NORMAS
ISO EN EMPRESAS DE SERVICIOS
Autor:
Ing. Eucarys Tovar.
Nº: 13.187.050.
I PARTE.
COMPONENTE TEORICO
La norma ISO 9001, es un método de trabajo, que se considera tan
bueno, Que es el mejor para mejorar la calidad y satisfacción de cara al
consumidor. La versión actual, es del año 2000 ISO 9001:2000,
que ha sido adoptada como modelo a seguir para obtener la certificación de
calidad. Y es a lo que tiende, y debe de aspirar toda empresa competitiva, que
quiera permanecer y sobrevivir en el exigente mercado actual.
Estos
principios básicos de la gestión de la calidad, son reglas de carácter social
encaminadas a mejorar la marcha y funcionamiento de una organización mediante
la mejora de sus relaciones internas. Estas normas, han de combinarse con los
principios técnicos para conseguir una mejora de la satisfacción del
consumidor.
También
debemos acotar que
El
concepto clave definido por
-
criterios de calidad definidos para todas las actividades a las que se aplica
la garantía de calidad;
-
procesos que garanticen el cumplimiento de las normas de la calidad;
-
procesos cuya conformidad se controle sistemáticamente; o detección y análisis
de los motivos de no conformidad;
-
eliminación de las causas de problemas mediante las intervenciones adecuadas de
corrección;
Los
principios de garantía de la calidad pueden aplicarse a una actividad
particular o a todos los procesos de una organización. Si se aplica la garantía
de calidad a todas las actividades de una organización, se dice que ésta ha
instaurado un "sistema de la calidad". Este sistema de la calidad
puede también denominarse "sistema de control de la calidad" o
alternativamente "sistema de gestión de la calidad" (acepción más
moderna).
Esencialmente,
las ISO 9001 e ISO 9002 plantean una serie de requisitos, que este sistema de
la calidad debe cumplir. Algunos de estos requisitos se plantean en términos
bastante generales, mientras que otros se explican con mayor detalle. La
versión inglesa de las normas contiene aproximadamente 8 páginas, que
reproducen en su mayoría los requisitos de
- Satisfacer
al consumidor, permite que este repita los hábitos de consumo, y se fidelice a los productos o servicios de la empresa.
Consiguiendo mas beneficios, cuota de merado, capacidad de permanencia y
supervivencia de las empresas en el largo plazo.
Como
es difícil mejorar la técnica, se recurren a mejorar otros aspectos en la
esperanza de lograr un mejor producto de calidad superior.
La
norma ISO 9001,
mejora los aspectos organizativos de una empresa, que es un grupo social formada por individuos que interaccionan.
Sin calidad técnica. No es posible producir en el competitivo mercado presente.
Y una mala organización, genera un producto de deficiente calidad que no sigue
las especificaciones de la dirección.
Puesto
que la calidad técnica se presupone. ISO 9001
propone unos sencillos, probados y geniales principios para mejorar la calidad
final del producto mediante sencillas mejoras en la organización de la empresa
que a todos benefician.
Toda
mejora, redunda en un beneficio de la calidad final del producto, y de la
satisfacción del consumidor. Que es lo que pretende quien adopta la norma como
guía de desarrollo empresarial.
- La
alta competencia, y elevadísima y difundida capacidad tecnológica de las
empresas, logra los más altos estándares de producción a nivel de la totalidad
del sistema productivo.
- La
igualdad en calidad técnica de los productos, y la igualdad técnica de las
empresas y organizaciones. Difícilmente superable por los tradicionales métodos
tecnológicos. Han hecho que cada vez sea mas difícil
diferenciar los productos, y producir satisfacción en el consumidor.
- La
mejor forma de mejorar la producción con los medios materiales existentes. Es
mejorando la organización que maneja y gestiona los medios de producción como
un todo siguiendo principios de liderazgo,
participación e
implicación, orientación hacia la gestión,
el sistema de procesos
que simplifica los problemas, el análisis de los
datos incluyendo sobre todo al consumidor y la mejora continua.
Consiguen conocer y mejorar las capacidades de la organización. De este modo,
es posible mejorar el producto de forma constante y satisfacer constantemente
al cada vez mas exigente consumidor.
- Satisfacer al
consumidor, es el objetivo final de la esta norma y de toda empresa
que pretenda permanecer en el mercado
ISO
9000: Gerenciamiento
de calidad y Normas de Aseguramiento de la calidad-Lineamientos para la selección
y uso, explica los conceptos fundamentales en calidad; define términos claves;
y provee una guía para la selección,
uso y adecuación a las ISO 9001,
9002 y 9003.
