|
|
|
| MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE CALIDAD.
APLICACIÓN A LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Fuente: Ministerio de Administraciones Públicas |
Este indice contiene los
siguientes criterios: CRITERIO 2: PLANIFICACIÓN Y ESTRATEGIA. CRITERIO 3: PERSONAS. CRITERIO 4: COOPERACIÓN Y RECURSOS. CRITERIO 5: PROCESOS. CRITERIO 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES. CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS. CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD. CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE.
Definición. En este criterio se describe cómo los directivos y los líderes de la unidad administrativa, con su comportamiento y sus decisiones, se implican directamente, estimulan la gestión de calidad en la Administración Pública y desarrollan y facilitan la consecución de la misión, visión y valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo El impulso de los responsables políticos, los directivos y líderes de la Administración ha de guiar a las unidades administrativas para lograr una gestión de calidad mediante la mejora continua. Por directivo se entiende quien tiene la responsabilidad máxima de cada unidad administrativa para dirigirla y adoptar decisiones. Con el término líder se define a quien dirige, coordina o supervisa a las personas o grupos de una unidad administrativa a cualquier nivel. La misión es la razón de ser de la unidad administrativa, la que justifica su existencia continuada. La visión es la imagen de la realidad futura, deseable y alcanzable, de la unidad administrativa. Los valores son las referencias conceptuales que orientan y describen el comportamiento del personal y determinan todas sus relaciones. Los líderes que gestionan cualquier unidad deben demostrar que conocen claramente a sus clientes y sus necesidades específicas. 1 A) Desarrollo de la misión, visión y valores por los líderes que actúan como modelo y en coherencia con la gestión de calidad Qué hacen los directivos y los líderes de la unidad para: -Desarrollar la misión, visión y valores de la unidad, -ser congruentes en su estilo de dirección y actuar como modelo de referencia, con los principios éticos y valores que fundamentan la creación de una cultura de la organización, -implicarse personalmente con la gestión de calidad y en las actividades de la mejora, -dar y recibir formación en gestión de calidad, -ser accesibles y mantener una actitud de escucha y receptividad, -estimular y animar la asunción de responsabilidades de los empleados, su creatividad e innovación, -revisar y mejorar la efectividad de su propio liderazgo, tomando medidas que mejoren su actuación, -fomentar y generar los cambios necesarios en actitudes y comportamientos del personal para conseguir la mejora de la unidad administrativa. 1 B) Implicación personal de los líderes para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua de un sistema de gestión de calidad en la unidad. Qué se hace en la unidad administrativa para: -Asegurar que se desarrolle e implante un sistema de gestión de calidad, -formular, desplegar y actualizar la planificación y estrategia de la unidad administrativa, -desarrollar e implantar la medición, revisión y mejora de los resultados clave de la unidad administrativa, -establecer procedimientos que faciliten la innovación, la creatividad y las actividades de aprendizaje para mejorar la planificación y la estrategia. 1 C) Implicación de los líderes con los clientes, con otros interesados y aquellas unidades o instituciones públicas o privadas que se relacionan con la unidad. Qué hace en la unidad administrativa para: -Satisfacer, comprender y dar respuesta a las necesidades y expectativas de los clientes e interesados, -desarrollar la colaboración con interesados, unidades y organizaciones que se relacionan con la unidad, -establecer y participar en actividades de mejora continua promovidas por la unidad o unidades con las que se relaciona, -reconocer a las personas o a los interesados por su contribución a los resultados de la organización, -participar en conferencias, congresos, seminarios y asociaciones profesionales, fomentando y apoyando la calidad, -apoyar y participar en actividades dirigidas a mejorar el medio ambiente y la contribución de la organización a la sociedad. 