UNIVERSIDAD YACAMBÚ

Realmente, pasamos más tiempo escuchando que hablando. Según investigaciones, del tiempo total que dedicamos a la comunicación, el 22% se emplea en leer y escribir, el 23% en hablar, y el 55% en escuchar. Esto no quiere decir, en manera alguna, que estemos mas dispuestos a escuchar que hablar, sino que estamos más expuestos a estar recibiendo información que a transmitirla.

“Todos pensamos que escuchar es importante, pero, ¿cuántos de nosotros lo hacemos bien?. Me permito informar que sería raro encontrar uno entre cien altos ejecutivos que fuese, de verdad, un buen oyente. Mucha gente centra su atención en lo que va a decir después de que termine de hablar la otra persona. Ni siquiera intentan comprobar lo que creen haber oído, y mucho menos reconocer el tono o los matices emotivos. Se trata de errores fundamentales a la hora de emplear esta habilidad básica. Con independencia de los estudios que haya cursado o de su experiencia, usted debe aprender a escuchar...”.

El autor Ken Blanchard de la cita anterior llega a estas conclusiones de su trabajo como Consultor Gerencial de ejecutivos de diferentes tipos de empresas, en EEUU y otros países. Pudiera pensarse que se trata de un contexto muy diferente al nuestro y que, por tanto, estas conclusiones debemos considerarlas con determinada reserva.

Son muy diversos los beneficios que los especialistas han identificado de saber escuchar. Según Robertson:

“... las personas que muestran mayor interés, son los más interesantes, los mejores interlocutores y quienes obtienen mas éxito en la vida. La gente que no sabe escuchar suele poseer un ámbito de intereses muy limitado y, con frecuencia, reduce las posibilidades de su desarrollo profesional y su capacidad de satisfacción personal. Si se interesa en los temas que interesan a aquellos con los que dialoga, extraerá al menos tres ventajas...“

La primera ventaja que identifica Robertson cuando se sabe escuchar es que eleva la autoestima de la persona que habla. Lo que la gente dice es importante para ella, aunque no lo sea para Ud. Al escucharla con atención, le está expresando que es importante para Ud., que tiene determinado valor lo que esta diciendo. Con esto, al mismo tiempo que genera un clima positivo para la comunicación y las relaciones interpersonales, está contribuyendo a que la otra persona lo trate con idéntico respeto y consideración.

La segunda ventaja es que Ud. podrá ampliar su vocabulario indirectamente. Varios estudios han demostrado que los individuos que tienen más éxito, independientemente de su ocupación, son los que cuentan con un vocabulario más amplio. Los adultos con una educación media poseen un vocabulario de aproximadamente 2 000 palabras y utilizan sólo 400 en el 80% de sus conversaciones. Las personas de éxito emplean unas cien palabras mas en su vocabulario de trabajo.

Una razón por la que estas personas alcanzan mayor éxito es que disponen de más opciones para solucionar problemas. El hombre piensa en forma de categorías que se definen mediante las palabras. Cuanto más amplio es el vocabulario, mayor es la capacidad de que disponen las categorías del pensamiento para proporcionar mecanismos con los cuales identificar y resolver los problemas. Los medios más efectivos para ampliar el vocabulario y, por tanto, para tener una mayor variedad de opciones, son la lectura y la atención del que habla.

La tercera ventaja es que, quienes saben escuchar con atención, aprenden de forma indirecta. Todos somos expertos o conocedores en algún área en la que los demás pueden no ser tan conocedores). Quien sabe escuchar atentamente descubre y se beneficia no sólo del estilo de los demás, sino también del contenido de sus mensajes.

Desplazando su análisis a otros planos, Robertson plantea que, en los estudiantes de nivel intelectual medio o alto, la relación entre su capacidad para escuchar y sus calificaciones parece ser más estrecha que la existente entre el coeficiente intelectual del individuo y las calificaciones, es decir, que estudiantes con mayor coeficiente de inteligencia obtienen peores resultados que otros con un coeficiente inferior, pero que saben escuchar.

Lo que sucede en la comunidad académica se repite en el mundo de los negocios. Los individuos que han alcanzado el máximo nivel en su profesión son típicamente los que mejor saben escuchar. Conclusiones muy parecidas ha extraído Goleman de sus investigaciones sobre el Coeficiente de Inteligencia y el de Inteligencia Emocional.

