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Así que sus clientes tienen
sus carritos de compras llenos de sus productos. ¡Felicidades! Pero
no empiece a contar los huevos de la gallina, aún hay algo de
trabajo que se tiene que hacer antes de realizar las ventas, no le
puede enviar los productos a sus clientes hata que no calcule todo
cuidadosamente y más importante, aún tiene que determinar si el
cliente tiene los recursos para hacer la compra. Así que antes de
aceptar las órdenes, debe de calcular los impuestos, determinar el
costo de embarque y los métodos más seguros para el pago de sus
clientes.
La buena noticia es que
muchas empresas de desarrollo han trabajado muy duro estos años para
que esta parte del trabajo sea lo menos tortuosa posible. La mala
noticia es que estos sistemas no son tan fáciles de instalar y
configurar como nos lol hubieramos imaginado.
La clave es tener claro que
solución es la que mejor se adapta a su empresa y a sus clientes y
que también sea compatible con cualquier paquete de e-commerce o
cualquier lenguaje de programación que en la Lección 4 vamos a
tocar. Como va a tener que hacer alguno compromisos con la los
paquetes de e-commerce o con otras soluciones, es mejor que examine
todas las opciones de las que se tocan en esta lección y la
siguiente antes de quitarle el empaque a cualquier
software.
Empecemos con una mirada a
los pavorosos impuestos.
No te compliques con los
impuestos
En California algunos
productos como la comida no generan impuestos, la ropa por otro lado
si. En México sucede igual con muchos productos, las medicinas no
generan IVA (Impuesto al Valor Agregado). Depende del producto y de
donde se encuentre uno es el impuesto que existe y se tiene que
cobrar.
Si está su negocio es
internacional las cosas se complican aún más, las tarifas, impuestos
de aduana, cargos extras por exportación. ¿Sabía usted que en parte
del Canada aún el impuesto genera impuesto?
Pero en lugar de estar
lidiando con todos los impuestos y cargos, tiene usted una cosa
llamada "Nexus (vínculo o nexo) con que relacionarse". Nexus es un
término legal que burdamente significa "donde tienes precencia
haciendo negocios". Por ejemplo, en Estados Unidos la empresa está
obligada a cobrar, reportar y pagar impuestos en los estados donde
uno tiene nexus. Lo importante de este término legal es que uno
tenga la asesoría de una persona, abogado o contador experto en
impuestos.
También es importante que
trabaje con un asesor que le desarrolle una política de impuestos.
Claro que le puede hacer como la empresa Apple cuando lanzó por
primera vez su tienda en línea, donde al hacer la compra aparecía un
mensaje de "los impuestos se van a aplicar a su orden
posteriormente" y dejaba que un tercero realizara el cargo y el
cálculo. Pero para esto tiene que estar seguro de que el cliente
pueda pagar el total de la órden antes de procesarla.
Existen varios paquetes y
servicios que automáticamente calculan los impuestos. Taxware ofrece
el cálculo de impuestos ya sea para pedidos domésticos o
internacionales, ya sea por Internet o como un módulo independiente
de software para su negocio.
CyberSource integra los
impuestos y otras transacciones en un sistema estilo Bureau de
Servicios, lo que significa que usted se conecta a su software vía
Internet en lugar de instalarlo en su propio sistema. Ambas
soluciones tienen ventajas y desventajas, y siempre están siendo
mejoradas, así que va a necesitar hacer un poco de investigación en
las diversas opciones que mejor se adecuen a su plan de
e-business.
Revisen los sitios Web de
las empresas en busca de diferentes características que ofrecen y
los sistemas de e-commerce con los que son compatibles. Busque si
los clientes de estas empresas ofrecen productos o servicios
similares al suyo, y tal vez quiera mandarles un email a la gente de
esas empresas para investigar aún más y saber si están satisfechos
con los productos.
Pero sin importar la
decisión que usted tome, su siguiente reto va a ser descifrar como
hacer llegar su producto a su cliente y como les va a combrar por
esto.
Preparando el pedido y
enviándolo
Una de las coas más
importantes que recordar hablando de envios, es que el costo de
mandar el producto no necesariamente va a ser igual que el cargo que
le vamos a hacer al cliente. Tu costo acutal está más relacionado a
ofrecer un mejor servicio al cliente.
Por ejemplo,
Naturalfood.com ofrece envío gratuito en ordenes que pasan cierta
cantidad de dinero como una táctica para incrementar el promedio de
las ventas. Así, otra tienda en línea de abarrotes, como Peapod,
cargan un extra por entregar los productos a la puerta de la
casa.
Muchos comerciantes en
línea han adoptado las mejores prácticas de las empresas de venta
por catálogo, haciendo un cargo por envío dependiendo del monto del
pedido y dejando al gusto del consumidor la velocidad de entrega,
que puede ser normal, rápida o express.