1 D) Motivación, apoyo y reconocimiento de los esfuerzos y logros de las personas de la unidad. Qué hace en la unidad administrativa para: -Comunicar directamente la misión, visión, valores, planificación, estrategia, objetivos y metas de la unidad o del organismo al que pertenecen las personas que la integran, -favorecer el diálogo entre las personas que integran la unidad, -ayudar y apoyar a las personas a cumplir sus objetivos, -animar y permitir a las personas a participar en actividades de mejora, -reconocer los esfuerzos de las personas y equipos de todos los niveles de la unidad. CRITERIO 2: PLANIFICACIÓN Y ESTRATEGIA Definición. Mediante este criterio se debe conocer cómo la unidad administrativa formula, desarrolla y revisa su planificación y estrategia, centrada en los usuarios y en el interés general, y la convierte en planes y acciones concretos La planificación y la estrategia deberán recoger la misión, visión, valores y la dirección estratégica de cada unidad. Este criterio ha de reflejar los principios de la gestión de calidad y cómo la unidad administrativa alcanzará sus objetivos mediante tales principios. La dirección estratégica constituye la orientación a medio plazo de los planes de acción de una unidad con el fin de lograr su misión y alcanzar su visión. 2 A) La planificación y la estrategia de la unidad se fundamentan en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los interesados Qué se hace en la unidad administrativa para: -Efectuar la recogida y análisis de la información para prever las necesidades del entorno de la unidad, tanto en la actualidad como en el futuro, -comprender y anticipar las necesidades y expectativas, de clientes, empleados, interesados de las organizaciones que se relacionan con la unidad, y de la sociedad en general. -Conocer y aplicar los avances y mejoras prácticas que se producen en otras unidades y organizaciones que prestan servicios similares. 2 B) La unidad administrativa obtiene y utiliza la información procedente de las actividades relacionadas con la medición del rendimiento, la investigación, el aprendizaje, y la creatividad para fundamentar la planificación y estrategia. Qué se hace en la unidad administrativa para recoger y analizar la información sobre: -Resultado final del rendimiento de la unidad, -resultado final de las actividades de aprendizaje, -interesados y resto de la sociedad, -Mejores prácticas de otras unidades y organizaciones, -disposiciones normativas, -Cuestiones sociales y medioambientales, -Indicadores económicos y sociodemográficos, -nuevas tecnologías. 2 C) La unidad administrativa desarrolla, revisa y actualiza la planificación y la estrategia. Qué se hace en la unidad administrativa para: -Desarrollar la planificación y la estrategia de forma clara y coherente con su misión, visión y valores, partiendo de una información relevante de clientes, interesados y de las actividades de aprendizaje e innovación, -equilibrar las necesidades y expectativas de todos los grupos que tienen intereses en la unidad, -reflejar en la planificación y la estrategia los principios de gestión de calidad, -identificar los puntos fuertes y los puntos débiles de la unidad, así como las oportunidades y amenazas de la misma dentro de su entorno, -evaluar la eficacia y el impacto de la planificación y la estrategia, revisar y actualizar la planificación y la estrategia. 2 D) La unidad administrativa, a través de los procesos clave, despliega su planificación y estrategia. Qué se hace en la unidad administrativa para: -Identificar y definir los procesos clave necesarios para llevar a efecto la planificación y la estrategia de la unidad, -Establecer claramente los responsables (“Propietarios”) de los procesos clave, -revisar la efectividad de los procesos clave a la hora de llevar a efecto la planificación y la estrategia. 2 E) La unidad administrativa comunica e implanta su planificación y su estrategia Qué se hace en la unidad administrativa para: -Comunicar en cascada la planificación y la estrategia a todo el personal según proceda, -utilizar la planificación y la estrategia para elaborar planes de acción y fijar objetivos, -establecer prioridades de actividades y objetivos y comunicarlas al personal, -evaluar la sensibilización del personal con respecto a la planificación y la estrategia. Definición. A través de este criterio se debe examinar cómo la Administración, en sus diferentes organismos y unidades, desarrolla y aprovecha al máximo todo el potencial del personal que le presta servicio Por personal se entiende las personas que prestan servicios en una unidad administrativa, cualquiera que sea la naturaleza del vínculo que las una a aquélla. En este criterio se tendrá en cuenta cómo cada unidad administrativa se preocupa por su personal y cómo lo gestiona, dentro del margen de decisión que posea en cada caso, de acuerdo con el marco establecido por el ordenamiento jurídico. La unidad debe explicitar las restricciones que se le han establecido y exponer cómo trabaja dentro de dichos límites para obtener una mejora de sus resultados. 