La razón principal que parece explicar esto es que, las personas que saben escuchar poseen una gama de intereses mucho mas amplia que las que no tienen esta habilidad, lo que les permite, entre otras cosas, comprender mejor a los demás y, con esto, poder ejercer una mayor influencia sobre otros.

Otras ventajas de saber escuchar son: reducir situaciones potenciales de conflicto, al lograr una mayor comprensión en las relaciones interpersonales; ahorro de tiempo y de energías, al evitar aclaraciones por “malos entendidos”; mayores niveles de productividad, al lograr un clima laboral de mayor satisfacción.

Robertson lleva su análisis a la vida matrimonial y familiar informando algo muy interesante, cuando plantea que “... más del 90% de los ejecutivos y profesionales que asisten a nuestros cursillos para saber escuchar se muestran más interesados por mejorar la comunicación en su casa que en el trabajo”.

La fundamentación de esto es que en el matrimonio, la capacidad para discutir las discrepancias es el principal indicador de una relación fructífera. Saber discutir los problemas requiere saber escuchar. Según estadísticas, el problema número uno que citan las parejas como motivo de divorcio son las malas comunicaciones, por no saber escucharse adecuadamente.

En sus investigaciones para formular su teoría y enfoques sobre la Inteligencia Emocional, D. Goleman identificó El arte de saber escuchar entre las principales habilidades de las personas con altos niveles de inteligencia emocional. La considera como la primera de las aptitudes que determinan el manejo de las relaciones, lo que posibilita comprender a los demás, en lo que se incluye percibir sentimientos y perspectivas ajenas, e interesarse activamente por sus preocupaciones.

Sin esto, es difícil que alguien que dirige obtenga el máximo de sus colaboradores. En sus relaciones con los clientes “Cuando estás desesperado por hacer una venta no escuchas con la misma atención... En cuestión de ventas no hay nada mejor que, cuando alguien objeta algo, poder decirle: Tiene usted toda la razón, deberíamos tenerlo en cuenta. Si puedes escuchar y simpatizar con su punto de vista, todo sale mucho mejor”, le relató a Goleman, un ejecutivo exitoso.

En sus investigaciones, Robertson identificó lo que denomina Las diez costumbres no productivas más practicadas cuando se escucha, en las que incluye:

1- Falta de interés sobre el tema. (No existen asuntos sin interés. Únicamente personas no interesadas).

10- Ensoñaciones. (Ponerse a pensar en otra cosa, en lugar de concentrarse en lo que escucha).

Entre las razones principales por las que la mayoría de nosotros no escuchamos con atención a los demás están: temor a ser influidos por ellos, pensar que somos los poseedores de la verdad, que el otro está equivocado, sentir que cuando uno habla puede ejercer más influencia que cuando escucha.

Sin embargo, en una investigación muy interesante sobre cómo actúan los negociadores exitosos, entre los comportamientos que asumen estos en una negociación se encuentra que “... escuchan mucho más que los negociadores promedio..”. Por eso, un especialista afirma "...quien controla una conversación no es quien habla sino quien escucha...".

La realidad es que, cuando se nos escucha auténticamente tenemos tendencia a expresar más cosas, y con mayor profundidad y riqueza de detalles que si se nos escucha superficialmente. Esta es la oportunidad que aprovechan los negociadores exitosos. Cuando el interlocutor percibe que lo estamos escuchando con interés, nuestra influencia es mayor. Una expresión popular que puede resumir esto: “Qué inteligente y agradable es Fulano, cómo te atiende cuando le hablas”.

Desde los filósofos de la antigüedad hasta la actualidad, el énfasis principal de la formación sobre la comunicación se ha centrado en la escritura y en la oratoria. Aristóteles definió el estudio de la retórica (comunicación) como la búsqueda de “todos los medios de persuasión que tenemos a nuestro alcance”. Aunque analizó las posibilidades de los demás propósitos que puede tener un orador, dejo muy claramente asentado que la meta principal de la comunicación es la persuasión, es decir, el intento del orador de llevar a los demás a tener su mismo punto de vista.

Según Berlo, este enfoque del propósito de la comunicación continuó siendo el predominante hasta la segunda mitad del silo XVIII, aun cuando el énfasis ya no se pusiera sobre los métodos de persuasión sino en crear buenas imágenes del orador. En el siglo XVII surgió una nueva escuela de pensamiento, que se conoció con el nombre de "psicología de las facultades", que invadió la retórica a fines del siglo XVIII.