ISO
9001: Sistema de calidad-Modelo para el
aseguramiento de la calidad en el diseño y desarrollo. Producción, Instalación
y Servicio. Es el más amplio estándar de las series. ISO 9001
cubre todos los elementos listados en
ISO
9002: Sistema de calidad-Modelo para el
aseguramiento en calidad en producción e Instalación, estableciendo la
prevención, detección y corrección de problemas
durante la producción e instalación. Es más extensa y sofisticada que
ISO
9003: Sistema de calidad-Modelo para el
aseguramiento de la calidad en la inspección Final y Prueba. Es el menos amplio
de los estándares. Establece requerimientos para la detección y control de
problemas durante la inspección final y las pruebas.
Por
todo lo anteriormente expuesto y por la extraordinaria importancia que
representa el tema de calidad en nuestras entidades, a continuación
relacionamos las 20 principales
Funciones
que afectan
1. Responsabilidad
de
2.
Sistema de Calidad
3.
Revisión de contrato
4.
Control del diseño
5.
Control de documentos
y datos
6.
Adquisiciones
7.
Control de producto suministrado por el cliente
8.
Identificación y trazabilidad del producto
9.
Control de proceso
10.
Inspección y ensayo
11.
Control del equipo de inspección, medición
y ensayo
12.
Condición de inspección y ensayo
13.
Control de producto no conforme
14.
Acciones correctivas y preventiva
15.
Manipulación, almacenamiento,
envasado, prevención y despacho
16.
Control de registros
de calidad
17. Auditorías internas de calidad
18.
Capacitación y entrenamiento
19.
Servicios
20.
Técnicas estadísticas
Nuestro
trabajo analizará
A continuación
mostraremos una tabla que contiene las diferencias más significativas entre Control de
Calidad y Aseguramiento de
|
CONTROL
DE CALIDAD |
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD |
|
No
existe una política
de calidad que se aplique a todas las etapas del ciclo de la calidad. |
Si
existe la política
de calidad. |
|
Se
aplica, fundamentalmente, al producto terminado. |
Se
aplica a todas las funciones
de la empresa relacionadas con el producto desde el punto de vista normativo. |
|
Su
objetivo es la detección, para separar lo aceptable de lo no aceptable. |
Su
objetivo es la prevención para evitar la aparición de errores. |
|
Es
un método
costoso, ya que no evita la aparición de errores. |
Es
un método que favorece el ahorro,
ya que evita la aparición de errores. |
- Norma
ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas
de gestión de la calidad y específica la terminología para los sistemas
de gestión de la calidad.
- Norma
ISO 9001 especifica los requisitos para los
sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos
de sus clientes y los reglamentos que le sean de aplicación y su objetivo es
aumentar la satisfacción del cliente.
- Norma
ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia
como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta
norma es la mejora del desempeño
de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes
interesadas.
- Norma
ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión
ambiental.
Todas
ellas juntas facilitan la mutua comprensión en el comercio
nacional e internacional.
En
ellas se plantea que para conducir y operar una organización en forma exitosa
se requiere que la misma se dirija y controle de manera sistemática y
transparente. Se puede lograr el éxito
implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para
mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades
de todas las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la
gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.
Se
han identificado 8 principios
de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección
con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.
a) Enfoque
al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de estos.
b) Liderazgo:
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación. Ellos deberían
creer y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos
de la organización.
c) Participación
del personal: El personal a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organización.
d) Enfoque
basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
e) Enfoque
de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
f) Mejora
continua: La mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de ésta.
g) Enfoque
basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se
basan en el análisis de los datos
y la información.
h) Relaciones
mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores
son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
Estos
ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de
sistemas de gestión de la calidad de la familia
de Normas ISO 9000:2000.
La
norma ISO 9000:2000 distingue entre requisitos para los sistemas de gestión de
la calidad y requisitos para los productos.
Los
requisitos para los sistemas de gestión de la calidad se especifican en
Los
requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes o por
la organización anticipándose a los requisitos del cliente o por disposiciones
reglamentarias. Dichos requisitos pueden estar contenidos en especificaciones
técnicas, normas de producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y
requisitos reglamentarios.
