MEDIDAS DE
Autor: Ing. Eucarys
O. Tovar L.
CI N°
13.187.050
I PARTE. COMPONENTE TEÓRICO
Cultura de servicio.
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios
en la actualidad.
Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera
el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos
tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la
calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o
contratan. La calidad de los servicios dependen de las
actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en
esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un
problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los
niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre
la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que
observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan
al cliente.
Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante
en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros
clientes.
Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por
ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo
es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de
trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un
problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la
mejor ayuda en las tareas de todos los días.
2. Definición de
calidad en el servicio.
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada
cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La
calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación
de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el
cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus
diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se
logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio
y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista
exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.
3. Sensibilidad de
los clientes a la calidad.
Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios , son poco sensibles a la calidad, sin embargo es
posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los
niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción
consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad
por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia,
durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr
mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento,
por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.
4. Parámetros de
medición de calidad de los se servicios.
Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se
puede medir", entonces es necesario definir con precisión los atributos y
los medidores de la calidad de los servicios que se proporcionan al mercado.
Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de
la empresa y de una estrecha comunicación con los clientes a fin de especificar
con toda claridad las variables que se medirán, la frecuencia, acciones
consecuentes y las observaciones al respecto.
5. Sistema de
evaluación de la calidad de los servicios
Lógicamente, se requiere continuar con el la evaluación
sistemática de los servicios. Este sistema puede ser un diferenciador
importante ante los ojos del cliente porque se le entregue constantemente los
resultados y el nivel de satisfacción acerca de los servicios.
6. Diferenciación
ante el cliente mediante la calidad
Como ya se comento en el inciso anterior, un buen sistema de
calidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de los servicios
que se ofrecen, dado que se pueden percibir como "commodities",
los cuales deben distinguirse por los niveles de satisfacción de los clientes y
por el sistema que soporta esos índices de desempeño que se informan con
puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Además se destacarán los
beneficios de esta diferenciación:
Objetividad, control exhaustivo, máximo compromiso, dinamismo, facilidad
y practicidad operativa.
7. Desarrollo del
factor humano como agente fundamental de la calidad.
Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad
del factor humano que labora en el negocio.
Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y
dirección del personal para obtener los niveles de calidad ya señalados,
reiteradamente, en los puntos anteriores. El área responsable de la
administración de factor humano jugará un papel central en las estrategias
competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y retener
talento en la organización. La
Profesionalización de: planes de factor humano, reclutamiento,
selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo,
remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las relaciones
laborales contribuirá significativamente en la construcción de ventajas
competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos, sus experiencias, su
lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus
colegas.
9. Diseño de las estrategias,
sistemas, políticas y procedimientos de calidad.
Estrategia de servicio: Definición del valor que se desea para
los clientes. El valor como el principal motivador de la decisión de compra y
por lo tanto como la posición competitiva que se sustentará en el mercado.
Sistemas: Diseño de los sistema de operación, tanto de la línea
frontal de atención a los clientes, como de las tareas de soporte y apoyo a los
frentes de contacto con el cliente.
Políticas y procedimientos: Consolidar las políticas y los procedimientos
de las distintas áreas de la empresa, enfocadas a reforzar las prácticas de
calidad del servicio. Este punto es muy importante dado que debe favorecer la
agilidad de respuesta y el sano control de los recursos utilizados en la
entrega de los servicios.
10. Gestión de la calidad del
servicio.
Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los
servicios. Aquí es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar
los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto
de contacto con el cliente.
La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al
cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios
del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas
las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados
por los fallos.
El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al
correcto y eficaz
seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta
cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe
intervenir forzosamente la dirección general para evitar cualquier suspicacia
del cliente.
Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a
todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo
que hacemos.
11. Mercadotecnia relacional (MR) para
monitorear la percepción y niveles de satisfacción de los clientes para mejorar
los proceso de calidad.
En la actualidad los clientes esperan un trato personalizado con
esmero y amabilidad.
