Esta posibilidad está basada en ejercer en plenitud toda la importancia que en la actualidad tiene para cualquier tipo de empresa tener clientes satisfechos.

Tengamos siempre presente que "una empresa sin clientes no existe", por lo que nuestro rol de clientes ha comenzado a ser para aquellas empresas que pretendan mantenerse en el mercado, el fin último de sus esfuerzos , en una palabra las empresas deberán aprender , si nosotros ejercemos a fondo el rol de clientes, que dentro del organigrama general de las mismas "el que posee la máxima jerarquía es el cliente ".

Son muchísimas las ocasiones donde no se nos vende sino que compramos; al vivir inmersos en esta sociedad de consumo donde todo el aspecto publicitario nos bombardea permanentemente , donde se nos crean necesidades, donde nos pasamos acumulando cosas que muchas veces no alcanzamos a gozar porque quedan pasadas de moda, nos encontramos que al ir a comprar no se nos trata con el respeto y la honestidad que nos corresponde.

Todo lo referido al manejo publicitario de los objetos es verdaderamente impresionante .Cuando vemos que se apelan a reflotar necesidades insatisfechas que a nivel psicológico nos pulsan permanentemente, si logramos adoptar una posición crítica vamos a poder apreciar "cuántas cosas no nos hacen falta para vivir".

Ese permanente manoseo que se ejerce sobre los clientes deberá ser pulido a fondo por aquellas empresas que realmente pretendan mantener su liderazgo en un mercado que cada día es más competitivo, donde el que se detiene posee grandes posibilidades de desaparecer, donde la falta de creatividad en todo lo relativo a satisfacer al cliente la irá desplazando, donde la inexistencia de un proceso de mejora continua la forzará a ir reduciéndose hasta desaparecer , etc. etc.

Para comprender lo expuesto , habrá que apelar un poco a nuestra memoria y seguramente volveremos a tener presente cuando en aquel restaurante nos encontramos con falta de limpieza, falta de cortesía por parte del mozo que nos atendió , exagerada espera para luego tratar de degustar una comida mal cocinada o desprolijamente presentada; seguramente recordaremos cuando luego de haber comprado un aparato electrodoméstico y haber tenido algún inconveniente en su funcionamiento el comerciante se quitaba totalmente la responsabilidad de encima y nos enviaba a un taller que pretendía asumir el rol de "service oficial" y donde no se nos brindaba una solución definitiva hasta tanto no se venciera la garantía; nos recordaremos de un determinado sanatorio donde tuvimos que pasar jornadas angustiantes junto a un familiar querido y al finalizar todo el episodio tuvimos que agregar a nuestro problema uno adicional relacionado con la atención recibida, etc etc,. y así podríamos seguir enumerando muchísimas situaciones donde como clientes hemos sido despreciados , manoseados como si no fuéramos el eslabón mas importante que posee cualquier empresa, ya que vuelvo a insistir si una empresa no posee clientes , no existe.

Ultimamente todos podemos apreciar como abundan los concursos tanto en programas televisivos como en revistas , donde se obsequian desde pequeños premios hasta automóviles y grandes sumas de dinero. Toda esta maquinaria publicitaria tan dadivosa llama poderosamente la atención y nos debería forzar a tomar una posición crítica y dudosa ante tantos regalos. Uno de los programas muy vistos en televisión mostró hace muy poco tiempo como fabrican personajes y casos en la TV. Así fue que se descubrió que una persona con diferentes nombres y maquillada en forma muy especial participaba de diferentes programas donde representaba papeles diferentes , con lo que quedó demostrado que detrás de las cámaras nada se improvisa y todo tiene una meta final, lograr elevar el famoso "rating". Otro manoseo al cliente se provoca cuando en varios programas televisivos en aras de lograr elevar el nivel deaudiencia, se hace hasta apología del consumo de drogas y se explota un caso, que debe ser esclarecido y definido por la justicia, como una novedad y un verdadero estilo de vida que pueden alcanzar las personas que logren acceder a una forma de vida similar a las protagonistas que gracias a ciertos periodistas logran alcanzar el rango de "VIP".

Todo lo anterior nos está mostrando que este permanente bombardeo es necesario pararlo , filtrarlo , cuestionarlo y luego según nuestra capacidad de interpretación tomarlo o dejarlo. El televisor posee una perilla que nos permite cambiar de canal; el comercio o cualquier tipo de servicio que se nos brinde deficientemente requiere que : hagamos nuestra correspondiente queja, no utilicemos más dicho servicio y además que nos transformemos en verdaderos propagandistas en contra del mencionado servicio (sea un restaurante, un hotel, un sanatorio, un banco, etc. etc.).