Esta
nueva norma tiene enfoque de sistemas de gestión de la calidad aplicable para
mantener y mejorar el ya existente. Además con la aplicación de este enfoque se
genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus
productos, así como proporciona una base para la mejora continua. Esto puede
conducir a un aumento de la satisfacción de los clientes y de otras partes
interesadas y al éxito de la organización.
Esta
norma internacional pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una
organización. Ver fig. 2 (Mejora continua del sistema de gestión de la
calidad).
Con
ello se muestra
que las partes interesadas juegan un papel
significativo para proporcionar elementos de entrada a la organización.
Todo
lo antes expuesto nos muestra
el alcance de dichas normas, así como la importancia que nos revelan las
mismas.
Ciertos
recursos
intangibles, a pesar de no poder
ser palpados, son los mayores generadores de ingresos
para la organización. Entre ellos se encuentran los servicios, amparados por un
Sistema de Gestión de
Desde
el punto de vista contable se subvalúa al SGC por ser su costo
de capital
alto. Pero muy a pesar los inversores recurren a otros canales de información
a efectos de conocer acerca de los valores
que genera.
Se
reconocerán como recursos intangibles aquellos en que:
a)
pueda demostrarse su capacidad para generar beneficios económicos futuros,
b) su
costo pueda determinarse sobre bases confiables.
Según
normas contables internacionales (Norma Internacional de Contabilidad
38 - Activos
Intangibles-) plasma que dichos recursos han de registrarse al precio
de adquisición, que incluye los costos de los bienes y los gastos
necesarios para su utilización.
Además
de ello dichas normas restringen la posibilidad de reconocerlos ya que muchas
empresas pueden temer importantes recursos intangibles pero si en un plazo renovable
no se traduce en ingresos
y beneficios, no sirven para nada.
Existe
el inconveniente de que dichos recursos no puedan ser medidos en términos
monetarios. Pero ello no impide que se comience a dar información en forma
cualitativa o no monetaria acerca de estos aspectos. Para ello se establecen indicadores
que brinden información complementaria como son:
Por
lo que no se puede encontrar sólo en los datos
económicos y financieros, suministrados por el Sistema Contable, los indicadores
de rendimiento de una empresa.
Tan
pronto como la empresa pueda darse cuenta de los beneficios de informar acerca
de un posible rendimiento superior en la calidad, la innovación
o cualquier otra medida no financiera, cambiarán definitivamente las reglas
para todos sus rivales.
Ventajas
Y Desventajas De Los Costos De Implementación Y Certificación De La
Norma.
Ventajas
Con
la certificación de la norma se proyecta:
Desventajas
ISO
14000
Gestión
Ambiental
Las
Normas de
ISO
14000 es el nombre genérico del conjunto de normas ambientales creadas por
ISO
14000 es una serie de standards internacionales, que
especifica los requerimientos para preparar y valorar un sistema de gestión que
asegure que su empresa
mantiene la protección ambiental y la prevención de la contaminación
en equilibrio
con las necesidades socio-económicas.
Dentro
de las diversas normas publicadas,
En
los últimos 20 años, ISO ha publicado más de 350 normas sobre aspectos
específicamente ambientales, como calidad del aire,
agua
y suelo,
así como sobre las emisiones de humo de los vehículos. Sus métodos
de ensayo,
reconocidos internacionalmente, han provisto las bases para una evaluación
seria de la calidad del ambiente
en todo el planeta. Ciertamente, las preocupaciones ambientales no son un
problema nuevo para ISO. Lo que es nuevo es el sistema de gestión ambiental que
está siendo desarrollado por ISO y que está teniendo como consecuencia la serie
de normas ISO
14000.
Las
normas de la serie ISO 14000 permiten que cualquier organización
industrial o de servicios,
de cualquier sector, pueda tener control
sobre el impacto de sus actividades en el ambiente. El enfoque genérico de
sistemas - exitosamente iniciado por las ISO 9000
de Gestión de
¿Cuál
es ISO 14000?
ISO
14000 es una norma medioambiental voluntaria internacional reconocida por
comandante las naciones comerciales y comercio que regulan organizaciones
como GATT
y la Organización
de Comercio Mundial. No es una ley
en el sentido que nadie se exige ser registrado (de es voluntario); sin
embargo, ninguno hace a cualquiera tiene que hacer negocio con usted, compre
sus productos y servicios,
o permitió sus productos y servicios en su país si ellos han declarado ISO
14000 registro
un requisito por hacer negocio con ellos o en su país. Se espera que los
compañeros comerciales tantos extranjeros requerirán registro
por fabricantes de importación.