La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de
relaciones con los clientes de largo plazo, por lo tanto el área comercial debe
llevar los registros sistemáticos de las peticiones, inquietudes, reclamaciones
y nuevas demandas de los clientes. Esto nos permitirá un conocimiento más
profundo del comportamiento del cliente en todo el ciclo del servicio.
La información arrojada por
El propósito central de
Además debemos conocer las expectativas de los clientes y los
factores clave en el fracaso para entender las expectativas reales?
Factor 1. La
satisfacción es una calidad elusiva.
La razón
inmediata por la cual 1 de cada 3 clientes no revelan sus puntos de vista
verdaderos sobre la satisfacción es la inercia. Es más fácil y simple decir
"bien" que ir más allá, o simplemente que decida el destino. No
obstante, una razón más profunda es que no se les ha implicado de ninguna
manera, y por tanto desconoce las preguntas que debería realizar para descubrir
la verdad, y a la vez, como actuar para que se cree un verdadero diálogo. Es un
poco como levantarse y hablar en una habitación llena de gente; muchos lo
encontrarán interesante, pero pocos serán alcanzados verdaderamente por el
mensaje. El arte está en conocer dónde, y cómo, qué conexiones tienes que
ofrecer con sus más profundas preocupaciones. ¡Entonces alcance la satisfacción
contra esto y sólo esto!
Factor 2. Las expectativas pueden ser de dos formas: básicas o
diferenciadas.
Las expectativas básicas son simplemente lo que hay que cumplir con tal de
conseguir la calidad, como una mesa tener una base o una superficie estable, o
que una compañía aérea sea segura o puntual, una vez que sea ha convertido en
una expectativa normal.
Las expectativas diferenciadas son aquellas que una vez satisfechas, hacen que
los clientes sientan que han recibido algo especial. En particular, cuando han
sido reconocidos como personas individuales.
El problema
está en que la mayoría de compañías están luchando para actuar contra las
expectativas básicas, por supuesto, casi todas sus cualidades son básicas,
ofreciendo como mucho lo mínimo que los clientes esperaban. Pero como cliente,
no espere que me alegre demasiado por esto, es para lo que pagué. Todo lo que
ha hecho es lo que razonablemente podía esperar como contraprestación por mi
dinero.
Factor 3. El servicio es la oferta de las personas individuales.
La
individualidad es la clave del éxito de todos los negocios de hoy en día. Aún
la mayoría de "calidades" y otras medidas son sobre el desarrollo de
"estándares" y otras medidas parecidas, totalmente lo opuesto a lo
individual.
Pasar a la
individualidad es simplemente una parte de uno de los cambios más importantes
en la sociedad de hoy en día y pide un reexámen total
de todo lo que hacemos. Resultado de ello, todos los negocios se están moviendo
hacia una dirección en la cual, para conseguir la satisfacción del cliente
tiene que reconocérsele como un individuo específico. Esto afecta tanto a las
compañías automovilísticas como a las cerveceras, así como a otros sectores de
servicios convencionales.
El servicio en
este contexto -y la calidad del servicio en relación con las expectativas- es
reconocer y satisfacer esta individualidad. Medidas, manuales, estándares de
calidad son enemigos de todo esto, particularmente si son la base o fuente
principal de todo control o análisis.
Factor 4. El staff también son individuos Las fuerzas que están
modelando el cambio en nuestra sociedad no se detienen cuando alcanzan nuestro
staff o nosotros ! El servicio es ofrecido por
individuos a otros individuos, y debe permitirse que el espíritu de esta
individualidad se exprese por sí mismo. Esto significa que no debe bloquearse
ni la individualidad ni el sentido de responsabilidad personal que todos
llevamos dentro.
Pero en el punto de interacción con el cliente, la burocracia y también las
reglas frecuentemente predicen esto.
Obtener la
visión correcta
Las
investigaciones demuestran que los clientes estarán más contentos cuando una
organización de servicios les reconozca como personas individuales y al mismo
tiempo responda a esto de una manera aceptable y consistente.
