e-card: tarjeta bancaria virtual para clientes de CANTV, para pago de servicios de CANTV y de comercio electrónico en general.
| DOFA | ||||||||||||||||||||
| Estrategia Principal | ||||||||||||||||||||
| O | Posibilidad de incremenrtar significativamente le penetración en todos los segmentos de servicios de internet, mejorando los niveles de educación, incrementando la penetración de PC's y desarrollando productos diferenciados por segmentos | Aprovechar las oportunidades de la crisis para crecer y retener a nuestros clientes persistentemente, apoyándonos en la infraestructura y recursos de la corporación y concentrándonos en las palancas de racionalización de precios y reducción de costos y aceleración de nuestro Time to Market |
|
|||||||||||||||||
| O | Tendencias hacia la necesidad de comunicación integral | |||||||||||||||||||
| O | Tendencias hacia el empaquetamiento de productos | HOGARES | ||||||||||||||||||
| O | Posibilidad de incrementar el ingreso por cliente | Estrategias | Iniciativas | Descripción | Tipo de Ingreso[1] | Area de ingreso[2] | Monto Acceso | Monto Contenido | Monto GTI | Departamento[3] | Monto Acceso | Monto Contenido | Monto GTI | Departamento | ||||||
| O | Creación de canales especializados con atención directa al cliente | Incrementar, de manera rentable, la penetración de Internet en hogares, al reducir las barreras de entrada (educativas y económicas) e incorporar nuevas tecnologías y/o nuevos producto diferenciados por segmentos. | Crear productos para el mercado “low-end” con distribución masiva tanto para Banda Ancha como para Dial Up | Incrementar la penetración de Internet mediante la ampliación de la oferta comercial con productos más económicos y distribución masiva | Iniciativa | Acceso | Planificación de Mercadeo | |||||||||||||
| O | Tendencia mundial a la baja de precios de interconexión. | Estimular programas de educación en el uso de Internet | Conjunto de actividades promocionales orientadas a fomentar el aprendizaje y el estímulo en el uso de Internet y su incorporación a los procesos de ventas. Incluye el uso de cursos, portales, folletos, tutoriales así como la creación de una cordinación que labore en conjunto con las unidades de negocio | Iniciativa | Acceso | Desarrollo de Productos | ||||||||||||||
| O | Oferta de productos de acceso a tráves de los canales de ventas Corporativos | Time to Market | Sistema de evaluación del desempeño de las funciones operativas con respecto al tiempo de atención de la demanda (Time to Market) mediante un proceso de establecimiento de estandares, medición y propuesta de soluciones | Iniciativa | Acceso | Mercadeo | ||||||||||||||
| O | Avances e innovaciones tecnológicas | Invasión IP | Incorporando a todos los productos | BAU | Acceso | Desarrollo de Productos | ||||||||||||||
| A | Deterioro de las condiciones económicas del país, que afectan el consumo de servicios tanto en hogares como en las empresas | 900 Internet | BAU | Acceso | Desarrollo de Productos | |||||||||||||||
| A | Nuevas ofertas de productos sustitutos, complementarios y nuevas tecnologías, tanto por parte de los participantes existentes como por la entrada de nuevos competidores | Financiamiento de PC’s | Facilitar la adquisición de la computadora personal. Permitir que los clientes telefónicos de CANTV, que no tienen computadora en su hogar, puedan adquirirla mediante facilidades de financiamiento. Incorporando a todos los productos | BAU | Acceso | Ventas Masiva | ||||||||||||||
| A | Tendencia del mercado hacia la reducción de precios como estrategia de entrada de la compatencia | Optimizar el uso de Canales de Venta | Evaluar y ajustar la cobertura del canal de ventas de acuerdo a la demanda geogrpafica y utilizar dicho canal como centro de educación para dar a conocer los productos de la corporación | BAU | Acceso y Contenido | Planificación de Mercadeo | ||||||||||||||
| A | *** Posible regulación de tarifas por parte del ente regulador | |||||||||||||||||||
| A | Penetración de la competencia a nivel regional, (llegando a sitios donde no llega Cantv.net) | Incrementar los niveles de ingreso por cliente mediante su evolución escalonada a servicios que generen mayor ingreso | Migración de clientes hacia productos de mayor valor en forma escalonada | Diseño de productos, procesos y estrategias basados en el conocimiento de las necesidades de los clientes, para ubicarlos de manera sistemática en los planes y productos más rentables para la corporación, de mayor valor para sus usuarios y con tarifas competitivas en el mercado | Acceso | Planificación de Mercadeo | ||||||||||||||
