Examen Nº 1

 

1. Hablamos de dos definiciones diferentes de calidad: la del fabricante, que está apegada a las normativas y estándares, y la del cliente, que está basada en la utilidad del producto/servicio. Explique si estas visiones son antagónicas o complementarias. (5 Puntos)

 

R.- Tanto el cliente como el proveedor son necesarios para una buena calidad en el servicio del producto. Ellos están vinculados, relacionados, ligados en ese proceso que beneficiará tanto al uno como al otro. Si bien es cierto, mientras más eficiente, activo, operativo, fructífero, fuerte, beneficioso, válido, bueno, sea la relación que existe entre el cliente y el proveedor ellos lograrán las metas y objetivos que desempeñan cada uno en su ámbito de trabajo. Los clientes optarán por buscar siempre que sea necesario en su medio de trabajo aquellos proveedores que satisfacen sus necesidades, mientras que los proveedores pondrán el máximo de sus esfuerzos para seguir contribuyendo y obteniendo de esos clientes ganancias útiles para ellos. Cuando el cliente, y lo mismo sucede con el proveedor, logran que la demanda repercuta en todo el éxito obtenido, entonces podremos definir en un lenguaje coloquial "el uno no puede vivir sin el otro"

 

2. Una compañía de telecomunicaciones adquiere un nuevo software para monitorear los elementos de su red y reducir el MTTR. ¿Qué debe hacer esta compañía antes de comenzar a medir la evolución del MTTR? (3 Puntos)

 

R.- Antes de comenzar a medir la evolución del MTTR es necesario que todo el personal involucrado domine los procesos en que participa, tenga entrenamiento sobre la tecnología que usa y éste en una busqueda permanente de la reducción de la variación.

 

3. Sprint ofrece en USA un servicio Frame Relay muy barato, ya que es con CIR = 0, es decir, sin ni siquiera una garantía mínima de que los paquetes lleguen a su destino, pero asegura que la disponibilidad mensual de su servicio es de 99% ¿Contrataría usted el servicio? Explique.  (5 Puntos)

 

R.- No lo contrataría.  Primero el porcentaje de Tasa  de Transferencia (CIR) es muy bajo, no asegurándome el éxito del traslado del servicio o producto que solicite, lo que conlleva a hacer una inversión en vano. Si no se requiere de un buen servicio de Frame Relay para que solicitar paquetes, que sencillamente nunca llegaran. Existen empresas como AT&T que ofrece una solución económica para enlaces de datos de alta velocidad, proporcionando una mejor solución costo-beneficio, es por eso que para triunfar en el competitivo mundo de los negocios, se necesita mejorar el tiempo, reducir costos, mejorar la productividad. De nada vale que la empresa adquiera una fama a nivel mundial, si sus servicios que ofrecen no satisfacen la demanda de la clientela.

 

4. Muchas compañías han incorporado sistemas de ticket para solicitudes de instalación y reparación de averías, lo que da excelentes resultados. Después, tratando de mejorar las cosas, asignan bonificaciones adicionales variables en base a las estadísticas que genera el sistema, pero lamentablemente esto no mejora la satisfacción del cliente ¿Por qué? (3 Puntos)

 

R.- Porque mediante ese sistema la empresa lo que busca es seguir captando clientes, es una política de empresa. El cliente puede solicitar todas las reparaciones o instalaciones que considere necesarias y la empresa  buscará, por ejemplo: que un cliente solicita 5 veces la necesidad del servicio, él recibirá uno gratis como bonificación, debido a su constante utilización de los mismos (política de la empresa), siendo esto falso debido a que la empresa en sus trabajos anteriores puede incrementar o recargar ese gasto adicional sin que el cliente se de cuenta, haciéndole creer más tarde al consumidor o usuario, de que es un beneficio o una bonificación. La empresa nunca va a trabajar en función de actividades que  genere  gastos extra o en su defecto pérdidas.

 

5. El retardo (en segundos) de un enlace IP internacional es una medida de calidad del proveedor de servicios. A continuación se presenta una tabla con 25 muestras. Haga un gráfica de control para la media del grosor indicando la Línea Central, UCL, LCL e indique si el proceso está en control.  (4 Puntos)

 

Muestra Retardo (segundos)
1 0,0629
2 0,0630
3 0,0628
4 0,0634
5 0,0619
6 0,0613
7 0,0630
8 0,0628
9 0,0623
10 0,0631
11 0,0635
12 0,0623
13 0,0635
14 0,0645
15 0,0619
16 0,0631
17 0,0616
18 0,0630
19 0,0636
20 0,0640
21 0,0628
22 0,0615
23 0,0630
24 0,0635
25 0,0623

R.-

Gráfico:

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