Según esa teoría, uno de los objetivos de la comunicación era informativo, un llamamiento a la mente. El otro era persuasivo, un llamado hecho al alma, a las emociones. Otro más servía al entretenimiento. "Los psicólogos actuales no sostienen ya la teoría de esta escuela, pero quedan reminiscencia de ella en la definición del intento comunicativo...", afirma Berl.

Otro factor que ha influido en esto es la tendencia que todos tenemos a ser selectivos. Escuchamos principalmente las opiniones que coinciden con las nuestras. Evaluamos mediante una interpretación selectiva, tendiendo a entender los mensajes según el modo que nos conviene, adaptándolos a menudo a nuestras propias concepciones y paradigmas que previamente nos hemos formado.

La asunción de conceptos y enfoques que se convierten en “verdades absolutas” y que bloquean la posibilidad de aceptar criterios diferentes a los nuestros las analizó T.S. Kuhn en el plano del trabajo científico, los llamó paradigmas. “...lo que ve un hombre- plantea Kuhn- depende tanto de lo que observa como de lo que su experiencia visual y conceptual previa lo ha preparado a ver...

Los criterios de Kuhn se tomaron como base para la preparación del famoso video “Paradigmas”, muy utilizado en programas de capacitación de directivos, para el desarrollo de programas de cambio organizacional. El paradigma es un modelo percibido, o construído, que utilizamos para interpretar la realidad, o lo que nos dicen. No importa cuánta verdad tenga sino cómo influye en nuestro pensamiento.

Los paradigmas son útiles para resolver problemas, dentro de determinados límites (los que nos impone el propio paradigma), nos proporcionan puntos de referencia para orientarnos, actúan como filtros. Pero bloquean la percepción, nos hacen rechazar lo que no se corresponda con ellos. Lo más peligroso de los paradigmas, se expresa en el vídeo de referencia, son los llamados “efectos paradigmáticos”, como son: pensar que existe una sola forma de ver las cosas, tratar de acondicionar los datos a nuestros paradigmas, impiden identificar los cambios que se han producido, asumir que lo que lo que ha tenido éxito en el pasado deberá continuar teniendo éxito en el futuro.

Otro factor mas contemporáneo que influye en los problemas de la percepción y en la actitud ante la escucha es el contexto en el que se desarrolla la actividad humana, cada vez mas acelerada y sometida a una profusión masiva de información. "...En nuestra frenética sociedad, donde hay que hacerlo todo para ayer, nos da la sensación de que no tenemos tiempo para escuchar. Pensamos en nuestros problemas y en cómo responderemos a la persona que nos habla. En cuanto alguien termina de hablar, nos precipitamos a opinar. O lo que es peor, le interrumpimos antes de que haya concluido.

Sin embargo, la “cualidad” de escuchar está presente en el ser humano antes de nacer y se desarrolla mucho antes de tener la posibilidad de expresarnos. Algunos investigadores afirman que reconocemos la voz de nuestra madre en el útero, a los seis meses de gestación. Pronto pudimos reconocer la relación que existe entre los movimientos de la boca de nuestra madre y los sonidos que oíamos. Cuando éramos pequeños, estábamos muy atentos a lo que se hablaba en nuestro entorno. Escuchar era una técnica para sobrevivir.

La experiencia pasada actúa como un filtro y nos llena de prejuicios sobre el significado de lo que intentan transmitirnos. Factores como nuestra educación, nuestros prejuicios, nuestra escala de valores y nuestras experiencias, establecen filtros mentales a través de los cuales interpretamos lo que nos dicen.

Existen muchos “ruidos” internos que nos impiden escuchar, o entender lo que nos dice una persona. En el aspecto físico, podemos estar cansados o sentir alguna incomodidad; el ambiente puede ser demasiado caluroso o frío; nuestra mente puede estar distraída por una discusión reciente, o tal vez le estemos dando vuelta a un problema sin resolver. La mente de una persona es como un paracaídas, a no ser que esté abierto no funciona, plantea Robertson.

¿Cuántas veces ha tratado usted de escuchar, al mismo tiempo que hace otra cosa?. ¿Hasta que punto puede escuchar mientras trata de hacer un informe?. La ansiedad por lo que tiene que decir o hacer, después de escuchar al que habla, le impide prestarle la atención adecuada para comprenderlo.

