UNIVERSIDAD YACAMBÚ

DIRECCIÓN DE POSTGRADOS VIRTUALES

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA

MENCIÓN: REDES Y TELECOMUNICACIONES

Realizado por T.S.U. Pedro José Valenzuela H.

En el Diccionario Webster's World, cultura se define como "las ideas, costumbres, destrezas, artes, etc. de una determinada persona en un período dado". Esta misma definición de cultura ha sido modificada y aplicada al mundo comercial. Actualmente, la frase cultura corporativa (además denominada cultura organizacional) describe las actitudes, los valores, las percepciones, creencias e inculcación a los nuevos empleados que ingresan a una organización. Afecta la forma en que una compañía proporciona servicio al cliente, que obviamente es de buena calidad. 

¿Qué gana su organización con una cultura de servicio superior?

• Más ventas, más clientes, más negocios con cada cliente.
• Clientes leales.
• Evitar que sus clientes se vayan con la competencia
• Aumentar el market-share quitándole clientes a la competencia
• Elevar la productividad del personal al enfocar su atención en la calidad de su trabajo, en los clientes y en relaciones positivas con sus compañeros
• Lograr que los empleados den lo mejor de sí de manera consistente
• Ganar más clientes a través de excelentes referencias de clientes satisfechos
• Reducir la rotación de personal
• Reducir el número de quejas de los clientes eliminando las razones para quejarse
• Trabajar en un clima de equipo y colaboración
• Generar actitudes positivas y crear entusiasmo en todo el personal
• Elevar la moral, hacer fluir la comunicación y mejorar el servicio interno
• Mejorar la satisfacción del cliente y su imagen en el mercado
• Reforzar una filosofía de servicio
• Contribuir a que hacer negocios con su empresa sea más fácil y agradable
• Apoyar los esfuerzos de marketing porque después del entrenamiento los clientes ya no se van por problemas de servicio
• Garantizar una experiencia uniforme de magnífico servicio cualquier día del año, a cualquier hora, en cualquier sucursal de su negocio
• Dotar a cada miembro de su equipo con una visión compartida sobre el futuro de la empresa como organización enfocada en el cliente
• Hacer que cada empleado entregue servicio superior a cada cliente, cada vez, todas las veces.

Conclusión:

Las organizaciones más exitosas tienen una misión, en la que creen profundamente, que les permite tener metas mejor definidas y generar una cultura de servicio con el cliente interno y el cliente externo.

Cuando los empleados tienen una opinión clara sobre una cuestión concreta son capaces de tomar decisiones en seguida y actuar con rapidez. Cuando su orientación es hacia la satisfacción de las expectativas del cliente, entonces tiene una organización infinitamente flexible y con una gran capacidad de respuesta en un mercado que cambia velozmente.

La cultura de una organización enfatiza varias prioridades principales simultáneamente: innovación, servicio al cliente, calidad de producto, velocidad y trabajo que otorga a sus empleados un sentido de bienestar y sentido de ser parte de algo especial. Una cultura de verdadero éxito que se centra en las oportunidades futuras, no sólo en los logros pasados.

Bibliografía:

• http://www.servicequality.net/spanish/Navegacion/Navegacion/Principal/Cultura_servicio/Cultura.htm

• http://europa.eu.int/comm/reform/service/index_es.htm

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