Para hacer
esto, para ir más allá de las satisfacciones básicas y tocar lo individual, hay
que movilizar toda la organización hacia un propósito concreto relacionado con la necesidades del cliente y, esto es crucial, llevar el
staff hacia esta "visión". Esto es crucial porque en servicios si
aquellos que están en contacto directo con el público sufren de ambigüedad o
conflicto de rol- incertidumbre sobre el propósito o lo que se espera de
"mi" entonces el cliente tendrá experiencias negativas.
Los servicios
deben ser vistos como un "triángulo". Casi todos nuestros
conocimientos convencionales de management - todavía
más en el área de marketing- se basan en lo correcto y en el eje. Esto es donde
producto, precio, etc. son clave.
Los servicios
están más relacionados con el eje inferior, donde los estudios demuestran que
casi el 70% de las expectativas de los clientes son satisfechas, o no. La
mayoría del dinero destinado a la mejora de la calidad por lo que a este punto
se refiere, es malgastado porque es tratado normalmente en solitario. Pero lo
que sucede en el tercer eje- internamente- afecta directamente a esto y los
estudios demuestran que sólo aquellas organizaciones de servicios con una
sinergia entre la cultura interna y externa tienen éxito a largo plazo. Hace
algunos años, los estudios en los Estados Unidos, mostraban esto gráficamente.
En este
trabajo, los investigadores tenían la imagen de que las organizaciones de
servicios eran una balanza entre burocracia y entusiasmo hacia el cliente
(porque sin burocracia las cosas no pasan; pero igualmente las organizaciones
de servicios dependen de los clientes y para satisfacerlos hace falta
entusiasmo). No obstante, ninguna organización competitiva podría vivir por mucho
tiempo en ninguno de los dos extremos. El ser totalmente entusiasta no permite
hacer demasiadas cosas, aparte de realizar promesas; el ser totalmente
burocráticos supondría tener las puertas cerradas al cliente, porque se olvidan
del sistema.
Los resultados mostraron que:
· los empleados se percibían a ellos mismos como más
entusiastas pero sus directivos pensaban que eran más burocráticos en la
orientación al servicio. Esto sugería un gap entre
los objetivos de los empleados del servicio vis-à-vis y los objetivos de los directivos percibidos por los
empleados
· los
empleados que trabajaban en puestos de trabajo que estaban más en armonía con
su propia orientación del servicio experimentaban menos ambigüedad y conflicto
de rol y, como resultado, estaban en general más satisfechos; aunque ellos veían el servicio desde dos
perspectivas diferentes, las percepciones de los clientes y de los empleados
respecto a la efectividad de la organización estaban relacionadas
positivamente: cuando los empleados informaban que su sección enfatizaba el
servicio por palabra y por acto, los clientes informaban sobre mejores
experiencias.
Por otro lado
debemos conocer los indicadores de calidad Las mediciones
subjetivas incluyen confirmación sobre la satisfacción de los clientes, también
conocidas como Nivel de Satisfacción del Cliente (NSC), las cuales determinan
su percepción con relación a la calidad del servicio o del producto que
recibieron. Estas verificaciones de actitud de los clientes o nivel de
satisfacción son cada día más importantes para las empresas, son útiles porque
indican, señalan, guían; por ejemplo sirven para encontrar la relación costo
-beneficio en el servicio al cliente y suu calidad referida con la
excelencia.
La calidad en el servicio, postulamos, está fundamentada en un enfoque de la
demanda, reconociendo que los indicadores numéricos o índices porcentuales que
miden las satisfacciones, están en función de la evaluación que sobre los
mismos entrega el cliente o consumidor. Si nos preguntamos: ¿Qué es buena
calidad? Hay una respuesta contundente, BUENA CALIDAD es la que el cliente
percibe como buena ( el diccionario de sinónimos nos
dice al respecto de bueno: sensible, indulgente, comprensiva, justa) Es
entonces un concepto de calidad subjetivo, desde la percepción del cliente, una
visión externa de la calidad.
