Análisis Bibliográfico
Autor: Antonio Blanco Prieto
Titulo: Atención Al Cliente
4. Unidad de Análisis
El Autor Antonio Blanco utiliza en la redacción de su obra la experiencia que posee como Director Académico de la Escuela Superior de Negocios (ESNE)
Utiliza citas bibliográficas de autores como el Neurocirujano Wilder Penfield en su "Introducción al Análisis Transaccional (AT): ..." Penfield demostró que en el cerebro se graban y evocan juntos acontecimientos y sentimientos...". Robert Rosethal con sus resultados de las aplicaciones del test PONS (Prueba de Sensibilidad No Verbal) "...en general, las mujeres tienen más capacidad par interpretar las señales no verbales que los hombre..."
5. Acercamiento Metodológico
La redacción principal utilizada son sus seminarios y programas de formación sobre atención al cliente que ha impartido en los últimos años. Sin duda, los mejores colaboradores en la redacción de esta obra han sido los alumnos. Las opiniones y debates de aula, sus dudas sobre el tratamiento de clientes particulares y planteamientos de casos de diversa índole empresarial han contribuido de manera decisiva en la selección de contenidos y orientación de los diferentes capítulos.
6. Estrategia del Procesamiento de la DATA y la Presentación de la Información
El libro está básicamente orientado a formar y capacitar al personal en contacto con el público, supervisores de áreas comerciales y servicios al consumidor, en la difícil tarea de satisfacer mediante una palabra y la venta a los clientes.
La Obra está dividida en 11 temas o capítulos mencionados a continuación:
Capitulo 1. Principios Básicos de la Atención al Cliente:
... la satisfacción de los clientes es una actitud y, por tanto, es subjetiva difícilmente medible y compleja.
Capitulo 2. Psicología del cliente:
... las actitudes son respuestas, ideas o disposiciones hacia alguien o algo, aprendidas y relativamente permanente.
Capítulo 3. Tipología de Clientes y atención diferencial:
... cada empresa debe realizar su propia tipología de clientes, ya que éstos tienden a mostrar comportamientos específicos para diferentes tipos de establecimientos.
Capítulo 4. La Interacción Social en la Prestación de Servicios:
...la interacción social en la venta está estructurada en cuatro fases básicas: acogida, escucha, información y asesoramiento.
Capitulo 5. Habilidades sociales en la Prestación de Servicios (I): La Escucha:
...la escucha activa nos permite interpretar correctamente los mensajes verbales y no verbales emitidos por nuestro interlocutor, comprender mejor sus necesidades, afectos y emociones y participar en las conversaciones de forma equilibrada.
Capitulo 6. Habilidades sociales en la Prestación de Servicios (II): La Comunicación:
...la comunicación eficaz exige un esfuerzo por escuchar y comprender tanto las señales emitidas por el lenguaje como las propias del lenguaje no verbal.
Capitulo 7. Habilidades sociales en la Prestación de Servicios (III): El Teléfono:
...el empleo del teléfono es cada vez más común en los servicios de venta y atención al cliente, por lo cual hemos de conocer sus características y peculiaridades de uso.
Capitulo 8. Fase de la Venta y atención al cliente:
...la venta personal integra tres fases diferenciadas: una fase de preparación de la venta en la cual se forma y asesora el personal en contacto con el cliente, una fase de venta en la que se acoge al cliente, se le informa y asesora y se busca el cierre del proceso, y una fase final tras la venta, en la que se busca mediante los servicios posventas incrementar la satisfacción de los clientes a lo largo de la vida útil del producto adquirido.
Capitulo 9. Tratamiento de Dudas u Objeciones:
...las dudas u objeciones de los clientes constituyen información de gran importancia para conocer la competitividad de nuestra empresa y las expectativas de los clientes hacia la misma.
Capitulo 10. Gestión de Quejas y Reclamaciones:
... las quejas y reclamaciones de los clientes suponen una fuente de información relevante para la empresa, y su tratamiento eficaz logrará incrementar la satisfacción perdida del cliente y evitar una campaña de comunicación negativa contra la empresa y sus productos.
Capitulo 11. La Defensa de los Consumidores:
... el movimiento de defensa del consumidor o consumerismo es un movimiento de carácter social que integra un conjunto de acciones dirigidas a la defensa y promoción de los intereses de los consumidores y usuarios.