los empleados y toma de decisiones en lo que se refiere a su área de influencia.
Con esto nos referimos a que los empleados no continuarán siendo unos autómatas que realicen sus tareas solamente porque así se les enseño, sino deberán tener la capacidad de responder a situaciones inesperadas por iniciativa propia, solucionando problemas, siempre y cuando esto no tenga repercusión negativa para él ni para la empresa.

 

Esto también implica que no dependerán de las decisiones del jefe en un momento dado, sino contarán con la libertad de tomar decisiones para las cuales no necesiten aprobación de sus superiores.
También es importante hacer énfasis en lo concerniente al Servicio al Cliente, ya que, es primordial tratar de dar al cliente el servicio de la mejor manera posible pues es la razón de ser de la empresa.

 

Por eso debemos hablar  cuales son los  tipos de actitudes  y tipos de servicios en la atención al cliente. Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo esta plataforma se venga al piso.  Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa, por ejemplo, si en un banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial piensa "es que los empleados de este banco son pésimos", lo cual asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las personas que trabajan en él.  Por esto es importante que la actitud positiva de servicio este presente en todos y cada uno de los empleados de una firma.

 

-  Actitud Positiva: excelente comportamiento ante el cliente

 - Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente

 

 

 Basándonos en las variables trato al cliente y competencia técnica, podemos diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas, el ineficaz y agradable, el eficaz y agradable, el ineficaz y desagradable y el eficaz y desagradable.

 

Tipos de servicio

 

* Eficaz y agradable, * Eficaz y desagradable, * Ineficaz y agradable, * Ineficaz y desagradable 

 

 

  Para llegar a posicionarse en el cuarto cuadrante una organización debe involucrar a todos sus elementos en el proceso de calidad del servicio, no sólo me refiero a las personas sino a todos los agentes, maquinaría, sistemas, proveedores, etc.  La calidad del servicio es una cadena en la que cada persona, departamento y elemento es un eslabón y si alguno de los eslabones cede o se rompe, la supervivencia de la empresa se pone en peligro.

 

Por otro lado debemos hablar sobre lo importante que son las habilidades de comunicación  dentro del servicio al cliente Existen ciertas habilidades que  se debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados frontline, en orden de cumplir las expectativas del cliente, estas destrezas se refieren a la comunicación y son:

 

DIAGNOSTICAR --> ESCUCHAR --> PREGUNTAR -->t; SENTIR

 

 

HABILIDAD 1. DIAGNOSTICAR

 

A todos nos impactan ciertas características de una persona cuando la vemos pro primera ocasión, su físico, sus movimiento corporales, su forma de vestir, su contacto personal con nosotros o con otras personas, en fin varios aspectos que nos llaman la atención o simplemente no lo hacen.  Por ello, para lograr esta sensación de impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como COMPORTAMIENTO NO VERBAL, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.

 

Este comportamiento no verbal está compuesto por las características mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el ENTORNO y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).

 

La habilidad de diagnosticar se refiere entonces a que las personas, no solo nuestros clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de "calidad" o "necesidad" relacionados con la apariencia, trátese de estar en una tienda de discos como compradores, conociendo a un vecino en nuestra vida personal o atendiendo a un cliente como parte de una empresa.

 

Importante: Algunos estudios hechos en los EE.UU. evidencian la importancia del comportamiento no verbal, ya que se ha demostrado que cerca del 45% de un mensaje se expresa con el cuerpo

 

HABILIDAD 2.  ESCUCHAR

 

El sentido del oído es una de las características con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.  Escuchar va más allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural, debe ser desarrollada.

 

Importante: Para conseguir un buen conocimiento del cliente, así como para mantener una sólida relación con él, debemos desarrollar la habilidad de escuchar

 

Pero ¿por qué escuchamos?, hay varias razones, entre ellas:

Y cuáles son los elementos que tenemos que desarrollar para mejorar nuestro nivel como escuchas y así detectar de mejor manera las necesidades del cliente:

 

HABILIDAD 3.  PREGUNTAR

Esta tercera habilidad de comunicación es muy importante porque es la manera más directa y sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además, es una forma  de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.

 

Importante: Para desarrollar esta habilidad se debe cuidar de la forma en que preguntamos y de la expresión de la pregunta

 

La forma en que preguntamos tiene que ver con el vocabulario utilizado, la estructura, es decir, si lanzamos preguntas abiertas o con múltiples alternativas, si son directas o no, etc.  Se debe tratar de ofrecer diferentes alternativas, cuando sea posible, al cliente, además el vocabulario siempre ha de ser respetuoso y amable.

 

La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es más que la cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación, intolerancia o cercanía, al efectuar la pregunta debemos ser neutrales.