| F | Personal capacitado, experticia en el negocio, soporte técnico los 365 días del año | |||||||||||||||||||
| F | Disponibilidad de la cartera de clientes de CANTV y Movilnet para hacer mercadeo cruzado | Asegurar los niveles de lealtad de clientes mediante planes operativos que mejoren los niveles de servicio y planes de mercado que aseguren la retención de los clientes reduciendo los niveles de churn en Internet | Plan de Puntos | Programa de acumulación de puntos dirigido a creación de lealtad y aumento de consumo | Acceso y Contenido | |||||||||||||||
| F | Proveedor dominante del mercado | Nuevas formas de pago: - Domiciliación bancaria - Pago electrónico - (e-Card) | Cargo
automático en línea de la factura en Cuenta Bancaria (ahorro, Corriente) o
Tarjeta de Crédito e-card: tarjeta bancaria virtual para clientes de CANTV, para pago de servicios de CANTV y de comercio electrónico en general. |
Acceso | Mercadeo | |||||||||||||||
| F | Infraestructura de atención al cliente vía telefónica | Producto completo | Implantar un modelo de servicio asegurando la calidad de los diferentes productos en todos sus dimensiones (calidad de conexión, atención al cliente, tiempos de respuestas, etc) | Acceso y Contenido | Nuevos Negocios | |||||||||||||||
| F | Reconocimiento y fortaleza de la marcas Cantv y Cantv.net | Empaquetamientos Corporativos de productos | Oferta de paquetes de servicios que provean soluciones a un amplio rango de necesidades de comunicación en los hogares | Acceso y Contenido | Planificación de Mercadeo | |||||||||||||||
| F | Respaldo Tecnológico de Verizon/Telefónica | |||||||||||||||||||
| F | Alto poder de negociación con proveedores de servicios y productos | Mantener y procesar de manera oportuna, la información del cliente actual y potencial, con el fin de ser mas precisos en la introducción de nuevos productos y más eficientes en los tiempos de respuesta al mercado, concentrando los esfuerzos en los clientes de mayor valor. | Servicios de información sobre Base de Datos Corporativos | Acceso a las diferentes bases de datos corporativos para la elaboración de cruces de datos que permitan conocer más a fondo las características d elos clientes. Posibilidad de elaborar informes a pedido por una unidad de procesamiento de esta información | Acceso | Planificación de Mercadeo | ||||||||||||||
| D | Lentitud en la implantación de sistemas y/o mecanismos para el lanzamiento de nuevos productos y promociones | Segmentación para explicar necesidades, valores y patrones de comportamiento de los clientes | Conocer las necesidades de cada grupo etario de los diferentes miembros del hogar. Desarrollar mecanismos de segmentación para realizar cruces multivariables, consumo, demografía, entre otros | Acceso | Planificación de Mercadeo | |||||||||||||||
| D | Orientación sólo hacia la captación y no a la retención o protección de los clientes actuales explicado en una deficiencia en servicios postventa y atención al cliente (tiempos de respuesta) | Determinación del valor del cliente | Analisis financiero del valor generado por el cliente en los diferentes segmentos | Acceso | Planificación de Mercadeo | |||||||||||||||
| D | Falta de desarrollo de una unidad de Inteligencia de mercado | |||||||||||||||||||
| D | Estructura informal que ocasiona disfuncionalidad operativa (dpilo) | Convertir el hogar en un centro de comunicaciones integrales, ofreciendo nuevos productos que atiendan las necesidades de cada uno de los miembros del grupo familiar en términos de Comunicación, Información/Seguridad y Entretenimiento | Juegos en Línea | Plataforma de juegos en línea, capaz de ofrecer acceso a un servicio de valor agregado para los clientes ABA. Diseño de red de juegos en el portal de Cantv.net | Contenido | Desarrollo de Productos | ||||||||||||||
| D | Lentitud en la instalación de puertos ADSL | Hogares en red | Oferta de sistemas y herramientas que permitan e incentiven el desarrollo de redes en el hogar y comunitarias | Contenido | Desarrollo de Productos | |||||||||||||||
| D | Falta de alineación del portafolio de productos | Infocenter / 0-900 | Servicio de acceso a centros de asesoría, consultoría, recreativos e informativos a través de teléfonos fijos, móviles o Internet | Contenido | ||||||||||||||||
| D | Facturación no centralizada, desaprovechando economías de escala con CANTV | Video por demanda | Servicio que permite ver a solicitud y en forma remota archivos de vídeo, música o participar en videojuegos | Contenido | Desarrollo de Productos | |||||||||||||||