1. Reflexión sobre los Indicadores:
¿Por qué existen los Indicadores? Pues
bien, la respuesta a esta pregunta puede centrar una discusión inmensa. Algunas
de las respuestas posibles pueden ser: "…nos ayudan a saber como
vamos…", "…permiten la toma de decisiones…", "…garantizan
el monitoreo de las funciones de Gestión…", etc. ahora bien, en todas
ellas podemos encontrar un criterio común. Los indicadores nos dan datos sobre
los negocios, estos datos, que pueden convertirse, a partir de su comunicación,
en información, y al final, nos permiten tomar decisiones.
Si buscamos el significado de la palabra Indicador
tenemos que: "Que indica o sirve para indicar." (Según
Diccionario RAE). A partir de aquí, llegamos a la palabra Indicar, que
implica (según RAE) "Mostrar o significar algo con indicios y
señales." Pues bien, aquí radica el meollo del problema de los
Indicadores. Ellos, utilizando Indicios y Señales, nos brinda
algún dato, dato que es responsabilidad de los gerentes (lideres), convertir en
información (a partir de su organización) para la posterior Toma de Decisiones.
Pero ¿nos dicen los Indicadores qué hacer? ¿Nos dicen cómo hacerlo? Por
supuesto que no. La acción de los indicadores, queda en el nivel de
Características de los Indicadores.
Para definir un buen Indicador de control
en un Proceso, Función u Organización, es importante desarrollar un
criterio para la selección de los indicadores que deberán controlarse en forma
continua, ya que el seguimiento tiene un alto costo cuando no está soportado
por un verdadero beneficio. Para esto se puede utilizar una sencilla técnica
que consiste en responder cuatro (4) preguntas básicas:
1. ¿Es fácil de medir?
2. ¿Se mide rápidamente?
3. ¿Proporciona información relevante en pocas
palabras?
4. ¿Se grafica fácilmente?
ndicadores
de Evaluación de
Si las respuestas a todas estas preguntas
son afirmativas, ya está definido un Indicador apropiado. Claro, se requiere de
poco tiempo para evaluar cada pregunta de manera concreta y asegurar que si se
responde afirmativamente o negativamente, la respuesta esta asegurada. Además,
este procedimiento permite definir solo Indicadores que resuelvan el problema,
y no que den más trabajo del existente. A partir de estos criterios, podemos
apreciar en
Para
cualquier organización, el tener indicadores de la actitud y de las
percepciones de los clientes aumenta significativamente sus oportunidades de
mejorar las relaciones de negocios con dichos clientes, al conocer de una
manera cuantificada el nivel de satisfacción de dichos consumidor y le permite
a la empresa ajustar sus clavijas tácticas para lograr los indicadores que
responden a la estrategia planteada en calidad y servicio. Las acciones y
comportamiento de los clientes surgen de sus satisfacciones o insatisfacciones
y son determinantes en el éxito de una empresa y en la permanencia de ésta como
una opción válida de compra para sus clientes. En tal sentido en el libro Delivering Quality Service, para medir el NIVEL DE SATISFACCIÓN con relación a
los servicios ofrecidos, sus autores nos proponen un modelo que posee ocho
elementos básicos:
1) Dimensiones de calidad del
servicio en atributos,
2) factores de influencia,
3) servicio esperado,
4) servicio percibido,
5) calidad del servicio
prestado,
6) nivel de satisfacción,
7) nuevas actitudes y
8) nuevo comportamiento.
Tres problemas básicos se han
detectado en estudios de medición de satisfacción de los clientes, según Alexis
P. Goncalves, éstos son:
1) "que la empresa no consiga
interpretar el significado de insatisfacción de sus clientes.
2) pocas empresas que miden la
satisfacción de los clientes incluyen preguntas sobre las acciones o
comportamientos resultantes del nivel de satisfacción con el producto o
servicio y
3) se
encontró que no se indaga a los clientes sobre las cuestiones que podrían
revelar las fuentes de su satisfacción o insatisfacción".
