Autor:
Ing. Eucarys Tovar
C.I.:
13.187.050
Calidad
externa: Superación de las expectativas
del cliente
El buen servicio; es cierto que la mayoría de
veces que pensamos en un producto, asociamos esto con un bien tangible. Pero es
importante también establecer que en las empresas de servicios el producto es
el servicio que se presta. Además, recordemos que con el servicio existe una
interrelación directa entre una empresa y su parte más importante: el cliente.
El presente artículo por lo tanto, mostrará algunas características de las
empresas de servicios y cómo son de suma importancia en la mercadotecnia
actual.
Cliente Externo:
Es el Cliente final de
Características
de las empresas de servicios
No sobra recordar
que un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra, intangible y
que la producción del mismo podrá estar enlazada a la de un bien físico. Por
ejemplo, al adquirir un automóvil, se espera que el servicio posventa
(reparación, mantenimiento, ayuda, asesoría, garantía, etc.) sea el mejor y así
poder sentir mucha seguridad que se traduzca en mayores ventas para la
compañía, al motivar al cliente no sólo con la excelencia del producto sino con
el servicio que lo acompaña.
Así mismo, los
servicios tienen algunas características que afectan el diseño de los programas
de mercadotecnia que se les vaya a implantar. El primero es la intangibilidad, es
decir, no se puede apreciar o palpar. Es cuando entramos a un restaurante y no
sabemos cómo nos van a atender o cuando vamos al médico y no predecimos qué
resultados se van a dar. Es necesario por lo tanto, evidenciar la calidad del
servicio que se va a prestar, por medio de promociones que incentiven su uso.
Una segunda
característica es la inseparabilidad, cuyo sustento es que tanto cliente como
proveedor hacen parte de la prestación del servicio y que la actitud o
disposición de cada uno afectará la forma en que se desarrolle la interacción.
Si vamos a una peluquería y no se encuentra nuestro estilista de confianza,
entonces iremos más tarde o si entramos a una tienda de ropa y no nos atiende
nadie, saldremos inmediatamente de allí.
También se encuentra
la variabilidad, derivada de quién, cuándo y dónde se proporciona el servicio.
No es lo mismo ser operado por el mejor oculista del país en la mejor clínica
de la ciudad que por uno recién graduado y en un centro hospitalario que se
encuentra en crisis financiera. Es importante por lo tanto determinar la
calidad del servicio que se va a solicitar y es fundamental en las empresas,
capacitar al personal que se va a encargar de la prestación del mismo para
satisfacer totalmente al consumidor.
La cuarta
característica es la imperdurabilidad ya que, como es
lógico un servicio no se puede almacenar, su prestación es inmediata.
Características del servicio
* Intangibilidad *
Inseparabilidad
* Variabilidad * Imperdurabilidad
Podemos acotar las 10 características para que la
atención al cliente sea efectiva
1. El Cliente Por Encima
De Todo
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de
Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente
a quien debemos tener presente antes que nada.
2. No Hay Nada Imposible
Cuando Se Quiere
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas
casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se
puede conseguir lo que él desea.
3. Cumple Todo Lo Que
Prometas
Este sí que se se incumple (más
que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas
las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener
clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo Hay Una Forma De
Satisfacer Al Cliente, Darle Más De Lo Que Espera
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando
recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros
clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. Para El Cliente, Tu
Marcas
Las personas que tienen contacto directo con los clientes
tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que
jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo
"detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente
se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. Fallar En Un Punto
Significa Fallar En Todo
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione
a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el
tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar
el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al
piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente
satisfactorias.
7. Un Empleado
Insatisfecho Genera Clientes Insatisfechos
Los empleados propios son "el primer cliente"
de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los
clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la
mano de las estrategias de marketing.
8. El Juicio Sobre
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro
de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son
los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es
bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. Por Muy Bueno Que Sea
Un Servicio, Siempre Se Puede Mejorar
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de
servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos,
"la competencia no da tregua"
10. Cuando Se Trata De
Satisfacer Al Cliente, Todos Somos Un Equipo
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para
detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se
requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a
trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una
petición o de cualquier otro asunto.
Factores
que influyen en las expectativas
No basta con que sepamos qué servicios ofrecer, a qué
nivel lo debemos hacer y cuál es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de
calidad incorpora todos los componentes en él para obtener la máxima
satisfacción en la experiencia del cliente.
Los
siguientes son los 10 componentes básicos del buen servicio, si no están bien
cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.
SEGURIDAD: sólo
está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos,
cero peligros y cero dudas en el servicio.
CREDIBILIDAD: va
de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un
ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.
COMUNICACIÓN: se
debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal
sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y
credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de
comunicación cliente - empresa.
COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata de sonreírle en todo
momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita
saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en
su lugar.
ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de
contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él),
línea 800,... además, hay que establecer un conducto regular dentro de la
organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia
sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas
que nuestros clientes han detectado.