| Seguridad en el hogar | Seguridad lógica: seguridad de los datos y su respaldo y Seguridad física: relativa a la seguridad de los individuos en el hogar | Contenido | Desarrollo de Productos | |||||||||||||||||
| JURIDICOS | ||||||||||||||||||||
| Estrategias | Iniciativas | Descripción | ||||||||||||||||||
| Incrementar, de manera rentable, la penetración de Internet en todas las empresas, al reducir las barreras de entrada (educativas y económicas) e incorporar nuevas tecnologías y/o nuevos productos diferenciados por segmentos | Pyme Eficiente | Promocionar el uso de Internet mediante planes de formación al cliente. Una vez ganado éste al uso de la tecnología se enfatizará en productos de valor agregado | Acceso | Mercadeo | ||||||||||||||||
| Crear productos para el mercado “low-end” con distribución masiva tanto para Banda Ancha como para Dial Up | Expandir el mercado con la disminución de las barreras de acceso: - Facilitar la adquisición de equipamiento (PC's, Modems, etc) - Asesoramiento en la adquisición y formación al cliente - Productos más económico y de distribución masiva | Acceso | Mercadeo | |||||||||||||||||
| Incrementar Participación de Internet Dedicado | Apalancándonos en la alta participación de enlaces dedicados de datos, incrementar la participación en el mercado de Internet Dedicado | Acceso | Ventas Empresas Grandes Cliente | |||||||||||||||||
| Planes comerciales por segmento | Desarrollos de Planes para nichos de mercado, fomentando el uso de Internet e incrementando la participación | Acceso y Contenido | Planificación de Mercadeo | |||||||||||||||||
| Pyme Feliz | Incrementar la participación en el segmento PYME a través de la oferta de “productos a la medida” (acceso + servicio) mediante la creación de una canal de Telemarketing y CRM, garantizando así un trato personal al cliente, ofreciendo productos y servicios que cubran en trescientos sesenta grados sus necesidades y posicionando como "Socio de las Pymes" | Acceso y Contenido | ||||||||||||||||||
| Punto Pyme | Crear un nuevo canal en donde se garantice el trato personal del cliente, ofreciendo productos y servicios que cubran en trescientos sesenta grados las necesidades del Pequeño y Mediano Empresario (formación, consultoría, telecomunicaciones, finanzas, tecnología de la información, etc) | Acceso y Contenido | ||||||||||||||||||
| Impulso comercial | Capacitación y Certificación del personal en todas las áreas comerciales: Fuerza de ventas, atención al cliente, mercadeo. Alinear incentivos de la fuerza de ventas con las estrategias de crecimiento, y defensa de los ingresos | Acceso y Contenido | ||||||||||||||||||
| Mayor cobertura de Banda Ancha (Banda Ancha Satelital) | Ampliar la cobertura de servicios de banda ancha a través de conexiones satelitales. Definición de SLAs del servicio, tiempos de respuesta y calidad de atención | Acceso | ||||||||||||||||||
| Incrementar los niveles de ingreso por cliente mediante su evolución escalonada a servicios que generen mayor ingreso | Promover servicios de valor agregado | Proveer servicios valor agregado en internet: Gerencia WAN, Respaldo y recuperación de datos, Almacenamiento de datos y hosting, Filtro de contenido en la web, Business continuity, ASP, Juegos de Azar en línea, Soluciones de Recaudación Electrónica, CTC-POS y Contenidos comunicacionales, informativos y de publicidad | Contenido | Desarrollo de Productos | ||||||||||||||||
| Migración de clientes hacia productos de mayor valor en forma escalonada | Diseño de productos, procesos y estrategias basados en el conocimiento de las necesidades de los clientes, para ubicarlos de manera sistemática en los planes y productos más rentables para la corporación, de mayor valor para sus usuarios y con tarifas competitivas en el mercado | Acceso y Contenido | Desarrollo de Productos | |||||||||||||||||
| Juegos de Azar en línea | Consiste en implantar una plataforma de hardware, software y de redes, que le permita a las personas apostadoras acceder en línea (por teléfono fijo, celular, Internet o en kioscos online) a cualquier sistema de juegos de azar | Contenido | Nuevos Negocios | |||||||||||||||||
| Soluciones de recaudación electrónica | Ofrecer este servicio a terceros, apalancándose en la infraestructura de recaudación de CANTV | Contenido | Nuevos Negocios | |||||||||||||||||
| CTC - POS | CTC POS es obtener la exclusividad de la operación, el mantenimiento y las telecomunicaciones de la red de POS de Platco | Contenido | ||||||||||||||||||
| Estrategias | Iniciativas | |||||||||||||||||||