Ésta es una barrera de comercio legal reconocida bajo el tratado internacional.
Los elementos del Gobierno
americano han indicado intención para instituir cualquier preferencia para, o
requisito que, los proveedores
sé registrados. Es probable que el registro influirá
en la posición de la entrada en vigor de reguladores medioambientales, y
influirá en las proporciones de seguros
y prácticas del prestamista probablemente.
ISO
14000 realmente es una serie de normas que cubren todo de los sistemas de dirección
medioambientales (El SME) a las calificaciones del interventor a como todavía
normas no escrito para las tales cosas como valoración de ciclo de vida.
El
problema de preocupación es a estas alturas para organizaciones que buscan
registro el SME. Esto es gobernado por ISO 14001 y esto es qué registro reparte
con.
ISO
14001 requiere conformidad con una serie de elementos de un SME. Es decir, la organización
debe mostrar que tiene un sistema del funcionamiento en lugar producir los
resultados requeridos. El ISO 14001 no dicta cómo esto se hace, pero exige a
una auditoria
severa determinar que ellos se hacen de hecho y están operando continuamente.
ISO 14001, por ejemplo, no requiere que una organización es conforme a
cualquier ley
medioambiental, pero requiere que la organización sabe qué regulaciones es
sujeto a, y tiene en lugar un sistema comprobable por lograr complacencia y por
encabezar fuera de los incumplimientos antes de que ellos ocurran. Esta
responsabilidad debe involucrar a todos en la organización de la dirección
de la cima abajo al obrero de la línea, dondequiera que cualquier empleado
tiene una influencia en los impactos medioambientales de la compañía.
Esto
plantea otro aspecto de ISO 14001--los aspectos medioambientales. Este elemento
del comandante de ISO 14001 requiere que una organización sabe qué impactos
está teniendo en el ambiente. Este conocimiento
debe ir más allá del conocimiento
del libro
de texto
no más de mando de polución típico. Debe tener en cuenta los aspectos
medioambientales de la facilidad específica peculiar a sus funcionamientos, procesos,
productos, y su situación. Debe tener en cuenta su posible afecta en la comunidad
local a la facilidad, y su impacto en otro stakeholders,
como grupos
de los ciudadanos, o incluso la planta de tratamiento de wastewater
local. El objetivo
es identificar los "aspectos" medioambientales y continuamente
trabajar para minimizar efectos negativos de funcionamiento. Ésta es la llave a
ISO 14001--un sistema de dirección que asegura la organización entera está
envuelto en mejora incesante. El sistema debe tener una estructura
que fuerza
mejora, y puede demostrarlo.
Para
lograr esto, la organización debe poner medidas de la actuación contra que para
medir mejora, y debe involucrar a cada miembro de la organización que tiene un papel
logrando la medida de la actuación. Los documentos
que describen el sistema deben indicar quién estos miembros son, baje al obrero
de la línea, y debe indicar donde se localizan planes de apoyo, instrucciones,
y documentos
de la guía mostrando que quienquiera "necesita saber" puede encontrar
los documentos apropiados y medidas de la actuación fácilmente. De nuevo, esto
no involucra atención
estricta a complacencia legal. Es absolutamente legal generar 10 montones la
pérdida sólida por semana, pero si la facilidad puede producir como alto un
producto de calidad que mientras produciendo 3 toneladas por semana, debe
esforzarse para esta reducción y en el proceso
beneficiará como la mayoría de las otras compañías que han llevado a cabo un
SME--sus costos
dejarán de caer grandemente.
¿Quién
necesita las normas?
La
mayoría de las empresas que producen artículos para su venta
en el mundo desarrollado, enfrentan la posibilidad hoy en día o en el futuro
próximo de que deban pasar por una certificación independiente para demostrar
sus sistemas de administración
de calidad que se ajustan a ISO 9000.
Entre
las empresas que cada vez más exigen las normas porque el cliente
así lo demanda
se incluyen:
Todas
aquellas empresas que venden un servicio,
sin importar cuál, en grandes empresas sofisticadas, en particular fabricantes
o empresas importantes de servicios.
Todas
aquellas empresas que venden un servicio
que involucra requerimientos estrictos de calidad.
Todas
aquellas empresas que venden un servicio en un área altamente regulada: hospitales,
supermercados, restaurantes, líneas aéreas, etc.
