Un abogado joven e inteligente se quejaba recientemente de su recepcionista y para ilustrar la gravedad de su frustración él concluyó diciendo la frase entre comillas que aparece anteriormente. El tenía razón por supuesto y él podría haber seguido diciendo, "Al igual que todo el mundo". La razón es que todos nosotros nos encontramos en la misma situación. Tener una empresa por definición significa estar en la actividad de servicios de atención al cliente y esto no tiene menor validez para los que se desempeñan en la rama del turismo.

Tras años de experiencia en el campo de la hospitalidad y como viajeros de toda la vida, entendemos su empresa tanto desde su perspectiva como la del cliente internacional. Le ayudaremos a que 'piense como su cliente '.

La globalización significa tantas cosas, globalización de la economía, de la cultura y naturalmente esto afecta las actitudes y expectativas de los clientes. Satisfacer esas expectativas es cada vez más importante, si tiene bajo su dirección una empresa en Nueva York o Caracas, Cape Town o Chichicastenango. Los clientes aceptarán, incluso saludarán las variaciones locales en el estilo, pero seguirán esperando un tratamiento profesional en un banco o una tienda y desearán que su comida se sirva caliente y sus bebidas frías.

Un colega observó recientemente que con demasiada frecuencia parecía que las empresas no se preguntaban, "¿Qué desean nuestros clientes?" sino, "¿Qué tolerarán? " El servicio de atención al cliente no se trata de que es lo menos que Usted puede hacer por el cliente, sino cuánto puede hacer Usted, de manera práctica.

¿Si mandamos en avión a mis clientes a París para el almuerzo, existe la posibilidades de que podemos obtener sus negocios, pero cuánto negocio obtenemos de ellos para pagar por ese almuerzo transatlántico? Esta es obviamente la gran pregunta y es la próxima fase en el debate global de servicio de atención al cliente. Es demasiado fácil decir que debemos hacer más por el cliente, sin realmente hacernos la pregunta de qué servicios requieren realmente nuestros clientes y aquellos que se los llevan simplemente porque se los ofrecemos. Más allá de un nivel básico de servicio, ¿qué es lo que realmente hace a nuestros clientes que nos elijan una segunda vez?

Garantizar que la calidad de su servicio o producto cumpla con las normas adecuadas: que sus habitaciones estén limpias; sus colchones sean cómodos; su menú sea variado y bien preparado; su excursión sea tanto interesante como participativa, no es suficiente. El mal servicio en el hotel más cómodo, el gran restaurante o la gira más fascinante, deshará en segundos todo lo que ha tratado de crear con esfuerzo.