Universidad Yacambú.
Vicerrectorado de
Investigación y Postgrado.
Barquisimeto – Estado
Lara.
Trabajo de Seminario De Grado.
Autor: Eucarys Tovar
Barquisimeto, Noviembre 2005
Titulo
Plan de mercadeo para la creación de una
empresa de servicio de Internet.
Objetivos de la investigación
General
Diseñar un plan de mercadeo para la creación de una
empresa de servicios de Internet.
Específicos
Identificar
las características de una empresa de servicios, desde el punto de vista del
mercado.
Describa
las características que debe tener una empresa con espíritu empresarial.
Caracterizar
el comportamiento del consumidor del servicio de Internet que permita
estructurar un plan de mercadeo para la creación de una empresa de esta
naturaleza.
CAPITULO II
Marco Teórico
Antecedentes
Briceño, (1995). Estudio de Factibilidad para la creación de
una agencia de publicidad en el Municipio Valera. Tesis de Grado para optar a
Pinto, (1997).
Factibilidad Mercadológica para la instalación de un establecimiento de Comida Rápida en la cuidad de Valera. Tesis de Grado para optar a
Rosales,
(2001). Estudio de Factibilidad para la creación de un Hipermercado en
Estos trabajos permitieron conceptualizar y desarrollar tanto las bases teóricas como la
metodología del mismo tales como: establecer un titulo en una investigación
y los tipos de objetivos específicos, ya
que de esta manera se logro conocer las
similitudes tanto con el tema de estudio
como el desarrollo de la investigación y las normas que se deben tomar en cuenta para el progreso del mismo.
Bases Teórica
Definición de Mercadeo
Según Fleitman, (2000). La mercadotecnia es el proceso de planear
y ejecutar la concepción, fijación de precios, promoción y distribución de
ideas, bienes y servicios, generados de intercambios que satisfacen los
objetivos individuales y organizacionales. La función de la mercadoctenia es
una parte vital en el éxito de una empresa. Una buena mercadotecnia es una
parte vital en le éxito de una empresa. Un buen mercadeo coloca los productos y
servicios en el momento y lugar adecuados para proporcionar el servicio en el
tiempo y sitio que el consumidor espera y, con ello, la satisfacción esperada
luego de haber realizado la compra de su elección.
El autor
mencionado en su definición afirma que
el mercadeo es un proceso social y administrativo que se encarga de satisfacer
las necesidades y deseos de los individuos, además de alcanzar las metas u objetivos
en la organización.
En resumen, el
mercadeo es todo lo que se haga para promover una actividad, desde el momento
en que se concibe la idea, hasta el momento en que los clientes comienzan a adquirir el producto o servicio.
Los beneficios de la mercadotecnia son muchos, se pueden visualizar en los
objetivos de la misma.
Objetivos del Mercadeo
Fleitman, (2000). Los describe como sigue:
1.
Generar mayores ventas.
2.
Tener mayor participación del mercado
3.
Lograr la satisfacción
del cliente
4.
Promover la imagen de
un producto o empresa
5.
Tener mejores
utilidades
6.
Tener beneficios para
los trabajadores y la comunidad.
Como se puede
observar, los objetivos del mercadeo cubren las expectativas deseadas por cualquier empresario que quiera tener
éxito en su negocio. Muchos emprendedores nuevos y algunos empresarios creen
que un análisis y una estrategia de mercadeo son costosos e innecesario. Este
es uno de los errores más grande y la razón del fracaso de muchas personas que
han intentado empezar un negocio. El mercadeo bien ideado y dirigido no
requiere de grandes presupuestos, pero si de mucha creatividad. Toda actividad
comercial, industrial o de servicios, sea grande o pequeña requieren
comercializar sus productos o servicios. A pesar de la cantidad de mensajes que
recibe el cliente en una situación de servicio, no deja de ser muy difícil
comunicar lo que es el servicio; está claro que un servicio posee un valor a
los ojos del que lo ofrece, y otro del consumidor, su cliente, razón por la
cual se debe tener claro ¿ Qué es un servicio y como se puede mejorar?.
Definición de servicios
Según Lovelock, (1997). Los servicios, debido a que son
intangibles, se experimentan, no se poseen, ni siquiera cuando hay elementos
físicos de los cuales toma posesión el cliente; es decir, que un servicio no se
objetiviza, sino se disfruta de él.
Es muy
importante que el servicio al cliente sea excelente para lograr captar posibles
clientes. Según como se atienda al cliente, él regresara o desecha la idea de
volver en alguna ocasión, además la publicidad no pagada es de mucho valor; si
se trata bien al cliente y queda satisfecho del servicio, es seguro que
regresara nuevamente y llevará otros clientes, quienes continuaran con la
cadena se si se satisfacen sus expectativas.
Servicios al cliente
Según Lovelock, (1997). Señala que servicio al cliente, implica
actividades orientadas a una tarea que no sea la venta preactiva, se incluyen interacciones
con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta
función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos
objetivos:
a)
La satisfacción del
cliente
b)
La eficiencia operacional.
