En el origen de cada departamento de soporte técnico o helpdesk se encuentra presente una especie de infección, que si fallamos en controlar, puede gradual e irreversiblemente destruir la efectividad del servicio. El progreso de esta infección es lento y casi imperceptible. Los síntomas pueden no mostrarse hasta que ya es demasiado tarde y para entonces el daño estará hecho. Paradójicamente, las compañías o los usuarios a los que se da soporte son generalmente quienes fomentan su desarrollo. No se dan cuenta de que con sus múltiples demandas contribuyen a que eventualmente perdamos la capacidad de darles soporte plenamente.

La mayoría de los responsables de soporte técnico se han dado cuenta de que sus departamentos sufren este problema, pero generalmente no tienen el poder para prevenirlo, ya que la misma naturaleza de su trabajo, de proveer soporte al usuario, ocasiona que intenten brindar un soporte más eficiente y no sean capaces de resolver el problema de fondo. Mientras más se exija al equipo de soporte, inexorablemente éste perderá su habilidad de continuar dando un servicio efectivo.

El nombre de esta enfermedad es "reactividad". Está en nuestra historia, en nuestro trabajo diario. Es algo con lo que cuentan nuestros usuarios, lo demandan nuestros financieros, está entretejido en nuestra propia naturaleza.

La reactividad es fomentada por nuestro deseo de servir y auxiliar, reforzado por nuestra compulsión de mantener las computadoras funcionando y a los usuarios produciendo. Algunas veces por accidente, algunas veces por elección, el departamento de soporte permitirá a la reactividad tomar prioridad sobre todas las demás consideraciones en el departamento.

El resultado de la historia.

La mayoría de los departamentos de soporte empezaron como reacción directa a una necesidad. Los usuarios estaban teniendo problemas que necesitaban ser solucionados; porque, si los usuarios no podían trabajar, no contribuirían a los ingresos de la compañía, aunque sí añadían costos a la corporación. Para poder mantener el costo-beneficio (efectividad) de la Tecnología de la Información de la corporación, los usuarios tenían que mantenerse trabajando. Por esto, la mayoría de las organizaciones implementaron un lugar donde podían enviarse estos problemas para buscarles una solución en forma rápida. Así nacieron los departamentos de soporte técnico, mantenimiento o helpdesk.

Recuerdo uno de mis primeros trabajos con una compañía fabricante de computadoras. El lunes, cuando empecé a trabajar, pregunté a mi nuevo jefe qué se esperaba de mí. Su respuesta fue: "si llega un problema, soluciónalo". No había más que decir. No tuvo necesidad de administrarme después de eso, porque en sus ojos, sólo había reactividad. Con frecuencia veo algo paralelo a esto en un nivel corporativo. Un departamento de Tecnología de la información crea un servicio de soporte para despojarse de los problemas de los usuarios. Le da a soporte las mismas instrucciones: "si llega un problema, soluciónalo". A estos departamentos se les ha dicho que reaccionen a los problemas que surjan, lo cual es justo. Pero el problema empieza a ser serio cuando se reconoce que reaccionar a los problemas no es una actividad adicional, sino la única.

El problema con reaccionar es que en este proceso no somos nosotros quienes marcan las prioridades, sino los usuarios. Todos los problemas que tienen son urgentes y críticos para ellos, por lo que, ante sus ojos el problema es casi siempre de alta prioridad. Para estar seguros que nosotros captamos ese mensaje, el usuario seguramente nos dará alguna recompensa pavloviana si reaccionamos en la forma que ellos lo demandan. Nosotros respondemos rápidamente, ellos nos dan la calidez de la gratitud humana. Posiblemente regresamos a nuestro escritorio felicitándonos a nosotros mismos por salvar a la compañía una vez más. Pero tal vez no consideramos, porque toda consideración no se nos ha permitido institucionalmente, que mientras hacíamos ese trabajo rápido para ese usuario agradecido, quizá hayamos ignorado otro problema aún más importante en la escala corporativa.

Prioridades en el soporte.

Eche un vistazo a lo que su departamento de soporte ha hecho hoy. ¿Existe aún algún problema que mañana tendrá un impacto mayor que el cartucho de toner que cambió esta mañana? ¿En ese caso, no le habrá dado al cartucho de toner una prioridad alta que no era real? Por supuesto que el usuario estará agradecido y le dirá a su gerente lo maravilloso que es usted, y su reputación aumentará.

Desafortunadamente, mientras esto pasaba, un problema que en realidad era de prioridad más alta no fue solucionado. Esta es la paradoja de la reactividad, se nos recompensa más por dar un servicio peor.

El reto para la mayoría de los departamentos de soporte es encontrar un balance, y esto puede ser difícil. Si usted es totalmente reactivo, no tendrá nunca tiempo de prepararse para el futuro. La próxima versión de Windows NT de Microsoft estará pronto entre nosotros; como con todo cambio tecnológico, aumentarán las llamadas pidiendo soporte y tendremos que estar listos. Tenemos que empezar ahora, reuniendo información sobre el nuevo producto, tratando de imaginar el impacto que tendrá y preparándonos para eso. Por supuesto, para poder hacer esa preparación tendremos que redirigir recursos que se emplean para la solución de problemas día a día, arriesgándonos al enojo de los usuarios en este proceso. Porque si no tenemos esa preparación, cuando llegue el nuevo Windows de Microsoft, no podremos darles soporte del todo; entonces los usuarios sí tendrán una razón para quejarse.

¿No hay salida?

Como asesor de los departamentos de soporte, he trabajado con un gran número de equipos. Tengo una pregunta simple que hago a los usuarios; dependiendo de la respuesta, puedo saber muy pronto si el departamento está en control del servicio que provee. Tiene que ver con la percepción que tiene el usuario, del campo o la extensión de sus servicios. Mientras más estrecho el campo, según lo percibe el usuario, menor libertad tendrá el administrador de escapar del lazo de la reactividad.

Un departamento de soporte en estado de reactividad es aquel que después de un tiempo pierde el control del servicio y empieza a solucionar los problemas que puede, en vez de los que debe. Un poco más adelante, el administrador reactivo se da cuenta de que al parecer siempre le llaman los mismos usuarios o los problemas son siempre muy parecidos. Se ha convertido en lo que yo llamo un departamento "poco efectivo", trata con preguntas y problemas poco retadores de una sección del mercado limitada y cada vez menor, mientras otros probables clientes buscan soporte en otro lugar.

Un Escritorio de ayuda que a través de la reactividad pierde el control del servicio causará aumento en los costos de soporte de la corporación, ya que el soporte empieza a llegar de otras fuentes no administradas. Nosotros necesitamos reactividad, pero como cualquier otro servicio, el departamento de soporte tiene que administrarse para brindar beneficios y no ocasionar pérdidas.