3 A) Planificación, gestión y mejora del personal Qué se hace en la unidad administrativa para: -Gestionar a su personal en consonancia con la planificación, estrategia y planes de recursos humanos, -implicar al personal y a sus representantes en la gestión del grupo humano, -utilizar las encuestas o estudios sobre clima laboral, motivación y satisfacción de los empleados para mejorar la gestión del personal, incorporar nuevas metodologías o técnicas para mejorar las formas de trabajar. 3 B) Identificación, desarrollo y mantenimiento de la capacidad del personal. Qué se hace en la unidad administrativa para: -Actualizar periódicamente las capacidades profesionales requeridas para el desempeño de las funciones de la unidad, - implicarse activamente en la actualización y adecuada valoración de los méritos establecidos para la incorporación de nuevo personal, -identificar las deficiencias en materia formativa y trasladar las mismas a los responsables de formación, -facilitar la incorporación de las personas a los procesos formativos en consonancia con sus deficiencias detectadas y los requerimientos organizacionales, -promover la formación continua y la autoformación, -evaluar el plan de formación en sus tres niveles: grado de aprendizaje individual, repercusión sobre el puesto de trabajo y consecuencias sobre la unidad, -fomentar el trabajo en equipo a través del desarrollo de las aptitudes personales necesarias para la mejora y la formación de ambientes de trabajo cooperativos, -conciliar los objetivos individuales y de los equipos con los objetivos de la unidad, - revisar y actualizar los objetivos del personal y de los equipos, -evaluar al personal y ayudarle a conseguir sus objetivos. 3 C) Implicación y asunción de responsabilidades por parte del personal de la unidad administrativa. Qué se hace en la unidad administrativa para: -Fomentar y apoyar la participación individual y de equipos en la mejora, -apoyar la formación del personal en gestión de calidad, -estimular los comportamientos innovadores y creativos, -facultar al personal para tomar decisiones, mediante la delegación, y evaluar su eficacia, -fomentar el trabajo en equipo. 3 D) Impulso de un diálogo eficaz entre el personal y la unidad. Qué se hace en la unidad administrativa para: -Valorar la comunicación interna como una herramienta de gestión y como un medio para motivar al personal, -identificar las necesidades de comunicación, -implicar a los directivos y restantes líderes en una estrategia de comunicación definida que sobrepase el enfoque tradicional limitado a emitir instrucciones en sentido descendente, -institucionalizar la realización periódica de evaluaciones sobre el grado de comunicación en la unidad para que con la información obtenida se efectúen las acciones correctoras precisas, -establecer dispositivos de
información escrita y soportes tecnológicos de la información que
posibiliten la mayor claridad y rapidez de las comunicaciones, estructurar
una comunicación fluida, ágil, descendente, ascendente y horizontal, que
implique al personal y los equipos. Qué se hace en la unidad administrativa para: -Promover el reconocimiento del personal para apoyar su implicación en la mejora continua, -divulgar y aplicar la normativa sobre prevención de riesgos laborales, para establecer un adecuado nivel de protección de la salud del personal frente a los riesgos derivados de las condiciones de trabajo, -fomentar la concienciación e implicación en temas de salud, seguridad y medio ambiente, -establecer acciones de ayuda al personal: Acciones de acogida y tutoría para facilitar al personal de nuevo ingreso la inserción en la Administración, distinción de fidelidad o permanencia como reconocimiento, medidas previas a la jubilación para evitar el corte brusco de la actividad profesional y sus potenciales efectos negativos, así como de homenaje a los jubilados. -Facilitar el encuentro del personal para tratar temas de interés común, -proporcionar servicios complementarios, -Tener en cuenta las situaciones personales al organizar el trabajo. CRITERIO 4: COOPERACIÓN Y RECURSOS Definición. Este criterio describe cómo cada unidad planifica y desarrolla la cooperación con otras unidades o con otras organizaciones o personas externas, y cómo gestiona sus recursos eficaz y eficientemente. Las