¿Qué táctica es la que
usted va a usar?, Otra vez, primero tiene que hacer una evaluación
de que solución es mejor para su negocio y sus clientes. Existen
diversos paquetes y servicios que usted puede revisar para que le
ayuden a tomar una decisión. Tandata les ofrece cálculo de gastos de
envío basados en las tablas utilizadas por las empresas grandes de
mensajería y paquetería. Su solución puede ser usada con una
diversos sistemas de e-commerce. UPS y FedEx han abierto sus
interfases para desarrolladores de Internet y ofrecen una interfase
para conectarse con ellos (Puede revisar sus páginas para que
conozca más estos servicios). Esto significa que usted puede obtener
a tiempo real los precios, así como el seguimiento de las
órdenes.
Otra cosa importante a
recordar es la variación del costo por el peso del paquete. Si está
vendiendo más de un tipo de producto, es importante que encuentre la
forma de informar del peso del cada uno de los productos que va a
manejar y enviar. Así que esté seguro de que en el desarrollo de su
base de datos venga la opción del peso.
También necesita dar un
informe de la dirección de salida del producto y la de entrega.
Asegure que el cliente sepa cuando se puede entregar a un Apartado
Postal y la velocidad de entrega. Su cliente se lo va a agradecer
mucho.
¿Cómo quiere hacer su
pago?
Las opciones surgen cuando
llega el momento del pago; tarjetas de crédito, de débito, órdenes
de compra, cuentas de banco, transferencias. Pero recordemos que la
mayor parte de las transacciones actuales en el B2C (Negocio a
consumidor) son echas con tarjeta de crédito.
Tras bambalinas, las
transacciones con tarjeta de crédito son muy complejas, ya que se
involucran diversos personajes independientes, incluyéndolo a usted,
su banco, los clientes, los bancos de los clientes, las empresas que
revisan o emiten las tarjetas de crédito y las grandes empresas que
manejan todo este desastre (Visa o MasterCard). Todos estos grupos
necesitan trabajar en conjunto antes de que el dinero de su cliente
pase a ser suyo. Para asegurar que todo transcurra en alegría y
tranquilidad por el camino hay algunas cosas que
considerar.
Pero el asunto más
importante es: No le haga el cargo a su cliente hasta que esté
seguro que recibió el producto. ¿Qué?, se preguntará. ¿Pero puedo
hacerle el cargo en el momento que el me da su número, verdad? ¡NO!.
Sólo que usted ya haya estado en el negocio de venta por correo
usted estaría familiarizado con esta regla. Técnicamente usted no
puede hacer ningún movimiento de dinero inmediatamente hasta que el
producto no ha sido enviado y entregado. Sólo en las empresas que
entregan al mismo tiempo pueden hacer el cargo en ese
momento.
Los comerciantes le hacen
el cargo a los clientes y ellos salen con sus bolsas se compras
llenas de productos, pero cuando las ventas se hacen de forma remota
como en Internet, usted no puede hacerles el cargo hasta que el
cliente no tenga el producto en sus manos. Esto sólo está permitido
si usted vende software que el cliente pueda bajar en ese
momento,
Pero veamos cual es el
proceso que la mayoría de las transacciones con tarjeta de crédito
funcionan en Internet:
- Autenficar. Es buena idea que se
asegure que las tarjetas de crédito que usted está aceptando
tengan números válidos, que las tarjetas relmente fueron emitidas
y que no has sido reportadas como robadas.
- Autorización. En este proceso se
revisa si se tienen los fondos suficientes. Si los hay usted puede
reservarlos y dejar el cargo pendiente, pero aún no se le abona a
usted.
- Liquidación. Una vez que ya se envió
el producto o el cliente ya lo recibió, es momento de avisar a los
bancos. Ellos liberarán los fondos que usted haya apartado
previamente y pasarán por diversos pagos hasta llegar a su cuenta
bancaria.
Así es como las
transacciones se procesasan normalemente en Internet, pero se puede
volver más complicado, por citar algunas cuestiones, ¿cómo va a
procesar las devoluciones?, ¿cómo se van a menajer las ventas en
pagos parciales?, ¿cómo va a trabajar con backorders?, ¿cómo va a
ser el proceso para surtir pedidos parciales?. Lleve consigo estas
preguntas cuando tenga que seleccionar la herramienta para los
pedidos y pagos.