 

HABILIDAD 4. SENTIR

 

Mediante esta habilidad transmitimos empatía y allanamos el camino a los buenos 

resultados.  Con sentir nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro siente con respecto a una situación o problema particular. Para desarrollar esta habilidad debemos saber diagnosticar, escuchar y preguntar, además debemos conocernos muy bien a nosotros mismo, nuestros servicios y las capacidades de la empresa, así podremos comprender más fácilmente y ponernos en el lugar del cliente ya que sólo así llegamos a conocerlo verdaderamente.

 

Importante: Sintiendo logramos convertirnos en "amigos" de nuestros clientes

 

Desarrollando las cuatro habilidades la empresa podrá acercarse más a los clientes y de esta manera adelantar estrategias que permitan acortar la brecha entre lo ofrecido y sus expectativas.

 

II PARTE. COMPONENTE PRÁCTICOS

 

Dentro de la empresa  el cardenal  la actitud de nuestro personal es positiva debido que estos están capacitados y se encuentran en un ambiente lleno de motivación  en donde se le reconoce a cada persona sus esfuerzos en cada uno de los trabajos que realiza, este ambiente es armónico en donde los colores son neutrales para conseguir un mejor desarrollo dentro de la empresa , además debemos acotar que nuestros empleados siempre tienen buen aspecto en  sus uniformes, también cada persona tiene identificación en sus uniformes para que el cliente pueda conocer quien es la persona que lo atiende, por otro lado podemos decir que nuestro personal posee una forma de expresión adecuada y presentan comunicación abierta con nuestros clientes,  como también tienen conocimiento técnico en el área que desarrolla ya que debe responder a todas las dudas que se le presenten a nuestros clientes; su gestos son pausados y con calma ya que debe tener mucha paciencia para el servicio,  estos presentan una actitud honrada ya que los mismos son personas que están en constante evaluación y  dentro de sus valores primordiales se encuentran la ética como el principal; dentro de nuestra normativas se encuentra que el tiempo es fundamental por esto debemos minimizarlo cuando nuestros clientes nos piden ayuda en alguna duda que se le presente a la hora de utilizar nuestro servicio,  para conseguir un servicio eficiente y con alta calidad.

 

En el cardenal cuando llega un cliente nuestro personal lo acoge con amabilidad  escuchando sus necesidades para poder  atenderlos de  una manera rápida y así poder satisfacer  estas necesidades como lo es el asignarle una maquina para que puedan navegar además si tienen alguna duda se le ofrece la información pertinente para poder aclararlas .

En cuanto el lenguaje técnico es un lenguaje claro en donde el cliente  pueda entender lo que se le habla a  la hora de tener alguna duda,  además su lenguaje gestual es moderado, pero siempre con una sonrisa en la cara, en cuanto al tiempo lo hacemos con rapidez  y el cliente pueda sentirse que se le presta la mayor atención en forma rápida y quede satisfecho.

Nuestra empresa el cardenal posee atención telefónica en donde se atiende a nuestros clientes de manera cordial  y estos pueden llamar para conocer si tenemos en nuestros inventarios ciertos artículos y además pueden hacer reclamos también por medio de la atención telefónica de algún artículo defectuoso pudiendo llegar a un acuerdo con los mismos para poder satisfacer con éxito sus necesidades.  

  

 

INFOGRAFIA

 

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/14/commskills.htm

LAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN  en  esta pagina se puede encontrar que existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados frontline, en orden de cumplir las expectativas del cliente, estas destrezas se refieren a la comunicación .

 

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no%209/estsercli.htm

SERVICIO AL CLIENTE  Una potente herramienta de marketing.

Recuerdas las 4P, producto, precio, plaza y promoción? seguro que si, pues bien, este artículo tiene que ver con la primera, con el producto.  Suena extraño que la estrategia de servicio al cliente esté ligada al producto pero así es, y muy directamente.

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no11/actitudestiposservicio.htm ACTITUDES Y TIPOS DE SERVICIO dentro de este articulo se puede encontrar  Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa.

http://www.gestiopolis.com/canales/derrhh/articulos/39/chcc.htm

CAPITAL HUMANO Y CONCIENCIA DE CALIDAD en este articulo se puede observar como  la Calidad se ha convertido para las organizaciones actuales en uno de los pilares para alcanzar el éxito. El mundo globalizado ha permitido que la competencia y el flujo de conocimiento se incrementen en un ritmo vertiginoso, lo que ha traído aparejado una evolución del cliente, quien hoy por hoy es mucho más exigente que en tiempos pasados.

 

http://www.gestiopolis.com/canales5/ger/iberica/4.htm

COMO ORIENTAR LA DIRECCIÓN DEL RECURSO HUMANO A TRABAJAR FRENTE A LA GLOBALIZACIÓN  en esta pagina se encuentra la Importancia del Recurso Humano, Efectividad Operacional.