unidades y organizaciones administrativas están sujetas a una regulación específica de los recursos. El ordenamiento jurídico establece una serie de limitaciones y requisitos especiales para la gestión de los recursos materiales que hacen que las unidades administrativas tengan una capacidad para su utilización diferente a la que tienen las organizaciones privadas. En la autoevaluación se debe medir cómo cada unidad coopera o trabaja asociadamente con el exterior, y cómo emplea los recursos, para el cumplimiento de su planificación y estrategia, teniendo en cuenta las peculiaridades propias de las Administraciones Públicas. La unidad administrativa debe describir todas las limitaciones que tiene para el uso de los recursos. Subcriterios. 4 A) Gestión de la cooperación y la asociación Qué se hace en la unidad administrativa para: -Identificar las unidades u organizaciones externas con las que se relaciona que sean clave para el cumplimiento de su misión, -organizar sistemáticamente las relaciones con las unidades u organizaciones externas para obtener el máximo beneficio, -suscribir acuerdos o convenios que mejoren los resultados que se desean obtener en la unidad, -garantizar que exista la mayor coherencia con las organizaciones que suscriban dichos acuerdos o convenios, -promover el desarrollo mutuo, -Mejorar con estas relaciones los productos o servicios que la unidad ofrece a sus clientes. 4 B) Gestión de los recursos económicos y financieros. Qué se hace en la unidad administrativa para: - Utilizar los recursos económicos y financieros para apoyar la planificación y la estrategia, -identificar y establecer objetivos de mejora continua en la gestión de los recursos, -considerar la posibilidad de obtener cofinanciación, -evaluar la gestión económica y financiera realizada, premiando la eficacia y la eficiencia, -promover innovaciones a las autoridades presupuestarias que faciliten la autonomía y la responsabilidad en la gestión económica. 4 C ) Gestión de los edificios y de otros bienes. Qué se hace en la unidad administrativa para: Utilizar los edificios y los equipos de acuerdo con la planificación y la estrategia, -Gestionar los inmuebles o locales y los equipos con el fin de que se aprovechen de la mejor manera posible por el personal y sus clientes, -tener en cuenta el impacto de los locales y de los equipos en su personal mejorando su seguridad e higiene, -gestionar la seguridad de los edificios: vigilancia y control de accesos, -adecuar los edificios a las necesidades de los clientes y facilitar su accesibilidad (Ubicación, señalización, supresión de barreras arquitectónicas y comunicaciones), -homogeneizar la imagen externa con la de la Administración, -gestionar el mantenimiento y rendimiento de edificios y otros bienes, -disminuir y reciclar residuos. 4 D)Gestión de las tecnologías avanzadas. Qué se hace en la unidad administrativa para: -Identificar las tecnologías avanzadas de acuerdo con las necesidades de la unidad y su planificación y estrategia, -gestionar la tecnología existente y optimizar su uso, -promover el uso común y generalizado de sistemas y aplicaciones que faciliten la comunicación y uso de datos de forma homogénea e integrada, -utilizar las tecnologías para la mejora del funcionamiento de la unidad. 4 E) Gestión de la información y del conocimiento. Qué se hace en la unidad administrativa para: -Organizar y gestionar la información de forma coherente con la planificación y la estrategia, -mantener actualizada la información necesaria a la unidad, -preparar la información teniendo en cuenta las necesidades y demandas del personal y de los clientes y facilitar su acceso a los registros y archivos, -utilizar un lenguaje comprensible a todos los clientes, -proteger eficazmente la información sobre datos de carácter personal, -identificar el conocimiento necesario a la unidad, sistematizarlo y organizar su uso, enriquecimiento y explotación. Definición. Con este criterio se trata de conocer cómo la unidad administrativa diseña, gestiona y mejora sus procesos para apoyar su planificación y estrategia, así como para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor Por proceso se entiende la serie de actividades interrelacionadas, necesarias para la prestación de un servicio o la obtención de un producto y que van añadiendo valor. Debe ponerse especial atención en los procesos clave que inciden directamente en los resultados del servicio fundamental. En la Administración Pública, los procesos clave se encuentran tanto en las unidades prestadoras de servicios al usuario como en las unidades de apoyo. La mejora de los procesos debe reforzar la consistencia de éstos con la misión, visión y valores de la unidad, así como con las necesidades de los clientes y otros grupos de interés. Subcriterios. 