El nivel de satisfacción del
cliente, también está referido a las percepciones (sensaciones, emociones,
sentimientos…) que tienen en su mente en cuanto al contacto personal, a la
calidad del servicio prestado, a las expectativas del cliente, cuanto espera y
cuanto recibe y que puntajes le da a lo que recibe. En estas evaluaciones hay
que tener presente cuanto peso le da cada cliente a cada atributo.
Generalmente asumimos que los
clientes insatisfechos le dan mas importancia a los
atributos con los que no están satisfechos.
Las mediciones de satisfacción
son un proceso de evaluación donde el consumidor (cliente) compara el
rendimiento de un producto o servicio con algún estándar de referencia
(mediante una escala de valores de cinco posiciones que oscila desde
"mucho mejor de lo que esperaba" (5) a "mucho peor de lo que
esperaba" (1)) que se defina para el caso. Según Oliver en su paradigma de
la "disconfirmación de las expectativas",
los juicios de satisfacción son el resultado de la diferencia percibida por el
consumidor entre sus expectativas y la percepción del resultado.
Además debemos acotar
acerca de lo que es el cliente misterioso, Una
de las cuestiones vitales para las empresas es conocer el grado de aceptación
de sus productos y servicios.
Muchas veces recabar la información de los consumidores
finales resulta difícil y con riesgo a no reflejar la situación real de
servicio y consumo.
La técnica del comprador misterioso o mystery
shopping, tiende a evitar estos problemas.
Reflejar la opinión del consumidor o el cliente final frente a esos productos y
servicios en las circunstancias que la empresa los hace llegar a su público
objetivo.
Para ello es importante que se cumplan ciertas condiciones:
-Realización de muestras en las mismas circunstancias
(horario, tiempo, etc..)
-Comprador misterioso o cliente misteriosso que se ajuste al perfil objetivo
-Conocimiento en detalle de la empresa, pproducto y servicio
-Metodología, formación y tratamiento de datos
-Plan de información y formación para corregir aquellas
pautas susceptibles de mejoras de los resultados
-Medición permanente.
Es importante recalcar que los planes de mejora y medición
en la calidad deben de ser permanentes para poder controlar los posibles
desvíos y avances.
Sin un seguimiento continuo y exigente los
resultados tardarán en consolidarse o simplemente serán esporádicos.
Por último destacar que la técnica del mystery shopping tiene como
objetivo descubrir los ejes de mejora en el servicio o producto.
El comprador misterioso, cliente misterioso o mystery shopping le revelará lo
que sus clientes piensan y raramente le dirán.
Una autentica fuente de mejora para sus productos y
servicios.
II PARTE. COMPONENTE PRÁCTICO
En
la empresa 
el estudio minucioso que se debe hacer es a la
atención del cliente debido a que es una empresa que en donde la atención al
cliente es prioridad y por esto se deben realizar reuniones constantes con
todo el personal que se encuentra en esa
área; dentro de estas reuniones se discutiría
la forma más adecuada de poder satisfacer nuestros clientes dentro los cuales cuenta con el capacitación
que se le debe dar al personal para que puedan prestar el mejor servicio ,
igualmente se tendría en cuenta los
desperfectos que posea el personal de atención al cliente para así determinar las acciones
correctivas para mejorar el servicio.
También nos encontramos en la necesidad de
contratar un cliente misterioso debido a que es importante recabar la
información acerca de nuestros servicios y así conocer de una manera de confiable y segura sobre las
fallas que podamos tener y así poder tomar acciones para que nuestros otros
clientes queden más satisfechos.
En la empresa el la opinión de nuestros clientes es importantes
por esto se le realiza una encuesta de manera periódica para determinar sus
opiniones de manera profunda, ejemplo de la encuesta que nosotros aplicamos es
la siguiente:
Se le agradece
llenar la siguiente encuesta con el objetivo de mejorar nuestra calidad en los
servicios prestado.
- ¿Demanda usted el servicio de
navegación en Internet?
Si___ No___
- Recurre usted a este servicio por:
Necesidad __ Circunstancialmente___
Gusto __ Efecto publicitario ___
- ¿Le gusta el recibimiento al llegar al establecimiento?
Muy Bueno__ Bueno___
Malo__
- ¿Le gusta que se le atienda de manera rápida?
