Rosa García Sánchez
rosagar@cica.es
GIDEAO- Universidad de Sevilla
Introducción
En 1994 la Comisión Europea (Directorate General III) animó a la "EFQM" y a la "EOQ" a crear la "Plataforma Europea para la Calidad", con el objeto de proporcionar un marco de trabajo para ambas organizaciones en cooperación conjunta, dentro del espíritu de Promoción de la Política Europea de Calidad.
A partir de su creación, la citada Plataforma Europea viene celebrando la Semana Europea de la Calidad, coincidiendo con la segunda semana del mes de noviembre. La primera edición de ésta tuvo lugar en el año 1995.
En este año 2000, se celebra, por tanto, la VI edición de la Semana Europea de la Calidad, bajo el lema "Calidad en Europa. Construyendo el siglo XXI". Con dicho lema, desde la Plataforma Europea para la Calidad, se promueve la idea de que, dada la fuerte competitividad del entorno económico actual, la Calidad es la única oportunidad para asegurar el éxito y el futuro de las compañías e instituciones europeas, y de Europa, frente a otros grandes del mundo. Y, por ello, es necesario que todas las organizaciones europeas asimilen la idea de que, a través de la Gestión de la Calidad, se conseguirá mejorar la competitividad empresarial de cara al próximo siglo XXI.
Desde mi punto de vista, los lemas de las anteriores ediciones de esta Semana Europea de la Calidad, han sido mucho más acertados y me han parecido más interesantes, por lo que suponían o lo que representaban; pues incidían en aspectos clave sobre cómo las organizaciones han de entender la Calidad. Me referiré exclusivamente a las dos anteriores ediciones de la Semana Europea de la Calidad y, por tanto, al lema de la IV semana, "Calidad en Europa. Compartiendo responsabilidades, compartiendo beneficios" y al de la V edición de la misma, "Calidad en Europa. Las mejores prácticas para el éxito".
Así en 1998 (IV semana) con el lema "Calidad en Europa. Compartiendo responsabilidades, compartiendo beneficios" se hacía hincapié fundamentalmente en la importancia que tiene todo el personal de las organizaciones (tanto directivos y responsables de alto nivel, como operarios) para conseguir resultados de Calidad que, por supuesto, han de beneficiar a todos (clientes, accionistas o propietarios y trabajadores). Se insistía en que la Calidad en la organización es responsabilidad de todos los miembros de la misma, para lo que el papel de la Dirección, el apoyo y el compromiso de ésta con la Calidad resultan primordiales. Por otro lado, para poder responsabilizar a todos los trabajadores del resultados de la labor que desempeñan en las organizaciones, es necesario que desde la Dirección se le dote a aquéllos tanto de los conocimientos, como de los medios e instrumentos necesarios, para que puedan conseguir los resultados previstos. Por este motivo, también se insistía en aspectos clave de la Gestión de la Calidad como son: el liderazgo y el compromiso de la dirección, la formación del trabajador y el trabajo en equipo, entre otros.
En 1999 (V semana), con el lema "Calidad en Europa. Las mejores prácticas para el éxito", se planteaba la Calidad en la organización teniendo en cuenta que siempre hay que buscar la mejor forma de hacer las cosas. Por ello, además, se insistía, como mínimo, en dos aspectos también fundamentales para la Gestión de la Calidad:
De una parte, en la necesidad de aplicar la "filosofía de la mejora continua", que ya, mucho tiempo atrás, proponían "los padres de la calidad", Deming y Juran, y que a partir de los años setenta corroboraron y demostraron las empresas japonesas, tras el éxito y los resultados alcanzados por éstas.
De otra parte, desde mi punto de vista, se insistía en que para asegurar el éxito, es necesario (y muy beneficioso) trabajar en equipo, pero ya no sólo desde el punto de vista interno de una organización, sino externo, a través de asociaciones, partenariados y redes o grupos empresariales, que permitan aprovechar las sinergias, desarrollar proyectos conjuntos, y compartir ideas e información, para que unas empresas puedan aprender de las que saben hacerlo mejor, en cada actividad y proceso. Para ello se propone, como instrumento muy interesante, el Benchmarking, dados los beneficios que de su uso se pueden conseguir, y que han podido comprobar gran número de organizaciones, desde que dicha herramienta fuera empleada, en primer lugar, por la compañía Xerox Corporation en Estados Unidos en el año 1979.