5 A) Definición y gestión sistemática de los procesos Qué hace la unidad administrativa para: Establecer el sistema de gestión de procesos, designando responsables y elaborando procedimientos administrativos sencillos y adecuados, aplicar sistemas normalizados para la gestión de procesos (Como, por ejemplo, la norma 9004.2, Guía para los Servicios, adaptada a la Administración Pública), sistemas medioambientales y de seguridad e higiene, establecer claramente objetivos de rendimiento e implantar dispositivos de medición de los procesos, contemplar y resolver los problemas de interconexión dentro de la unidad y con otras unidades administrativas para gestionar los procesos sin interrupciones. 5 B) Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, con objeto de satisfacer plenamente a usuarios e interesados, generando cada vez mayor valor. Qué se hace en la unidad administrativa para: Identificar y jerarquizar oportunidades de mejora y otros cambios que incidan en el rendimiento de los procesos, utilizar los resultados finales de la unidad y los de medición de la percepción de los usuarios, así como la información procedente de las actividades de aprendizaje para mejorar los procedimientos, fomentar la capacidad creativa del personal para conseguir cambios que repercutan sustancialmente en la mejora de la unidad, incorporar la información procedente de clientes y otros interesados con el fin de estimular la innovación en la gestión de los procesos, incentivar la implantación de nuevos métodos y uso de las nuevas tecnologías para simplificar los procedimientos, establecer los métodos adecuados para gestionar eficazmente el cambio, aplicar experimentalmente los nuevos procesos y controlar sus efectos en ámbitos concretos de la unidad antes de generalizarlos, informar a todos los interesados sobre los cambios introducidos, formar adecuadamente al personal antes de introducir los cambios y asegurarse de la efectividad de la formación, evaluar y comprobar si se han conseguido los resultados previstos. 5 C) Diseño y desarrollo de los servicios y prestaciones sobre la base de las necesidades y expectativas de los clientes. Qué se hace en la unidad administrativa para: Utilizar análisis de la demanda, tales como encuestas a usuarios para determinar sus necesidades y expectativas sobre los servicios actualmente prestados, prever e identificar mejoras en los servicios de acuerdo con las futuras necesidades y expectativas de los usuarios, diseñar y desarrollar nuevos servicios (O nuevas modalidades de prestación del servicio) que satisfagan las necesidades y expectativas de los usuarios. Generar nuevos servicios con los colaboradores de la unidad. 5 D) Gestión y prestación del servicio y atención al público. Qué se hace en la unidad administrativa para: Comunicar, distribuir y suministrar servicios a los usuarios actuales y potenciales, proporcionar la adecuada atención y asesoramiento al público sobre los servicios prestados. 5 E) Gestión y mejora de las relaciones con los clientes. Qué se hace en la unidad administrativa para: Determinar y satisfacer los requerimientos cotidianos de los usuarios, gestionar la información procedente del contacto habitual, incluyendo quejas y reclamaciones, implicarse proactivamente con los usuarios para discutir y plantear sus necesidades, expectativas y preocupaciones, hacer un seguimiento a la prestación del servicio, a la atención al público y a otros contactos para determinar los niveles de satisfacción con los servicios, esforzarse por mantener la creatividad y la innovación en las relaciones y los dispositivos de atención al usuario. Utilizar encuestas periódicas y otras formas de recogida estructurada de datos, así como la información extraída del contacto cotidiano para determinar e incrementar los niveles de satisfacción de los usuarios en sus relaciones con la unidad. CRITERIO 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES Definición. En este criterio se evalúa qué logros está alcanzando la unidad administrativa en relación con sus clientes Por cliente se entiende el que se beneficia directamente de las actividades de los servicios administrativos o quien los utiliza. Los usuarios de los servicios son los clientes directos. No obstante, los ciudadanos, las organizaciones, los grupos sociales y la sociedad en su conjunto pueden ser, asimismo, clientes al beneficiarse de la actividad administrativa, o utilizar los servicios administrativos. En este criterio no se evalúan los logros generales de las unidades administrativas, que constituyen los resultados clave del rendimiento de las mismas y que se analizan en el criterio 9. Subcriterios. 