Si___ No___
- ¿Le gusta la instalaciones del centro de
navegación?
Si___ No___
- La rapidez de las
computadoras que se encuentran en el centro de navegación es:
Muy Bueno___ Bueno___
Malo___
- Volvería usted al centro de navegación :
Si___ No___
- Los artículos que se venden dentro de este centro son de calidad:
Si___ No___
Observación:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Gracias por la
colaboración prestada
En la encuesta realizada se puede observar
que los indicadores generales dentro de la misma es como afecta la atención del
personal a nuestros clientes y la rapidez del servicio prestado para así
determinar si la atención que le prestamos es de calidad o debemos mejorar algunas
imperfecciones dentro de la misma.
Además debemos acotar que las reclamaciones
o sugerencias es de vital importancia para nuestra empresa porque de allí
podemos determinar que mejora se le puede realizar al servicio que prestamos y
si éste es de excelente calidad y si nuestros clientes se encuentran satisfecho
con el mismo por esta razón es que necesitamos las observaciones o comentarios
que podrían realizar acerca de nuestro servicio.
El servicio que ha de ser objeto de estudio
es la atención al cliente de nuestra empresa el . además del grupo que necesitamos es el de un personal capacitado que tenga
conociendo de computación como lo es el jefe del área de computación , así como
también la jefa del área de atención al cliente ya que estos son los necesarios
para saber cuales son las necesidades de los clientes para así satisfacer esas
necesidades. Por otro lado la descomposición de la fase del servicio tenemos
que el personal de atención debe tener rapidez, desenvolvimiento, buena
disposición a la hora de atender para que el cliente se sienta conforme con la
atención que se le presta.
Por otro lado en este servicio se pueden presentar fallas como es
la falta del servicio porque se genero fallas eléctricas, además que la señal
del sistema presenten fallas, que no se encuentren artículos que se vendan en
le momento, entre otras. Para estos lo podemos prevenir con la adquisición de
una planta eléctrica para evitar las fallas eléctricas, por la fallas del
sistema podemos hacerle mantenimiento continuo al sistema y se deben adquirir
un mayor inventario de productos que se encuentren con más demandas.
Y el sistema de control que nosotros usamos
en nuestra empresa para determinar
fallas en el área de atención la cliente es la constante evaluación que se le realiza a nuestro personal para así
verificar si esta realizando su trabajo con eficiencia para dar lo mejor de sí
y así lograr la satisfacción de nuestros clientes.
INFOGRAFIA
http://www.gestiopolis.com/canales3/mar/focclientes.htm
FOCALIZANDO LOS CLIENTES (Indicadores de Nivel de
Satisfacción) dentro de este artículo se encuentra como medir el
nivel de satisfacción y los elementos básico para medirlo.
http://www.gestiopolis.com/recursos4/docs/ger/gestitra.htm
En el presente artículo, se repasan principios y
conceptos de la gestión por procesos. Posteriormente se hace referencia al
método IDEF0 de representación gráfica de procesos, resumiendo las ventajas
e inconvenientes que plantea. Por
último, se presenta la sintaxis y semántica de una metodología de modelado de
procesos definida por el autor.
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/41/expecuch.htm
ENTENDER LAS EXPECTATIVAS REALES DE LOS CLIENTES EN
SERVICIOS en
este artículo podemos observar Cuáles son los factores clave en el fracaso para entender las
expectativas reales de los clientes.
http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm
CALIDAD EN
EL SERVICIO en la siguiente página se
encuentra Sensibilidad de los clientes a la calidad, Parámetros de medición de
calidad de los se servicios, Sistema de evaluación de la calidad de los
servicios, entre otros.
http://www.gestiopolis.com/recursos3/docs/ger/sertecerol.htm
INDICADORES DE EVALUACIÓN DE
http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/cliemis.htm
EL CLIENTE MISTERIOSO en este articulo
se puede conocer La técnica del comprador
misterioso o mystery shopping,
tiende a evitar estos problemas y las condiciones que se deben cumplir.