Esta definición
es mucho más amplia que le punto de vista tradicional del servicio al cliente
como una función estrictamente reactiva que responde, de modo excepcional, a
los problemas o al as quejas del
cliente. Abarca a todo el personal cuyo trabajo lo pone en contacto con los
clientes en forma rutinaria, así como de manera excepcional. Este personal se
encuentra en le escenario de la prestación de servicio, incluso cuando opera a
través de telecomunicaciones. En consecuencias, se convierte en parte de la
experiencia del cliente, y, en cierto sentido, en parte del producto servicio
mismo, aún cuando sus trabajadores se hayan definido en términos estrictamente
operacionales. De allí la necesidad de equilibrar la eficiencia con la
satisfacción del cliente. por otro lado
se debe tener en cuenta la clasificación de los servicios.
Clasificación de los servicios
Existen
diversos tipos de servicios, kloter, (1996). Los
clasifica de la siguiente manera:
1. Servicio de venta de un bien tangible puro en este caso, la
oferta consiste principalmente de un bien tangible como jabón, dentífrico o
sal. Ningún servicio acompaña al producto.
2. Servicio de venta de un bien tangible con servicios anexos
en este caso, la oferta consiste de un bien tangible acompañado de uno o más
servicios para aumentar su atractivo a los ojos del consumidor.
3. Servicio híbridos en este caso, la oferta consiste de parte
iguales de bienes y servicios. Por ejemplo, los restaurantes retienen a la
clientela por la calidad de comida y de la del servicio de atención al cliente.
4. Servicio importante con bienes y servicios menores anexos:
en este caso, la oferta consiste en un servicio principal junto con bienes,
servicio o ambos, adicionales de apoyo.
5. Un servicio puro en este caso, la oferta consiste, en
principio, de un servicio, como ejemplos se encuentran los servicios de psicoterapia.
Un psicoanalista proporciona un servicio puro, cuyos únicos elementos tangibles
son la oficina y el diván.
DEFINICIONES BÁSICAS
Cliente: Un cliente es
alguien que compra o alquila algo a un individuo u organización. es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(economía)
Ejecutar: La ejecución continúa
de uno o más programas relacionados lógicamente. www.laopinion.com/glossary/e.html
Distribución: Función comercial que
consiste en poner los productos en el mercado para que puedan ser adquiridos
por los consumidores.
www.avizora.com/glosarios/glosarios_p/textos_p/periodisticos_periodismo_p_0003.htm
Participación del mercado: Porcentaje que se vende del producto de una compañía del
total de productos similares que se vende en un mercado específico. www.buzoneo.info/diccionario_marketing/diccionario_marketing_p.php
Planificar: Pensar y
planear algo antes de actuar o llevar acabo un objetivo.
www.cyberolimpiadas.com.sv/proyectos2004/equipoctc/glosario.htm
Precio: Es el valor monetario
convenido entre el vendedor y el comprador en un intercambio de venta. Es una
de las 4 P's del marketing.
www.buzoneo.info/diccionario_marketing/diccionario_marketing_p.php
Proceso: Sistema por el
cual un conjunto de recursos y actividades interrelacionadas transforman
elementos de entrada en elementos de salida.
www.ripit.granma.inf.cu/PerfecEmp/Paginas/Glosario.asp
Promoción: La promoción
es el conjunto de actividades comerciales que la empresa realiza con el
objetivo de incrementar las ventas de un producto durante un corto periodo de
tiempo. (regalos, descuentos, concursos...).
es.wikipedia.org/wiki/Promoción
Servicio: En economía y el marketing (mercadotecnia) un servicio es el
equivalente no material de un bien. La presentación de un servicio no resulta
en posesión y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico. es.wikipedia.org/wiki/Servicio
Ventas: Proceso de entrega de bienes y servicios por parte de una
firma a sus clientes, y los ingresos brutos que aquélla recibe por tal
concepto. www.euromaya.com/glosario/V_GLOSARIO.htm
REFERENCIAS
Álvarez,
A. (2003). Estrategia de Ventas. [Artículo
en Línea]. http://www.gestiondeventas.com/estrategiaventas.htm [Consulta: 2005, Octubre 21].
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Arredondo, J.
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en Línea]. http://www.solofranquicias.com.
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la creación de una Agencia de publicidad
en el Municipio Valera. Tesis de Grado no publicada. Universidad
Rafael Urdaneta, Valera.
Pinto,
R. (1997). Factibilidad Mercadológica
para la instalación de un establecimiento de comida rápida. Tesis de Grado
no publicada. Universidad Valle de Bomboy, Valera.
Rosales,
R. (2001). Estudio de Factibilidad para
la creación de un Hipermercado. Tesis de Grado no publicada. Universidad de
Tecnología “Don Rómulo Bentacourt ”, Trujillo.
Fleitman, J. (2000). Negocios Exitosos. México: Mc Graw – Hill.
Kloter, P. (1996). Dirección de Mercadotecnia. Segunda
Edición.
Lovelock, C. (1997). Mercadotecnia de Servicios. Tercera
edición. Prentice- Hall Hispanoamericana, S.A.