La
norma ISO 14000 es un conjunto de documentos de gestión ambiental que, una vez
implantados, afectará todos los aspectos de la gestión de una organización en
sus responsabilidades ambientales y ayudará a las organizaciones a tratar
sistemáticamente asuntos ambientales, con el fin de mejorar el comportamiento
ambiental y las oportunidades de beneficio económico. Los estándares son
voluntarios, no tienen obligación legal y no establecen un conjunto de metas
cuantitativas en cuanto a niveles de emisiones o métodos
específicos de medir esas emisiones. Por el contrario, ISO 14000 se centra en
la organización proveyendo un conjunto de estándares basados en procedimiento
y unas pautas desde las que una empresa
puede construir y mantener un sistema de gestión ambiental.
En
este sentido, cualquier actividad empresarial que desee ser sostenible en todas
sus esferas de acción, tiene que ser consciente que debe asumir de cara al
futuro una actitud
preventiva, que le permita reconocer la necesidad de integrar la variable
ambiental en sus mecanismos de decisión empresarial.
La
norma se compone de 5 elementos, los cuales se relacionan a continuación con su
respectivo número de identificación:
Sistemas
de Gestión Ambiental (14001 Especificaciones
y directivas para su uso – 14004 Directivas generales sobre principios,
sistemas y técnica de apoyo.)
Auditorías
Ambientales (14010 Principios
generales- 14011 Procedimientos de auditorias, Auditorias
de Sistemas de Gestión Ambiental- 14012 Criterios para certificación de
auditores)
Evaluación
del desempeño
ambiental (14031 Lineamientos-
14032 Ejemplos de Evaluación de
Desempeño Ambiental)
Análisis
del ciclo de vida (14040 Principios
y marco general- 14041 Definición del objetivo
y ámbito y análisis
del inventario- 14042 Evaluación del impacto del Ciclo de vida- 14043
Interpretación del ciclo de vida- 14047 Ejemplos de la aplicación de
iso14042- 14048 Formato de documentación
de datos
del análisis)
Etiquetas
ambientales (14020 Principios
generales- 14021Tipo II- 14024 Tipo I – 14025 Tipo III)
Términos
y definiciones (14050 Vocabulario)
Todas
las normas de la familia
ISO 14000 fueron desarrolladas sobre la base de los siguientes principios:
Deben
resultar en una mejor gestión ambiental;
Deben
ser aplicables a todas las naciones;
Deben
promover un amplio interés
en el público y en los usuarios de los estándares;
Deben
ser costo
efectivos, no prescriptivos y flexibles, para poder
cubrir diferentes necesidades de organizaciones de cualquier tamaño en
cualquier parte del mundo;
Como
parte de su flexibilidad, deben servir a los fines de la verificación tanto
interna como externa;
Deben
estar basadas en conocimiento científico; y por sobre todo, deben ser practicas, útiles y utilizables.
II PARTE. COMPONENTE PRÁCTICO
Cuadro
comparativo de
|
ISO 9000 |
ISO 14000 |
|
Fundamentadamente
relacionada a la gestión de calidad. |
Fundamentalmente
relacionada a la gestión ambiental. |
|
La
calidad se basa en cumplir las características de un producto o servicio que
son requeridos por el cliente. |
La
calidad se basa en cumplir las características de equilibrio ecológico que
son requeridos por el ambiente. |
|
Requieren
manual de calidad |
No
requiere ningún manual que documente el SGA. |
|
Afecta
el todo se haga o no para asegurar que le producto se produzca conforme con
los requerimientos del cliente. |
Afecta
el que todo se haga o no para minimizar los efectos dañinos e impactos en el
ambiente. |
Infografias
http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_gestion_calidad.html
En
este artículo se puede encontrar la norma ISO 9001, principios básicos de la gestión
de la calidad.
http://www.monografias.com/trabajos16/calidad-iso/calidad-iso.shtml
En esta página se encuentra las normas iso y su
influencia que tiende a dar estabilidad en la economía, ahorrar gastos,
evitar el desempleo
y garantizar el funcionamiento rentable de la empresa.
http://www.monografias.com/trabajos11/isocator/isocator.shtml
Dentro de este artículo se puede
observar
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/iso9001uch.htm
Dentro
de esta pagina se puede observar que es
la iso, ¿Por qué la estandarización internacional es necesitada?, implementación de iso 9001:2000.