El modelo de gestión integrado debe
presentar una visión globaliza y orientada al Cliente tanto interno
como externo según postulados de Calidad Total y a ser posible según
principios basados en modelos de excelencia empresarial como por
ejemplo El EFQM.
No estaremos hablando realmente de un
Sistema de Gestión Integrado hasta que no consigamos
sistematizar todos los procesos claves y relevantes que intervienen
en la empresa.
CONCEPTOS BÁSICOS
Proceso:
Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman
elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden
incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y
métodos.
Proceso
relevante: es una secuencia de
actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una entrada,
para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los objetivos,
las estrategias de una organización y los requerimientos del
cliente. Una de las características principales que normalmente
intervienen en los procesos relevantes es que estos son
interfuncionales, siendo capaces de cruzar verticalmente y
horizontalmente la organización.
Proceso clave: Son aquellos procesos extraídos de los
procesos relevantes que inciden de manera significativa en los
objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del
negocio.
Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso. Su
identificación puede resultar útil para aislar los problemas que
pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de
un mismo proceso.
Sistema: Estructura organizativa, procedimientos,
procesos y recursos necesarios para implantar una gestión
determinada, como por ejemplo la gestión de la calidad, la gestión
del medio ambiente o la gestión de la prevención de riesgos
laborales. Normalmente están basados en una norma de reconocimiento
internacional que tiene como finalidad servir de herramienta
de gestión en el aseguramiento de los procesos.
Procedimiento:
forma especifica de llevar a
cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan
en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de
una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde
y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos
deben utilizarse; y como debe controlarse y
registrarse.
Actividad: es la suma de tareas, normalmente se agrupan
en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada
de actividades da como resultado un subproceso o un proceso.
Normalmente se desarrolla en un departamento o
función.
Proyecto: suele ser una serie de actividades encaminadas
a la consecución de un objetivo, con un principio y final claramente
definidos. La diferencia fundamental con los procesos y
procedimientos estriba en la no repetitividad de los
proyectos.
Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a
medir objetivamente la evolución de un proceso o de una
actividad.
POR QUE LA GESTIÓN DE
PROCESOS
Por que las
empresas y/o las organizaciones son tan eficientes como lo son
sus procesos. La Mayoría de las empresas y las organizaciones
que han tomado consciencia de esto han reaccionado ante la
ineficiencia que representa las organizaciones
departamentales, con su nichos de poder y su inercia excesiva
ante los cambios, potenciando el concepto del proceso, con un
foco común y trabajando con una visión de objetivo en el
cliente.
Vamos hacia una
sociedad donde el conocimiento va a jugar un papel de
competitivad de primer orden. Y donde desarrollar la destreza
del "aprender a aprender" y la Administración del
conocimiento, a través de la formación y sobre todo de las
experiencias vividas, es una de las variables del éxito
empresarial.
La Administración
del conocimiento se define como un conjunto de procesos por
los cuales una empresa u organización recoge, analiza,
didáctiza y comparte su conocimiento entre todos sus miembros
con el objetivo de movilizar los recursos intelectuales del
colectivo en beneficio de la organización, del individuo y de
la Sociedad.
La Gestión por
Procesos es la forma de gestionar toda la organización
basandose en los Procesos. En tendiendo estos como una
secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido
sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA
que a su vez satisfaga los requerimientos del
Cliente.
CONDICIONES DE UN
PROCESO
Se pueden describir las ENTRADAS y las
SALIDAS
El Proceso cruza uno o varios limites
organizativos funcionales.
Una de las características significativas
de los procesos es que son capaces de cruzar verticalmente y
horizontalmente la organización.
Se requiere hablar de metas y fines en
vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta
"QUE", no al "COMO".
El proceso tiene que ser fácilmente
comprendido por cualquier persona de la organización.
El nombre asignado a cada proceso
debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en
el mismo.
REQUISITOS DE UN
PROCESO
Todos los procesos tienen que tener un Responsable designado
que asegure su cumplimiento y eficacia continuados.
Todos los procesos claves y relevantes tienen que ser
capaces de satisfacer los ciclos P, D, C, A: Planificar, implantar, revisar y
mejorar
Todos los procesos tienen que tener indicadores que permitan
visualizar de forma gráfica la evolución de los mismos. Tienen que
ser planificados en la fase P, tienen que asegurarse su cumplimiento
en la fase D, tienen que servir para realizar el seguimiento en la
fase C y tiene que utilizarse en la fase A para ajustar y/o
establecer objetivos.
Todos los procesos tienen que ser auditados para verificar el
grado de cumplimiento y eficacia de los mismos. Para esto es
necesario documentarlos mediante procedimientos.
Es recomendable planificar y realizar periódicamente
(Aproximadamente 3 años) una reingenieria de los procesos de gestión
claves y relevantes para alcanzar mejoras espectaculares en
determinados parámetros como costes, calidad, servicio y rapidez de
respuesta.
Priorización de los procesos
que intervienen en cualquier empresa u organización
Una vez
elegido el proceso, hay que conseguir que éste de respuesta a
los objetivos estratégicos. Para esto habrá que completar las
siguientes etapas si se quiere abordar el diseño o rediseño
del proceso con ciertas garantías de éxito.
Constitución del Equipo de
trabajo
Delimitar el proceso y
subprocesos
Establecer los objetivos
básicos del proceso.
Identificar y resolver los
problemas
Establecer indicadores
Implantar el proceso
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DE
GESTIÓN
Las organizaciones,
de cualquier tipo o sector empresarial, tamaño, estructura o
madurez en calidad, necesitan, para tener éxito, establecer un
sistema de gestión apropiado. Los modelos de excelencia
creados en las diferentes latitudes son instrumentos prácticos
que ayudan a las organizaciones a establecerlos, midiendo en
que punto se encuentran dentro del camino hacia la
excelencia.
los siguientes apartados
pretenden presentar los puntos mas importantes de uno de estos
sistemas. El del EFQM, modelo que conozco por su proximidad y
por que me ha tocado vivir de cerca la experiencia de su
implantación y puesta en marcha a lo largo de cinco
años.
El
Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo
noprescriptivo que reconoce que la excelencia de una
organización se puede lograr de manera sostenida mediante
distintos enfoques. Dentro de este marco general existen
ciertos conceptos fundamentales que se describen a
continuación.
