 Fundación
Europea para la Gestión de la
Calidad |
Durante la década de los
años ochenta, la economía mundial se vio sometida
a un proceso de globalización en un entorno
enormemente competitivo. Mientras, el mercado
europeo se presentaba cada vez más exigente,
demandando mayor calidad y excelencia en los
productos y servicios.
Apremiados por esta
situación, en 1988 los presidentes de 14 de las
mayores empresas europeas, se asociaron para crear
la European Foundation for Quality Management
(EFQM), con el objetivo de mejorar la
ventaja competitiva de las organizaciones europeas
mediante la mejora continua de la gestión de la
calidad como estrategia organizacional.
La misión de la EFQM es
la de estimular y ayudar a las organizaciones
europeas a mejorar todas aquellas actividades
orientadas a:
- Lograr la excelencia,
tanto en la satisfacción del cliente como en la
del trabajador.
- Aumentar su influencia
en la sociedad
- Contribuir a mejorar
la cuenta de resultados.
Además, la EFQM apoya a
los gestores de las organizaciones europeas para
acelerar el proceso de alcanzar la gestión de la
calidad total, un factor decisivo para lograr
ventajas competitivas en un entorno
global.
| El
modelo europeo EFQM de
Excelencia |
El modelo de la EFQM es una herramienta
para la gestión de la calidad que posibilita
orientar la organización hacia el cliente, siendo
uno de sus frutos la sensibilización del equipo
directivo y del personal en aras de la mejora de
sus productos y/o servicios.
| El modelo EFQM de excelencia, se basa en
la premisa de que la satisfacción del cliente,
la satisfacción de los empleados y un impacto
positivo en la sociedad se consiguen mediante el
liderazgo en política y estrategia, una acertada
gestión de personal, el uso eficiente de los
recursos y una adecuada definición de los
procesos; lo que conduce finalmente a la
excelencia de los resultados empresariales.
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El modelo EFQM entiende
la calidad contemplando la organización en un
sentido amplio y profundo, se basa en la filosofía
de la mejora continua y su objetivo es la
excelencia en las prácticas de gestión y sus
resultados. Siendo su herramienta clave la
autoevaluación, siempre en base a los criterios
del modelo.
| Diferencias
del modelo EFQM con
otros |
Los
antecedentes del modelo EFQM se encuentran en los
modelos Deming (japonés) y Malcom Baldrige
(americano y más cercano a nuestra cultura) que
consideraban la calidad como un aspecto primordial
a la hora de conseguir una mayor eficiencia en los
servicios y productos, para impulsar el desarrollo
de la productividad y de la economía en la
sociedad.
Todos
ellos establecían directrices y criterios que
pudieran ser utilizados por las empresas,
industrias, administraciones públicas y otras
organizaciones para evaluar sus propios esfuerzos
en la mejora de la calidad.
Los
modelos citados anteriormente se desarrollaron en
un entorno distinto al europeo, por lo que parecía
necesaria la creación de un modelo específico, que
pusiera el acento en aquellos aspectos más
relevantes de nuestra cultura empresarial y que
incorporase elementos y criterios más innovadores,
a la vez que sirviese de guía de autoevaluación
para diferentes organizaciones.
La
diferencia fundamental del modelo EFQM con
respecto a los otros modelos, y en particular con
el Malcolm Baldrige, es que no enfatiza tanto
aquellos aspectos que pueden mostrar una respuesta
rápida en el mercado, sino que hace especial
hincapié en los agentes, con el objetivo claro de
asegurar los resultados en el medio y en el largo
plazo.
Por
otra parte, el modelo EFQM permite establecer un
enfoque y marco de referencia objetivo, riguroso y
estructurado para el diagnóstico de la
organización, proporcionando una valiosa
herramienta para lograr la coherencia, ya que
establece las líneas de mejora continua hacia las
cuales deben dirigirse los esfuerzos de la
organización; comparándola, además, con otras
organizaciones similares, consideradas las mejores
en su clase.
| Metodología
del modelo de la EFQM
|
| La metodología del
modelo de la EFQM se basa en una revisión
sistemática de los procesos internos, que se
efectúa mediante el desarrollo de un proceso
continuo de diagnóstico de las prácticas de
gestión y de la medida de los resultados de una
organización, así como de los rendimientos
individuales y de grupo. Culminando con la
ejecución de un plan de acción para mejorar los
modos de hacer de una empresa en forma integral.
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El
modelo de la EFQM se trata de un modelo de
aplicación continua que establece
nueve criterios básicos, cinco a nivel de Agentes
(Liderazgo, Política y Estrategia, Gestión del
Personal, Recursos y Procesos) y cuatro a nivel de
Resultados (Satisfacción del Cliente, Satisfacción
del Personal, Impacto en la Sociedad y
Resultados).
Los criterios a nivel de
Agentes tratan de ponderar la forma en que la
organización influye sobre los resultados, es
decir, el
conjunto de criterios cuyo enfoque, realizado por
la organización, es relevante para la consecución
de la excelencia en los resultados.