CORTESÍA: atención,
simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y
las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros
clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.
PROFESIONALISMO: posesión
de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de
parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las
personas que se encuentran en el Frontline hacen el
servicio.
CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos
para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados,
debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de
ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones
nuestros clientes.
FIABILIDAD: es la
capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin
contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y
a la credibilidad.
ELEMENTOS TANGIBLES: se
trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos,
contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan
acercarnos al cliente.
Una
vez cumplamos con estos componentes básicos, podremos adicionar detalles extras
que permitan agregar aun más valor y mayores niveles de satisfacción para
nuestros clientes
Eficacia
y Eficiencia
Si existe una comunicación
real y verdadera entre las partes, es altamente probable que el servicio tenga
el éxito esperado en alcanzar el objetivo de eficacia y eficiencia.
Eficacia: Si satisface
las necesidades y deseos del cliente, tanto los establecidos indicados de manera explícita, cómo los
implícitos.
Eficiencia: Si ha sido
proporcionado con los mínimos recursos y costos internos. En este aspecto resulta importante ser muy
cuidadoso para no caer en un detrimento en la calidad de la prestación del
servicio y del servicio recibido, por
recurrir a lo de significativamente menor costo. Debe manejarse un equilibrio
teniendo siempre presente “el ganar-ganar”. En este sentido cae muy bien tener
en cuenta el octavo principio de la calidad, uno en los cuales
se fundamenta la versión 2000 de las normas ISO 9000
La eficiencia también
exige un conocimiento detallado del proceso de prestación del servicio, a fin
de lograr el mejor desempeño.
Stephen R Covey
en su libro “los siete hábitos de la
gente altamente efectiva, cita como cuarto principio “Pensar Ganar - Ganar ”.
Para ser realmente
efectivos debemos pensar GANAR / GANAR en todas nuestras relaciones
interpersonales, "hay suficiente para todos".
Manuales
de Servicios
Manual
de
Además debemos conocer que un sistema de aseguramiento de la calidad es la
aplicación de una normativa en los distintos procesos y funciones a desarrollar
en la organización empresarial, con la finalidad de conseguir las mejoras
necesarias que nos lleven a la excelencia.
Como se puede deducir de esta definición, y partiendo de la base que no hay organización perfecta, el sistema de calidad se fundamenta en los
criterios de la mejora continua. De esta forma, nunca se consigue la
perfección en una organización porque el fallo es algo intrínseco en el ser
humano y porque cuando se alcanzan unos objetivos, se plantea la consecución de
otros más exigentes y a nuevos niveles que al principio se implicaban menos.
Como verán se dice Sistemas de Aseguramiento
de
1. Detectar problemas en el origen, evitando la multiplicidad de
errores futuros.
2. Permite a largo plazo reducir los costes de ineficiencias o
de errores cometidos, ya que el suministro de un producto defectuoso, provoca
coste de devolución del producto por transporte, esfuerzo comercial doble por
suministrar de nuevo el producto con los consiguientes costes de envío,
retrasos en la fecha de entrega, retrasos en la fecha de facturación y, por
ello, del cobro, sin hablar del perjuicio que supone para la imagen de marca y de empresa.
La primera toma de contacto en la implantación con el
sistema y la norma que lo sustenta es la elaboración de un manual de calidad y otro de procedimientos.
Esto significa definir cada una de las
funciones que realiza la empresa sobre la base de normativas y criterios
explicitados de forma general en las Normas
ISO. Los manuales deben ser redactados por alguien que conozca bien la
empresa y su funcionamiento. Es muy importante que el manual lo realice la
empresa con el debido asesoramiento. Pero aún cuando nos podamos encontrar con
ciertos problemas iniciales, la elaboración de los manuales es la parte más
fácil del proceso por ser la más teórica. La implantación del sistema es algo
mucho más compleja pudiendo hacer una división en los siguientes puntos:
1. Fijación de objetivos cuantitativos y cualitativos
en los diferentes departamentos, encaminados a mejorar la satisfacción del
cliente: acotar el número de errores, cumplimiento de los plazos de entrega y
que permitan conocer a todos de qué partimos y dónde queremos llegar.
2. Cambios en la estructura organizativa:
Definiendo funciones de los diferentes departamentos y de
los empleados de cada uno de ellos. Lo que implicará crear tareas, eliminar
otras, reasignar y realizar cambios en las que se llevan a cabo.
Delimitar los niveles jerárquicos.
3. Definición de la misión de la dirección.
Los jefes departamentales tienen un papel clave en el
éxito de la implantación del sistema. Ellos deben ser los primeros convencidos
de las ventajas del mismo, ya que su misión es transmitir la motivación
necesaria para cumplir con los procedimientos y exigir responsabilidades a sus
subordinados.