6 A) Cómo perciben los clientes a la unidad administrativa Estas medidas se refieren a la percepción que tienen los clientes o usuarios de la unidad administrativa. Según los fines y funciones de la unidad administrativa, las medidas de percepción por parte del cliente pueden hacer referencia a aspectos o parámetros como los siguientes: -Imagen general de la unidad: *Accesibilidad: flexibilidad de los horarios de atención a los clientes, proximidad de las oficinas de atención al público, facilidad de comunicación telefónica, servicios de acceso informático, *cuestiones ambientales: estado de conservación y limpieza de las oficinas, comodidad y medios disponibles (Sillones, escritorios, salas de espera, etc.), Decoración y ambiente (Mobiliario, luminosidad, temperatura, ruido, etc.), *Trato/amabilidad: actitud general del personal que atiende los clientes, amabilidad y cortesía, identificación del personal, *calidad de la información: claridad y exhaustividad de la información oral recibida, claridad y comodidad de los impresos, información estática (Directorios, letreros indicativos, etc.), *Comprensión de las necesidades del cliente: comprensión del caso particular, adecuación de la información a las necesidades del cliente, facilidad para acceder a los superiores, facilidad para formular quejas o sugerencias. -Servicios *Rapidez de servicio: tiempo de espera para ser atendido (Colas), número de personas/puestos de atención disponibles para atender a los clientes, tiempo de respuesta o de resolución de los trámites, *eficacia/fiabilidad: simplificación y sencillez de los trámites, cumplimiento de los plazos previstos por la Administración, ausencia de errores en la tramitación administrativa, ausencia de episodios de desinformación, *formas de prestación: variedades y facilidades que mejoran el acceso y las condiciones básicas de prestación del servicio. -Servicio de apoyo y asesoramiento durante y después de la prestación: *Profesionalidad: imagen de competencia y preparación que transmite el personal que atiende a los clientes, percepción de la motivación en su trabajo, *asesoramiento: orientación sobre requisitos jurídicos o técnicos, así como información sobre trámites complementarios con otras unidades, etc. *Publicaciones y documentación para el usuario: folletos informativos, documentos de instrucciones, etc., *Gestión de quejas: conocimiento por los usuarios, facilidad de tramitación, utilidad, etc., *Garantías: existencia de documentos públicos sobre compromisos del servicio y, en su caso, mecanismos de reparación (Cartas de servicio etc.), *Equidad en la prestación del servicio: percepción de trato no discriminatorio. -Fidelidad: *Intención de volver a usar el servicio, *Recomendación del servicio a otras personas. 6 B) Mediciones internas de los resultados en los clientes. Se trata de mediciones internas que utiliza la unidad para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, así como para anticipar la percepción de sus clientes. Según los fines de la unidad, los indicadores de rendimiento en materia de clientes pueden referirse a: -Imagen general de la unidad: *Número de premios, reconocimientos de clientes y candidaturas para premios. -Servicios: *Defectos o errores, *Garantías, *Número de quejas y reclamaciones, *Indemnizaciones derivadas del mal funcionamiento de los servicios, *número de quejas ante el Defensor del Pueblo. -Servicio de apoyo y asesoramiento durante y después de la prestación: *Solicitudes de asesoramiento, *Tratamiento de quejas y reclamaciones, *Índices de respuesta. -Fidelidad: *Recomendaciones efectivas, *Aumento del número de usuarios, cuando proceda, *disminución del número de usuarios, cuando proceda. CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS Definición. Mediante este criterio se debe examinar qué logros está consiguiendo la unidad en relación con su personal. Por personal se entiende las personas que prestan servicios en una unidad administrativa, cualquiera que sea la naturaleza del vínculo que las una a aquélla. Este criterio ha de relacionarse con el criterio 3: personas. Al igual que en este último criterio, ha de considerarse el margen de autonomía que se posee en las diferentes organizaciones públicas. La autoevaluación debe centrarse en las áreas donde las unidades gozan de mayor libertad. Subcriterios. 