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SERVICIO AL CLIENTE
Es
el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece
un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una
potente herramienta de marketing.
1.- Que
servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles
son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer, además se tiene que
establecer la importancia que le da el consumidor a cada
uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros
competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas
oportunidades para adelantarnos y ser los
mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe
ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren
los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y
calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede
recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por
comparación, encuestas periódicas a consumidores,
buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas
y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma
utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los
niveles de satisfacción y en qué se está
fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de
ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre
el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,
cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de
precio para el servicio de reparación y mantenimiento de
sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante
un año o determinado período de tiempo, podría vender
aparte del equipo como un servicio adicional el
mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de
este tipo; respeto al suministro podría tener su propio
personal técnico para mantenimiento y reparaciones y
ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución
autorizados, podría acordar con sus distribuidores para
que estos prestaran el servicio o dejar que firmas
externas lo suministren.
Gracias
por tu pregunta.
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