Por último, si observamos el lema de este año 2000, "Calidad en Europa. Construyendo el siglo XXI", en la presente edición (VI semana) se parte de una unidad de producción mayor, pasando (como hemos visto), de las personas (en la IV edición) a las empresas y redes empresariales (en la V) y, por último, a toda Europa en conjunto. Se pretende, por tanto, crear una visión de la Calidad a nivel europeo de cara al próximo siglo, para alcanzar esa imagen global de una Europa unida, frente a otras potencias económicas como Estados Unidos o Japón.
Volviendo a la idea que quisiera resaltar en relación con la evolución del lema de la Semana Europea de la Calidad, a través de mi exposición lo que pretendo no es descubrirles o presentarles grandes novedades en relación con la Calidad de cara al próximo siglo. De lo contrario, me gustaría, simplemente, poner de manifiesto mi punto de vista particular del tema y, por ello, decir que, a pesar del enorme movimiento que supone hoy en día el tema de la Gestión de la Calidad a todos los niveles y sujetos (personas -trabajadores y clientes-, organizaciones, regiones, países, gobiernos y potencias económicas a nivel mundial), la Gestión de la Calidad se basa en los principios fundamentales de la Gestión Empresarial, y es así como a mí me gustaría enmarcar e iniciar mi exposición.
Por ello, trataré de dar una visión simple de este tema, sin recurrir a avanzados modelos, ni presentarles nuevas herramientas de mejora de la calidad, sino de lo contrario insistir y poner de manifiesto que, en relación con la Calidad en una organización, lo más importante es "hacer siempre las cosas bien desde el principio", porque como se suele decir "más vale prevenir que curar". Y esto tiene mucho sentido cuando hablamos de Calidad y de los costes asociados a ésta (costes de la calidad y de la no calidad o mala calidad), porque hacer las cosas bien desde el comienzo significa incurrir en menores costes, lo que, sin duda alguna, ha de traducirse en mejores resultados (Bº=I-C) para todos (empleados y accionistas o propietarios) en la organización (recordemos el lema de la IV Semana Europea de la Calidad) y, como consecuencia, para el cliente final.
Hechas las anteriores apreciaciones sobre cómo ha ido evolucionando incluso el lema de esta Semana Europea, y centrándonos en el tema sobre el que he venido a hablarles, parece que queda claro que la Gestión de la Calidad ha adquirido una notable posición en el mundo de la gestión empresarial (sin duda es ese el motivo que hoy nos une), pasando a constituir uno de los objetivos fundamentales planteados por todas las organizaciones (grandes y PYMES, industriales y de servicios) tanto a nivel estratégico, como a medio y corto plazo.
En relación con mi ponencia, con su título "¿Calidad versus Productividad?", lo que podríamos decir que quiero plantearles es la siguiente cuestión: "¿qué papel juega la Calidad en relación, o en comparación, con la Productividad?", o también la siguiente ¿son elementos que entran (o pueden entrar) en algún momento en conflicto entre sí?".
Para comenzar, haré referencia a unas declaraciones del Dr. Joseph Juran a la revista "European Quality" publicada en la primavera de 1999. En aquella revista Juran manifestaba que "está convencido de que el siglo XXI será identificado como el siglo de la calidad, mucho más de lo que el siglo XX lo ha sido por la productividad, tras la revolución introducida, a nivel industrial, con el modelo de Taylor". En la misma entrevista añadía que está claro que hoy en día dicho modelo, caracterizado en el plano de la producción, entre otras cosas, por la especialización y división del trabajo y la separación entre la labor de planificación (desarrollada tradicionalmente por los ingenieros), y el resto de tareas (realizadas por los operarios), ha quedado obsoleto.
Evidentemente, todo ello ha supuesto grandes cambios a nivel empresarial a lo largo de nuestro siglo, algunos de los cuales afectan directamente al área de Producción o de las Operaciones, que es a la que yo me voy a referir principalmente, dado que es el área en la que particularmente estoy trabajando. En concreto, ha dado lugar a una mayor importancia de la función que el área de Operaciones desempeña dentro la empresa. Ello ha supuesto también un enorme desarrollo de las técnicas y herramientas empleadas en el proceso de la Planificación, Gestión y Control de la Producción, tanto a un nivel estratégico, como a medio y corto plazo, a lo que en la última parte de mi exposición me volveré a referir, cuando analice los elementos que inciden en el indicador de productividad de los distintos factores.