Los “ruidos” externos que afectan al que habla y al que escucha son también motivo de distracción. El teléfono, otras voces, el ruido del aire acondicionado, influyen en la comunicación. Cuando un ruido cualquiera interrumpe una conversación se pierden los últimos segundos de la misma, a no ser que se repita su contenido. Las dos partes necesitan unos instantes para restablecer la comunicación. Además, en ocasiones, el propio mensaje es “ruidoso”, se presta a diferentes interpretaciones.

Según los especialistas, no más de un 10% de un mensaje se trasmite con las palabras, el resto se transmite con la entonación, con los gestos, con la expresión facial, etc. Un mensaje tan sencillo como “!Mira quién esta aquí!” se puede transmitir con sarcasmo, ironía o alegría. Los mensajes, al igual que las palabras, tienen diferentes significados según el contexto. El estado emocional del que habla y del que escucha influyen poderosamente en su emisión e interpretación. Uno de los primeros principios para convertirse en un oyente más atento consiste en reconocer nuestros propios prejuicios.

En fin, sobre la posibilidad de que prestemos la atención adecuada a “saber escuchar” y podamos obtener los beneficios que esto nos puede proporcionar influyen factores de muy diversa naturaleza: históricos, sociales, culturales, contextuales, psicológicos. Por eso, para beneficiarse de saber escuchar hay que esforzarse.

El “arte de escuchar” también está en el centro de la teoría de la “Inteligencia Emocional”, que ha revolucionado el concepto de inteligencia que ha prevalecido durante años. En la parte dedicada a “Ser hábil con la gente”, D. Goleman incluye, entre las principales habilidades que caracterizan la inteligencia emocional, la de Comprender a los demás, expresando como sub-título Percibir los sentimientos y perspectivas ajenas, e interesarse activamente por sus preocupaciones.

Los siguientes son las ocho actitudes más significativas para ser un “escuchador” activo: 1) Haga contacto visual; 2) Muestre afirmación con movimientos de cabeza y expresiones faciales apropiadas; 3) Evite las acciones que distraigan o los gestos; 4) Haga preguntas; 5) Parafrasee; 6) Evite interrumpir al emisor; 7) No hable de más y 8) Haga transiciones suaves entre los papeles de orador y escucha.

APLICAR LAS APTITUDES PARA ESCUCHAR
TIPO DE ESCUCHA	PONER EN PRÁCTICA LOS MÉTODOS
COMPENETRARSE Alentar al que habla y obtener información de un modo cordial.	Intente comprender lo que está pensando el otro y permítale sentirse cómodo. Preste mucha atención a lo que dice, hable muy poco y aliéntelo con palabras y gestos.
ANALIZAR Buscar información concreta e intentar separar los datos de las emociones.	Plantee preguntas analíticas para descubrir los motivos subyacentes de las afirmaciones del que habla, especialmente si necesita comprender una secuencia de datos o pensamientos. Pregunte con cuidado, para poder obtener indicios a partir de las respuestas, y emplee las respuestas del otro para formular las preguntas siguientes.
SINTETIZAR Tomar la iniciativa para dirigir la comunicación hacia su objetivo	Si necesita alcanzar un resultado concreto, haga afirmaciones a las que los demás puedan contestar con ideas. Escuche y conteste a los comentarios de los otros de manera que sugiera qué ideas se pueden poner en práctica.

La habilidad de “saber escuchar” es más difícil de encontrar y desarrollar, que la de ser “buen comunicador”, pero proporciona más autoridad e influencia que esta última. Si no sabemos escuchar, corre el riesgo de comunicar muy bien cosas que no le interesan a la gente. Además va a privarse de recibir conocimientos que por otra vía no recibiría.

Tenemos tendencia a precipitarnos, a arreglar las cosas con un buen consejo. Pero a menudo no nos tomamos el tiempo necesario para diagnosticar, para empezar a comprender profunda y realmente el problema.

Cuando estamos desesperados para realizar un negocio no escuchamos con la misma atención. Para escuchar en el lugar de trabajo es esencial escuchar bien. Quienes no pueden o no saben escuchar dan la impresión de ser indiferentes o insensibles, lo cual a su vez, torna al otro menos comunicativo. El primer paso consiste en dar la sensación de que uno está dispuesto a escuchar; esta aptitud se corporiza en los gerentes que observan una política de “puertas abiertas”, que se muestran abordables y que se esmeran en escuchar lo que su gente tiene que decir.