Existen varias aplicaciones
en el mercado, la mayoría han evolucionado en estos años y han sido
probadas en diversas condiciones. Si requiere más información la
puede consultar en las páginas Web de los proveedores:
- CyberCash
- Verifone
- OpenMarket
- CyberSource
Pero con tantas
transacciones y dinero llendo y viniendo en Internet, muchos
clientes y proveedores se preocupan por que estas no sean seguras o
que los hackers no se estén robando el dinero. Mientras muchas de
las soluciones que hemos mencionado usan el estandar de SET (por sus
siglas en inglés de Trasacciones Electrónicas Seguras), que contiene
medidas extras de seguridad y tecnología antifraude, pero hay
todavía cosas que tenemos que planear antes de ofrecer transacciones
seguras.
Póliza de
Seguridad
Cuando Netscape introdujo
el SSL (Secure Socket Layer, capa con conexión segura) en su
Navegador en 1995, presumió tener un acceso en línea a la
información. SSL es una tecnología de encripción que mescla los
mensajes de tal forma que sólo el destinatario podía ensablar el
mensaje, utilizando tecnología desarrollada por RSA Security. Los
URL que empiezan con https:// en lugar de http:// están utilizando
SSL (la "s" significa seguridad).
Esto es bueno para los
comerciantes en línea por que reduce el riesgo de las transacciones
e incrementa la confidencialidad del cliente. La gente está más
dispuesta a dar la información de sus tarjetas cuando están seguros
de que esta información sólo puede ser vista por el
proveedor.
Para implementar este tipo
de encripción necesita instalar y configurar en SSL en su servidor
Web, pero hay otras cosas que tomar en cuenta, aún si el SSL está en
el servidor sólo va a funcionar con otro navegador que tenga SSL. En
estos días la mayoría de los navegadores soportan SSL, pero algunas
versiones viejas de AOL no. Necesita tener una idea del tipo de
navegadores que van a estar utilizando sus clientes para determinar
sus necesidades.
Para tener SSL trabajando
primero necesita tener una identificación digital (ID) de un tercero
de confianza que pueda respaldar las operaciones, esta ID es mejor
conocida como certificado de autentificación o de seguridad. Este
certificado es como un pasaporte o una credencial de elector (en
México), que nos identifica con nuestros clientes como un sitio
seguro y con reputación. Empresas que ofrecen este tipo de
certificados es Verisign.
Una vez que ya se tiene
este certificado es necesario investigar en la ayuda del servidor
Web la forma de instalarlo y configurarlo, si se tiene contratado el
servicio de hosting, sólo se require enviarle el certificado para
que lo instale o si ellos cuentan con uno utilizarlo.
Una vez que ya se tiene un
sitio seguro, estamos casi listos para hacer negocio, pero sigamos
con nuestro ejemplo de ramforless.com para ver como les fue a ellos
con esta parte.
De regreso a
Ramforless.com
Los requisitos que tiene
ramforless.com son muy sencillos. Por suerte se decidió
redireccionar las órdenes al antiguo sistema que ya calcula los
impuestos, los impuestos y revisa las tarjetas de crédito. De todas
formas, para mantener a los clientes felices, hay que informales
exactamente cuanto va a ser cargado a su tarjeta de crédito. Ahora
el problema es sacar toda esa información del viejo sistema y
mostrarla al cliente a través del sitio Web.
Pero para hacer las cosas
más confusas, aunque el centro de negocios de la empresa Computer
Chip Corporation se encuentra en Silicon Valley, la empresa cuenta
con diversas instalaciones en California, New York y Iowa en donde
se almacenan y se envían los pedidos. Los abogados comentan que sin
importar el estado y el tipo de impuestos se debe de cobrar y pagar
impuestos sin importar de donde se envió el pedido.
En el área de distribución
y embarque solicitaron hacer algunos cambios en las tarifas en el
costo de distribución, así que recomendaron que todo quedara de
forma sencilla y amigable con una tarifa igual para ordenes de
cierto tamaño que requieren empaques de tamaño similar. Sólo se van
a hacer cargos extras en entregas express.
La gente de contabilidad
nos indica que pueden manejar las tarjetas de crédito con su sistema
actual pero que es necesatio que toda la información del cliente se
maneje de manera segura y se autentifique.
Así que existen varios
requisitos por cumplir e implementar, los impuestos se van a
realizar de forma automática, con el sistema de cargos por envío
esto se va a resolver de forma sencilla y el manejo de tarjetas de
crédito está parcialmente resuelto. Necesita encontrar la forma de
conjuntar todo esto y algo muy importante, tiene que hacerlo con un
presupuesto menor al que Barnes & Nobles utilizó para poner su
sitio a trabajar (100 Millones de dólares).
Así que va a necesitar un
poco más de trabajo que sacar una solución de la caja y ponerla a
funcionar. Es necesario un poco de investigación adicional y después
decidir si construir, rentar o comprar una solución de e-commerce.
Pero no se desgaste en tanto planear, en la siguiente lección
trataremos de llevarlo de la mano en estas opciones para que muy
pronto su empresa esté en línea y funcionando.
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e - Conomía 