7 A) Cómo percibe el personal a su unidad administrativa. Las áreas que se traten podrán incluir, de forma orientativa y sin carácter limitativo, la percepción del personal sobre: -Motivación: * Grado de motivación, * Oportunidades de promoción profesional, * Sentimiento de utilidad en el trabajo, * Evaluación y mejora de la organización del trabajo, * nivel de información profesional, * Reconocimiento del esfuerzo realizado y del trabajo bien hecho, * confianza de los directivos en el personal, * iniciativa y autonomía en el desarrollo de las funciones, * grado de comunicación interna y externa, * Participación en las definiciones y evaluaciones de objetivos, * orientación del trabajo hacia los usuarios, *trato personal respetuoso y justo entre los distintos niveles jerárquicos, * imagen de la unidad, * Misión, visión y valores de la unidad, * Estilo de dirección y liderazgo, * Adecuación del plan de formación a las capacidades personales. -Satisfacción: * Retribuciones, *Instalaciones y servicios, * Condiciones ambientales (Luz, temperatura, ruidos, etc.), * Medidas preventivas de riesgos laborales, * Ergonomía en el mobiliario e instrumental, * entorno laboral. 7 B) Mediciones complementarias relativas al desempeño de las personas. Son medidas internas que utiliza la unidad administrativa para conocer y mejorar el desempeño de su personal y que pueden hacer referencia a: -Logros: *Índice de participación de las personas en los resultados cuantitativos y cualitativos de la unidad, *aportación de la formación al cumplimiento de objetivos. -Motivación e implicación: *Participación en grupos para la identificación de puntos débiles en la unidad y de las propuestas de mejora, *implicación en programas de iniciativas y sugerencias, *niveles de formación y desarrollo, *Coordinación del trabajo en la unidad mediante reuniones en equipo y con efecto cascada, *reconocimiento profesional de personas y de grupos, *índices de participación en las encuestas de empleados. -Satisfacción: *Absentismo laboral (Índice y causas), *Número de accidentes de trabajo y medidas de prevención de riesgos, *quejas (Número e impacto), *Recursos en materia de personal, *Conflictos laborales, *Valoración y uso de las instalaciones sociales. -Servicios que la unidad proporciona a su personal: *Colaboración en los asuntos de la administración de personal, *eficacia y rapidez en la comunicación. -Celeridad en las respuestas a las consultas. -Evaluación de las acciones formativas. CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD. Definición. Este criterio describe qué logros se están alcanzando para satisfacer las necesidades y expectativas de los grupos sociales y de la sociedad en general cuando se vean afectados por el funcionamiento de la unidad administrativa al nivel que resulte pertinente. En este criterio se evalúa el impacto en la sociedad de las actividades que realicen las unidades administrativas que no sean consecuencia directa del cumplimiento de sus funciones. En este último caso, la evaluación se efectuará a través de los criterios 6: resultados en los clientes y 9: resultados clave. Subcriterios. 8 A)Cómo percibe la sociedad a la unidad administrativa. En este subcriterio se examinará cuál es la opinión de la sociedad sobre la unidad administrativa con la que se relaciona, a través de la realización periódica de encuestas e informes, reuniones, declaraciones públicas, etc. Las mediciones se pueden efectuar sobre: - Sus actividades como parte responsable de la sociedad: * Difusión de toda la información relevante para la comunidad, * impacto en la economía local, *Aportación de soluciones o mejoras a los grupos sociales afectados, * mejora de la calidad de vida en el entorno, * relación con las autoridades relevantes para el funcionamiento de la unidad. - Implicación activa en la comunidad donde realiza su función: * Impacto en la educación, formación y nivel cultural, * apoyo a la salud y al bienestar, * Fomento del voluntariado, * Colaboración con otras organizaciones del tercer sector (Humanitarias, de desarrollo, no gubernamentales), * apoyo al deporte y al ocio. - Actividades orientadas a reducir molestias y daños provocados por su funcionamiento: * Riesgos para la seguridad, * Riesgos para la salud, * Riesgos para el medio ambiente, * Otros riesgos. - Actividades para colaborar a preservar y mantener recursos: * Utilización de energías alternativas y no contaminantes, * conservación de energía, * Cuidado del entorno urbano, * Utilización de materiales reciclables, * Reducción y eliminación de residuos, * Impacto en el medio ambiente. 