4. Enfoque de los RRHH.
Ligar el sistema de retribuciones a la consecución de
objetivos. Se debe premiar y no
sancionar.
Impartir la formación adecuada y reciclar al
personal.
Proporcionar el capital humano necesario.
5. Cambios
en la cultura organizativa.
Potenciar el trabajo en equipo.
Hay que poner todos los cerebros a funcionar.
Facilitar la obtención de las opiniones de los empleados
es la mejor forma de conseguir su motivación y de llevar a cabo mejoras en el
desarrollo de tareas.
6.
Medición de resultados y análisis de desviaciones.
Partirá del exhaustivo control de las reclamaciones de
clientes, recogidas por cualquier miembro de la organización, así como de
cualquier otro instrumento complementario de detección de errores.
Características
de las organizaciones excelentes
El Modelo
de Excelencia en
El examen de estos valores
y postulados conceptuales subyacentes a la naturaleza
del MEG-MB (2000) dista sin embargo de ser satisfactoria porque en ningún
extremo de su presentación se define o conceptualiza la palabra clave
EXCELENCIA, cuyo significado se da por supuesto exponiendo así una debilidad
radical del modelo.
Mejora
Continua por Reingeniería de procesos Continuos
En un proceso de Reingeniería
luego de su implantación, los controles no quedan establecidos, por cuanto
Se define a
Por lo antes explicado
y por lo que ya ustedes deben conocer de Reingeniería, esta busca enderezar el
proceso, quitándole lo serpentino del mismo. Para ello define que un proceso
tiene fronteras y que en cada frontera tiene al menos un control, por lo tanto
tendrá mínimo dos controles en el proceso, uno para la persona que hace el
traspaso y otra para la que recibe lo cual para
La definición de
reingeniería espera producir la optimización del flujo del trabajo y de la productividad en una organización
midiendo ambas en función de los resultados
del negocio: incremento de rentabilidad, participación de mercados, rendimiento sobre la inversión, capital
social y activos. También la reingeniería se puede medir por reducción de costo total o unitario.
Sin establecer este vínculo deliberado,
cuantificable, entre el fin y los medios, es decir, entre los resultados del
negocio y los resultados del proceso; los programas de reingeniería estarían
condenados al fracaso.
Finalmente
Infografía
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/No%202/buenservicio.htm
No se ve... pero se siente, el buen servicio. el presente artículo por lo tanto,
mostrará algunas características de las empresas de servicios y cómo son de
suma importancia en la mercadotecnia actual.
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no12/10mandamientosatncliente.htm
Los diez mandamientos de la atención al cliente.
Dentro de este articulo se puede encontrar como tratar al cliente como lo es: el
cliente por encima de todo, no hay nada imposible cuando se quiere, cumple todo
lo que prometas, entre otros.
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no13/10componentes.htm
Los 10 componentes básicos del buen servicio. Dentro
de esta página se puede leer los componentes necesarios para obtener un buen
servicio como es: seguridad, credibilidad, comunicación, entre otros.
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/gescalser.htm
Gestión De Calidad En Los Servicios. El propósito principal
de este artículo está dirigido a
hacer énfasis en que el recurso humano que está en contacto directo con el
cliente juega un papel trascendental
durante la prestación del servicio, y en
mayor grado comparado con el de contacto indirecto. No obstante el cliente
percibe finalmente es el resultado de la gestión global, es decir de la
sumatoria de las dos intervenciones.
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/ctabud.htm
Calidad Total. El aseguramiento de la calidad se
asocia con alguna forma de actividad de medición e inspección. La primera tarea
que debemos hacer es producir mercancía de calidad para que los compradores
compren y sigan comprando.
La calidad total abarca tres aspectos importantes
para los administradores de organizaciones de manufactura y servicio, y estos
son:
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar/servicioalcliente.htm
Satisfacción del cliente. Dentro de este artículo se
puede leer que vivimos en un entorno comercial, que se supone es de competencia
perfecta, tan imprevisible, competitivo y variable que ha convertido la satisfacción
del cliente en el objetivo final de cualquier empresa que desee hacerse un
hueco en el mercado cada vez más agresivo.
Podríamos enumerar varios apoyos que una empresa
puede utilizar para acceder al mercado y competir, pero, fundamentalmente, hay
tres pilares que resultan estratégicos y en los que siempre se termina cayendo:
precio, calidad y
plazo.
La noción de Excelencia Organizacional en el Modelo
de Excelencia en
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/controlreingenieria.htm
Implementación De Controles Posterior A Un Proceso
De Reingeniería. El objeto de este trabajo es el de mostrarle
que hay un “más allá” luego de una reingeniería
y estos son los controles y seguridades
sobre los cuales se centra este trabajo.
Mi intención es mostrarle los puntos de alerta de las áreas que corren
“mayormente” un peligro inminente, y una forma lo menos técnica posible para explicar al administrador de empresas,
las formas de prevenirlos mediante