CONCEPTOS FUNDAMENTALES

El Modelo de Excelencia de EFQM continúa basándose en 8 conceptos fundamentales que constituyen la base de la Excelencia.

Orientación a Resultados
La Excelencia se sustenta en el balance y satisfacción de los más relevantes "stakeholders", que incluyen al personal empleado, los clientes, los proveedores y la sociedad en general, como también a aquellos con intereses financieros en la organización.

Foco en el Consumidor
El consumidor es el árbitro final sobre la calidad de un producto o servicio, y tanto la lealtad del consumidor como la conservación y ganancia de "market share" son optimizadas a través de un claro foco en los requerimientos habituales y potenciales de los consumidores.

Liderazgo y Continuidad de Objetivos
La conducta de los líderes de una organización crea objetivos claros y únicos hacia el interior de la organización y hacia el entorno dentro del cual la organización y su personal pueden sobresalir.

Gestión por Procesos y Logros
Los resultados de la organización se tornan más efectivos cuando todas las actividades relacionadas son conocidas y sistemáticamente gestionadas, y las decisiones relativas a operaciones habituales o mejoras planificadas utilizan información confiable que incluya la percepción de los "stakeholders".

Implicación y Desarrollo del Personal
El potencial completo del personal de la organización se libera y expande a través de una participación en los valores y en una cultura de confianza y "empowerment", con la que se alienta la implicación de todos.

Formación Continua, Innovación y Mejora
Los resultados de la organización se acrecientan cuando están basados en una gestión donde todos participan del conocimiento dentro de una cultura de formación continua, innovación y mejoras.

Desarrollo de los Partnership
Una organización trabaja de manera más efectiva cuando los beneficios mutuos de sus relacionados se construyen sobre la confianza, la participación en el conocimiento y la integración entre los asociados.

Responsabilidad Pública
Los intereses a largo plazo de la organización y su personal se benefician con la adopción de una postura ética y excediendo con largueza las expectativas y regulaciones de la comunidad.

CRITERIOS DEL MODELO
El Modelo tiene nueve criterios, divididos entre Facilitadores (Agentes) y Resultados. Un nuevo vínculo de enlace ha sido añadido para indicar la importancia de la innovación, participación en el conocimiento y formación. Asimismo la revisión ha dividido el Modelo en dos áreas principales. En primer lugar, el contenido ha sido ampliado para incluir un mayor foco en los consumidores, conocimiento, accionistas, liderazgo y un mayor rango en las claves de Resultado en el accionar de la organización. En segundo término, el ciclo "Planificación, Realización, Supervisión y Desempeño" han sido explícitamente integrados a la estructura con la utilización de un conocimiento lógico como RADAR.

CRITERIOS DE FACILITACION
Existen cinco criterios de facilitación, pero su denominación y áreas donde se dirigen han sido ampliadas para reflejar la nueva concepción.
1 -Liderazgo: Establece cómo los líderes desarrollan y facilitan la ejecución de la misión y visión, desarrollan los valores requeridos para un éxito de largo plazo implementando esto mediante acciones y conductas apropiadas, y se involucran personalmente para que el sistema de gestión de la organización se desarrolle e implemente.

Sub-items
a) Los líderes desarrollan la misión, visión y valores y son el modelo de la Cultura de la Excelencia.
b) Los líderes están personalmente involucrados en asegurar que el Sistema de Gestión de la Organización se desarrolle, implemente y mejore.
c) Los líderes están involucrados con los clientes, accionistas y representantes de la organización.
d) Los líderes motivan, apoyan y brindan reconocimiento al personal de la organización.

2 -Política y Estrategia: Establece cómo la organización implementa su misión y visión a través de una estrategia claramente enfocada a los "stakeholders", apoyada en políticas pertinentes, planes, objetivos, metas y procesos adecuados.

Sub-items
a) Se fundamenta en las necesidades y expectativas presentes y futuras de los stakeholders.
b) Se basa en información generada por la medición de rendimiento, además de investigación, aprendizaje y creatividad.
c) Desarrollo revisado y puesto al día.
d) Se despliega mediante un sistema de procesos clave.
e) Comunicación e implementación.

3 -Recursos Humanos: Establece cómo la organización gestiona, desarrolla y libera el conocimiento y todo el potencial de su personal, de manera individual, en los equipos y en la totalidad de la organización, y cómo se planifican estas actividades con miras a sostener las políticas y estrategias y la operación eficaz de los procesos.