8 B) Mediciones internas de los resultados en la sociedad. En este subcriterio se podrán incluir las mediciones internas relacionadas con las actividades de la unidad referidas en el subcriterio 8a) y aquéllas a través de las cuales la unidad participa de los valores de la sociedad e incide positivamente en su satisfacción, como pueden ser: -La repercusión de las mejoras de accesibilidad a los servicios (Ajuste de horarios de servicio respecto de los horarios laborales de los clientes, acceso informático, etc.) Sobre la productividad social (Reducción de pérdida de horas de trabajo para realizar gestiones o trámites administrativos), -La contribución a la innovación cultural mediante la aplicación de nuevas tecnologías, cuando sean pertinentes, -La adopción de medidas internas que contribuyan a la preservación del medio ambiente: * Documentos en papel que sean sustituidos por otros soportes, * papel reciclado utilizado, * Uso de energía no contaminante, * Utilización de procedimientos de ahorro de energía, * favorecer el transporte público entre el personal. -Grado de contribución a la conservación del patrimonio (Mantenimiento de las oficinas de la unidad), -Grado de incidencia de la relación con los proveedores locales en el empleo indirecto, -la actuación como agente socializador (Como ejemplo a seguir): medidas adoptadas que favorezcan la: * Igualdad de oportunidades, * Prevención de incidentes en relación con la salud e higiene. -La participación mediante la presencia y la colaboración institucional en actividades relacionadas con: * El fomento de la cultura cívica, * La solidaridad social, * El deporte y el desarrollo del ocio saludable, * la ciencia y la cultura, * La cobertura en los medios de comunicación. Definición. A través de este criterio se debe conocer qué se está consiguiendo respecto a los objetivos contenidos en la planificación y en la estrategia para satisfacer las aspiraciones de los usuarios e interesados de cada unidad En el epígrafe de resultados hay que situar todo lo que se considere logros importantes para la unidad a corto, medio y largo plazo, sean de carácter económico o no. La medición de los resultados ha de efectuarse consecuentemente de acuerdo con la planificación y la estrategia (Criterio 2) y con los procesos críticos analizados (Criterio 5). Las distintas unidades de la Administración Pública pueden tener encomendadas la consecución de resultados muy diferentes entre sí y, en muchos casos, éstos no serán la obtención de beneficios, ya que no prestan servicios directos al ciudadano mediante la contraprestación de un precio real. Esta circunstancia se tendrá en cuenta al realizar la autoevaluación sobre los resultados. Subcriterios. 9 A) Resultados clave de la unidad Mediciones sobre: -Resultados de carácter económico: *Gestión y control del presupuesto, teniendo en cuenta el coste de prestación de los servicios en relación con los objetivos, *ejecución de las inversiones en relación con la planificación, *relaciones entre gastos de inversión y gastos de carácter corriente, para determinar los costes de la gestión de las inversiones. -Resultados no económicos: *.Resultados cualitativos obtenidos en comparación con los resultados previstos 9 B) Rendimiento de la unidad. Son las mediciones que efectúa la unidad que pueden servir para supervisar, conocer, predecir y mejorar sus resultados clave. Estas mediciones pueden efectuarse sobre: -Eficacia estratégica: * Auditorías, inspecciones y evaluaciones. -Eficacia normativa: *Grado de cumplimiento de los plazos normativos, *número de quejas y recursos administrativos, *número de recursos contencioso-administrativos fallados a favor del demandante, *número de resoluciones adoptadas por silencio positivo. -Eficacia de la cooperación: *Número y beneficio de los acuerdos y convenios con otras unidades, personas u organizaciones, *reconocimiento de los efectos positivos de la colaboración externa. -Eficacia de la tecnología: *Beneficio del uso de aplicaciones informáticas. -Eficacia de la gestión del conocimiento: *Beneficios de la gestión del conocimiento. -Duración de los diversos ciclos como: *Demanda y suministro del servicio, *Duración del proceso administrativo, *Tiempo de espera del público, *Tiempo necesario para solucionar quejas, *Respuestas a las demandas de información, *Tiempo necesario para ofrecer nuevos productos o servicios. |
| Página mantenida por: Oficina de Información
al Alumnado Última actualización: 28-09-2000 |
  |