En relación con la "Calidad y la Productividad", el otro importante experto y gurú de la Gestión de la Calidad al que me referí también anteriormente, Deming, combatió, a lo largo de toda su vida, un malentendido asentado en la gestión de las empresas occidentales que considera que "la calidad y la productividad están reñidas".
Por otro lado, y en relación con ese malentendido, a pesar de que el modelo de empresas occidentales, representado por los Estados Unidos, tradicionalmente ha estado preocupado prioritariamente por la mejora de la productividad empresarial, frente al modelo japonés, preocupado por la mejora de la calidad, los resultados obtenidos en términos globales en los años ochenta arrojaban una tasa de productividad inferior en el país norteamericano, frente a los niveles alcanzados por Japón.
Fue, por tanto, a partir de esa época cuando se empezó a cuestionar, en mayor medida, la relación que realmente existe entre ambos elementos. No olvidemos que la transformación de las empresas japonesas ha sido posible gracias al importante esfuerzo que han hecho en la "mejora continua de la calidad" (lo que ellos denominan "kaizen"), filosofía aplicada de forma global en cada organización.
Por ello, fue la experiencia y el éxito de las empresas japonesas, a partir de los últimos años setenta, la que definitivamente rompió con ese malentendido contra el que tuvo que luchar Deming. Asimismo es ese uno de los motivos por el que, según Juran, el siglo que viene será el siglo de la Calidad, frente al siglo XX representado por la Productividad.
Pero del fenómeno y del éxito japonés no es de lo que quiero hablarles, sino que lo que quisiera transmitirles a través de mi exposición al analizar y comparar "Calidad y Productividad", es que, al plantear la importancia que ha de tener la Gestión de la Calidad en una organización, no debemos caer en el error de olvidar la función y el objetivo principal de las empresas, como elementos del sistema económico.
Por ello, partiendo de esa función y objetivo, no hay que pensar que la "Calidad "entra en conflicto con la "Productividad", pues la Calidad hay que entenderla como una inversión a largo plazo a la que siempre acompañan resultados positivos, cuyo mayor efecto, desde el punto de vista de la producción, es el incremento y la mejora de la Productividad, de todos y cada uno de los factores (equipos, mano de obra, materia prima, instalaciones, etc., ...) empleados por una organización en el desarrollo de actividad.
Calidad y Productividad, por tanto, son dos objetivos que han de ir de la mano en una organización empresarial, aunque como afirma Juran el cambio de siglo coincida con ese nuevo enfoque de gestión que, desde mi punto de vista quizás no sea tan novedoso, si profundizamos en los principios de cada uno. Por ello, quizás el hecho de que cada siglo (el actual y el siglo XXI) esté representado, según Juran, por uno de esos dos factores (la Productividad en el primer caso, y la Calidad en el segundo), como si fuesen opuestos entre sí, se deba a las connotaciones negativas referentes a otra época asociadas con los incrementos de productividad. Me estoy refiriendo sobre todo a la productividad del factor mano de obra, y a lo que suponía en otra época (bien distinta a la actual, principios del siglo XX), plantear como objetivo incrementar la productividad de dicho factor, porque en esa otra época las condiciones laborales en las empresas y, sobre todo, en el sector industrial eran muy distintas; de manera que, un incremento de la productividad, se asociaba a un ritmo de producción más acelerado e, incluso una "explotación de la mano de obra".
Sin embargo, afortunadamente la situación actual ha cambiado. La posición del trabajador es mucho mejor y está más protegido legalmente en todos los sentidos. Además el ambiente laboral y las condiciones de seguridad e higiene en el trabajo están más controladas y se encuentran reguladas por normativa que, en muchos casos es de obligado cumplimiento, por parte de la empresa. Y todo ello además constituyen elementos clave e importantes dentro de la Gestión de la Calidad hoy en día.
Por ello, lo que a continuación voy a hacer es introducir ambos conceptos (Calidad y Productividad) tal y como han de ser entendidos. Y después veremos que ambos evolucionan generalmente en el mismo sentido, es decir, la mejora de uno de ellos implica normalmente la del otro y viceversa.
Por tanto, antes de ver la relación que existe entre ellos, comenzaré por aclarar algunos aspectos relacionados con el concepto de "Calidad" tal y como hoy en día es considerado, desde el punto de vista del consumidor y de la empresa, y después pasaré a analizar la "Productividad", pues nos interesa analizar la relación que existe entre ambos factores.