| Asegurar los niveles de lealtad de clientes mediante planes operativos que mejoren los niveles de servicio y planes de mercado que aseguren la retención de los clientes reduciendo los niveles de churn en Internet | Planes de Lealtad | Plan de Lealtad por antigüedad: otorga un porcentaje de descuento sobre el monto total de rentas, calculado según el número de cuentas que tenga y la antigüedad de cada una de ellas | Acceso y Contenido | Mercadeo | ||||||||||||||||
| Instrumentos de recaudación | Diseñar instrumentos de recaudación para los clientes públicos que permita disminuir la alta deuda que estos clientes mantiene, así como asegurar que sus presupuestos anuales de gastos estén acordes con los servicios y soluciones que tengan o requieran | Acceso | Nuevos Negocios | |||||||||||||||||
| Aliado estratégico | Busca firmar alianzas de proveedor preferido con los clientes corporativos e instituciones públicas | Todos | ||||||||||||||||||
| Defender el negocio de acceso a Internet a través de una mejora de los niveles de servicio (SLA) diferenciados por nichos, en los segmentos de grandes Corporaciones y Empresas | Disminuir y cumplir con los tiempos de instalación. Desarrollar los SLA como un producto de acuerdo a las necesidades de los clientes. | Acceso | ||||||||||||||||||
| Empaquetamientos corporativos de productos | Desarrollar ofertas de paquetes corporativos de servicios que provean soluciones a un amplio rango de necesidades de comunicación en los distintos segmentos | Acceso | ||||||||||||||||||
| Mantener y procesar de manera oportuna, la información del cliente actual y potencial, con el fin de ser mas precisos en la introducción de nuevos productos y más eficientes en los tiempos de respuesta al mercado, concentrando los esfuerzos en los clientes de mayor valor | Desarrollo de Base de Datos Corporativo | Creación de una base de datos corporativos como paso previo y de entrenamiento para el desarrollo de una base de datos única | Todos | Planificación de Mercadeo | ||||||||||||||||
| Validar la segmentación de las empresas basados en necesidades de comunicación, información y seguridad | Conocer las necesidades de cada segmento de empresas. Desarrollar mecanismos de segmentación para realizar cruces multivariables, consumo, demografía, entre otros | Acceso y Contenido | Planificación de Mercadeo | |||||||||||||||||
| INDIVIDUOS | ||||||||||||||||||||
| Estrategias | Iniciativas | Descripción | ||||||||||||||||||
| Incrementar, de manera rentable, la penetración de Internet de los individuos, al reducir las barreras de entrada (educativas y económicas) e incorporar nuevas tecnologías y/o nuevos producto diferenciados por segmentos. | Promover Internet Público | Promovero el uso de Internet en locales públicos a través de centros adecuados para ello donde el cliente entre y accese el servicio, como salas de navegación, CDC's, etc. | Acceso | Planificación de Mercadeo | ||||||||||||||||
| Internet Móvil | Acceso | Planificación de Mercadeo | ||||||||||||||||||
| GENERALES | ||||||||||||||||||||
| Estrategias | Iniciativas | Descripción | ||||||||||||||||||
| Reducción de costos y optimización de inversiones | Reducción de costos | Desarrollar e implementar sistemas que permitan disminuir y monitorear los costos: Costos de operación, Costos de Comercialización y Ventas en las Unidad de Negocio y Costos de atención y mantenimiento en apoyo a tarifas competitivas y rentabilidad esperada | Todos | |||||||||||||||||
| Demanda Precisa | Mejorar la estimación y ubicación de la demanda, a través de procesos y sistemas que permitan la captura de la demanda en línea (descentralizada) | Acceso | Planificación Estratégica | |||||||||||||||||
| Reorganización General de la corporación | Reacomodo de las áreas funcionales | Todos | ||||||||||||||||||
| Total | Restan 53009 M US$ | Restan 2638 M US$ | Restan 39827 M US$ | 0% | 0% | 0% | 0% | |||||||||||||
| BAU | Acceso | Desarrollo de Productos | ||||||||||||||||||
| Iniciativa | Contenido | Finanzas | ||||||||||||||||||
| GTI | Fuerzas de Ventas | |||||||||||||||||||
| Acceso y Contenido | Gestión y Proyecto | |||||||||||||||||||
| Acceso y GTI | Mercadeo | |||||||||||||||||||
| GTI y Contenido | Nuevos Negocios | |||||||||||||||||||
| Todos | Operaciones | |||||||||||||||||||
| Planificación de Mercadeo | ||||||||||||||||||||
| Planificación de Redes | ||||||||||||||||||||
| Planificación Estratégica | ||||||||||||||||||||
| Recursos Humanos | ||||||||||||||||||||
| Sistemas | ||||||||||||||||||||
| Soporte al Cliente | ||||||||||||||||||||
| Ventas Corporativas | ||||||||||||||||||||
| Ventas Empresas Grandes Cliente | ||||||||||||||||||||
| Ventas Masiva | ||||||||||||||||||||