Sigue todavía existiendo en la mentes de muchos de nuestros empresarios el lema que dice : " hay que salir siempre ganando del negocio" ., dicho lema está perimido , el mismo pertenece a un paradigma donde el cliente no tiene cabida y es tomado como un elemento más del proceso productivo o de ventas. El nuevo paradigma que se está imponiendo en todo el mundo nos dice que no siempre se suele salir ganando del negocio y el empresario debe aprender que muchas son las veces que puede llegar a "perder", pero seguramente esa pérdida transitoria le dará futuras ganancias porque el cliente saldrá satisfecho de su negocio, volverá a comprar y además lo recomendará.

Las empresas que quieran triunfar y aumentar sus ganancias deberán comenzar a organizar todo su "servicio interno", deberán diseñar instrumentos que les permita conocer que piensan sus clientes , qué necesitan, qué les agrada , qué les desagrada, en fin deberán preocuparse porque el servicio post-venta adquiera la verdadera importancia de manera tal que "los clientes vuelvan y lo recomienden.".

Hace poco tiempo fui partícipe en este problema del manoseo que sufrimos permanentemente los clientes :una importante empresa de la zona que vende productos informáticos me vendió un producto que acusaba errores en mi equipamiento, como conclusión el producto no me sirvió, y al proponerle a la "empresa" su cambio por otro producto que pudiera satisfacer mis necesidades no se me lo devolvió porque "Ud. ha abierto la caja del producto" (palabras del vendedor), esto le evitó a la "empresa" salir "perdiendo" de la venta no importando que el cliente pierda su dinero en un producto que no pudo utilizar , desde ya que me he convertido en un verdadero propagandista negativo de la misma y pienso que lo que en principio le reportó "ganancias" dentro de muy poco tiempo lo perderá con creces. Otro caso lo constituye una importante empresa de telefonía celular que no prevé que las pilas que poseen los teléfonos que ellos venden en algún momento se van a agotar y por lo tanto los clientes van a necesitar poseer de forma inmediata un repuesto, bueno, la casa que de alguna manera asume la representación de dicha empresa en nuestra ciudad no posee un stock mínimo y por lo tanto aquel que posea la mala suerte de que se le termine la pila va a tener que esperar que sea pedido a Buenos Aires y desde la gran capital , nos envíen el repuesto , o sea, deberemos seguir pagando gastos administrativos , etc. y no poder utilizar como corresponde el aparato que nos vendieron. Estas anécdotas están mostrando claramente qué poca importancia se le otorga al personaje más importante que debe tener cualquier tipo de empresa : el cliente.

Para concluir este simple comentario podemos decir que en la medida que comencemos a exigir que se nos cumpla con los servicios por los cuales pagamos, vamos a ir logrando que toda nuestra sociedad mejore. Hace tiempo que en otros países verdaderamente desarrollados, existe una norma , la ISO 9000 que da una posibilidad excelente para que cualquier empresa tanto productiva como de servicios ,comience a trabajar a través de la implementación de un sistema de calidad que al cumplirlo va a dar como resultado que los clientes de esa empresa van a poder contar con un producto de alta calidad, pero el cumplimiento de esta norma no es todo lo suficiente para lograr la excelencia en el trato al cliente, seguramente las empresas van a tener que capacitar a su personal para que cuando se enfrente a sus clientes logre brindar un trato cordial , respetuoso, logre manejar correctamente las técnicas comunicativas, comprenda los problemas que plantea el cliente y a través de su preparación le otorgue la correcta solución a sus problemas.

Por último que las empresas pongan en marcha lo indicado anteriormente se puede llegar a dar si los ciudadanos comunes asumen plenamente su rol de clientes, y cada vez que contratan o toman un servicio exigen que el mismo se les brinde con la calidad que dicho servicio requiere, si esto no se cumple deben hacer valer sus derechos como ciudadanos y apelar a todos los medios legales a su alcance para que los servicios que han contratado se cumplan en su totalidad y con la calidad prometida, de no ser así seguiremos siendo manoseados , utilizados y desvalorizados cuando en cualquier parte del mundo desarrollado los clientes han pasado a ser en importancia los que fijan si una empresa brinda un servicio de calidad o debe desaparecer.