Sub-items
a) Los Recursos Humanos deben ser planificados, gestionados y mejorados.
b) El conocimiento de las personas y su competencia debe ser identificado, desarrollado y mantenidos.
c) El personal debe estar involucrado y con autoridad delegada.
d) El personal y la organización dialogan.
e) El personal es gratificado, reconocido y estimado.

4- Partnerships y Recursos: Establece cómo la organización planifica y gestiona su relación con los colaboradores externos y sus propios recursos con el fin de sostener su política y estrategia y la eficaz operación de los procesos.

Sub-items
La gestión se orienta hacia:
a) Colaboradores externos
b) Financiamiento
c) Edificios, equipos y materiales
d) Tecnología
e) Información y conocimiento

5 -Procesos: Establece cómo la organización diseña, gestiona y mejora sus procesos con miras a sostener sus políticas y estrategias, para satisfacer plenamente a sus consumidores y "stakeholders" generando valor creciente para ellos.

Sub-items
a) Los procesos son sistemáticamente diseñados y gestionados
b) Todos los procesos deben ser mejorados tanto como sea necesario recurriendo a la innovación, para satisfacer y generar valor agregado a los clientes y otros "stakeholders".
c) Los productos y servicios son diseñados y desarrollados teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los clientes.
d) Los productos y servicios son producidos y distribuidos con su correspondiente servicio de post-venta.
e) La relación con los clientes es gestionada y mejorada.

CRITERIOS DE RESULTADO

6 - Resultados en los Clientes: Incluye fidelidad de los clientes y la percepción de éstos sobre la imagen corporativa, sus productos y servicios, ventas y soporte post - venta.
7 - Resultados en el Personal: cubre la motivación de los empleados, satisfacción, desempeño y los servicios que la organización provee para su personal.
8 - Resultados Sociales: Se focaliza en el desempeño de la organización como parte integral de una ciudadanía responsable y su compromiso con la comunidad dentro de la cual opera.
9 - Resultados de Rendimiento Clave: muestra resultados e indicadores del desempeño planificado de la organización, incluyendo ítems como el cash flow, beneficios, ejecución de presupuestos, valor accionario y el valor de la propiedad intelectual.

Los resultados abarcan:
- Clave de Rendimiento, incluyendo tendencias históricas;
- Metas anteriores, actuales y futuras;
- El desempeño de la organización comparado con el de otras organizaciones;
- Causas y efectos emparentadas con puntuales mejoras o cambios
- Alcance de los ajustesLas pautas proveen una lista de criterios específicos a ser tenidos en cuenta, tanto para los ajustes como para los indicadores de los sub - criterios que componen cada criterio de Resultado.

ALGUNOS COMENTARIOS SOBRE NUEVOS MODELO DE LA EFQM

· Se denomina Modelo EFQM de Excelencia suprimiendo la palabra "empresarial".
· En los nombres de los criterios 6, 7 y 8 se sustituye el concepto "Satisfacción" por el de "Resultados"
· Comienza con la responsabilidad de la gerencia para ofrecer los recursos necesarios, la producción y medición
· Se trata de un circuito. Comienza con los requerimientos del cliente y termina con la satisfacción del cliente.
· El modelo ya no es únicamente empresarial. Es utilizable también para la gestión pública, las asociaciones sin fines de lucro y las estructuras educativas.
· Actualmente está trabajando un comité de EFQM para hacer la versión aplicable al sector público, con diferencia en los detalles. El planteo global es el mismo para todos y las diferencias residen en los términos que se utilizan. Hay términos para la gestión pública, términos para institutos educativos y términos para la industria.
· Ya no solamente se pregunta ¿Cuán satisfechos están los clientes? Ahora se hace la pregunta general: ¿Qué es lo que perciben los clientes? La imagen de la compañía, la flexibilidad de la compañía. También se realizan preguntas objetivas sobre el cliente. Por ejemplo: ¿Vuelve a comprar nuestro producto?
· El modelo anterior se detenía en los Resultados. Ahora el modelo indica que se aprende de esos resultados y luego se inicia un proceso de innovación para mejorar la situación. Al cumplirse ese círculo se vuelve al sitio de inicio. Se volverá a evaluar y analizar los resultados. El ciclo se cumple en dos o tres años.
· En el sistema hay que hacer continua y permanentemente pequeñas mejoras. Para eso el modelo incorpora el concepto de la Tarjeta Radar o Lógica Radar , diseñada de forma tal que permite monitorear el proceso de mejora. Cada uno de los bloques del modelo puede ser evaluado con Radar y mostrar los resultados parciales obtenidos de manera continua.