A
modo de ejemplo se podrían citar: cómo
enfoca la organización sus acciones para lograr
los resultados que desea, hasta qué punto se
implica la Dirección en la calidad, cómo son de
accesibles los líderes, cómo se definen objetivos
y se establecen prioridades, cómo se clasifican y
evalúan las capacidades de los miembros de la
organización...
Los criterios a nivel de
Resultados permiten valorar lo que se ha
conseguido o se está logrando en la organización,
contemplado tanto en términos de lo conseguido
realmente por ésta como de los objetivos propios
de la misma.
En gran medida están
relacionados con la calidad percibida, tanto del
cliente como del personal, así como con la
diferencia entre la calidad percibida y las
expectativas previas a la recepción del servicio o
producto. Sin olvidar las repercusiones, de muy
diverso índole, de la actividad en la sociedad y,
finalmente, la cuenta de resultados de la
organización.
Evidentemente, estos criterios se desglosan
a su vez en un cierto número de subcriterios,
pudiendo utilizarse de forma independiente o
conjunta. Estos subcriterios se evalúan y ponderan
para determinar el progreso de la organización
hacia la excelencia
| Estructura
del modelo de la EFQM
|
Su
estructura general se fundamenta en la ponderación
que esos nueve criterios tienen sobre el
despliegue de los recursos organizacionales en la
consecución de los objetivos y metas propuestos.
Puesto que el modelo de
la EFQM es un sistema de autoevaluación, cada uno
de estos criterios tiene asignado una influencia
en la valoración global.
Criterios de Agentes:
- Liderazgo:
es la capacidad que tienen los coordinadores
para dirigir y motivar, de manera eficiente, las
acciones de la organización hacia el logro de
las metas comunes propuestas.
- Políticas
y estrategia:
son los medios de los que se vale la
organización para lograr los objetivos
propuestos.
- Factor
personas:
es la participación del personal en todos los
niveles. Aprovechando la experiencia,
promoviendo la innovación y facilitando la
expresión de la creatividad en todas sus
formas.
- Recursos
y alianzas:
son todos aquellos compromisos y acuerdos, entre
personas y grupos, para alcanzar objetivos
comunes
- Procesos:
son la combinación de métodos, materiales,
equipo recurso humano, medio ambiente y
mediciones que interaccionan entre sí para
ofrecer un producto o servicio de calidad.
Criterios de
Resultados
- Resultados
de clientes:
El conocimiento constante de la percepción que
tienen los usuarios de los productos y servicios
brindados permite retroalimentar la labor que se
lleva a cabo y de esta manera aproximarse más a
las expectativas de los clientes.
- Resultados
de personal:
La capacidad que tenga una organización por
satisfacer las necesidades y expectativas de sus
recursos humanos, estimularán el grado de
compromiso del personal con los objetivos de la
organización.
- Impacto
en la sociedad:
El estimar la percepción que tiene la sociedad
sobre el papel que desempeña la organización,
permitirá reorganizar las actuaciones para
realmente cumplan los objetivos que se han
propuesto.
- Resultados
de la organización: El seguimiento en los
resultados de la organización es importante dado
que una buena gestión de los mismos asegura su
sostenibilidad en el tiempo.
| La clave del modelo de la EFQM: la
autoevaluación
|
La base del modelo de la EFQM, y la
principal utilidad que puede aportar a una
organización, radica en que sirve de guía de
autoevaluación, sobre los
aspectos globales de la gestión, permitiendo
detectar los puntos de “no calidad” en la
organización, para poder proponer oportunidades de
mejora.
La
autoevaluación se entiende como un examen
global, sistemático y regular de las actividades y
resultados que permite a las
organizaciones distinguir claramente sus puntos
fuertes de las áreas de mejora. De tal modo que su
equipo directivo pueda reconocer las
carencias más significativas y sugerir planes de
acción con los que fortalecerse, realizando
posteriormente el seguimiento del progreso
alcanzado.
La autoevaluación ofrece
a las organizaciones de una potente
herramienta de diagnóstico y de una evaluación
objetiva, con respecto a un conjunto de criterios
ampliamente aceptados por las organizaciones más
competitivas en Europa y consideradas de
excelencia empresarial.
En la preparación de una autoevaluación se
debe considerar:
- La identificación de
acciones racionales y orientadas a resultados
coherentes con la estrategia general.
- La extensión de estas
acciones a toda la estructura de la organización
de una manera sistemática para asegurar su
completa implantación.
- La evaluación y
revisión continua de las acciones como forma de
aprendizaje y mejora.
Lógicamente, no
existe una sola manera “correcta” para llevar a
cabo la autoevaluación, por lo que en la fase de
elegir el mejor planteamiento para una
organización deberá tenerse en cuenta la cultura
de la organización y buscar aquella forma de
autoevaluación que mejor se adecue a los objetivos
que tenga establecidos.
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